Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH thắng liên

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Kết cấu đề tài. 2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG 3 1. Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên 3 2. Cơ sở lý luận của phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng 3 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 13 1. Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam. 13 2. Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên 14 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 25 1. Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. 25 2.Nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. 25 3.Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại công ty TNHH Thắng Liên 26 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế thị trường với tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi chủ thể kinh tế nói chung doanh nghiệp kinh doanh nói riêng phải biết phát huy nỗ lực vươn lên tạo chỗ đứng cho thương trường để tồn phát triển Muốn làm điều thân doanh nghiệp phải tự xây dựng cho chiến lược kinh doanh hợp lý, kế hoạch mục tiêu cụ thể riêng, làm móng cho đà phát triển, dần nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Và trình phát triển doanh nghiệp, không nhắc đến chức kiểm tra quản trị.Đây q trình cần thiết, khơng thể thiếu doanh nghiệp.Sau tiến hành chức hoạch định, tổ chức, lãnh đạo mơ hình hoạt động doanh nghiệp chưa hoàn hảo Do nhà quản trị cần phải đo lường thực kế hoạch thực tế nhằm phát sai lệch đề biện pháp điều chỉnh để thực mục tiêu kế hoạch đề ra.Đây gọi chức kiểm tra quản trị.Kiểm tra cách để nhà quản trị biết họ có đạt mục tiêu tổ chức đề hay không, lý đạt không đạt Vấn đề thỏa mãn khách hàng mối quan tâm hàng đầu quan doanh nghiệp, tổ chức Đòi hỏi cấp quản trị cần phải đưa phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng để có chiến lược, mục tiêu cụ thể kinh tế nhiều biến động Chính lý em xin phép chọn đề tài: “ Phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng công ty TNHH Thắng Liên” để có quan điểm nhìn nhận đắn phương pháp đo lường công tác kiểm tra cấp quản trị Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận tầm quan trọng đề tài - Đánh giá thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Việt Nam - Phân tích đánh giá thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên - Trên sở tìm hiểu thực trạng đưa số giải pháp,khuyến nghị nhằm giúp tổ chức nâng cao hiệu đo lường thỏa mãn khách hàng Đối tượng nghiên cứu - Về không gian thời gian: Tại Công ty TNHH Thắng Liên Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp:thu thập xử lí tài liệu,phân tích tài liệu,tổng hợp tài liệu - Điều tra xã hội học:quan sát,ghi chép Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: mở đầu,nội dung,kết Nội dung gồm chương: + Chương I: Tổng quan công ty TNHH Thắng Liên sở lý luận phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng + Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên + Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG Tổng quan công ty TNHH Thắng Liên Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Thắng Liên Ngày thành lập : 19 / 10 /2009 Nhà máy: km Hoàng Liệt, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại : 046 6817568 Công ty chuyên sản xuất kinh doanh mặt hàng gia dụng phục vụ thiết yếu cho nhân dân Cùng với vấn đề đáp ứng thị trường nước ngày tốt cơng ty đẩy mạnh vấn mà khách hàng quan tâm hàng đầu Bên cạnh cơng ty nhập nhiều mặt hàng gia dụng khách hàng u thích hay nói cách khác mục tiêu trước mắt cơng ty nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong khoảng thời gian ngắn xu hướng khách hàng thay đổi rõ rệt đặc biệt mẫu mã sử dụng hàng ngày nước