Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH thắng liên

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Kinh tế thị trường với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi mỗi chủ thể trong nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh nói riêng phải biết phát huy nỗ lực vươn lên tạo chỗ đứng cho mình trên thương trường để có thể tồn tại và phát triển. Muốn làm được điều này thì bản thân các doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh hợp lý, những kế hoạch mục tiêu cụ thể riêng, làm nền móng cho đà phát triển, dần nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm. Và trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp, chúng ta không thể không nhắc đến chức năng kiểm tra trong quản trị.Đây là một quá trình hết sức cần thiết, không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp.Sau khi tiến hành các chức năng hoạch định, tổ chức, lãnh đạo thì mô hình hoạt động của doanh nghiệp vẫn chưa hoàn hảo. Do vậy nhà quản trị cần phải đo lường thực hiện các kế hoạch trên thực tế nhằm phát hiện ra các sai lệch và đề ra các biện pháp điều chỉnh để thực hiện các mục tiêu kế hoạch đề ra.Đây được gọi là chức năng kiểm tra trong quản trị.Kiểm tra là cách duy nhất để nhà quản trị biết được họ có đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra hay không, cũng như lý do tại sao đạt được hoặc không đạt được. Vấn đề thỏa mãn khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các cơ quan doanh nghiệp, tổ chức. Đòi hỏi các cấp quản trị cần phải đưa ra các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng để có những chiến lược, mục tiêu cụ thể trong nền kinh tế nhiều biến động như hiện nay. Chính vì lý do này em xin phép chọn đề tài: “ Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH Thắng Liên” để có những quan điểm các nhìn nhận đúng đắn về các phương pháp đo lường trong công tác kiểm tra của các cấp quản trị. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Làm rõ cơ sở lý luận và tầm quan trọng của đề tài Đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam. Phân tích đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng đó đưa ra một số các giải pháp,khuyến nghị nhằm giúp tổ chức nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu. Về không gian và thời gian: Tại Công ty TNHH Thắng Liên 4. Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp:thu thập và xử lí tài liệu,phân tích tài liệu,tổng hợp tài liệu Điều tra xã hội học:quan sát,ghi chép 5. Kết cấu đề tài. Đề tài gồm 3 phần: mở đầu,nội dung,kết bài Nội dung gồm 3 chương: + Chương I: Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên và cơ sở lý luận của các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng. + Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên + Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên.

LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế thị trường với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi chủ thể kinh tế nói chung doanh nghiệp kinh doanh nói riêng phải biết phát huy nỗ lực vươn lên tạo chỗ đứng cho thương trường để tồn phát triển Muốn làm điều thân doanh nghiệp phải tự xây dựng cho chiến lược kinh doanh hợp lý, kế hoạch mục tiêu cụ thể riêng, làm móng cho đà phát triển, dần nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Và trình phát triển doanh nghiệp, không nhắc đến chức kiểm tra quản trị.Đây trình cần thiết, khơng thể thiếu doanh nghiệp.Sau tiến hành chức hoạch định, tổ chức, lãnh đạo mơ hình hoạt động doanh nghiệp chưa hoàn hảo Do nhà quản trị cần phải đo lường thực kế hoạch thực tế nhằm phát sai lệch đề biện pháp điều chỉnh để thực mục tiêu kế hoạch đề ra.