7. Bố cục và nội dung chủ yếu của luận văn
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các thuộc tính dịch vụ và
và mức độ thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ (Importance- Performance)
Sau khi phân tích các chỉ tiêu mà khách hàng quan tâm và đánh giá quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ dạy học nấu ăn, tác giả tiếp tục so sánh và phân tích tiếp những chỉ tiêu nào có sự khác biệt lớn giữa yếu tố khách hàng cho là quan trọng nhưng mức độ thực hiện
của nhà cung cấp thấp hơn so với yêu cầu của khách hàng bằng cách so sánh cặp
hiệu số Performance(P)- Importance(I) như sau:
Với hiệu số P-I Chất lượng dịch vụ
P-I ≥ 0 Tốt
P-I < 0 Không tốt
Bảng 2.13. Đánh giá mức độ quan trọng (I) đối với khách hàng và mức độ thực
hiện (P) của nhà cung cấp dịch vụ
Stt Các chỉ tiêu Mean I (1) Mean P (2) P-I
1 Bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt
4.45 3.41 -1.05
2 Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên 4.28 3.63 -0.65
3 Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn
4.59 4.02 -0.58
4 Đội ngũ giảng dạy kinh nghiệm và chuyên nghiệp
4.47 4.23 -0.24
5 Nguyên liệu đa dạng và dễ tìm kiếm 4.49 4.31 -0.18
6 Đảm bảo an toàn (tính mạng, thiết bị, dụng cụ và thực phẩm)
4.66 4.53 -0.14
7 Sự quan tâm, thân thiện và lịch sự của nhân viên
4.48 4.39 -0.09
8 Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của đội ngũ giảng dạy và nhân viên
4.60 4.52 -0.09
9 Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng du khách
4.39 4.30 -0.09
10 Thực hiện đúng như các nội dung đã thiết kế, hứa hẹn
4.44 4.39 -0.04
11 Trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu chế biến
12 Tương tác giữa người hướng dẫn và người học cởi mở và hiệu quả
4.51 4.48 -0.03
13 Thực đơn phong phú, hấp dẫn 4.49 4.46 -0.02
14 Trang phục của giáo viên và học viên phục vụ cho lớp học đầy đủ, gọn gàng
4.29 4.27 -0.02
15 Công thức chế biến món ăn rõ ràng và cụ thể
4.44 4.42 -0.02
16 Chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng với du khách
4.48 4.46 -0.02
17 Hướng dẫn quy trình chế biến cụ thể và rõ ràng
4.28 4.30 0.01
18 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
4.45 4.47 0.02
19 Nhân viên nhiệt tình và lịch thiệp 4.53 4.55 0.02
20 Dễ áp dụng sau khi học 4.26 4.34 0.08
21 Thông báo cụ thể chương trình, thời gian thực hiện dịch vụ
4.25 4.35 0.10
22 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 4.29 4.40 0.11
23 Giải thích thắc mắc của khách hàng cụ thể và rõ ràng
4.39 4.60 0.20
24 Vị trí tổ chức lớp học thuận lợi 4.25 4.45 0.21
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả, năm 2014) Chú thích:
(1) Thang điểm Likert từ 1-5 đánh giá theo các mức: 1. Rất không quan trọng, 2. Không quan trọng, 3. Bình thường, 4. Quan trọng, 5. Rất quan trọng.
(2) Thang điểm Likert từ 1-5 đánh giá theo các mức: 1. Rất không hài lòng, 2. Không hài lòng, 3. Trung bình, 4. Hài lòng, 5. Rất hài lòng.
Trong 24 chỉ tiêu được đánh giá độ chênh lệch giữa mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ và mức độ quan trọng theo đánh giá của khách hàng về chất lượng
thấp nhất với mức trung bình có ý nghĩa -1.05. Điều này cho thấy mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ chưa bố trí thời gian lớp học hợp lý và linh hoạt đối với khách hàng. Qua khảo sát thực tế giờ học tại các khách sạn nghiên cứu thường tổ chức vào buổi sáng và kéo dài đến trưa hoặc vào buổi chiều kéo dài đến tối. Do dịch vụ dạy nấu ăn thường kéo dài trung bình 03 giờ nên du khách thường có cảm giác mệt mỏi. Đánh giá về mức độ quan trọng của khách hàng về chỉ tiêu này cao hơn so với mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chỉ tiêu “Kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên” cũng được khách du lịch đánh
giá mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ chưa cao so với mức độ quan tâm của khách hàng với mức độ trung bình ý nghĩa đạt -0.65. Qua khảo sát thực tế tại các khách sạn nghiên cứu cho thấy, khách sạn Villa Huế và Làng Hành Hương ngoài việc bố trí người dạy nấu ăn còn phải bố trí thêm người phiên dịch cho du khách. Việc phiên dịch này chưa đáp ứng được nhu cầu trao đổi thông tin cũng như tìm hiểu của du khách. Điều này cũng gây những hạn chế nhất định trong việc tổ chức dịch vụ dạy học nấu ăn.
Chỉ tiêu “Đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ tại khu vực lớp học nấu ăn” có mức độ
trung bình ý nghĩa đạt -0.58. Điều này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ chưa thể hiện tốt so với sự quan tâm của khách hàng. Yếu tố đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ luôn được khách du lịch cho rằng rất quan trọng. Tuy nhiên, khả năng thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ vẫn chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.