giặt, đồ dùng Thái Không cơng ty phân phối sản phẩm gia dụng đến tỉnh thành nước giúp cho nhân dân tiếp cận khoa học kỹ thuật có nhiều mặt hàng để lựa chọn.Chính mà vấn đề đo lường thỏa mãn khách hàng công ty đưa lên hàng đầu Không cấp quản lý công ty không ngừng tìm hiểu nâng cao trách nhiệm đưa phương pháp kiểm tra đo lường đắn hợp với thời đại Ln đặt hài lòng khách hàng lên hàng đầu Tìm hiểu phương pháp cơng ty khác để trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu thực tiễn Cơ sở lý luận phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng a, Khái niệm Phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng gì? CSM đo lường mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Hiện doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn TQM, ISO 9001:2000 yêu cầu đo lường thỏa mãn khách hàng yếu tố bắt buộc Do việc thực hoạt động CSM chứng tỏ tổ chức hoạt động phù hợp theo yêu cầu ISO 9001:2000, TQM * Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, số yêu cầu liên quan như: Điều khoản 5.2 hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điều khoản 7.2.1 xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xác định yêu cầu khách hàng đưa ra, gồm hoạt động giao hàng sau giao hàng Điều khoản 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng: Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay khơng? Coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp để thu thập sử lý thông tin * Đối với TQM quản lý chất lượng toàn diện TQM phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa tham gia thành viên tổ chức Mục tiêu TQM cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt - Đặc điểm TQM: + Chất lượng định hướng vào khách hàng + Vai trò lãnh đạo công ty + Cải tiến chất lượng liên tục + Tính thể hệ thống + Sự tham gia cấp, phận, nhân viên tổ chức + Sử dụng phương pháp tư khoa học Khơng có doanh nghiệp tự tin phục vụ toàn thị trường Mức độ thành công cao doanh nghiệp sâu đáp ứng yêu cầu riêng biệt khách hàng Điều thể rõ lý thuyết phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp xác định đặc điểm, phong cách, giói tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ đối tượng bước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt là: - Thực tế khách hàng thỏa mãn với yếu tố xác định hay chưa? - Mức thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh gì? - Cơng ty có cần thay đổi đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không? Trả lời câu hỏi xác định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp có đắn khơng hay cần thay đổi? Qúa trình thực câu hỏi thơng qua hoạt động CSM Như vậy, CSM có vai trò quan trọng việc đánh giá thay đổi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp b, Nội dung, phân loại phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng chuyển giao sản phẩm dịch vụ Phương pháp giúp nắm bắt ý kiến khách hàng tiến hành chỉnh sửa kịp thời điểm không phù hợp Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ nhóm khách hàng khác theo khoảng thời gian khác sau chuyển giao sản phẩm dịch vụ Phương pháp nắm bắt mong đợi kinh nghiệm khách hàng không mang tính chất thường xuyên * Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm loại sau: * Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm: Phương pháp thực thơng qua vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm tổ chức Công cụ chủ yếu để tiến hành thảo luận nhóm khách hàng trọng điểm việc dẫn chương trình người chủ trì Hàng loạt câu hỏi khảo sát vấn đề cần thảo luận xếp theo trình tự logic Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm nhiều tốt Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo thảo luận khơng bị lệch hướng * Phiếu góp ý: Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại * Phiếu điều tra qua thư: Công cụ thuận lợi cho khách hàng, họ kiểm sốt nội dung điền phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi Ngồi câu hỏi phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời - Nếu phiếu điều tra dài trang tỉ lệ phản hồi thấp Do vậy, cần phải trình bày tốt để thu hút ý khách hàng không làm cho họ nhàm chán - Tổ chức phải chuẩn bị sở liệu khách hàng tốt dễ nhận biết xác định xác loại khách hàng cần gửi - Trong trình gửi cần lưu ý đến số nội dung: thư phải có chữ ký tươi dấu sống, sử dụng phong bì lớn để khơng gập phiếu điều tra * Điều tra phone: hình thức điều tra mà cơng ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều tra tiến hành điều tra theo danh sách dựa câu hỏi có sẵn Việc điều tra phải đảm bảo yêu cầu: - Đảm bảo thứ tự, sáng dễ hiểu câu hỏi khách hàng khơng có điều kiện nhìn suy nghĩ câu hỏi - Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích việc điều tra, nêu rõ thời gian kéo dài điều tra tính bảo mật thơng tin Vì có ý nghĩa định việc khách hàng nghe hay gác máy - Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, khơng nên có nhiều phương án trả lời thời gian vấn ngắn khách hàng trả lời phạm vi câu hỏi - Đảm bảo người vấn phải đào tạo đầy đủ để đảm bảo yêu cầu * Điều tra trực tiếp: hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức đòi hỏi phải chuẩn bị câu hỏi có sẵn, chủ yếu hình thức ghi lại ý kiến khách hàng * Điều tra qua mail: hình thức tương tự hình thức điều tra qua thư gửi cho khách hàng qua mail * Điều tra thường xuyên: hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra So sánh phương pháp điều tra: Các yếu tố ảnh hưởng Nhóm KH trọng tâm Phiếu góp ý Phiếu điều tra Điều tra Điều tra Đìêu tra Điều tra qua trực tiếp t.xuyên qua mail phone Chi phí TB Thấp TB TB Cao TB K.xác định Sự tiện lợi cho k.hàng TB Cao Cao TB TB TB Cao ~12h 15 phút ~1h Theo loại Rất ngắn Thời gian tiến hành điều tra Khoảng 2h Cở mẫu lên lấy Không áp dụng Lớn TB Nhỏ Nhỏ Cao Thấp Thấp Cao Cao Khả khuyến khích KH tham gia Đòi hỏi khách hàng phải chủ động KH tiếp nhận việc không tiết lộ tên Các dạng câu hỏi Cơ hội xác nhận hỏi Khơng TB Kín mở Rất cao Rất ngắn Có Cao Khơng TB Hầu hết Có/khơng kín Hạn chế Hạn chế Khơng Theo loại Theo loại Theo Không loại Thấp Thấp Có Khơng giấu tên TB TB TB Kín mở Kín mở Hầu hết kín Cả hai dạng Cao Hạn chế Hạn chế TB đến cao Nhu cầu có địa chỉ, số phone xác Có câu hỏi phụ Khơng Khơng Có Có Có Có Khơng Có Khơng Đơi Có Đơi Đơi Khơng TB Không TB Co TB TB Cao Cao Thấp Cao Cao TB Thấp hướng dẫn bỏ qua câu trả lời Khả trả lời nhanh Tỷ lệ trả lời TB đến Cao Mức độ thành kiến khách hàng tham gia khách hàng không Mức độ dễ nhập liệu Mức độ xếp liệu Theo Cao Cao Đôi Thấp Thấp TB TB TB Cao TB TB Thấp TB Thấp Khả tổng hợp kết loại Theo loại Theo loại Cao Thấp TB Thấp Thấp Cao Cao đến cao Thấp c, Xác định mục tiêu CSM Như biết thân doanh nghiệp có nhiều yếu tố định hướng khách hàng họ Mỗi yếu tố có vai trò mức ưu tiên thời kỳ khác nhau, phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh tương xứng Xác định mục tiêu CSM có vai trò quan trọng xác định thỏa mãn khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp trình đo lường Các mục tiêu CSM bao gồm: - Xác định tính năng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận - Dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Xác định tính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng thị trường mục tiêu, tiềm - Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức - Xác định ý muốn khách hàng, xác định hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận nêu - Xác định mức độ thiện chí khách hàng với tính sản phẩm, dịch vụ - Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao - Tìm kiếm phương thức