Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với căn hộ có giá trung bình tại thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HCM -[\ [\ - BÁO CÁO THỰC TẬP Đề tài: NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH – CHI NHÁNH VŨNG TÀU GVHD : SVTH : Ngành : Lớp : Khóa : MSSV : PGS TS Nguyễn Trọng Hồi Trịnh Thu Hoài Kinh tế Kế Hoạch Đầu Tư KHĐT 02 K33 107207809 TP HỒ CHÍ MINH LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh khoảng thời gian quý giá em Với dậy bảo tận tình q thầy em có vốn kiến thức quý giá để vận dụng vào cơng việc sau trường hành trang em bước vào đời Bài báo cáo tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện suốt bốn năm đại học Em xin chân thành cảm ơn đến PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người tạn tình bảo giúp em hồn thành báo cáo tốt nghiệp Qua em xin bầy tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định – Chi nhánh Vũng Tàu tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập ngân hàng, đặc biệt Tôn Thất Viên – Giám đốc chi nhánh, Nguyễn Văn Lộc – trưởng phòng kế tốn, chị Hồng Thị Thoa – phòng tín dụng, chị Nguyễn Thị Bạch Tuyết – nhân viên kế toán giao dịch, anh Nguyễn Minh Lợi – nhân viên phòng tín dụng tạo điều kiện cho em tiếp cận với công việc thực tế giúp em có kinh nghiệm quý giá Con xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cha mẹ con, người theo bước đi, không ngừng động viên bảo Cuối em xin chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, quý thầy cô khoa kinh tế phát triển, thầy Nguyễn Trọng Hoài, tập thể cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Gia Định sức khỏe dồi dào, gặp nhiều thuận lợi công việc ngày nhiều thành công sống NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2011 Xác nhận đơn vị MỤC LỤC Lời cảm ơn Nhận xét quan thực tập Phụ lục Danh mục chữ viết tắt CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu 10 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 11 2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 11 2.1.2 Phân loại người tiêu dùng 11 2.1.3 Lý thuyết nhu cầu Maslow 12 2.1.4 Các động thúc đẩy tiêu dùng 17 2.1.5 Tiến trình định người mua hàng 19 2.1.6 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 21 2.1.7 Phương pháp đo lường nhân tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 24 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng hành vi tiêu dùng cá nhân 24 2.2.1 Những yếu tố thuộc văn hóa 25 2.2.2 Những yếu tố mang tính xã hội 27 2.2.3 Các yếu tố mang tính cá nhân 28 2.2.4 Những yếu tố tâm lý 31 2.3 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người gửi tiền tiết kiệm 34 CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐINH 3.1 Tổng quan NH TMCP Gia Định 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Ngân hàng TMCP Gia Định – Chi nhánh Vũng Tàu 38 3.2 Tàu Tìm hiểu loại TGTK NH TMCP Gia Định – chi nhánh Vũng 38 3.2.1 Các khái niệm 38 3.2.2 Tiện ích sản phẩm TGTK 40 3.2.3 Các hình thức sản phẩm TGTK 40 3.2.3.1 Tiết kiệm không kỳ hạn Việt Nam Đồng ( VNĐ ) 40 3.2.3.2 Tiết kiệm không kỳ hạn USD 41 3.2.3.3 Tiết kiệm có kỳ hạn VNĐ 41 3.2.3.4 Tiết kiệm có kỳ hạn USD 42 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.3 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 Nhân tố tâm lý 44 Nhân tố văn hóa 46 Tuổi tác 46 Thu nhập 47 Nguồn thông tin 48 Nhân tố xã hội 50 Uy tín ngân hàng 50 Gia đình bạn bè 51 Nhân tố kinh tế 52 Lãi suất 52 Chất lượng dịch vụ 54 Thái độ phục vụ (xét theo độ tuổi) 57 Thuận tiện lại 58 Đa dạng sản phẩm tiền gửi 60 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP TĂNG HUY ĐỘNG TIẾT KIỆM 5.1 Kết luận …………………………………………………………… 61 5.1.1 Nhân tố tâm lý …………………………………………………… 61 5.1.2 Nhân tố văn hóa ………………………………………………… 62 5.1.3 Nhân tố nguồn thông tin ………………………………………….62 5.1.4 Nhân tố xã hội ……………………………………………………62 5.1.5 Nhân tố kinh tế ………………………………………………… 62 5.2 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ………………………63 5.3 Giải pháp nhằm tăng huy động tiết kiệm ………………………… 64 5.4 Những hạn chế nghiên cứu …………………………………….66 5.5 Đề xuất cho nghiên cứu sau ……………………………………… 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………67 PHỤ LỤC Hình 2.1 : Năn nhu cầu Maslow Hình 2.2 : Mơ hình tiến trình định người mua hàng Hình 2.3 : Mơ hình đơn giản hành vi mua người tiêu dùng Hình 2.4 : Mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng Hình 2.5 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Bảng 4.1: Lý khách hàng chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm Biểu đồ 4.2 Điều tra độ tuổi khách hàng có TKTG ngân hàng Biểu đồ 4.3 : Điều tra ảnh hưởng thu nhập đến tâm lý gửi tiền (KH) khách hàng Biểu đồ 4.4 : Điều tra nguồn thông tin mà KH tiếp cận Biểu đồ 4.5 : Điều tra tầm quan trọng uy tín thương hiệu với KH Biểu đồ 4.6 : Điều tra ảnh hưởng gia đình, bạn bè tới KH Biểu đồ 4.7 : Điều tra ảnh hưởng lãi suất tới KH Biểu đồ 4.8 : Điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến KH Biểu đồ 4.9 : Điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (giao dịch nhanh chóng) đến KH Biểu đố 4.10 : Điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ theo độ tuổi Biểu đồ 4.11 : Điều tra ảnh hưởng thái độ phục vụ theo độ tuổi Biểu đồ 4.12 : Điều tra ảnh hưởng thuận tiện lại tới KH Biểu đồ 4.13 : Điều tra tầm quan trọng yếu tố thuận tiện lại xét theo độ tuổi Biểu đồ 4.14 : Điều tra tầm quan trọng yếu tố đa dạng hóa sản phẩm Biểu đồ 5.1 : Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng nhân tố DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG BÀI GĐB Gia Đinh Bank _ Ngân hàng Gia Định NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TK Tài khoản TGTK Tiền gửi tiết kiệm TGTT Tiền gửi tốn KKH Khơng kỳ hạn CKH Có kỳ hạn VND Việt nam đồng USD Dollas Mỹ EUR Euro GDV Giao dịch viên KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng CHƯƠNG : GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu Vấn đề huy động vốn Ngân hàng thương mại (NHTM) nước ta gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế giới năm 2009 Bên cạnh đó, hàng loạt sách Chính phủ Việt Nam công bố vào ngày đầu năm 2010 như: tăng tỷ giá USD, cho nhập vàng, quy định đầu tư bất động sản, thị trường chứng khốn… tác động mạnh tới dòng tiền từ nhà đầu tư vào kênh đầu tư ngân hàng bất động sản, vàng, ngoại tệ, cổ phiếu … Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực thi sách mở rộng tín dụng cho doanh nghiệp nơng dân theo chủ trương Chính phủ, nhằm kích thích phát triển kinh tế sau khủng hoảng năm 2009 Những vấn đề làm cho vấn đề huy động vốn ngân hàng trở nên cấp thiết Trước thực trạng đó, NHTM, tổ chức tín dụng (TCTD) tung nhiều giải pháp, chương trình khuyến để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi nhân dân thành phần kinh tế Vậy, phần lớn người dân giữ thói quen cất trữ tiền mặt nhà, dù không sinh thêm lợi nhuận? Thực trạng người dân sử dụng tiền nhàn rỗi sao? Tình hình gởi tiền tiết kiệm người dân vào ngân hàng nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi giữ hay gởi tiền vào ngân hàng người dân? Để tìm câu trả lời cho vấn đề cần phải có nghiên cứu khảo sát thực tế, nên tơi thực đề tài “NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP GIA ĐỊNH – CHI NHÁNH VŨNG TÀU” 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề cập báo cáo tốt nghiệp chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Gia Định Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Gia Định, loại tiền gửi Việt Nam đồng (VND) Thời gian dành cho nghiên cứu chuyên đề : 4/1/2011 => 10/4/2011 1.3 Mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Gia Định nhằm hiểu rõ đối tượng khách hàng, lãi suất, kỳ hạn … • Mô tả số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gởi tiền tiết kiệm nông dân lựa chọn gởi tiền vào ngân hàng • Đưa giải pháp nhằm tăng huy động tiết kiệm 1.4 Phương pháp thu thập số liệu : Các đề tài nghiên cứu có liên quan đến hành vi gởi tiền tiết kiệm nông dân hay thành phần kinh tế khác; số liệu thực tế từ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Tham khảo thông tin internet, thông tin qua sách, báo, tạp chí ngân hàng số sách chuyên ngành 1.5 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, tìm phân tích mối quan hệ biến bảng điều tra ý kiến khách hàng Phương pháp so sánh dựa số liệu thứ cấp từ NH TMCP GIA ĐỊNH để tìm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng Sử dụng thang đo số, thang đo thứ tự, thang đo khoảng, thang đo tỷ lệ để phân tích số liệu thu thập từ câu hỏi Dùng biểu đồ, biểu bảng để biểu diễn số liệu sơ cấp, thứ cấp Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cỡ mẫu 50 khách hàng 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Kết nghiên cứu nguồn thơng tin tham khảo hữu ích cho đề tài nghiên cứu chuyên sâu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gởi tiền tiết kiệm người dân ngân hàng Kết nghiên cứu cung cấp thơng tin hữu ích cho NH TMCP GIA ĐỊNH có nhu cầu tìm hiểu hành vi sử dụng tiền nhàn rỗi người dân Từ xây dựng chiến lược, sách hiệu để tăng thu từ đối tượng tiềm 10 Bảng 4.8 : Bảng điều tra ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến KH Tính an tồn, hiệu 14% Quan trong (>3) 18% Bình thường (=3) Khơng QT (