... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... đáp ứng yêu cầu họ Liên quan đến khách hàng, khoa học phát triển kháchhàng rằng, kháchhàng truyền thống kháchhàng tổ chức (B2B), cá nhân (B2C), tồn kháchhàng nội Tuy nhiên, đề tài liệu giới ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; - Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH ĐOLƯỜNGSỰTHỎAMÃNKHÁCHHÀNG VÀ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TRấN THẾ GIỚI 1.1 Một số khái niệm chung đolườngthỏamãnkháchhàng 1.1.1 ... quan hệ tương tác nhân tố sựthỏamãnkháchhàng để xây dựng nên mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng hoàn chỉnh Do mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng mô hình đolường hành vi biểu diễn mối ... vào mô hình riêng nhiều số nước 1.2.2 Mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng Mỹ Mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng Mỹ mô hình đolườngthỏamãnkháchhàng quy mô quốc gia, sử dụng số ACSI (American...
... 20% Terrorist Sựthỏamãn 10 SỰTHỎAMÃN CỦA KH MANG LẠI… TẠI SAO PHẢI ĐOLƯỜNGSỰTHỎA MÃN? Phương pháp đolường truyền thống không đolường – Khiếu nại KH – Lực lượng bán hàng Hầu ... ĐOLƯỜNGSỰTHỎAMÃNKHÁCHHÀNG TẠI SAO KHÁCHHÀNG PHẢI ĐƯỢC HÀI LÒNG? Mua hàng/ sử dụng dịch vụ thường xuyên Mua/sử dụng nhiều hàng/ dịch vụ Chi trả nhiều Khuyến cáo nhiều Kháchhàng ... DỊCH VỤ/HÀNG HÓA, KHÁCHHÀNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ CÓ Dịch vụ /hàng hóa: Dịch vụ /hàng hóa cung ứng gì? Chiến lược (tầm nhìn) hàng hóa/dịch vụ sao? Kháchhàngsử dụng (theo phân loại kháchhàng )?...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... số kháchhàng mà điều tra cho biết họ vô thoảmãnĐó liệu không mang lại nhiều giá trị Sựthoảmãn thực kháchhàng có tổ chức có khả thu hút giữ kháchhàng tăng cường củng cố mối quan hệ với khách ... chức Những khó khăn gặp phải công tác đolườngthoảmãnkháchhàng Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng công tác đolườngthoảmãnkháchhàng Tuy nhiên, trợ giúp đắc lực, tổ ... nghiên cứu Mục tiêu đolườngthoảmãnkháchhàng · Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượngkháchhàng chất lượng chung tổ chức; · Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường...
... mại hỗ trợ cho chặt chẽ 1.2 Sựthỏamãnkháchhàng phải đolườngthỏamãnkháchhàng 1.2.1 Sựthỏamãn Có nhiều định nghĩa khác thỏamãnkháchhàng như: Sựthỏamãn mức độ trạng thái cảm giác ... cận cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao H4’: Cảm nhận kháchhàng thông tin cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao H5’: Cảm nhận kháchhàng phong cách phục vụ cao thỏamãnkháchhàng ngân hàng cao ... giữ kháchhàng cũ biết làm để thu hút thêm kháchhàng Việc đolườngthỏamãnkháchhàng giúp đạt mục đích sau: Hiểu mức độthỏamãnkháchhàng để định hoạt động nhằm nâng cao thỏamãnkhách hàng...
... dịch vụ thỏamãnkháchhàng 17 2.6.3 Mối liên hệ thỏamãnkháchhàng chấp nhận dịch vụ 18 2.6.4 Quan hệ giá thỏamãnkháchhàng 20 2.6.4.1 Ảnh hưởng giá đến thỏamãnkháchhàng ... thỏamãnkháchhàng nhiều tranh cãi như: người tiêu dùng thỏamãn hay khơng thỏamãn với mức độthỏamãn nhận được, với nhu cầu cần thỏamãn nhiều người tiêu dùng có ý kiến cho mức thỏamãnkhách ... phân tích thỏamãnkháchhàng lĩnh vực dịch vụ Từ định nghĩa trên, suy rằng: Sựthoảmãnkháchhàng dịch vụ phản ứng kháchhàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Mối quan hệ thỏamãnkháchhàng lĩnh...
... thoảmãnkháchhàng cần đolường Các yếu tố thoảmãnkháchhàng cần đolường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Thông thường chúng chia làm kháchhàng tổ chức (tương tự hàng công nghiệp), kháchhàng ... thoảmãn thức ăn ngon (trường hợp nhà hàng ăn) định mức thoảmãn chung Tức kháchhàngthoảmãn thức ăn ngon thường thoảmãn cách tổng thể, kháchhàng không thoảmãn thức ăn không cảm thấy thoảmãn ... xác định yêu cầu kháchhàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; Điều khoản 8.2.1 Sựthoảmãnkhách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận kháchhàng việc tổ chức...