tổ chức củng cố điểm mạnh hạn chế điểm yếu để thu hút giữ khách hàng tốt - Biết xu hướng khách hàng tiếp nhận đánh giá tổ chức tương lai - So sánh đánh giá chất lượng công việc…của phận nhân viên tổ chức - Để benchmark/ so sánh hiệu chất lượng tổ chức với phương pháp quản lý…tốt ngành lĩnh vực thừa nhận - Dự đốn thay đổi tích cực/ tiêu cực ý kiến khách hàng - Xác định mong đợi đánh giá khách hàng với nhà cung cấp tổ chức 10 Nam phải vận dụng hết lực để chiếm ưu thị trường Và đến lúc CSM phát huy vai trò cách hữu hiệu Vậy điều doanh nghiệp Việt Nam phải làm để phát huy tốt lợi ích mà CSM mang lại? Thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty TNHH Thắng Liên a Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường Qua thực trạng phương pháp đo lường thỏa mãn khách hàng Việt Nam qua khảo sát thực tế công ty TNHH Thắng Liên ta thấy: Các yếu tố thỏa mãn khách hàng cần đo lường loại tổ chức, ngành, lĩnh vực khác Đối với công ty TNHH Thắng Liên chia khách hàng tổ chức khách hàng tiêu dùng Ngoài loại khách hàng trên, loại khách hàng đặc biệt khách hàng nội Khi xác định nội dung yếu tố cần xem xét phải xác định mục tiêu việc xem xét Tuy vậy, dù khách hàng xem xét, đánh giá chúng số yếu tố sau: - Giá sản phẩm: Theo điều tra 17% khách hàng từ chối mua hàng giá Một số khách thích đến chỗ bán rẻ, có khơng người mua có đợt hạ giá, nhiều người trước mua thường so sánh giá định mua chỗ rẻ nhất…Tuy nhiên, việc xác định giá dựa khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Tổ chức phải xác định với giá trị mang lại cho khách hàng chấp nhận không? Phải thay đổi nào? - Cơng dụng lợi ích sản phẩm: Tổ chức cần phải xác định ý kiến khách hàng điểm: + Lợi ích sản phẩm mang lại có phù hợp khơng? + Tính thuận tiện việc sử dụng sản phẩm + Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản- lưu trữ… - Chất lượng sản phẩm: Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 chất lượng sản phẩm mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Khi xác định ý kiến khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng ổn định chất lượng theo mức cơng bố Mức chất lượng dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo… - Thời gian giao hàng: Đối với công ty TNHH Thắng Liên trọng đến thời 14 gian giao hàng Bởi thời gian giao hàng định thỏa mãn khách hàng Tập trung đẩy mạnh vấn đề cạnh tranh thị trường công ty khác vấn đề giao hàng ln cơng ty đo lường từ đặt hàng đến nhận hàng Công ty xác định: + Mức độ quan trọng thời gian giao hàng khách + Thời gian chuẩn giao hàng bao nhiêu? + Làm để giảm thời gian giao hàng? - Bảo hành sản phẩm: Muốn giữ lòng khách hàng vấn đề bảo hành sản phẩm quan tâm Bởi công ty chuyên mặt hàng gia dụng, đồ điện tử…nên vấn đề bảo hành thường xuyên, liên tục Nhưng có mặt hàng có tính chất bảo hành cơng ty bảo hành Cơng ty bảo hành sản phẩm theo yếu tố sau: + Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung + Thời gian xử lý bảo hành nhận yêu cầu + Chất lượng sản phẩm sau bảo hành + Thái độ phục vụ nhân viên bảo hành… + Các dịch vụ khác… Nhiều tổ chức sau bán hàng, thường không để ý đến khách hàng Nếu sản phẩm cần bảo hành khách hàng đến cơng ty, điều vơ tình làm giảm thỏa mãn khách hàng với công ty Tổ chức phải thiết kế thăm hỏi khách hàng, số lần thăm hỏi tùy theo thời gian bảo hành, kể khách hàng không sử dụng dịch vụ bảo hành - Thanh toán: Đối với loại hình kinh doanh hoạt động tốn trước hay sau thường xun diễn ra, tổ chức cần xác định phương pháp tin dụng tốt cho khách hàng mục tiêu Các nội dung cơng ty xem xét là: + Giảm giá hay chiết khấu mua hàng nhiều + Thanh toán nhiều lần + Thời gian số lượng phải toán lần… - Tinh thần thái độ phục vụ CBCNV: quan tâm 92% số khách hàng hỏi cho biết chấm dứt hợp tác không nhận quan tâm 67% khách hàng cho biết họ ngừng hợp tác cảm thấy bị coi thường 88% khách hàng hỏi chấm dứt hợp tác họ không nhận nhiệt tình từ phía đối tác 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng 15 - Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên: 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng từ bỏ việc cộng tác phía đối tác khơng nắm vững kiến thức sản phẩm - Chữ tín: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác đối tác hay hứa suông không tôn trọng hợp đồng 59% khách hàng bỏ đối tác họ khơng trung thực lời nói hành động - Tại cần phải đánh giá thỏa mãn khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như đảm bảo hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Sự thỏa mãn, hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp Tuy nhiên, thỏa mãn không bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị giành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng- mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng kể khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện cách thông qua điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trước tình trạng khách hàng, giảm thị phần tương lai Lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại việc làm cần thiết, Tuy nhiên, mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn khách hàng phần lớn khơng hài lòng khách hàng khơng khiếu nại Nghiên cứu nhằm mục đích: - Khám phá đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp - Xác định tầm quan trọng yếu tố hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Đề xuất số định hướng để nâng cao hài lòng khách hàng b Triển khai q trình thực CSM cơng ty TNHH Thắng Liên 16 - Thành lập phận triển khai CSM: Ban giám đốc công ty định thành lập ban CSM công ty, định phân công nhiệm vụ them cho phận khác thực - Xác định mục tiêu CSM: Mục tiêu CSM ban giám đốc công ty đưa - Thiết kế phiếu hỏi: phận CSM tiến hành thiết kế câu hỏi Thực tế khơng có phương pháp coi tốt tiến hành hoạt động CSM điều tùy thuộc vào: + Mục đích chương trình đo lường + Loại hình sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp + Khách hàng mà tổ chức phục vụ + Chu trình tần xuất tương tác với khách hàng  Đảm bảo câu hỏi câu trả lời đề cập đến mục tiêu đo lường  Hạn chế độ dài công cụ tiến hành điều tra Các câu hỏi phiếu điều tra thỏa mãn khách hàng thường chia làm dạng: câu hỏi kín câu hỏi mở Khi đưa câu hỏi mở, khách hàng tự đưa câu trả lời câu trả lời từ ngữ họ Các câu hỏi kín hạn chế phương án trả lời mà khách hàng lựa chọn Các câu hỏi loại dạng có/khơng, thang điểm, phương án trả lời theo số mức định…Trường hợp sử dụng câu hỏi kín , việc ghi nhận phân tích kết khơng phức tạp Tuy nhiên, dùng câu hỏi loại có nhiều khả bỏ qua phương án khác Trong phiếu điều tra, việc khuyến khích khách hàng lựa chọn phương án trả lời thường thể qua hướng dẫn, điều tra qua điện thoại khơng đưa phương án trả lời Mặt khác, xây dựng phiếu điều tra, việc đưa phương án “ không áp dụng/ không thích hợp” có ý nghĩa quan trọng Trong trường hợp khách hàng chưa trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cùa tổ chức, họ có điều kiện để điều Tổ chức cố gắng kiểm sốt chương trình điều tra để khơng bị q dài với câu hỏi chưa có nhu cầu sử dụng Thực tế cho thấy câu hỏi mở cung cấp thông tin đa dạng mà kết làm phức tạp việc phân tích Chính vậy, cách tốt nên kết hợp câu hỏi kín mở phiếu điều tra thỏa mãn khách hàng Nếu hoạch định cho chương trình đo lường định kỳ thỏa mãn khách 17 hàng, tổ chức nên chọn số mục đích cho chương trình nên xây dựng câu hỏi bám sát theo mục đích đề Để so sánh cách hiệu thỏa mãn khách hàng lần đo lường trước lần sau, tổ chức sử dụng câu hỏi cũ Kế hoạch lấy mẫu Lấy mẫu: Nếu số lượng khách hàng quan tâm khơng lớn (