đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh nhno & ptnt huyện mộ đức-tỉnh quảng ngãi

1 MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất thỏa mãn thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ thỏa mãn. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85% [16] Nắm bắt được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, các doanh nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp mới biết làm thế nào để làm thỏa mãn khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới. Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO vào năm 2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Cùng với đó sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần làm cho thị trường tiền tệ trở nên sôi động. Khách hàng có nhu cầu về vốn ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn ngân hàng nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn cao nhất bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các ngân hàng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm thỏa mãn, nắm bắt được các mong muốn cũng như các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, tránh làm mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn. 2 Đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức-Tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Thầy Cô để khóa luận được hoàn thiện hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:  Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức.  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ vay vốn của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức .  Phạm vi nghiên cứu: Đối với NNHo & PTNT, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… và các cá nhân. Trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, NHNo & PTNT đã hướng đến khách hàng của mình là hộ sản xuất. Bởi vì đây là nhóm khách hàng cần được hỗ trợ vốn để phục vụ cho các mục đích xóa đói giảm nghèo. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của khóa luận được giới hạn bởi các khách hàng là cá nhân. 4. Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 4.1. Phương pháp định tính Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Tiến hành thảo luận nhóm với 10 người chia thành 2 nhóm để thu thập những ý kiến ban đầu về sự thỏa mãn của họ. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. 3 4.1. Phương pháp định lượng - Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức. - Phương pháp phân tích số liệu: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến ngân hàng. 6. Kết cấu khóa luận Ngoài phần danh mục các bảng, danh mục các hình, danh mục các chữ viết tắt, mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được chia thành 4 chương với các nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức Chương 3: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động vay vốn tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức Chương 4: Kết luận và khuyến nghị 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Ngân hàng thương mại và các hoạt động của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) Luật các Tổ Chức Tín Dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy, NHTM là doanh nghiệp được thành lập theo luật các tổ chức tín dụng và luật doanh nghiệp nhà nước, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nhiệm vụ chính là thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngân hàng thương mại kinh doanh nhằm phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước nhưng phải bảo tồn và có lãi. Ngân hàng thương mại được toàn quyền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của mình : “không ai có quyền can thiệp trái pháp luật” vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng [4]. 1.1.2 Các hoạt động của ngân hàng thương mại Theo luật các Tổ Chức Tín Dụng, Ngân hàng thương mại được thực hiện các nghiệp vụ gồm: 5 1.1.2.1 Huy động vốn Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm cụ thể hóa việc thi hành Luật các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau đây:  Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác nhau dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.  Phát hành trái phiếu tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước khi được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp nhận.  Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài.  Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam [4]. 1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đây là hoạt động chính của các Ngân hàng thương mại, nhất là Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay khi mà các hoạt động dịch vụ chưa thật sự sôi động [4]. 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán, ngân quỹ Ngân hàng thương mại được quyền cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ như sau:  Mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Nhà nước, tại các tổ chức tín dụng khác cho các ngân hàng trong nước và ngoài nước. Khách hàng được chọn một ngân hàng để mở tài khoản trong giao dịch chính.  Cung ứng các phương tiện thanh toán. 6  Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước (khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép) cho các khách hàng như điện, mạng máy tính.  Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ.  Thực hiện các dịch vụ thanh toán do Ngân hàng Nhà nước quy định.  Ngân hàng được thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng. [4] 1.1.2.4 Các hoạt động khác  Góp vốn để mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của các tổ chức tín dụng khác theo quy định của pháp luật.  Tham gia thị trường tiền tệ: như tín phiếu Kho bạc Nhà nước, thị trường liên Ngân hàng trong nước và quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.  Nghiệp vụ ủy thác, đại lý.  Kinh doanh bất động sản.  Dịch vụ tư vấn.  Các dịch vụ khác [4]. Các hoạt động của Ngân hàng thương mại được hỗ trợ cho nhau rất chặt chẽ. 1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Sự thỏa mãn Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng như:  Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó [3].  Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó) [2]. Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ thỏa mãn khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp 7 hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức thỏa mãn và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm thỏa mãn khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng. Tuy tìm cách mang lại sự thỏa mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự thỏa mãn đó. Một ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cường dịch vụ nhưng điều này có thể dẫn đến tình trạng lợi nhuận giảm sút. Chi tiêu quá nhiều để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng có thể làm vơi nguồn quỹ của ngân hàng. Như vậy đòi hỏi cần phải có một sự cân nhắc hết sức tế nhị, nghĩa là ngân hàng vừa phải mang lại một mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời cũng phải mang lại một mức độ hài lòng khả dĩ chấp nhận được cho các nhân viên của ngân hàng. 1.2.2 Tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ 8 phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới. Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:  Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng  Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá.  Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng  Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện.  So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh. 1.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001) [15]. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[13], [14]. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) 9 kết quả của dịch vụ [1]. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng [9]. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL[13]. 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000). Zeithaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ[2]. Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988). 1.4 Mô hình SERVQUAL 1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 1-1. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính 10 của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Hình 1-1: Mô hình chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) [13] Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Kho ảng cách 5 Kho ảng cách 4 Kho ảng cách 3 Kho ảng cách 2 Kho ảng cách 1 KHÁCH HÀNG NHÀ TIẾP THỊ [...]... CHƯƠNG 3 ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI NHNo & PTNT MỘ ĐỨC 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu khám phá Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá những mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng và những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng  Địa điểm nghiên cứu là khu vực huyện Mộ Đức, tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức  Đối tượng nghiên cứu là khách. .. Website: http://www.agribank.com.vn - Email: qhqt@fpt.vn 2.2 Giới thiệu về chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức 2.2.1 Sự ra đời và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức NHNo & PTNT huyện Mộ Đức - tỉnh Quảng Ngãi là một chi nhánh cấp II trực thuộc hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, được hình thành từ chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện Mộ Đức vào tháng 8 năm 1988 Với thời gian hoạt động trong 21 năm rất... thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao  Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về phong cách phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao  Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về kỹ năng của nhân viên càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao  Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về độ tiếp... khách hàng về độ tiếp cận càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao  Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về thông tin càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng càng cao Độ tin cậy Phong cách phục vụ Kỹ năng của nhân viên Sự thỏa mãn của khách hàng đối Độ tiếp cận với ngân hàng Phương tiện hữu hình Thông tin Hình1-2: Mô hình lý thuyết của đề tài 1.6 Phương pháp và quy trình... người, chi m tỷ lệ 6,1% 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua 2.3.1 Những điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn của Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức 2.3.1.1 Điểm mạnh - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mộ Đức có nguồn tài chính mạnh, đã có khách hàng truyền thống có quan hệ tín dụng với ngân hàng nhiều năm, khách hàng gửi tiền đã xem Ngân hàng Nông... TRẠNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN MỘ ĐỨC Hình 2-1: Tên viết tắt của NHNo & PTNT Việt Nam Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam[4] 2.1 Giới thiệu chung về NHNo & PTNT Việt Nam Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) hiện là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ... với khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng, là bộ khóa giữ thu nhập của toàn đơn vị - Các phòng giao dịch: Các chi nhánh cấp III độc lập trong hoạt động đầu tư tín dụng trong phạm vi phán quyết của mình, tự cân đối thu, chi theo chỉ tiêu thông báo của Giám đốc NHNo& PTNT huyện Mộ Đức, Giám đốc Phòng Giao dịch chịu trách nhiệm trước giám đốc cấp trên về hoạt động của chi nhánh 2.2.3.3 Thực trạng cán bộ tại. .. cấp trên của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức năm 2007 tăng rất đáng kể so với năm 2006, tăng 2.571 triệu đồng tương đương tăng 127,53% Năm 2008 tiếp tục tăng 1.953 triệu đồng tương đương tăng 42,58% so với năm 2007 Qua đó, cho thấy NHNo & PTNT huyện Mộ Đức đã có những bước phát triển khá vững chắc, góp phần làm ổn định hoạt động của NHNo & PTNT Việt Nam, hoạt động 29 của ngân hàng đã phục vụ tốt sự phát triển... vụ tốt sự phát triển kinh tế của địa phương, đưa vốn đến với người nông dân góp phần ổn định chính trị và kinh tế của nhân dân trong huyện nhà Ngoài ra sự hoạt động ổn định và có hiệu quả của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức đã đảm bảo đời sống cho cán bộ- nhân viên trong đơn vị 2.3.2.1 Phân tích kết quả huy động vốn Bảng 2-2: Kết quả huy động vốn của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức Đvt:triệu đồng Chỉ tiêu... bắt đầu thâm nhập địa bàn huyện Mộ Đức để cho vay, đối tượng cho vay của họ là các doanh nghiệp, cá nhân là công chức, viên chức và giáo viên đã thu hút một lượng khách hàng của NHNo & PTNT - Ngân hàng chính sách xã hội cùng hoạt động tín dụng trên địa bàn huyện Mộ Đức với lãi suất cho vay ưu đãi, thời gian cho vay dài làm ảnh hưởng thị phần của NHNo & PTNT - Giá trị tài sản của các hộ sản xuất thường . giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức.  Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ. Đức 2.2.1 Sự ra đời và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức NHNo & PTNT huyện Mộ Đức - tỉnh Quảng Ngãi là một chi nhánh cấp II trực thuộc hệ thống NHNo & PTNT Việt. Các hoạt động của Ngân hàng thương mại được hỗ trợ cho nhau rất chặt chẽ. 1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1 Sự thỏa mãn Có rất nhiều