Đây gọi chức kiểm tra quản trị.Kiểm tra cách để nhà quản trị biết họ có đạt mục tiêu tổ chức đề hay không, lý đạt không đạt Vấn đề thỏa mãn khách hàng mối quan tâm hàng đầu quan doanh nghiệp, tổ chức Đòi hỏi cấp quản trị cần phải đưa phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng để có chiến lược, mục tiêu cụ thể kinh tế nhiều biến động Chính lý em xin phép chọn đề tài: “ Phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng công ty TNHH Thắng Liên” để có quan điểm nhìn nhận đắn phương pháp đo lường công tác kiểm tra cấp quản trị Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận tầm quan trọng đề tài - Đánh giá thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Việt Nam - Phân tích đánh giá thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên - Trên sở tìm hiểu thực trạng đưa số giải pháp,khuyến nghị nhằm giúp tổ chức nâng cao hiệu đo lường thỏa mãn khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Về không gian thời gian: Tại Công ty TNHH Thắng Liên Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp:thu thập xử lí tài liệu,phân tích tài liệu,tổng hợp tài liệu - Điều tra xã hội học:quan sát,ghi chép Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: mở đầu,nội dung,kết Nội dung gồm chương: + Chương I: Tổng quan công ty TNHH Thắng Liên sở lý luận phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng + Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên + Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG Tổng quan công ty TNHH Thắng Liên Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Thắng Liên Ngày thành lập : 19 / 10 /2009 Nhà máy: km Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại : 046 6817568 Công ty chuyên sản xuất kinh doanh mặt hàng gia dụng phục vụ thiết yếu cho nhân dân Cùng với vấn đề đáp ứng thị trường nước ngày tốt cơng ty đẩy mạnh vấn mà khách hàng quan tâm hàng đầu Bên cạnh cơng ty nhập nhiều mặt hàng gia dụng khách hàng u thích hay nói cách khác mục tiêu trước mắt công ty nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong khoảng thời gian ngắn xu hướng khách hàng thay đổi rõ rệt đặc biệt mẫu mã sử dụng hàng ngày nước giặt, đồ dùng Thái Không công ty phân phối sản phẩm gia dụng đến tỉnh thành nước giúp cho nhân dân tiếp cận khoa học kỹ thuật có nhiều mặt hàng để lựa chọn.Chính mà vấn đề đo lường thỏa mãn khách hàng công ty đưa lên hàng đầu Không cấp quản lý cơng ty khơng ngừng tìm hiểu nâng cao trách nhiệm đưa phương pháp kiểm tra đo lường đắn hợp với thời đại Luôn đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu Tìm hiểu phương pháp công ty khác để trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn Cơ sở lý luận phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng a, Khái niệm Phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng gì? CSM đo lường mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Hiện doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn TQM, ISO 9001:2000 yêu cầu đo lường thỏa mãn khách hàng yếu tố bắt buộc Do việc thực hoạt động CSM chứng tỏ tổ chức hoạt động phù hợp theo yêu cầu ISO 9001:2000, TQM * Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, số yêu cầu liên quan như: Điều khoản 5.2 hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điều khoản 7.2.1 xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xác định yêu cầu khách hàng đưa ra, gồm hoạt động giao hàng sau giao hàng Điều khoản 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không? Coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp để thu thập sử lý thông tin * Đối với TQM quản lý chất lượng toàn diện TQM phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa tham gia thành viên tổ chức Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt - Đặc điểm TQM: + Chất lượng định hướng vào khách hàng + Vai trò lãnh đạo cơng ty + Cải tiến chất lượng liên tục + Tính thể hệ thống + Sự tham gia cấp, phận, nhân viên tổ chức + Sử dụng phương pháp tư khoa học Không có doanh nghiệp tự tin phục vụ tồn thị trường Mức độ thành cơng cao doanh nghiệp sâu đáp ứng yêu cầu riêng biệt khách hàng Điều thể rõ lý thuyết phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp xác định đặc điểm, phong cách, giói tính, tuổi, sở thích, u cầu sản phẩm dịch vụ đối tượng bước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt là: - Thực tế khách hàng thỏa mãn với yếu tố xác định hay chưa? - Mức thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh gì? - Cơng ty có cần thay đổi đặc tính sản phẩm dịch vụ hay khơng? Trả lời câu hỏi xác định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp có đắn khơng hay cần thay đổi? Qúa trình thực câu hỏi thông qua hoạt động CSM Như vậy, CSM có vai trò quan trọng việc đánh giá thay đổi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp b, Nội dung, phân loại phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng chuyển giao sản phẩm dịch vụ Phương pháp giúp nắm bắt ý kiến khách hàng tiến hành chỉnh sửa kịp thời điểm không phù hợp Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thơng tin từ nhóm khách hàng khác theo khoảng thời gian khác sau chuyển giao sản phẩm dịch vụ Phương pháp nắm bắt mong đợi kinh nghiệm khách hàng khơng mang tính chất thường xun * Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm loại sau: * Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm: Phương pháp thực thông qua vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm tổ chức Công cụ chủ yếu để tiến hành thảo luận nhóm khách hàng trọng điểm việc dẫn chương trình người chủ trì Hàng loạt câu hỏi khảo sát vấn đề cần thảo luận xếp theo trình tự logic Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm nhiều tốt Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo thảo luận không bị lệch hướng * Phiếu góp ý: Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại * Phiếu điều tra qua thư: Công cụ thuận lợi cho khách hàng, họ kiểm sốt nội dung điền phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi Ngoài câu hỏi phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời - Nếu phiếu điều tra dài trang tỉ lệ phản hồi thấp Do vậy, cần phải trình bày tốt để thu hút ý khách hàng không làm cho họ nhàm chán - Tổ chức phải chuẩn bị sở liệu khách hàng tốt dễ nhận biết xác định xác loại khách hàng cần gửi - Trong trình gửi cần lưu ý đến số nội dung: thư phải có chữ ký tươi dấu sống, sử dụng phong bì lớn để khơng gập phiếu điều tra * Điều tra phone: hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều tra tiến hành điều tra theo danh sách dựa câu hỏi có sẵn Việc điều tra phải đảm bảo yêu cầu: - Đảm bảo thứ tự, sáng dễ hiểu câu hỏi khách hàng khơng có điều kiện nhìn suy nghĩ câu hỏi - Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích việc điều tra, nêu rõ thời gian kéo dài điều tra tính bảo mật thơng tin Vì có ý nghĩa định việc khách hàng nghe hay gác máy - Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, khơng nên có nhiều phương án trả lời thời gian vấn ngắn khách hàng trả lời phạm vi câu hỏi - Đảm bảo người vấn phải đào tạo đầy đủ để đảm bảo yêu cầu * Điều tra trực tiếp: hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức đòi hỏi phải chuẩn bị câu hỏi có sẵn, chủ yếu hình thức ghi lại ý kiến khách hàng * Điều tra qua mail: hình thức tương tự hình thức điều tra qua thư gửi cho khách hàng qua mail * Điều tra thường xuyên: hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra So sánh phương pháp điều tra: Các yếu tố ảnh hưởng Chi phí Nhóm KH trọng tâm TB Phiếu góp ý Thấp Phiếu điều tra TB Điều tra Điều tra Điều tra Đìêu tra qua qua trực tiếp t.xuyên phone mail TB Cao TB K.xác định Sự tiện lợi cho k.hàng Thời gian tiến hành điều tra TB Khoản g 2h Cở mẫu lên Không áp lấy dụng Khả khuyến khích KH tham gia Đòi hỏi khách hàng phải chủ động KH tiếp nhận việc không tiết lộ tên Cao Không TB Cao Rất ngắn Cao TB TB ~12h 15 phút ~1h Lớn TB Nhỏ Nhỏ Thấp Thấp Cao Cao Có Cao Khơng TB Các dạng câu Kín Hầu hết hỏi mở Có/khơng kín Cơ hội xác nhận hỏi Nhu cầu có địa chỉ, số phone xác Có câu hỏi phụ Không TB Cao Theo Rất ngắn loại Theo loại Theo loại Theo Không loại Thấp Thấp Có Khơng giấu tên TB TB TB Kín mở Kín mở Hầu hết kín Cả hai dạng Cao Hạn chế Hạn chế TB đến cao Rất cao Hạn chế Hạn chế Khơng Khơng Có Có Có Có Khơng Có Khơng Đơi Có Đơi Đôi Không hướng dẫn bỏ qua câu trả lời Khả trả lời nhanh TB Không TB Co TB TB Cao Cao Cao TB Thấp TB đến Tỷ lệ trả lời Cao Thấp Cao Mức độ thành kiến khách Theo hàng tham gia Mức độ dễ khách hàng nhập liệu Cao Cao Đôi Thấp Thấp Theo TB TB TB Cao TB Mức độ xếp liệu Khả tổng hợp kết loại loại Cao Theo Thấp TB Thấp TB loại Thấp TB đến Thấp Thấp Cao Cao cao Thấp c, Xác định mục tiêu CSM Như biết thân doanh nghiệp có nhiều yếu tố định hướng khách hàng họ Mỗi yếu tố có vai trò mức ưu tiên thời kỳ khác nhau, phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh tương xứng Xác định mục tiêu CSM có vai trò quan trọng xác định thỏa mãn khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp trình đo lường Các mục tiêu CSM bao gồm: - Xác định tính năng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận - Dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Xác định tính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng thị trường mục tiêu, tiềm - Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức - Xác định ý muốn khách hàng, xác định hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận nêu - Xác định mức độ thiện chí khách hàng với tính sản phẩm, dịch vụ - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Tìm kiếm phương thức tổ chức củng cố điểm mạnh hạn chế điểm yếu để thu hút giữ khách hàng tốt - Biết xu hướng khách hàng tiếp nhận đánh giá tổ chức tương lai - So sánh đánh giá chất lượng công việc…của phận nhân viên tổ chức - Để benchmark/ so sánh hiệu chất lượng tổ chức với phương pháp quản lý…tốt ngành lĩnh vực thừa nhận - Dự đốn thay đổi tích cực/ tiêu cực ý kiến khách hàng - Xác định mong đợi đánh giá khách hàng với nhà cung cấp tổ chức - Để xác định yếu tố khách hàng cảm nhận khác tổ chức qua tìm hành động khắc phục phòng ngừa Tổ chức khơng lựa chọn tồn yếu tố mà chọn lựa yếu tố cần thiết tổ chức đặc biệt phải xác định yếu tố định chiến lược kinh doanh tổ chức làm mục tiêu CSM d, Các nhân tố có ảnh hưởng tới kết đo lường thỏa mãn khách hàng Một yếu tố nảy sinh hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng mà doanh nghiệp nên quan tâm áp dụng CSM kết điều tra thu chưa với thực tế có số yếu tố ảnh hưởng tương đối tới cảm nhận khách hàng Sau xem xét tới yếu tố đó: -Điều kỳ vọng: thấy thực tế khách hàng sử dụng sản phẩm mà kỳ vọng họ sản phẩm lại lớn chất lượng mà họ cảm nhận tất dẫn đến khơng hài lòng hay chưa thực thỏa mãn.Sự kỳ vọng mà họ có tất nhiên phải có nguyên nhân hình ảnh, vị thế, uy tín cơng ty, hình thức quảng cáo cho sản phẩm…đã hình thành nên người sử dụng kỳ vọng sản phẩm Nếu kỳ vọng họ hướng vào đặc tính trội sản phẩm khơng kỳ vọng họ đặc tính sản phẩm khơng trùng với đặc tính mà doanh nghiệp hướng tới dễ dẫn tới việc người tiêu dùng khơng hài lòng với sản phẩm Để khắc phục điều từ bước tung sản phẩm thị trường cần có hình thức quảng cáo hợp lý, không thổi phồng thật, đào tạo đội ngũ nhân viên văn hóa ứng xử phù hợp với vị công ty, trình đo lường thỏa mãn khách hàng nên tìm hiểu kỳ vọng họ sử dụng sản phẩm… -Cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ đơi có tính cộng hưởng, triệt tiêu - Cảm nhận khách hàng có tính xu thế: Cảm nhận khách hàng phụ thuộc vào xu hướng thời đại quan niệm sống, văn hóa thời đại, nếp suy nghĩ, tư tưởng thời đại sống - Những đặc tính sản phẩm mà khách hàng quan tâm không trùng với đặc tính sản phẩm Khi sản xuất sản phẩm, sản phẩm có đặc tính khác tạo nên cơng cụ khác nhà sản xuất ngầm hiểu đặc tính đặc tính quan trọng Nhưng khách hàng mua sản phẩm họ lại không quan tâm nhiều đến đặc tính sản phẩm mà hướng quan tâm đến đặc tính khác dẫn đến sai lệch phân tích kết nhà kinh doanh Bên cạnh đó, tham gia khảo sát nói chung biết tỷ lệ trả lời vấn thường khác nhau, tùy thuộc vào loại khảo sát, câu hỏi… Các công ty thường hi vọng đạt mức phản hồi cao mà thực tế thực Việc ước định mức phản hồi cao hay thấp phải tùy vào môi trường cụ thể công ty không nhiều tiền để nhích mức phản hổi lên khảo sát đưa câu trả lời xác tổng thể kinh nghiệm khách hàng Những khảo sát đưa cách đánh giá tốt phận cấu thành quy trình thực dịch vụ Thách thức thứ ba khách hàng thường ghi vào khảo sát mức độ thỏa mãn lúc cao Các nhà thống kê học biết hầu hết số liệu tập hợp lại cho đường cong hình chng Trong trình xếp hầu hết số liệu đo lường giảm hai đầu cao thấp nhỏ lại dần không khác biệt Thách thức thứ tư việc nắm bắt cảm xúc khách hàng dịch vụ khơng có thống rõ ràng ý nghĩa từ “thỏa mãn” Có người nghĩ sau nhiều năm nghiên cứu biết xác có nghĩa gì? Thực mà nói khó mà đến thống “ thỏa mãn” có nghĩa xác nào? Trong từ điển thỏa mãn có nghĩa “ đạt chọn vẹn mong ước, nhu cầu hay kỳ vọng” Đó khơng phải định nghĩa tồi có lẽ cụm từ “ đạt trọn vẹn” chưa khách hàng lưu tâm tới họ làm bảng khảo sát Hầu hết người thường xem từ “ thỏa mãn” phần trái nghĩa với từ “ bất mãn” họ thường bộc lộ câu nói “ tơi chưa hài lòng” Như thế, có nghĩa họ chưa hài lòng dĩ nhiên họ cần phải thỏa mãn dừng lại mức chưa kể đến cụm từ “ trọn vẹn” Đạt cách chọn vẹn thật nhiệm vụ nặng nề Hơn nữa,một người cảm thấy thỏa mãn khơng người khác có cảm giác tượng tự Ví dụ khách hàng bước vào cơng ty họ trơng đợi cơng ty hóa lại nhận nhiều mong đợi và cho điểm công ty cao thang điểm thỏa mãn Nhưng người khác bước vào công ty họ đặt nhiều kỳ vọng vào công ty họ lại cho điểm thấp Cả hai khách hàng tận hưởng dịch vụ nưng người đánh giá cao dịch vụ họ khởi đầu với kỳ vọng thấp người ngược lại Điều làm nảy sinh câu hỏi thú vị đâu mối quan hệ thái độ hài lòng chất lượng dịch vụ? Các chuyên gia đưa kết luận thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến dự định tiêu chất lượng dịch vụ Vì lý trên, tranh sáng tỏ việc khách hàng trở lại với dự định mua sắm hồn tồn thành thực hai vấn đề thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ quan tâm mức d Các yếu tố cần ý tiến hành đo lường thỏa mãn khách hàng Những yếu tố then chốt mà công ty quan tâm đưa vào điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng: - Giao tiếp: Tạo điều kiện để khách hàng giao tiếp dễ dàng với cơng ty Khi khách hàng gọi điện đến công ty yêu cầu khách hàng sản phẩm/ dịch vụ quan tâm giải Một hoạt động kinh doanh thành cơng ln nỗ lực để đảm bảo yêu cầu, đề nghị từ phía khách hàng có nhân viên có thẩm quyền giải nhanh chóng với thái độ lịch thiệp cơng Nếu vấn đề không giải tức thời nhân viên chăm sóc khách hàng hẹn khách hàng vào giờ, ngày khác thực cam kết - Vị trí: khách hàng dễ dàng