Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trang trí nội thất văn phòng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ ĐÔNG NGHI ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRANG TRÍ NỘI THẤT VĂN PHÒNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mà SỐ: 12:00:00 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁNG 02 NĂM 2004 Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do –Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ ĐÔNG NGHI Ngày, tháng, năm sinh : 30/04/1975 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Phái: Nữ Nơi sinh: Thuận Hải Mã số: 12:00:00 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRANG TRÍ NỘI THẤT VĂN PHÒNG II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ƒ Xây dựng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành TTNT VP ƒ Xác định tiêu chí chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng ƒ Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TTT so với hai đối thủ AA Decor Saigon Xanh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 01-08-2003 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG VI HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XEÙT 1: VII HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ NHẬN XÉT CÁN BỘ NHẬN XÉT TS.NGUYỄN THỊ MAI TRANG Nội dung đề cương Luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày tháng năm 2004 CHỦ NHIỆM NGÀNH TRƯỞNG PHÒNG QLKH-SĐH i CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Cán chấm nhận xét : _ _ Cán chấm nhận xét : _ _ Luaän văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày …… tháng …… Năm 2004 ii Lời cảm ơn Lời xin gởi đến Quý Thầy Cô khoa Quản lý Công nghiệp, thuộc trường Đại học Bách Khoa TP.HCM lời cảm ơn chân thành Kết áp dụng thành công công việc thực tế bắt nguồn từ kiến thức nhận từ lòng tận tâm đào tạo Thầy Cô Tôi xin gởi lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Mai Trang thầy Nguyễn Đình Thọ, người tận tình hướng dẫn trình nghiên cứu hoàn chỉnh luận văn Xin chia sẻ niềm vui hoàn tất chương trình đào tạo Thạc só đến toàn thể người thân, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên ủng hộ nhiều suốt thời gian qua Xin ghi nhận lòng nhiệt tình anh chị em công ty TTT hỗ trợ nhiều việc thu thập số liệu hoàn tất luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 16 tháng 02 năm 2004 Nguyễn Thị Đông Nghi iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trang trí nội thất văn phòng dịch vụ không mẻ giới Việt Nam Tuy nhiên chưa thấy kết nghiên cứu thức hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng loại hình dịch vụ Đề tài nghiên cứu hình thành với mục đích xây dựng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ trang trí nội thất văn phòng, xác định nhân tố có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Từ phân tích, so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng TTT với AA Derco Saigon Xanh Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Servqual, phương pháp nghiên cứu định lượng thức với mẫu có kích thước 120 Sử dụng hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo dùng phân tích hồi quy đa biến để xác định nhân tố có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ trang trí nội thất văn phòng có thành phần đo lường 18 biến quan sát, có thành phần có tác động đến thỏa mãn khách hàng độ tin cậy Ngoài kết nghiên cứu cho thấy TTT đơn vị khách hàng đánh giá cao mức độ thỏa mãn khách hàng