Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH thắng liên

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1 3. Đối tượng nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu . 2 5. Kết cấu đề tài. 2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG 3 1. Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên 3 2. Cơ sở lý luận của phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng 3 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 13 1. Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam. 13 2. Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên 14 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 25 1. Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. 25 2.Nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. 25 3.Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại công ty TNHH Thắng Liên 26 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG 3

1 Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên 3

2 Cơ sở lý luận của phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng 3

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 13

1 Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam 13

2 Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của Công ty TNHH Thắng Liên 14

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN 25

1 Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng 25

2.Nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 25

3.Nâng cao hiệu quả áp dụng CSM tại công ty TNHH Thắng Liên 26

KẾT LUẬN 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh tế thị trường với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi mỗichủ thể trong nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh nói riêng phảibiết phát huy nỗ lực vươn lên tạo chỗ đứng cho mình trên thương trường để có thểtồn tại và phát triển Muốn làm được điều này thì bản thân các doanh nghiệp phải tựxây dựng cho mình chiến lược kinh doanh hợp lý, những kế hoạch mục tiêu cụ thểriêng, làm nền móng cho đà phát triển, dần nâng cao năng lực cạnh tranh của sảnphẩm Và trong quá trình phát triển của một doanh nghiệp, chúng ta không thểkhông nhắc đến chức năng kiểm tra trong quản trị.Đây là một quá trình hết sức cầnthiết, không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp.Sau khi tiến hành các chức nănghoạch định, tổ chức, lãnh đạo thì mô hình hoạt động của doanh nghiệp vẫn chưahoàn hảo Do vậy nhà quản trị cần phải đo lường thực hiện các kế hoạch trên thực tếnhằm phát hiện ra các sai lệch và đề ra các biện pháp điều chỉnh để thực hiện cácmục tiêu kế hoạch đề ra.Đây được gọi là chức năng kiểm tra trong quản trị.Kiểm tra

là cách duy nhất để nhà quản trị biết được họ có đạt được mục tiêu của tổ chức đề rahay không, cũng như lý do tại sao đạt được hoặc không đạt được

Vấn đề thỏa mãn khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các cơ quandoanh nghiệp, tổ chức Đòi hỏi các cấp quản trị cần phải đưa ra các phương pháp đolường sự thỏa mãn khách hàng để có những chiến lược, mục tiêu cụ thể trong nền

kinh tế nhiều biến động như hiện nay Chính vì lý do này em xin phép chọn đề tài: “ Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng của công ty TNHH Thắng Liên” để có những quan điểm các nhìn nhận đúng đắn về các phương pháp đo

lường trong công tác kiểm tra của các cấp quản trị

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ cơ sở lý luận và tầm quan trọng của đề tài

- Đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở ViệtNam

- Phân tích đánh giá thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách

hàng của Công ty TNHH Thắng Liên

- Trên cơ sở tìm hiểu thực trạng đó đưa ra một số các giải pháp,khuyến nghị

nhằm giúp tổ chức nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu.

- Về không gian và thời gian: Tại Công ty TNHH Thắng Liên

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp:thu thập và xử lí tài liệu,phân tích tài liệu,tổng hợp tài liệu

- Điều tra xã hội học:quan sát,ghi chép

5 Kết cấu đề tài.

Đề tài gồm 3 phần: mở đầu,nội dung,kết bài

Nội dung gồm 3 chương:

+ Chương I: Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên và cơ sở lý luận củacác phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

+ Chương II: Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng củaCông ty TNHH Thắng Liên

+ Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả đo lường sự thỏa mãn kháchhàng của Công ty TNHH Thắng Liên

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG

1 Tổng quan về công ty TNHH Thắng Liên

Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Thắng Liên

ty đưa lên hàng đầu Không những thế các cấp quản lý của công ty không ngừng tìmhiểu nâng cao trách nhiệm đưa ra các phương pháp kiểm tra đo lường đúng đắn hợpvới thời đại Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu Tìm hiểu cácphương pháp của các công ty khác để trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên để đápứng nhu cầu thực tiễn

2 Cơ sở lý luận của phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

a, Khái niệm

Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng là gì?

CSM là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó

Hiện nay các doanh nghiệp áp dụng các tiêu chuẩn như TQM, ISO 9001:2000thì yêu cầu đo lường sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố bắt buộc Do vậy việc

thực hiện hoạt động CSM chứng tỏ tổ chức đã hoạt động phù hợp theo yêu cầu củaISO 9001:2000, TQM.

* Đối với tiêu chuẩn ISO 9001:2000, một số yêu cầu liên quan như:

Điều khoản 5.2 hướng vào khách hàng: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằngcác yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãncủa khách hàng

Điều khoản 7.2.1 xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phảixác định các yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả các hoạt động giao hàng và saugiao hàng

Điều khoản 8.2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng: Tổ chức phải theo dõi cácthông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu củakhách hàng hay không? Coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của

hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử lýcác thông tin này

* Đối với TQM quản lý chất lượng toàn diện

TQM là một phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa trên sựtham gia của mọi thành viên trong tổ chức

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ởmức tốt nhất

- Đặc điểm của TQM:

+ Chất lượng định hướng vào khách hàng

+ Vai trò lãnh đạo trong công ty

+ Cải tiến chất lượng liên tục

+ Tính nhất thể hệ thống

+ Sự tham gia của các cấp, mọi bộ phận, nhân viên trong tổ chức

+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học

Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường Mức độthành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu riêng biệt củakhách hàng Điều này đã được thể hiện rất rõ trong lý thuyết phân khúc thị trường,

xác định khách hàng mục tiêu.

Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định những đặcđiểm, phong cách, giói tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ của đối tượngnày trong bước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt ra là:

- Thực tế khách hàng thỏa mãn với các yếu tố đã được xác định hay chưa?

- Mức thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đó cũng như đối vớiđối thủ cạnh tranh là gì?

- Công ty có cần thay đổi các đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không?

Trả lời các câu hỏi trên là xác định được chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp có đúng đắn không hay cần thay đổi? Qúa trình thực hiện các câu hỏi nàythông qua hoạt động CSM Như vậy, CSM có vai trò quan trọng trong việc đánh giá

và thay đổi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

b, Nội dung, phân loại các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàngkhi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ Phương pháp này giúp nắm bắt được ngaynhững ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phùhợp

Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhautheo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và dịch

vụ Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của kháchhàng nhưng không mang tính chất thường xuyên

* Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm các loại chính sau:

* Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm: Phương pháp này đượcthực hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức Công

cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểmchính là việc dẫn chương trình của người chủ trì Hàng loạt các câu hỏi khảo sát vàcác vấn đề cần thảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic Người dẫn chươngtrình sử dụng hướng dẫn để gợi ý mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh

nghiệm của mình càng nhiều càng tốt Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảmbảo cuộc thảo luận không bị đi lệch hướng.

* Phiếu góp ý: Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễdàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại

* Phiếu điều tra qua thư: Công cụ này rất thuận lợi cho khách hàng, do họ cóthể kiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phảnhồi hơn Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời hơn

- Nếu phiếu điều tra dài hơn một trang thì tỉ lệ phản hồi sẽ thấp hơn Do vậy,cần phải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho họnhàm chán

- Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn để cho dễ nhận biết

- Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng không

có điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi

- Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõthời gian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin Vì nó có ý nghĩa quyếtđịnh trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy

- Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời vìthời gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi

- Đảm bảo người phỏng vấn phải được đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêucầu trên

* Điều tra trực tiếp: là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức nàyđòi hỏi phải chuẩn bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến củakhách hàng là chính

* Điều tra qua mail: là hình thức tương tự như hình thức điều tra qua thưnhưng được gửi cho khách hàng qua mail.

* Điều tra thường xuyên: là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếugóp ý hay phiếu điều tra

So sánh các phương pháp điều tra:

Các yếu tố

ảnh hưởng

Nhóm KH trọng tâm

Phiếu góp ý

Phiếu điều tra

Điều tra qua phone

Điều tra trực tiếp

Đìêu tra t.xuyên

Điều tra qua mail

K.xácđịnh

Theotừng loại Rất ngắn

Khả năng

khuyến khích

Theotừng loại Thấp

Kín vàmở

Hầu hết

là kín

Cả haidạng

Cơ hội xác

nhận và hỏi

tại sao Rất cao Hạn chế Hạn chế

TBđếncao

Cao Hạn chế Hạn chế

Theotừng loại CaoMức độ sắp

Theotừng loại ThấpKhả năng

tổng hợp kết

TBđến

c, Xác định mục tiêu CSM

Như chúng ta đã biết bản thân mỗi doanh nghiệp đều có nhiều yếu tố trongđịnh hướng khách hàng của họ Mỗi yếu tố đó có vai trò mức ưu tiên trong mỗi thời

kỳ là khác nhau, phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh tương xứng Xác định mụctiêu CSM có vai trò quan trọng là xác định đúng sự thỏa mãn của khách hàng, tiếtkiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp trong quá trình đo lường Các mục tiêuCSM bao gồm:

- Xác định những tính năng, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ có ảnhhưởng lớn nhất đến chất lượng mà khách hàng tiếp nhận

- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá caonhất

- Xác định tính chính xác, xác định lại hay thay đổi khách hàng và thị trườngmục tiêu, tiềm năng

- Xác định ý kiến đánh giá khách quan, định lượng của khách hàng về chấtlượng chung của tổ chức

- Xác định ý muốn của khách hàng, xác định hành vi của họ bị ảnh hưởngnhư thế nào bởi sự tiếp nhận nêu trên

- Xác định mức độ thiện chí của khách hàng với các tính năng của sản phẩm,dịch vụ

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giácao nhất

- Tìm kiếm các phương thức tổ chức có thể củng cố điểm mạnh và hạn chếđiểm yếu để thu hút và giữ khách hàng tốt hơn

- Biết được xu hướng khách hàng tiếp nhận và đánh giá tổ chức trong tươnglai

- So sánh và đánh giá chất lượng công việc…của các bộ phận nhân viêntrong tổ chức

- Để benchmark/ so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phươngpháp quản lý…tốt nhất trong ngành lĩnh vực đã được thừa nhận

- Dự đoán những thay đổi tích cực/ tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

- Xác định mong đợi và đánh giá của khách hàng với các nhà cung cấp của

tổ chức

- Để xác định những yếu tố của khách hàng cảm nhận khác về tổ chức qua

đó tìm ra hành động khắc phục phòng ngừa

Tổ chức không lựa chọn toàn bộ các yếu tố trên mà chọn lựa các yếu tố cầnthiết nhất đối với tổ chức của mình đặc biệt phải xác định yếu tố nào là quyết địnhđối với chiến lược kinh doanh của tổ chức làm mục tiêu CSM

d, Các nhân tố có ảnh hưởng tới kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

Một yếu tố nảy sinh trong hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng mà

doanh nghiệp nào cũng nên quan tâm khi áp dụng CSM đó là đôi khi những kết quảđiều tra thu được chưa đúng với thực tế vì có một số yếu tố ảnh hưởng tương đối tớicảm nhận của khách hàng Sau đây chúng ta sẽ cùng xem xét tới các yếu tố đó:

-Điều đầu tiên đó là sự kỳ vọng: có thể thấy ngay một thực tế rằng khi mộtkhách hàng sử dụng sản phẩm mà kỳ vọng của họ sản phẩm đó lại lớn hơn chấtlượng mà họ cảm nhận được tất sẽ dẫn đến sự không hài lòng hay chưa thực sự thỏamãn.Sự kỳ vọng mà họ có được tất nhiên phải có nguyên nhân của nó như hình ảnh,

vị thế, uy tín của công ty, các hình thức quảng cáo cho sản phẩm…đã hình thànhnên trong người sử dụng một kỳ vọng về sản phẩm

Nếu kỳ vọng của họ hướng đúng vào những đặc tính nổi trội của sản phẩm thìkhông sao nhưng một khi kỳ vọng của họ về các đặc tính của sản phẩm không trùngvới những đặc tính mà doanh nghiệp hướng tới sẽ dễ dẫn tới việc người tiêu dùngkhông hài lòng với sản phẩm Để khắc phục được điều này thì từ bước tung sảnphẩm ra thị trường cần có hình thức quảng cáo hợp lý, không thổi phồng sự thật,đào tạo đội ngũ nhân viên một văn hóa ứng xử phù hợp với vị thế của công ty, trongquá trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng nên tìm hiểu về sự kỳ vọngcủa họ khi sử dụng sản phẩm…

-Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đôi khi có tính cộng hưởng,triệt tiêu

- Cảm nhận của khách hàng có tính xu thế: Cảm nhận của khách hàng cũng cóthể phụ thuộc vào xu hướng của thời đại như quan niệm sống, văn hóa thời đại, nếp

suy nghĩ, tư tưởng thời đại đang sống.

- Những đặc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm không trùng vớinhững đặc tính chính của sản phẩm Khi sản xuất ra một sản phẩm, ở mỗi sản phẩm

đó có những đặc tính khác nhau tạo nên những công cụ khác nhau và nhà sản xuấtcũng ngầm hiểu rằng trong những đặc tính đó thì đặc tính nào quan trọng nhất.Nhưng rất có thể khách hàng khi mua sản phẩm họ lại không quan tâm nhiều đếnđặc tính chính của sản phẩm mà hướng quan tâm đến đặc tính khác thì có thể dẫnđến những sai lệch trong phân tích kết quả của nhà kinh doanh Bên cạnh đó, bất kỳ

ai từng tham gia các cuộc khảo sát nói chung đều biết rằng tỷ lệ trả lời phỏng vấnthường rất khác nhau, tùy thuộc vào loại khảo sát, các câu hỏi… Các công ty thường

hi vọng đạt được mức phản hồi rất cao mà thực tế hầu như không thể nào thực hiệnđược Việc ước định mức phản hồi cao hay thấp phải tùy vào từng môi trường cụ thể

và các công ty cũng không nên chi quá nhiều tiền để nhích mức phản hổi lên

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN

KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THẮNG LIÊN

1 Thực trạng phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở Việt Nam.

Có lẽ chúng ta không cần phải nhắc nhiều đến lợi mà các doanh nghiệp cóđược khi đo lường sự thỏa mãn khách hàng Đây là một yếu tố quan trọng giúpthành công trong quản lý chất lượng nói riêng và quản lý doanh nghiệp nói chung.Nắm bắt được điều này là doanh nghiệp đã nắm bắt được chìa khóa dẫn đến cánhcửa của sự thành công Song một thực tế tại Việt Nam lại cho thấy rằng CSM cònchưa có được sự quan tâm một cách đúng mức Vẫn còn tương đối nhiều doanhnghiệp chưa chú trọng đầu tư vào hoạt động này, nhiều doanh nghiệp chưa đạt hiệuquả cao việc nghiên cứu, xây dựng, áp dụng một số doanh nghiệp khác chú tâm tớiphân tích chỉ sổ CSI hơn vì thực tế cho thấy việc nghiên cứu chỉ số này cũng đủgiúp họ nâng cao chất lượng sản phẩm…

Nguyên nhân của thực tế này có thể được giải thích như sau:

- Tầm nhận thức của doanh nghiệp chưa cao

- Việc cập nhật các phương pháp các phương pháp quản lý tiên tiến trên thế

giới chưa được chú trọng

- Ảnh hưởng bởi cơ chế làm việc cũ

- Vẫn còn nhiều doanh nghiệp không áp dụng ISO 9001: 2000 hoặc áp dụng

không tới nơi tới chốn

Tuy nhiên bên cạnh những hạn chế cũng có những điểm tích cực như một sốcác doanh nghiệp lớn đã nhận thực được tầm quan trọng của CSM và có những đầu

tư, nghiên cứu khá chuyên sâu về hoạt động này , các trung tâm tư vấn, đào tạo cũngđang tăng cường nghiên cứu cho hoạt động này thể hiện qua việc mở các khóa họcngắn ngày, cung cấp các tài liệu hướng dẫn về CSM Điều này cho thấy rằng CSM

đã bắt đầu gây được ảnh hưởng của nó đối với các doanh nghiệp tại Việt Nam, đặcbiệt là các doanh nghiệp lớn, có tham vọng cao khi nền kinh tế đang có sự hội nhập

Và chắc chắn rằng trong tương lai gần, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng với