BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH === -E2kÐ2ENœs@5====== CAO VĂN TUẦN ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HANG © CUA CONG TY TNHH THIET BI KHOA HQC | KY THUAT MY THANH (MTC) -_ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 : TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỸ TP.HUM -|THƯ VIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYEN MINH KIEU TP Hd Chi Minh — Nam 2011 ] iii TOM TAT công ty TNHH Thiết bị KHKT Mỹ Đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách Thành” nhằm nhận dạng xác định yếu tố Từ đưa số kiến nghị giải hàng lĩnh vực kinh doanh thiết bị khoa học kỹ thuật da dang cla khách hàng pháp nhằm phục vụ tốt nhu cầu mua sắm ngày n cứu sơ (định tính) với phương Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: nghiê quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn pháp thảo luận tay đôi nhằm khám phá yếu tố thực phương pháp lấy mẫu thuận khách hàng Nghiên cứu thức (định lượng) sử dụng nghiên cứu như: thống kê mô tiện với cỡ mẫu 254 Một số công cụ chủ yếu Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá tả, kiểm tra độ tỉn cậy thang đo thơng qua hệ số EFA, phân tích hồi quy đa biến, đến thỏa mãn khách hàng, Mô hình nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng vụ hậu mãi, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Giá cả, bao gồm: (1) Dịch vụ tư vấn mua hàng, (2) Dịch tốn Tuy nhiên, phân tích hồi quy đa (5) Thời gian giao hàng (6) Phương thức thống kê (Sig = 0,228 > 0,05) Kết biến nhân tố “Giá ca” bị loại khơng có ý nghĩa nhân tố xếp theo thứ tự giảm dần nghiên cứu cho thấy rằng, mức độ quan trọng thức toán, (3) Dịch vụ hậu mãi, (4) sau: (1) Thời gian giao hàng, (2) Phương Dịch vụ tư vấn (5) Chất lượng sản phẩm cứu tài liệu tham khảo có Tuy cịn số hạn chế định, kết nghiên trợ kỹ thuật kèm thiết bị phòng giá trị kĩnh vực kinh doanh sản phẩm có dịch vụ hỗ cứu tài liệu tham khảo dé thí nghiệm Các nhà quản trị sử dụng nghiên gop phan phục vụ khách hàng ngày tốt iv MUC LUC Lời cam đoan Lời cảm ơn ¡7 - iii In 01 iv Danh mục hình — biểu đồ -ccEECAEEEEEEL.EEECAL 2441114010001181 7E tri vii Danh mục bảng biểu Dan miuc tir vidt te H (00 -0H16//90392)/0 2200357 1.1 Lý nghiÊn CỨU: .- «kg TH Họ nh Hư tưng 1.2 Vấn đề nghiên cứu: -+-cvx2Lzvtt2 1211112111211711181212E1112 1.2 Aereerrrree 1.3 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu: "—— 1.3.1 Câu hỏi nghiên CỨU: . < ©cE