Đề tài nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc xây dựng hệ thống thang đo chất lượng cách khoa học nghiêm túc cho ngành dịch vụ kinh doanh đặc thù đơn vị mình, góp phần làm tăng tính tin cậy cho kết đánh giá nghiên cứu thị trường iv Summarization Office Interior Decoration is not a new service in the world in general and in Vietnam in particular However, there is not yet an official research of quality measure system of this service and costumer’s satisfaction of this service This research is aimed at setting up quality measure system of Office Interior Decoration Service and indicating factor influencing customer satisfaction From there, research compares the customer satisfaction of TTT with AAA Derco and Saigon Xanh The research has used two major approaches: qualitative study for discovering, adjusting and completing the scale model of service quality; quantitative analysis with 120 sized sample The research has used coefficient Cronbach alpha and exploratory factor analysis (EFA) in order to evaluate the scale system and has used analysis of multi-variance regression in order to indicate factors influencing strongly customer satisfaction The result of the research shows that the scale of the office interior decoration service has three measure components that consist of 18 variables The only component that influences the customer satisfaction is reliability In addition, the result also proves that TTT is the highest appreciated unit in satisfaction of customer The research is a suggestion to enterprises in services for establishing a scale system scientifically and seriously in their specific field This establishment contributes to increasing reliability for market appreciation and research v MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU Cơ sở hình thành đề tài Muïc tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu Đóng góp luận vaên Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ 1.1 Bản chất dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vuï 1.3 Hệ thống sản xuất-cung cấp dịch vụ 11 Chất lượng dịch vụ 14 2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 15 2.2 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 16 2.3 Những yếu tố định chất lượng dịch vụ 20 Sự thoả mãn khách haøng 24 Mô hình nghiên cứu 26 Tóm tắt 27 Chương 3: CÔNG TY TTT TRONG THỊ TRƯỜNG TTNT VP Công tác trang trí nội thất văn phòng 28 1.1 Giới thiệu 28 1.2 Quy trình triển khai dự án 29 1.3 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 34 Công ty TTT thị trường TTNT VP 36 vi 2.1 Quaù trình thành lập, chức nhiệm vụ 36 2.2 Tình hình hoạt động 38 2.1.1 Tình hình phát triển doanh số 38 2.1.2 Phân loại công trình TTT 39 2.1.3 Phân loại khách hàng TTT 41 2.1.4 Đánh giá thị phần TTT 42 Tóm tắt 43 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu 44 Điều chỉnh thang đo 46 Nghiên cứu định lượng thức 54 Tóm tắt 55 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu 56 Đánh giá sơ thang đo 56 2.1 Hệ số Cronbach alpha 57 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 Phân tích hồi quy đa biến 63 So sánh TTT đối thủ 71 Tóm tắt 75 Chương 6: KẾT LUẬN Tóm tắt đề tài nghiên cứu 77 Đóng góp luận văn 78 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 79 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.2 Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 23 Bảng 3.1 Thị phần công ty TTT 53 cao ốc văn phòng tp.HCM 43 Bảng 4.1 Thang đo SERVQUAL 47 Bảng 4.2 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 49 Bảng 4.3 Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 52 Bảng 5.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 59 Bảng 5.2 Ma trận nhân tố phân tích EFA 61 Bảng 5.3 Ma trận nhân tố phân tích EFA 62 Bảng 5.4 Các tham số thống kê hồi quy 64 Bảng 5.5 Hệ số mô hình hồi quy 64 Bảng 5.6 Các tham số thống kê hồi quy 66 Bảng 5.7 Hệ số mô hình hồi quy 67 Bảng 5.8 Kết thống kê công ty TTT-AA Decor-Saigon Xanh 72 viii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Tên hình Nội dung Trang Hình 2.1 Mô tả bốn đặc tính dịch vụ 11 Hình 2.2 Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ 12 Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.4 Mô hình thoả mãn khách hàng 25 Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 26 Hình 3.1 Quy trình triển khai dự án TTNT VP 30 Hình 3.2 Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ TTNT VP 35 Hình 3.3 doanh thu công ty TTT qua năm 39 Hình 3.4 Biểu đồ phân loại công trình công ty TTT 40 Hình 3.5 Biểu đồ phân loại khách hàng TTNT VP-Công ty TTT 42 Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu 45 Hình 5.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 65 Hình 5.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 68 ix Trang 77 VP Sau lần điều chỉnh, bổ sung, số biến quan sát thang đo chất lượng dịch vụ trở thành 25 biến (chương 4) Kết nghiên cứu định tính làm sở cho việc nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n=120 Trong đó, thang đo tiếp tục đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết hình thành hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành TTNT VP bao gồm 18 biến quan sát chia thành thành phần: thành phần (1) độ tin cậy gồm 13 biến quan sát, thành phần (2) đồng cảm gồm biến quan sát, cuối (3) phương tiện hữu hình gồm biến quan sát (chương 5) Ba thành phần thang đo Servqual (tin cậy, đáp ứng lực phục vụ) biến quan sát thuộc thành phần phương tiện hữu hình không đạt giá trị phân biệt Như vậy, mặt thực tiễn thành phần biến quan sát gộp chung thành khái niệm tạm gọi thành phần độ tin cậy 18 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng thang đo chất lượng dịch vụ ngành TTNT VP Dùng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để khảo sát tác động thành phần chất lượng dịch vụ TTNT VP đến thỏa mãn khách hàng, kết phân tích hồi quy cho thấy có thành phần độ tin cậy có ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng Trong có biến quan sát có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng mức độ khác nhau, chất lượng, tiến độ, giải khiếu nại đại lượng đánh giá quan trọng (chương 5) Ứng dụng kết phân tích hồi quy, tiến hành so sánh đánh giá khách hàng công ty TTT, AA Decor, Saigon Xanh nhằm xác định vị Kết luận Trang 78 TTT ưu đối thủ tiêu chí có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Đề tài nghiên cứu kết thúc với đóng góp hạn chế trình bày sau ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN Trước thực đề tài nghiên cứu này, công ty TTNT nói chung TTT nói riêng hoàn toàn sở để đánh giá thỏa mãn khách hàng chưa có hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn cho ngành TTNT VP Tiêu chí đánh giá nghiên cứu tương tự trước dựa kinh nghiệm mang nhiều tính chủ quan nhà nghiên cứu Vì thế, kết mang nhiều sai lệch không phản ánh mức độ thỏa mãn khách hàng Đề tài thực dựa mô hình thành phần chất lượng dịch