... A MÃN C A KHÁCHHÀNG 1.1 T ng quan lý thuy t v s th a mãn c a kháchhàng Trang 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng ... v s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1 ð nh nghĩa nhân t nh hư ng ñ n s th a mãn c a kháchhàng 1.1.1.1 ð nh nghĩa v s th a mãn c a kháchhàng - Theo Oliver (1981) “S hài lòng c a kháchhàng b suy ... kháchhàng có m c ñ hài lòng cao m t kháchhàng trung thành M t kháchhàng r t hài lòng kh có th tr thành kháchhàng trung thành ti p t c mua s n ph m có th gi i thi u s n ph m so v i khách hàng...
... chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng Có nhiều quan điểm khác thỏamãnkháchhàng : - Sựthỏamãnkháchhàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng, đáp lại với kinh ... vụ thỏamãnkháchhàng 18 2.2.1 Sựthỏamãnkháchhàng 18 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkháchhàng 20 2.3 Một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏamãnkhách ... rằng: thỏamãnkháchhàng dịch vụ phản ứng kháchhàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ Nói khác thỏamãnkháchhàng phần chất lượng cảm nhận phương thức, mức độ sản phẩm thỏamãn ước muốn khách hàng...
... luận đolườngthỏamãn 12 2.3.1 Đolườngthỏamãnkháchhàng (CMS) 12 2.3.2 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng ……………………… … 13 2.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ kháchhàng ……… ... Mục tiêu đolườngthỏamãnkhách hàng: U U Mục tiêu cho việc đolườngthoảmãnkháchhàng thường liên hệ với chương trình đolườngthoảmãnkhách hàng: + Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, ... tăng H3: yếu tố Sự tin cậy tăng mức độthỏamãnkháchhàng tăng H4: yếu tố Sự đồng cảm tăng mức độthỏamãnkháchhàng tăng H5: yếu tố Phí dịch vụ tăng mức độthỏamãnkháchhàng tăng 3.4 Mô...
... thỏamãnkhách hàng: 11 2.3.1 Định nghĩa: .11 2.3.2 Vì cần đolườngthỏamãnkhách hàng? .12 2.3.3 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng 13 2.4 Sự mong muốn kháchhàng ... mãnkháchhàng trở thành bí thành công tổ chức 2.3.3 Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng Mục tiêu đolườngthỏamãnkháchhàng “thu thông tin giá trị tin cậy đánh giá, cảm nhận kháchhàng hiệu ... giữ kháchhàng cũ biết chiến lược để thu hút kháchhàng Các công ty thành công nhận thỏamãnkháchhàng vũ khí chiến lược định làm tăng thị phần tăng lợi nhuận Do đó, việc đolườngthỏamãn khách...
... lòng kháchhàng không khiếu nại Việc ño lườngthỏamãnkháchhàng giúp ñạt ñược mục ñích sau: 13 14 1.1.3.2 Mục tiêu ño lườngthỏamãnkháchhàng 1.1.4 Các mô hình ño lườngthỏamãnkháchhàng ... Tổng quan lý thuyết thỏamãnkháchhàng 1.1.1 ðịnh nghĩa nhân tố ảnh hưởng ñến thỏamãnkháchhàng 1.1.1.1 ðịnh nghĩa thỏamãnkháchhàng - Theo Oliver (1981) Sự hài lòng kháchhàng bị suy giảm ... lòng kháchhàng Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo thỏamãnkháchhàng cao ñối thủ cạnh tranh Như hài hòa lợi ích kháchhàng lợi nhuận doanh nghiệp Sựthỏa mãn, hài lòng khách hàng...
... Thang đo Linkert bậc với mức độthỏamãn sau: (1) Hoàn toàn không thỏa mãn, (2) Không thỏa mãn, (3) Phân vân, ý kiến, (4) Thỏa mãn, (5) Hoàn toàn thỏamãn Thang đothỏamãn công việc sử dụng thức ... L Price, 1997, p.470) Sựthỏamãn công việc nhân viên định nghĩa đolường theo hai khía cạnh: thỏamãn nói chung công việc thỏamãn theo yếu tố thành phần công việc Thỏamãn chung thể cảm xúc ... độthỏamãn yếu tố thành phần công việc mức độthỏamãn chung H1a: Mức độthỏamãn chất công việc tăng hay giảm mức độthỏamãn chung nhân viên công việc tăng hay giảm theo H1b: Mức độthỏa mãn...