7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Đối với ngành dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu. Trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có nhiều yếu tố nhưng trước hết cần quan tâm đến các yếu tố sau:
- Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi tham gia cùng trải nghiệm với dịch vụ đó. Tuy nhiên đối với các nguồn khách khác nhau sẽ có các yêu cầu khác nhau. Khách hàng với những sở thích, nhu cầu khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ cũng tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên chúng. Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo ra chúng đều đòi hỏi những vật chất nhất định. Có 2 loại yếu tố vật chất:
+ Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụ trong kinh doanh du lịch.
+ Thứ hai, các yếu tố vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được dễ dàng, thuận lợi dẫn đến năng suất lao động sẽ tăng lên. Do vậy, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu đối với việc tiêu dùng các dịch vụ của khách.
- Đội ngũ lao động: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Họ là những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng. Chính họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và việc khách hàng có hài lòng, thõa mãn với dịch vụ nhận được hay không còn tùy thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực của đội ngũ nhân viên. Song song với vai trò khá quan trọng của các nhà
quản lý và điều hành, tất cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình.
Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá, phân tích từng khâu, từng dịch vụ mà xét đoán cả một quá trình. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao và phải có sự đồng bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố tạo thành.
- Quá trình cung ứng và sự tương tác dịch vụ: Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, yếu tố sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Để có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm được nhà hàng cung ứng phải đảm bảo về chất lượng, số lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn vệ sinh, độ an toàn, tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học.