ghé thăm cơng ty Bên cạnh cơng ty có nhiều hệ thống bán lẻ khắp tỉnh miền Bắc dễ tiếp cận - Tạo thỏa mái thuận tiện: hoạt động kinh doanh trực tuyến việc tạo trang web quan trọng - Sự tương xứng giá chất lượng lúc thước đo xác mà đơi việc có “ đáng đồng tiền bát gạo” hay không quan trọng Khách hàng có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ bạn hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ - Tốc độ chu đáo: phần lớn khách hàng mong muốn giao dịch cách nhanh chóng với tận tâm chu đáo - Nhân học vấn đề cụ thể: nắm bắt hội để có liệu khách hàng Nếu bạn hiểu rõ khách hàng bao nhiêu, việc bạn hướng tới khách hàng mục tiêu chuẩn xác nhiêu CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 1.Đảm bảo thỏa mãn yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Trong thời kỳ chiến tranh giới thứ nhất, thứ hai chiến tranh lạnh, phần nhiều người giới quan tâm đến nhu cầu người ăn, mặc, ngủ Tuy nhiên nay, trình tồn cầu hóa, khu vực hóa, đời sống người không ngừng tăng lên Đặc biệt bùng nổ khoa học kỹ thuật, internet làm người gần hết Chưa mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều nhanh Chính khách hàng lại có nhiều hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình,chuyển từ nhu cầu sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân Trước tình hình đó, doanh nghiệp thành công đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu lớn khách sản phẩm dịch vụ nhu cầu bổ sung Hoạt động có cần thiết phải trải qua trình CSM Thực tế nay,nhiều nhà quản lý có suy nghĩ giống khơng nhận ý kiến khiếu nại khách hàng khách hàng thỏa mãn Tuy nhiên, thực tế có khoảng 1/3 số khách hàng khơng thỏa mãn khiếu nại có khoảng 5% khiếu nại tới lãnh đạo doanh nghiệp Như vậy, số lượng khách hàng không đại diện cho ý kiến chung toàn khách hàng doanh nghiệp  Như CSM giải khiếu nại khách hàng hai vấn đề độc lập với nhau, nghiên cứu thực CSM yêu cầu cần thiết với doanh nghiệp 2.Nâng cao hiệu quản lý lực cạnh tranh doanh nghiệp Gia tăng hiệu quản lý nâng cao lực cạnh tranh thông qua hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng ( CSM) yêu cầu cấp thiết nhà quản lý doanh nghiệp trình cạnh tranh gay gắt tồn cầu Các nhà quản lý ngày thừa nhận khả cạnh tranh tổ chức xác định đồng thời chất lượng bên chất lượng nội hai điểm Trong nghiên cứu mơ hình Gale Buzzell xây dựng, có kết luận rút ra: - Khả sinh lợi nhuận đảm bảo qua kết hợp mảng thị phần lớn chất lượng tốt hơn, lượng hồi vốn đầu tư (ROI) 38% đơn vị có chất lượng/thị phần cao, với 7% với đơn vị có chất lượng/thị phần thấp - Giá trị tương đối xác định mối quan hệ tương quan chất lượng khách hàng tiếp nhận giá thành tương ứng - Chất lượng đánh giá cao tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao chào bán thị trường giá trị tốt - Chất lượng phù hợp (nội bộ) làm giảm chi phí chung tăng cường chất lượng bên ngồi (với điều kiện thơng số kỹ thuật nội tổ chức trùng khớp với yêu cầu mong đợi khách hàng) Chúng ta tóm tắt mối quan hệ mơ hình sau: Input Quá trình thực Chất lượng khách hàng tiếp nhận Giá thành phù hợp Output Sự phù hợp thơng số kỹ thuật với yêu cầu mong đợi khách hàng Thị phần Khả sinh lời Chất lương nội Hiện nay, nhà quản lý hiểu rõ mối quan hệ tầm quan trọng việc tăng khả cạnh tranh khả sinh lời tổ chức, thu hút quan tâm nhà quản lý giải pháp áp dụng việc kiểm sốt q trình chất lượng nội thoả mãn khách hàng để đánh giá chất lượng bên 3.Nâng cao hiệu áp dụng CSM công ty TNHH Thắng Liên Sau số biện pháp để nâng cao hiệu việc áp dụng CSM - Là yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nên muốn áp dụng hiệu CSM trước tiên phải triển khai áp dụng hiệu tiêu chuẩn ISO 9001-2000 - Coi