7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm phục vụ khách hàng
- Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 3 khách sạn nên hạn chế đầu tư cho thuộc tính (13) Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ và (14) Giải đáp rõ các thắc mắc của khách hàng mà nên tập trung cho các thuộc tính mà khách hàng cho là quan trọng hơn như vấn đề về thời gian và vệ sinh.
- Để tiếp tục duy trì thuộc tính (11) Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên, sau đây là một số giải pháp:
+ Đối với người dạy và nhân viên:
- Theo khảo sát, khách tham gia dịch vụ dạy nấu ăn với mục đích tìm hiểu và khám phá ẩm thực và văn hóa địa phương. Do đó người dạy phải hiểu biết về các món ăn của lớp dạy nấu ăn để có thể trả lời, giải đáp những câu hỏi, thắc mắc của khách.
- Luôn có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách, quan tâm đến khách trong quá trình khách thực hành vì điều này rất quan trọng đối với việc đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ.
- Giai đoạn chuẩn bị ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công của lớp học nấu ăn. Do đó người dạy phải phối kết hợp với các nhân viên tham gia dịch vụ dạy nấu ăn để chuẩn bị mọi thứ đầy đủ, chu đáo, kỹ lưỡng trước khi khách tham gia lớp học. Cần phải có phương án dự phòng nguyên vật liệu trong trường hợp khách sử dụng nhiều, làm đổ hoặc thiếu.
- Tạo cho mình nhiệt huyết đam mê nghề nghiệp và cách thức truyền cảm hứng và gây hứng thú cho khách là điều thật sự cần thiết, góp phần thành công cho buổi học.
- Người dạy cần giải thích một lần trước khi bắt tay vào quy trình nấu nướng. Trong quá trình chế biến, người dạy giải thích lại lần nữa giúp khách hiểu hơn và dễ dàng áp dụng sau khi học.
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ phục vụ
Nhằm bảo đảm sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lớp dạy nấu ăn, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung phát triển cho thuộc tính (16) Đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm và chuyên nghiệp. Các giải pháp được đề xuất như sau:
+ Đối với cán bộ quản lý:
- Thường xuyên giám sát, kiểm tra đội ngũ nhân viên tổ chức dịch vụ dạy nấu ăn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc hỏi thăm khách trong hoặc sau quá trình khách tham gia lớp dạy nấu ăn.
- Bố trí người dạy có chuyên môn cao về nghiệp vụ và đội ngũ phục vụ giỏi đối với tất cả các đối tượng khách kể cả khó tính, coi trọng các đối tượng khách ngang nhau, không phân biệt đối tượng khách.
- Tổ chức các buổi tập huấn, các buổi kiểm tra có đánh giá những người tham gia dịch vụ dạy nấu ăn trong mùa thấp điểm để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ hàng ngày, hàng tuần, để các nhân viên tay nghề cao có thể đào tạo các nhân viên mới, nhân viên bậc thấp theo hình thức cầm tay chỉ việc.
- Song song với việc nâng cao trình độ cho nhân viên cần phải nâng cao ý thức, trách nhiệm của nhân viên bằng hình thức giám sát chặt chẽ việc thực hiện quy chế, nội quy trong nhà hàng, khách sạn.
+ Đối với người dạy:
- Là một trong những người đại diện cho khách sạn giới thiệu về nền ẩm thực thông qua lớp dạy nấu ăn, người dạy cần trang bị cho mình vốn kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng thực hành lành nghề, tay nghề cao.
- Không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như mạnh dạn tham gia các hội thi liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của mình nhằm trải nghiệm và đúc rút cho mình nhiều kinh nghiệm quý giá.
+ Các khách sạn cần tiếp tục duy trì các thuộc tính (19) Trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên và (20) Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp bằng cách người
dạy và nhân viên phục vụ luôn thể hiện sự nhiệt tình trong công việc và điều đó truyền nhiệt huyết yêu thích công việc và nấu ăn đến cho khách hàng. Thêm vào đó. người dạy không ngừng tập luyện, nâng cao kỹ năng kỹ xảo nghề nghiệp cũng như trang bị cho mình cách thức phục vụ khách chuyên nghiệp, ân cần và chu đáo.
+ Trong khi đó các nhà quản lý cần hạn chế phát triển và giảm đầu tư về kỹ năng ngoại ngữ (17) và kỹ năng giao tiếp của nhân viên (18) bởi cả thuộc tính được thể hiện khá tốt tại 3 khách sạn nghiên cứu. Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên được tuyển dụng vào làm việc tại các khách sạn đạt chuẩn 4,5 sao đều phải đáp ứng hội đủ 2 kỹ năng trên. Hơn nữa các nhân viên được tiếp xúc, giao tiếp và cọ sát với môi trường làm việc đạt chuẩn và giao tiếp với du khách đã giúp họ ngày càng nâng cao các kỹ năng trên. Ngoài ra, với đặc thù, tính chất công việc là tiếp xúc và tương tác trực tiếp với khách hàng, người dạy tự phải trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử với khách hàng cũng như vốn ngoại ngữ tốt để có thể dễ dàng chuyển tải, truyền đạt những nội dung và thông điệp cơ bản nhất đến với khách hàng. Đặc biệt khi gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng phải luôn vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn.
+ Kết quả phân tích IPA cho thấy cần tiếp tục duy trì thuộc tính (15) Đảm
bảo an toàn về tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm. Giải pháp được đề xuất là
bộ phận bảo trì cần thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của các cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà bếp nơi tổ chức lớp học nấu ăn để bảo đảm an toàn phòng chống cháy nổ cũng như bảo đảm hoạt động kinh doanh cho khách sạn. Ngoài ra, người dạy và các nhân viên tham gia lớp học phải chú trọng đến vấn đề vệ sinh cá nhân và vệ sinh an toàn thực phẩm.