vụ với thang đo Servqual nhà khoa học nghiên cứu, kiểm định nhiều lần Vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng phép kiểm định để hình thành hệ thống thang đo chất lượng cho ngành dịch vụ TTNT VP Việt Nam Kết nghiên cứu khẳng định phân biệt khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn Chỉ có số yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ có tác động đến thỏa mãn khách hàng Điều có ý nghóa lớn doanh nghiệp TTNT VP có nhu cầu cải thiện dịch vụ nhằm làm tăng thỏa mãn cho khách hàng Kết luận Trang 79 Vận dụng kết nghiên cứu đây, đề tài góp phần xác định vị cạnh tranh TTT hai đối thủ AA Saigon Xanh chất lượng dịch vụ Nhìn chung, TTT đánh giá đơn vị tạo thỏa mãn khách hàng cao Tuy nhiên, xét tiêu chí đánh giá nhiều điểm TTT cần phải lưu ý Đặc biệt tiêu chí có tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng “đảm bảo yêu cầu chất lượng cam kết”, TTT lại thua xa đối thủ AA Decor “Giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng”, đặc trưng nguồn nhân lực tính chuyên nghiệp, kiến thức, kinh nghiệm nhân viên phục vu,ï AA Decor đánh giá tốt TTT Điều mở số phương hướng giúp nhà lãnh đạo TTT việc tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ công ty Sau cùng, đề tài nghiên cứu gợi ý cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc xây dựng hệ thống thang đo chất lượng cách khoa học nghiêm túc cho ngành dịch vụ kinh doanh đặc thù đơn vị mình, góp phần làm tăng tính tin cậy cho kết đánh giá, nghiên cứu thị trường Đây xem nghiên cứu mẫu cho TTT việc đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ khác như: lónh vực TTNT khách sạn, nhà hàng, hộ… HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Đề tài nghiên cứu thực phạm vi định, việc ứng dụng kết nghiên cứu nhiều hạn chế Đầu tiên, dự án thực cho dạng dịch vụ TTNT VP Và rằng, không đại diện cho tất loại dịch vụ TTNT khác khách sạn, Kết luận Trang 80 nhà hàng, hộ… Như vậy, cần triển khai thực tiếp cho loại hình dịch vụ khác Thứ 2, nghiên cứu thực TPHCM đối tượng khảo sát công ty có vốn đầu tư nước có văn phòng đặt cao ốc Mặc dù kết luận phải thỏa điều kiện kiểm định, khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao thực nhiều thành phố khác nhiều đối tượng khách hàng khác (công ty nhà nước tư nhân) Thứ 3, kết nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng có giá trị thời đoạn định nhu cầu khách hàng thay đổi tùy theo hoàn cảnh khác nhau, đặc biệt thị trường TTNT VP có nhiều biến động (chương 1) Cuối cùng, đề tài chưa khảo sát yếu tố khác tác động đến thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng quảng cáo, khuyến mại… Vấn đề mở hướng cho nghiên cứu Kết luận Phụ lục 1: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRANG TRÍ NỘI THẤT VĂN PHÒNG Xin chào Anh/ Chị Chúng nhóm nghiên cứu thuộc công ty Trang Trí Nội Thất TTT Với mong muốn phục vụ Quý Khách hàng ngày hiệu hơn, Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu thị trường vềø chất lượng dịch vụ Trang trí nội thất văn phòng Kính xin Anh/Chị dành chút thời gian trả lời giúp câu hỏi sau: Câu 1: Anh/ chị đánh giá cho công ty trang trí nội thất sau đây: † Công ty TTT † Công ty AA Decor † Công ty Saigon Xanh Câu 2: xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây: (1-hoàn toàn không đồng ý, 5-hoàn toàn đồng ý) Công ty TTNT đảm bảo yêu cầu chất lượng cam kết Công ty TTNT thực tiến độ đề Quyết toán công ty TTNT với khối lượng thực tế Công TTNT có thống