CSM chiến lược để làm hài lòng khách hàng, chiến lược kinh doanh Để làm điều phát triển hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng lên thành lĩnh vực quản lý - Nâng cao lực nhận thức cho nhân viên Cử nhân viên doanh nghiệp học số trung tâm để nâng cao nhận thức lực hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng - Học hỏi phương pháp quản lý tiên tiến giới.Không ngoại trừ học từ đối thủ trực tiếp - Ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng - Tập hợp, phân tích phản hồi thu để có điều chỉnh hợp lý Bên cạnh cơng ty chịu trách nhiệm thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìm cách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ tình làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, cần tìm cách giải thỏa đáng Tập trung quan sát ý đem nguồn hàng đặt số hạng mục có ảnh hưởng khách hàng để từ đạt phục vụ cao hơn, đơn giản nhanh chóng có giá trị Cần phải tìm ngun nhân sâu xa, mà khơng nhìn vào tượng bề Dùng tiêu giống để đo lường thành hạng mục khác Một số tiêu cần dựa lập trường khách hàng Gỉa xử sau khoảng thời gian khách hàng giảm lượng lớn nghi vấn chất lượng phiếu thu điều cho thấy kết nối bạn cải thiện Điều hành hợp lý ban ngành, giúp đỡ nhân viên có liên hệ giải mối quan hệ khách hàng, cần phải hỗ trợ mang tính hệ thống hóa Theo đuổi tận tất phát sinh – tìm tác dụng phát sinh bạn trình làm việc với khách hàng Điều cần theo phán đoán xu để tiến hành điều chỉnh, ghi chép đơn lẻ nội dung phản hổi từ điều tra mức độ hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CSM ngày trở nên có vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, tổ chức CSM phương pháp nhanh có hiệu thực nguyên tắc quản lý chất lượng: nguyên tắc hướng vào khách hàng Nó chìa khóa dẫn đến thành cơng nỗ lực xây dựng thương hiệu chất lượng doanh nghiệp Tuy nhiên, để có hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng có hiệu cao lại khơng phải vấn đề đơn giản Nó đòi hỏi phải có nỗ lực, tâm thành viên tổ chức việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đòi hỏi nhân viên doanh nghiệp phải có lực, có óc sáng tạo để xây dựng phương pháp làm việc có hiệu dựa hiểu biết khách hàng doanh nghiệp đặc trưng hướng chiến lược doanh nghiệp Tại Việt Nam hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng chưa đánh giá với giá trị thực CSM với nhiều doanh nghiệp khái niệm tương đối mẻ Điều giải thích nước ta nước phát triển nên doanh nghiệp chưa có đủ điều kiện, lực để theo đuổi tiến khoa học Bên cạnh ta thấy doanh nghiệp thành công với CSM cơng ty TNHH Thắng Liên giúp cho q trình tiến lên doanh nghiệp có bước vững Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn thầy Vi Tiến Cường giúp em hồn thành tiểu luận Em kính mong đóng góp ý kiến thầy giáo để tiểu luận em hoàn thiện mang tính thực tế khả thi Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ sách “ giá trị hài lòng khách hàng” bao gồm hài lòng trước mua hài lòng mua, sau mua , hài lòng sau sử dụng hài lòng sau sử dụng, Trương Hùng, Thanh Anh, Nxb Hà Nội 2007 Giáo trình “ quản trị học” Nguyễn Hải Sản, nhà xuất thống kê Các phương pháp phân tích dự báo kinh tế, Nguyễn Khắc Minh www.tcvn.gov.vn e ... quan công ty TNHH Thắng Liên sở lý luận phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng + Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên + Chương III: Giải pháp. .. lại? 2.Thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên a Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường Qua thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Việt Nam qua... cao hiệu đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG Tổng quan công ty TNHH Thắng Liên Tên