ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

Mua hàngsử dụng dịch vụ thường xuyên Muasử dụng nhiều hàngdịch vụ hơn Chi trả nhiều hơn Khuyến cáo nhiều hơn Khách hàng là kênh quảng cáo miễn phí Khách hàng được giới thiệu đến là khách hàng tốt nhất Trung thành hơn với doanh nghiệp

ĐÁNH GIÁ QUẢN LÝ Ths Nguyễn Thị Ngọc Hà Hà nội, 03 – 2009 ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢI ĐƯỢC HÀI LÒNG?     Mua hàng/sử dụng dịch vụ thường xuyên Mua/sử dụng nhiều hàng/dịch vụ Chi trả nhiều Khuyến cáo nhiều Khách hàng kênh quảng cáo miễn phí  Khách hàng giới thiệu đến khách hàng tốt   Trung thành với doanh nghiệp TẠO LỢI NHUẬN CHO DN TẠI SAO KHÁCH HÀNG PHẢI ĐƯỢC HÀI LÒNG? 1.Kiến thức kỹ người lao động tảng cho đổi phát triển Học hỏi Phát triển 2Người lao động có kỹ tâm huyết cải thiện cách thức làm việc họ Quá trình nội 3Quá trình nội cải thiện làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Khách hàng 4Mức độ hài lòng khách hàng gia tăng giúp doanh nghiệp cải thiện tiêu tài Tài MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ THỎA MÃN VÀ SỰ TRUNG THÀNH Tín đồ 100% Vùng ảnh hưởng 80% Vùng thiếu khác biệt Trung thành 60% 40% Vùng từ bỏ 20% Terrorist Sự thỏa mãn 10 SỰ THỎA MÃN CỦA KH MANG LẠI… TẠI SAO PHẢI ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN?  Phương pháp đo lường truyền thống không đo lường – Khiếu nại KH   – Lực lượng bán hàng    Hầu hết KH không hài lòng không khiếu nại Hầu hết khiếu nạI không đến vớI quản lý cấp cao Thông tin phản hồi Hiểu biết dựa vào mốI quan hệ Chỉ có điều tra đánh giá bên thứ cho kết xác thực số thỏa mãn KH CẢI TIẾN KHÔNG NGỪNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG K H Y Á Ê C U H H C À Ầ N U G Trách nhiệm quản trị Quản lý nguồn lực Đầu vào Product realisation S ự th ỏa m ãn Nâng cao phân tích đo lường Đầu Sản phẩm K H Á C H H À N G LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG? GÓC NHÌN CỦA AI? Góc nhìn tổ chức Con người Sản phẩm Các quy trình Góc nhìn KH Kết Đầu LợI ích BƯỚC 1: AI LÀ NGƯỜI THAM GIA ĐO LƯỜNG?        Quản lý cấp cao Trưởng nhóm Quản lý chiến lược sách Chuyên viên nghiên cứu Nhân viên truyền thông Quản lý hoạt động Nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH DỊCH VỤ/HÀNG HÓA, KHÁCH HÀNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ CÓ     Dịch vụ/hàng hóa: Dịch vụ/hàng hóa cung ứng gì? Chiến lược (tầm nhìn) hàng hóa/dịch vụ sao? Khách hàng sử dụng (theo phân loại khách hàng…)? Dữ liệu có để đánh giá hài lòng KH? (dữ liệu hành chính, phản hồi KH, liệu mua bán, liệu khảo sát có) Xác định liệu cần phải thu thập thêm để đo lường BƯỚC 3: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN    Vấn đề cần hỏi? Ai người cần vấn? Thông tin thu thập theo phương pháp nào? VẤN ĐỀ GÌ CẦN HỎI     Đánh giá chung mức độ hài lòng theo thang điểm: nhận thức, cảm nhận KH SP/DV mà KH sử dụng,… Các câu hỏi cụ thể SP/DV: đặc tính kỹ thuật SP, tiện ích SP,… Thứ tự ưu tiên: Sử dụng thang điểm để KH đánh giá thứ tự ưu tiên tiện ích/tính SP/DV mà KH sử dụng Thông tin KH: tuổi, giới tính, thu nhập, … AI LÀ NGƯỜI CẦN PHỎNG VẤN?    Các KH sử dụng SP/DV DN (hiện có sẵn liệu lưu DN) Nhóm KH tiềm – nằm phân đoạn KH SP/DV Nhóm KH lần đầu sử dụng/tiếp cận với SP/DV THỰC HIỆN PHỎNG VẤN Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn qua điện thoại Tự điền bảng hỏi SỐ LƯỢNG KH CẦN ĐƯỢC PHỎNG VẤN    Đảm bảo tính đại diện mẫu Đảm bảo tính cân đối nhóm đại diện Phù hợp với ngân sách dự tính XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ: TẦM QUAN TRỌNG (VD) 6.5 Giao hàng xác Giá phù hợp Chất lượng sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải khiếu nại Tôn trọng khách hàng Hình thức bao bì Khuyến mại 7.5 8.5 9.5 10 XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ: SỰ THỎA MÃN 6.5 Giao hàng xác Giá hợp lý Chất lượng sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải khiếu nại Tôn trọng khách hàng Hình thức bao bì Khuyến mại 7.5 8.5 9.5 10 CHỈ SỐ HÀI LÒNG 90% ABC Ltd 80.4% 70% 60% 50% GIẢI PHÁP ĐẠT MỤC TIÊU VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG 6.5 7.5 8.5 9.5 Giao hàng xác Giá hợp lý Chất lượng sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải khiếu nại Tôn trọng khách hàng Hình thức bao bì Khuyến mại Importance Satisfaction 10 GIẢI PHÁP: MỤC TIÊU CỦA CHỈ SỐ HÀI LÒNG 87.0% 86.0% 85.5% Rất tốt 84.7% 85.0% 84.0% 83.4% 83.0% 82.0% 82.0% 81.0% Tốt 80.4% 80.0% Giới hạn 79.0% 2007 2008 2009 2010 2011 NHÂN TỐ CHÍNH TẠO NÊN CHỈ SỐ HÀI LÒNG (theo VD trên)    Giá sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải khiếu nại KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU     Xem xét/điều chỉnh lại quy trình sản xuất (nhằm giảm chi phí giá thành) Xem xét/điều chỉnh lại quy trình giải khiếu nại Xem xét/điều chỉnh lại quy trình tiếp nhận đơn hàng – giao hàng kịp tiến độ -> Phát triển nguồn nhân lực, học hỏi cải tiến không ngừng ! [...]... NGƯỜI THAM GIA ĐO LƯỜNG?        Quản lý cấp cao Trưởng nhóm Quản lý chiến lược và chính sách Chuyên viên nghiên cứu Nhân viên truyền thông Quản lý hoạt động Nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng BƯỚC 2: XÁC ĐỊNH DỊCH VỤ/HÀNG HÓA, KHÁCH HÀNG VÀ DỮ LIỆU ĐÃ CÓ     Dịch vụ /hàng hóa: Dịch vụ /hàng hóa hiện đang cung ứng là gì? Chiến lược (tầm nhìn) của hàng hóa/dịch vụ đó ra sao? Khách hàng đang... nhìn) của hàng hóa/dịch vụ đó ra sao? Khách hàng đang sử dụng là ai (theo phân loại khách hàng )? Dữ liệu hiện đã có để đánh giá về sự hài lòng của KH? (dữ liệu hành chính, phản hồi của KH, dữ liệu mua bán, các dữ liệu khảo sát đã có) Xác định các dữ liệu cần phải thu thập thêm để đo lường BƯỚC 3: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN    Vấn đề gì cần hỏi? Ai là người cần phỏng vấn? Thông tin được thu thập theo... (VD) 6.5 Giao hàng chính xác Giá cả phù hợp Chất lượng sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải quyết khiếu nại Tôn trọng khách hàng Hình thức bao bì Khuyến mại 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ: SỰ THỎA MÃN 6.5 Giao hàng chính xác Giá cả hợp lý Chất lượng sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải quyết khiếu nại Tôn trọng khách hàng Hình thức bao bì Khuyến mại 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 CHỈ SỐ HÀI LÒNG... bì Khuyến mại 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 CHỈ SỐ HÀI LÒNG 90% ABC Ltd 80.4% 70% 60% 50% GIẢI PHÁP ĐẠT MỤC TIÊU VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 Giao hàng chính xác Giá cả hợp lý Chất lượng sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải quyết khiếu nại Tôn trọng khách hàng Hình thức bao bì Khuyến mại Importance Satisfaction 10 GIẢI PHÁP: MỤC TIÊU CỦA CHỈ SỐ HÀI LÒNG 87.0% 86.0% 85.5% Rất tốt 84.7% 85.0% 84.0% 83.4%... TỐ CHÍNH TẠO NÊN CHỈ SỐ HÀI LÒNG (theo VD trên)    Giá cả sản phẩm Giao hàng kịp thời Giải quyết khiếu nại KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU     Xem xét/điều chỉnh lại quy trình sản xuất (nhằm giảm chi phí và giá thành) Xem xét/điều chỉnh lại quy trình giải quyết khiếu nại Xem xét/điều chỉnh lại quy trình tiếp nhận đơn hàng – giao hàng kịp tiến độ -> Phát triển nguồn nhân lực, học hỏi và cải tiến không ngừng... tiềm năng – nằm trong phân đo n KH của SP/DV Nhóm KH lần đầu sử dụng/tiếp cận với SP/DV THỰC HIỆN PHỎNG VẤN Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn qua điện thoại Tự điền bảng hỏi SỐ LƯỢNG KH CẦN ĐƯỢC PHỎNG VẤN    Đảm bảo tính đại diện của mẫu Đảm bảo tính cân đối giữa các nhóm đại diện Phù hợp với ngân sách dự tính XỬ LÝ DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ: TẦM QUAN TRỌNG (VD) 6.5 Giao hàng chính xác Giá cả phù hợp