giá với tất khách hàng Khi có yêu cầu nằm thỏa thuận công việc ban đầu, Công ty TTNT nhiệt tình giúp đỡ bạn Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, công ty TTNT giải thoả đáng Nhân viên Công ty TTNT phục vụ bạn nhanh chóng Dù làm việc, nhân viên công ty TTNT sẵn sàng phục vụ bạn 5 5 5 5 Khi bạn gặp khó khăn, nhân viên công ty TTNT sẵn lòng hỗ trợ bạn 10 Nhân viên công ty TTNT thể hợp tác công việc 11 Nhân viên Công ty TTNT tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên công ty TTNT thể chuyên nghiệp công việc 13 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên công ty TTNT có kiến thức kinh nghiệm để giải vấn đề nội thất cho bạn 14 Nhân viên Công ty TTNT có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 15 Hành vi nhân viên công ty TTNT ngày tạo tin tưởng bạn 16 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty TTNT 17 Ban lãnh đạo công ty TTNT phân công nhân viên thích hợp để giao dịch với bạn 18 Nhân viên công ty TTNT nắm bắt dễ dàng nhu cầu bạn 19 Công ty TTNT có quan tâm đến môi trường làm việc cá nhân công ty bạn 20 Nhân viên công ty TTNT thấu hiểu băn khoăn lo lắng bạn 21 Công ty TTNT có sách đặc biệt cho khách hàng quen 22 Nhân viên Công ty TTNT có trang phục gọn gàng, lịch 23 Cách bố trí mặt công ty thuận lợi cho giao dịch 24 Công ty TTNT sử dụng phần mềm chuyên nghiệp đại 25 Công ty TTNT có đầy đủ mô hình vẽ cách bố trí văn phòng gợi ý khách hàng 26 Nhìn chung Anh/Chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ TTNT VP Công ty 5 5 Ngày vấn: Tên vấn viên: Tên công ty vấn: Teân người vấn: Chức vụ: Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Phụ lục 2: DIỆN TÍCH VĂN PHÒNG TTNT ĐẾN NĂM 2005 DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG TTNT VP ĐẾN NĂM 2005 3000 45000 2000 30000 25000 1500 20000 1000 15000 10000 500 5000 0 19 91 19 92 19 93 19 94 19 95 19 96 19 97 19 98 19 99 20 00 20 01 20 02 20 03 20 04 20 05 FDI (Trieu USD) 35000 FDI Tăng diện tích văn phòng TTNT (m2) Nhu cầu TTNT VP(m2) 40000 2500 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Model Summary Model R R Square Adjusted R Square 0.681 0.678 0.825 Change Statistics R F Square Change Change 0.354 0.681 251.614 Std Error of the Estimate df2 Sig F Change 118 0.000 df1 ANOVA Model Sum of Squares df Regression 31.56 Mean F Square Sig 31.56 251.61 0.0000 Residual 14.80 118 Total 46.37 119 0.13 Pearson Correlation Q26 F1 F2 F3 Q26 1.00 0.83 0.20 0.35 F1 0.83 1.00 0.20 0.54 F2 0.20 0.20 1.00 0.15 F3 0.35 0.54 0.15 1.00 Partial Regression Plot Dependent Variable: Q26 1.5 1.0 0.0 -.5 -1.0 Q26 -1.5 -2.0 -1.5 F1 -1.0 -.5 0.0 1.0 Phuï luïc 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỐI VỚI SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Model Summary Model R R Square Adjusted Std Error R of the Square Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 0.607 0.368 0.363 0.498 0.368 68.836 118 0.0000 0.766 0.587 0.579 0.405 0.218 61.729 117 0.0000 0.802 0.644 0.635 0.377 0.057 18.707 116 0.0000 0.822 0.676 0.665 0.361 0.032 11.361 115 0.0010 0.840 0.705 0.692 0.346 0.029 11.390 114 0.0010 0.857 0.734 0.720 0.330 0.029 12.318 113 0.0006 ANOVA Model Regression Sum of Squares 17.083 Mean Square 17.083 0.248 df Residual 29.284 118 Total 46.367 119 Regression 27.197 13.598 Residual 19.170 117 0.164 Total 46.367 119 Regression 29.859 9.953 Residual 16.508 116 0.142 Total 46.367 119 Regression 31.343 7.836 Residual 15.024 115 0.131 Total 46.367 119 Regression 32.708 6.542 Residual 13.659 114 0.120 Total 46.367 119 Regression 34.050 5.675 Residual 12.316 113 0.109 Total 46.367 119 F 68.836 Sig 0.0000 82.996 0.0000 69.940 0.0000 59.980 0.0000 54.597 0.0000 52.068 0.0000 Coefficients Model (Constant) Q_10 (Constant) Q_10 Q_1 (Constant) Q_10 Q_1 Q_25 (Constant) Q_10 Q_1 Q_25 Q_7 (Constant) Q_10 Q_1 Q_25 Q_7 Q_2 (Constant) Q_10 Q_1 Q_25 Q_7 Q_2 Q_6 Unstandardized Coefficients 1.698 0.554 0.657 0.449 0.370 0.180 0.355 0.350 0.243 0.018 0.258 0.329 0.241 0.171 -0.245 0.179 0.293 0.231 0.179 0.191 -0.510 0.124 0.250 0.165 0.160 0.227 0.223 Std Error 0.248 0.067 0.241 0.056 0.047 0.250 0.056 0.044 0.056 0.244 0.061 0.043 0.054 0.051 0.247 0.063 0.042 0.052 0.049 0.057 0.247 0.062 0.042 0.053 0.047 0.055 0.064 Standardized Coefficients Beta 0.607 0.491 0.481 0.389 0.456 0.264 0.283 0.428 0.262 0.214 0.195 0.381 0.251 0.223 0.203 0.135 0.326 0.179 0.199 0.241 0.217 t Sig 6.860 8.297 2.728 8.020 7.857 0.721 6.286 7.951 4.325 0.074 4.220 7.705 4.473 3.371 -0.994 2.824 6.917 4.474 3.674 3.375 -2.064 1.986 5.940 3.115 3.413 4.122 3.510 0.0000 0.0000 0.0073 0.0000 0.0000 0.4723 0.0000 0.0000 0.0000 0.9413 0.0000 0.0000 0.0000 0.0010 0.3226 0.0056 0.0000 0.0000 0.0004 0.0010 0.0413 0.0194 0.0000 0.0023 0.0009 0.0001 0.0006 95% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound 1.208 2.188 0.422 0.687 0.180 1.134 0.338 0.559 0.276 0.463 -0.315 0.676 0.243 0.467 0.263 0.438 0.132 0.355 -0.466 0.502 0.137 0.380 0.244 0.414 0.134 0.348 0.071 0.272 -0.734 0.244 0.053 0.304 0.209 0.376 0.129 0.334 0.083 0.276 0.079 0.304 -0.999 -0.020 0.000 0.247 0.167 0.334 0.060 0.269 0.067 0.253 0.118 0.336 0.097 0.349 Collinearity Statistics Correlations Partial Part 0.607 0.607 0.607 1.000 1.000 0.607 0.599 0.596 0.588 0.477 0.467 0.942 0.942 1.061 1.061 0.607 0.599 0.510 0.504 0.594 0.373 0.348 0.441 0.240 0.803 0.932 0.822 1.245 1.072 1.216 0.607 0.599 0.510 0.534 0.366 0.584 0.385 0.300 0.224 0.409 0.237 0.179 0.627 0.912 0.822 0.702 1.594 1.097 1.216 1.425 0.607 0.599 0.510 0.534 0.547 0.256 0.544 0.386 0.325 0.301 0.144 0.352 0.227 0.187 0.172 0.540 0.852 0.820 0.700 0.713 1.853 1.173 1.220 1.428 1.403 0.607 0.599 0.510 0.534 0.547 0.588 0.184 0.488 0.281 0.306 0.362 0.314 0.096 0.288 0.151 0.165 0.200 0.170 0.506 0.782 0.714 0.690 0.689 0.615 1.978 1.278 1.401 1.448 1.452 1.627 Zero-order Tolerance VIF Phụ lục 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ THỐNG KÊ CTY TTT, AA, SAIGON XANH TTT AA SG Xanh N Min Max Mean Q_1 59 3.898 0.904 35 4.314 0.471 26 3.154 0.868 -1.628 1.598 Q_2 59 3.949 0.600 35 3.629 0.490 26 3.115 0.653 1.416 1.561 Q_3 59 3.966 0.999 35 3.857 0.912 26 3.423 0.504 0.540 3.324 Q_4 59 3.237 1.023 35 3.286 0.572 26 3.115 0.653 -0.294 0.660 Q_5 59 4.356 0.663 35 3.743 0.701 26 3.577 0.703 4.183 4.790 Q_6 59 3.661 0.710 35 3.714 0.458 26 3.462 0.508 -0.442 1.467 Q_7 59 3.661 0.757 35 3.514 0.658 26 3.231 0.908 0.987 2.114 Q_8 59 3.831 0.931 35 3.229 0.426 26 3.308 0.736 4.268 2.774 Q_9 59 3.542 0.727 35 3.171 0.453 26 3.577 0.504 3.048 -0.253 Q_10 59 4.000 0.587 35 3.700 0.497 26 3.154 0.675 2.641 1.536 Q_11 59 3.661 0.633 35 3.657 0.591 26 3.192 0.634 0.030 3.144 Q_12 59 3.847 0.611 35 3.971 1.014 26 3.115 0.326 -0.656 7.178 Q_13 59 3.797 0.805 35 4.029 0.618 26 3.462 0.508 -1.568 2.317 Q_14 59 3.576 0.675 35 3.457 0.657 26 3.077 0.392 0.841 4.277 Q_15 59 3.797 0.714 35 3.886 0.718 26 3.077 0.560 -0.583 5.001 Q_16 59 3.983 0.731 35 3.800 0.901 26 3.000 0.566 1.019 6.726 Q_17 59 3.898 0.662 35 3.486 0.507 26 3.538 0.508 3.395 2.731 Q_18 59 3.678 0.776 35 3.657 0.482 26 3.462 0.508 0.161 1.525 N Min Max Mean Std Deviation N Min Max Zt Std Deviation Mean Std Deviation TTT-AA TTT-SGX Q_19 59 3.593 0.746 35 3.371 0.490 26 3.346 0.689 1.738 1.484 Q_20 59 3.407 0.646 35 3.429 0.608 26 3.192 0.634 -0.164 1.429 Q_21 59 3.712 1.051 35 3.800 0.406 26 4.192 0.567 -0.576 -2.724 Q_22 59 3.661 0.605 35 3.457 0.505 26 3.269 0.452 1.755 3.303 Q_23 59 3.780 0.789 35 4.314 0.471 26 3.731 0.452 -4.113 0.360 Q_24 59 4.559 0.650 35 3.286 0.458 26 3.154 0.368 11.096 12.632 Q_25 59 3.966 0.718 35 3.543 0.505 26 3.154 0.368 1.341 1.876 Q_26 59 3.898 0.578 35 3.829 0.382 26 3.154 0.675 0.703 4.890 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Parasuraman, Marketing Research Bùi Nguyên Hùng (1993) Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Trẻ Chính sách khách hàng dịch vụ khách hàng, tài liệu nội TTT Dự án hoàn thiện hệ thống nghiên cứu hoạch định tiếp thị công ty TTT, Trương Đoàn Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến, NXB Thống kê Hồ Thanh Phong (1998), Giáo trình thống kê kinh doanh Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê Kotler & Armstrong (2001), Principles of Marketing, Prentice Hall Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Giáo dục 10 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đề tài nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TPHCM 11 Nguyễn Phương Hùng (2001), Đề tài nghiên cứu: đánh giá mức độ thỏa mãn kháng giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài Truyền hình TP.HCM 12 Philip Kotler, Những nguyên lý tiếp thị (2 tập), NXB Thống kê 13 Philip Kotler (2001), Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê 14 Pierre Eiglier-Eric Langeard (1995), Marketing dịch vụ, NXB Khoa học & Kỹ Thuật 15 Robert W.Haas (2002), Marketing công nghiệp, NXB Thống kê 16 Võ Văn Huy (1997), Ứng dụng SPSS for Windows, NXB Khoa học & Kỹ thuật 17 Vũ Thế Dũng (2002), Tiếp thị tổ chức, NXB ĐH Quốc Gia TPHCM LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN THỊ ĐÔNG NGHI Ngày, tháng, năm sinh: 30/04/1975 Nơi sinh: Bình Thuận Địa liên lạc: 04-OKX Lạc Long Quân, Phường 9, Quận Tân Bình, TPHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1993-1998 Đại học quy Khoa Công Nghệ Hóa Học Dầu Khí, trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh 2000-2004 Cao học Quản trị Doanh Nghiệp khóa 11, trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 1998-1999 Chuyên viên kỹ thuật Trung tâm Công nghệ Môi trường ECO 2001-đến Trợ lý Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Xây dựng & Thương mại TTT ... 12:00:00 I TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TRANG TRÍ NỘI THẤT VĂN PHÒNG II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ƒ Xây dựng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành TTNT VP... hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng loại hình dịch vụ Đề tài nghiên cứu hình thành với mục đích xây dựng hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ trang trí nội thất văn phòng, ... thỏa mãn khách hàng dịch vụ TTNT VP Việt Nam Và đề tài nghiên cứu: ? ?Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Trang trí Nội thất Văn phòng? ?? hình thành bối cảnh MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn