Tác động của chất lượng dịch vụ ADSL ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng tại công ty FPT telecom đắk lắk (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Giới thiệu đề tài nghiên cứu Dịch vụ ADSL phát triển thị trường Daklak, môi trường cạnh tranh ngày gia tăng thị phần chia chủ yếu nhà cung cấp dịch vụ VNPT, Viettel FPT Mỗi công ty có lợi mình, với VNPT họ có nguồn khách hàng có sẵn từ dịch vụ sử dụng điện thoại sau đến dịch vụ phát sinh ADSL thị phần VNPT đứng đầu Daklak; Viettel có lợi sở hạ tầng hỗ trợ Bộ Quốc Phòng có chỗ đứng định thị trường ADSL Riêng FPT Telecom Daklak lợi mà công ty có công ty cổ phần, với đội ngũ lãnh đạo nhanh nhẹn với sách thay đổi hợp lý, thích ứng với thay đổi thị trường Tuy nhiên, so với lợi hai đối thủ cạnh tranh có FPT Telecom Daklak dường phải chịu nhiều sức ép Là đơn vị sau việc thâm nhập thị trường cung cấp dịch vụ ADSL Daklak với nỗ lực chi nhánh, quan tâm tổng công ty đóng góp thành viên công ty, sau năm công ty chiếm thị phần lớn thành phố Buôn Ma Thuột số huyện địa bàn Tỉnh Tuy nhiên, để nâng cao sức cạnh tranh công ty, giữ vững thị phần phát triển thị phần vấn đề ban lãnh đạo công ty phải đặt Các sách sản phẩm, giá … khó trở thành công cụ cạnh trạnh đắc lực cho công ty, chất lượng dịch vụ chìa khóa để công ty thực sách Để nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có nghiên cứu cách nghiêm túc, tìm điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế phải rõ nguyên nhân hạn chế, từ để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL Vì thông qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết, theo chất lượng dịch vụ tốt tác động theo chiều hướng tích cực thỏa mãn khách hàng, ngược lại chất lượng dịch vụ không tốt tác động tiêu cực đến thỏa mãn khách hàng Khi khách hàng thỏa mãn dịch vụ họ sử dụng lòng trung thành dịch vụ xuất hiện, việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khó xảy ra, đồng thời họ kênh giới thiệu sản phẩm công ty đến với khách hàng tương lai Với lý trên, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Tác động chất lượng dịch vụ ADSL ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Công ty FPT Telecom Daklak” Kết đạt Với chất lượng dịch vụ ADSL đánh giá tương đối thỏa mãn khách hàng năm qua FPT Telecom Daklak chiếm giữ thị phần lớn thành phố Buôn Ma Thuột số huyện Tỉnh Tốc độ tăng trưởng bình quân từ năm 2010 đến 2014 đạt ngưỡng 67,06% Là Công ty có mức tăng trưởng đứng đầu thị trường Công ty nhận nhiều khen giải thưởng tập đoàn đặc biệt năm 2012 Công ty với CTCPVT FPT – Chi nhánh Phú yên chi nhánh xuất sắc Tập đoàn FPT Việt Nam Chất lượng dịch vụ ADSL công ty đạt tiêu chuẩn mà Bộ Thông tin Truyền thông đặt ra, chí hầu hết tiêu chí thực tế cung cấp dịch vụ ADSL công ty thỏa mãn cao nhiều so với yêu cầu Có kết nỗ không ngừng phấn đấu công ty nói chung thành viên nói riêng Công tác kiểm soát dịch vụ xem trọng, sản phẩm dịch vụ Công ty trước bán cho người tiêu dùng kiểm nghiệm kiểm tra lại hệ thống Công tác hoạt động tác nghiệp nhân viên kỹ thuật gọn nhẹ, công việc vận hành hệ thống hoàn chỉnh giúp cho dịch vụ cung cấp tới khách hàng cách nhanh chóng, tốc độ công việc đẩy nhanh hơn, nâng cao hiêu làm việc thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Khâu chăm sóc khách hàng Công ty tạo uy tín hàng đầu thị trường với đội ngũ nhân viên trẻ trung nhiệt huyết, cố thắc mắc giải nhanh chóng kịp thời, hiệu quả, tạo hình ảnh đẹp thân thiện mắt tất người Do vậy, kết tiêu thụ dịch vụ hạn chế rủi ro, hiệu công việc ngày nâng cao, doanh thu ngày tăng Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng dựa lý thuyết Parasuraman bao gồm là: độ tin cậy, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm, lực phục vụ công ty tác giả tiến hành điều tra vấn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thông số trung bình cộng đạt đồng tình thành phần Điều tác động đến thỏa mãn khách hàng phần lớn khách hàng hỏi có xu hướng trả lời thỏa mãn với dịch vụ ADSL công ty sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè sử dụng dịch vụ Từ nghiên cứu nói tác giả đưa nhóm giải pháp cho công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL nhằm tăng cường thỏa mãn khách hàng Các giải pháp bao gồm việc xây dựng hình ảnh công ty khách hàng cải thiện sở vật chất, trang thiết bị tại, tái đầu tư vào quảng cáo, sửa chữa văn phòng Đầu tư trang phục cho nhân viên Về sách sản phẩm cần có chương trình, sách sản phẩm tri ân khách hàng năm, tổ chức kiện lớn, thực hoạt động PR nhiều làm tăng thỏa mãn khách hàng, làm tăng trung thành khách hàng Để làm điều chi nhánh Daklak cần kiến nghị với Công ty mẹ FPT Telecom triển khai đồng sản phẩm, chương trình đến tỉnh thành nước chí cần ưu tiên chi nhánh Về công nghệ - kỹ thuật công ty cần mở rộng vùng phủ sóng Khi mở rộng hoạt động thị trường không quan tâm tới việc mở rộng thị trường mà quên tầm phủ sóng để phát triển dịch vụ thị trường đó, thị trường rộng lớn mà sở hạ tầng đủ đáp ứng vùng khoanh nhỏ không đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, uy tín thương hiệu Công ty bị giảm sút, tài sản Công ty bị tiêu hoang phí mà không đạt hiệu Về giá dịch vụ công ty cần nghiên cứu sách giá nhằm thu hút lượng khách hàng có mức thu nhập thấp Công ty cần nghiên cứu khảo sát mức giá đối thủ cạnh tranh tham khảo ý kiến khách hàng để có mức giá phù hợp với nhu cầu thị trường cụ thể là: Lấy thông tin giá đối thủ cạnh tranh từ kết nghiên cứu phận nghiên cứu thị trường Một vấn đề FPT Telecom phí đặt cọc khách hàng ngoại tỉnh cao mà đa số học sinh, sinh viên nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao FPT Telecom, lý dẫn đến việc đánh giá khách hàng thấp yếu tố giá Cần tăng cường đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thời gian mà FPT Telecom Daklak hẹn khách hàng từ ký hợp đồng đến lắp đặt ngày Khoảng thời gian dài, cần cắt giảm thời gian việc xử lý thông tin khách hàng, chuẩn hóa quy trình chuyển giao nội dung phòng ban Công ty Thủ tục nhanh hỗ trợ kỹ thuật làm việc hiệu đồng thời rút ngắn thời gian lắp đặt Nâng cao lực phục vụ nhân viên thông qua việc tạo chế hợp lý sách ưu đãi với cán công nhân viên để họ gắn bó lâu dài phục vụ cho phát triển Công ty Nếu giữ vững nguồn nhân lực tạo điều kiện phát triển bền vững cho Công ty Không ngừng đào tạo cho nhân viên, hướng dẫn sử dụng máy móc công nghệ vào quy trình sản xuất Đối với cán phòng ban cần tạo điều kiện thuận lợi họ có nhu cầu học lên để nâng cao kỹ Tạo điều kiện cho cán quản lý tham gia học thêm lớp đào tạo kỹ ngắn hạn chuyên gia đầu ngành mở Việc đào tạo đào tạo chỗ hoạt cử học ngắn hạn tất nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Công ty Ngoài giải pháp công ty cần có giải pháp sách phân phối; tăng cường công tác nghiên cứu thị trường; trọng xây dựng phát triển thương hiệu; trọng công tác chăm sóc khách hàng … Ý nghĩa nghiên cứu Với kết đạt được, đề tài phát thảo tranh tổng quan chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Daklak địa bàn Tỉnh Daklak tác động chất lượng dịch vụ ADSL đến thỏa mãn khách hàng công ty Về mặt khoa học, kết đề tài sở lý luận tham khảo cho nhà nghiên cứu, sinh viên, học viên lĩnh vực chất lượng dịch vụ, cụ thể ADSL mối quan hệ thỏa mãn khách hàng Về mặt thực tiễn, đề tài giúp cho nhà lãnh đạo FPT Telecom Daklak nhận biết thực trạng thành phần chất lượng dịch vụ ADSL khía cạnh chủ quan lẫn khách quan thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Từ giúp định hướng cho công ty FPT Telecom Daklak có giải pháp mang tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL để tăng cường thỏa mãn khách hàng để từ trì lòng trung thành họ Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan, nghiên cứu hẳn hạn chế Hạn chế hướng nghiên cứu - Mặc dù vào thị trường Daklak gần năm nhiên FPT Telecom tập chung phát triển thị phân thành phố Buôn Ma Thuột số Huyện chưa đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật nhiều nơi nhu cầu khách hàng nhiều hạ tầng Công ty hạn chế không đáp ứng nhu cầu khách hàng dẫn đến việc khách hàng tìm đến Công ty khác để đáp ứng nhu cầu cho - Chưa khai thác thị trường mức có khu vực nhiều nhu cầu có 1, tụ điểm, pop đạt mức tối đa không pop trống, làm khách hàng Công ty, có khu vực thưa thớt hay nhu cầu lại đên 4,5 tụ điểm, tụ điểm có 1,2 pop sử dụng, việc khai thác không nhu cầu làm thiệt hại nhiều đến tài Công ty - Yếu tố nhân tác động đến hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ ADSL đào thải công ty cao không chịu áp lực từ công việc, hiệu làm việc nhân viên kèm với việc họ phải ký đủ số hợp đồng theo tiêu Công ty đặt nên họ phải chịu áp lực lớn đa số nhân viên không chịu áp lực ý định gắn bó với công việc lâu dài Công ty thường xuyên phải tuyển thêm nhân viên dẫn đến thiếu hụt nhân viên - Chính sách công ty bỏ qua đối tượng khách hàng có thu nhập thấp, phân khúc mà VNPT triển khai tốt nắm giữ lượng khách hàng lớn Bên cạnh sách Marketing chưa thật hiệu khách hàng không tin tưởng vào người marketing, khách hàng không thấy ưu điểm, khác biệt sử dụng sản phẩm Công ty so với Công ty khác Đồng thời sách sản phẩm chưa tạo khác biệt công ty cạnh tranh địa bàn Tỉnh - Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô điều tra, không nghiên cứu chất lượng dịch vụ ADSL mà nghiên cứu tổng thể loại dịch vụ khác công ty FTTH, game … để từ giúp có công ty có nhìn tổng quan dịch vụ mình, từ đề giải pháp mang tính tổng thể cho công ty nhằm hướng tới thu hút khách hàng, tăng doanh số, lợi nhuận cho công ty  ... ty đến với khách hàng tương lai Với lý trên, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: Tác động chất lượng dịch vụ ADSL ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Công ty FPT Telecom Daklak” Kết đạt Với chất. .. phục vụ công ty tác giả tiến hành điều tra vấn khách hàng sử dụng dịch vụ công ty thông số trung bình cộng đạt đồng tình thành phần Điều tác động đến thỏa mãn khách hàng phần lớn khách hàng hỏi... sóc khách hàng … Ý nghĩa nghiên cứu Với kết đạt được, đề tài phát thảo tranh tổng quan chất lượng dịch vụ ADSL FPT Telecom Daklak địa bàn Tỉnh Daklak tác động chất lượng dịch vụ ADSL đến thỏa mãn