Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất xuất nhập khẩu dệt may đà nẵng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ NHƢ HIỂU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT – XUẤT NHẬP KHẨU DỆT MAY ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ NHƢ HIỂU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT – XUẤT NHẬP KHẨU DỆT MAY ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603405 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN VĂN TRANG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết đề tài luận văn thạc sỹ “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng công ty cồ phần sản xuất - xuất nhập Dệt May Đà Nẵng (Vinatex Đà Nẵng)” kết trình học tập nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS. Trần Văn Trang. Đề tài không trùng lặp với đề tài nào. Các liệu sử dụng hoàn toàn thu thập từ thực tế công ty qua điều tra khách hàng. Dữ liệu xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan. Hà Nội, tháng 06 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Nhƣ Hiểu i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội hướng dẫn quy chuẩn nội dung luận văn tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn này. Tôi chân thành cảm ơn TS. Trần Văn Trang tận tình hướng dẫn kiến thức, phương pháp nghiên cứu để hoàn thành viết. Tôi xin chân thành cảm ơn TTTM Vinatex Đà Nẵng tạo điều kiện cho suốt thời gian nghiên cứu, điều tra thu thập liệu hoàn thiện viết. Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè nỗ lực hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu thực đề tài. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người ! Hà Nội, tháng 06 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Nhƣ Hiểu ii TÓM TẮT “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng công ty cổ phần sản xuất – xuất nhập Dệt May Đà Nẵng (Vinatex Đà Nẵng)” đề tài nghiên cứu thực tế thực khoảng thời gian năm. Mục tiêu nghiên cứu đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ TTTM Vinatex Đà Nẵng; đề khuyến nghị để giúp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm, thu hút ngày nhiều khách hàng hơn. Mô hình nghiên cứu đề tài đưa dựa mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1988) thỏa mãn khách hàng theo Bachelet (1995). Có nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm TTTM Vinatex Đà Nẵng phương tiện hữu hình, yếu tố tin cậy, khả đáp ứng, khả phục vụ cảm thông. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát khách hàng thu 282 phiếu điều tra. Việc phân tích liệu dựa phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến. Kết nghiên cứu cho thấy trung tâm Vinatex Đà Nẵng tạm thời đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ Vinatex Đà Nẵng, số điểm đánh giá mức 3.3/5. Khách hàng trung thành hứa hẹn quay lại mua hàng, dù cao khả giới thiệu cho người quen đến mua sắm. Tuy vậy, số người không thỏa mãn ý kiến công ty chiếm tỷ lệ cao (53%) nên chứng tỏ chứng tỏ sản phẩm công ty chưa nhiều iii người biết đến công ty chưa thực mang đến thỏa mãn cao cho khách hàng. Mô hình Servqual chứng minh tương đối phù hợp để đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng TTTM, mối quan hệ thuận chiều nhân tố thang đo. Trong nhân tố Chất lượng dịch vụ, nhân tố Khả đáp ứng có tác động mạnh mẽ đến Sự thỏa mãn khách hàng. Các đề xuất khuyến nghị tác giả đưa dựa kết nghiên cứu. Đó khuyến nghị mẫu mã chất liệu sản phẩm; biểu mẫu thông tin chương trình khuyến mãi; cách bố trí gian hàng; cách thức quan tâm đến khách hàng cách giải phàn nàn khách hàng. Các hạn chế đề tài ra, phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn TTTM Vinatex Đà Nẵng; đối tượng khách hàng nghiên cứu đa dạng chưa thực chi tiết; tính đại diện mẫu nghiên cứu chưa cao; yếu tố khác yếu tố thang đo chất lượng dịch vu Servqual chưa xem xét. Việc đưa hạn chế góp phần tạo cách thức thực kết hoàn hảo cho hướng nghiên cứu khác có nội dung tương tự với đề tài này, tiến hành với cỡ mẫu lớn mở rộng phạm vi điều tra khách hàng, thực trung tâm thương mại khác công ty Vinatex Đà Nẵng; nghiên cứu dành cho thương hiệu khác ngành Dệt May. iv MỤC LỤC Trang Lời cam kết i Lời cảm ơn . ii Tóm tắt iii Danh mục ký hiệu viết tắt . ix Danh mục bảng x Danh mục hình vẽ, biểu đồ . ……xi Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan đề tài . 1. Tính cấp thiết đề tài . 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3. Câu hỏi nghiên cứu . 4. Phạm vi đối tượng nghiên cứu 5. Đóng góp nghiên cứu . 6. Cấu trúc luận văn Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận đề tài . 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước . 1.1.1.1 Nghiên cứu Binta Abubakar (2001) 1.1.1.2 Nghiên cứu Chingang Nde Daniel Lukong Paul Berinyuy (2010) . 1.1.1.3 Nghiên cứu Tsang Kwai Chi (2010). 1.1.2 Các nghiên cứu nước . 10 1.1.2.1 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) . 10 1.1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007) 11 v 1.1.2.3 Nghiên cứu Lê Văn Huy Ngô Thi Saly (2010) 12 1.2 Cơ sở lý luận đề tài 13 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ . 13 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng . 22 1.2.2.1 Khái niệm . 22 1.2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng . 23 1.2.2.3 Những phương pháp theo dõi định lượng thỏa mãn khách hàng 27 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 28 1.2.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề tài 29 Chương 2: Phương pháp tổ chức nghiên cứu . 31 2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.1.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu . 31 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Thiết kế câu hỏi điều tra . 32 2.2.1 Bản câu hỏi 32 2.2.2 Điều tra 33 2.3 Chọn mẫu khảo sát 35 2.4 Phương pháp phân tích liệu . 36 Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu đề tài . 38 3.1 Giới thiệu công ty Vinatex Đà Nẵng . 38 3.1.1 Sự hình thành phát triển công ty . 38 vi 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 40 3.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức . 41 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 42 3.2 Thống kê kết khảo sát 43 3.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu . 43 3.2.1.1 Thông tin độ tuổi giới tính 43 3.2.1.2 Thông tin nghề nghiệp 44 3.2.1.3 Thông tin thu nhập 45 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 46 3.2.2.1 Chất lượng dịch vụ . 46 3.2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 50 3.3 Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo . 53 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy . 53 3.3.1.1 Các khía cạnh Chất lượng dịch vụ 53 3.3.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 55 3.3.2 Kiểm định giá trị thang đo 55 3.3.2.1 Các khía cạnh Chất lượng dịch vụ 55 3.3.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 59 3.4 Phân tích hồi quy đa biến . 60 3.5 Các kết luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 61 Chương 4: Đề xuất khuyến nghị phát triển chất lượng dịch vụ Vinatex Đà Nẵng để tăng thỏa mãn khách hàng 62 4.1 Phân tích đặc điểm định hướng phát triển công ty . 62 4.1.1 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, đe dọa 62 4.1.2 Định hướng phát triển công ty 66 vii 4.2 Một số khuyến nghị công ty 71 4.3.1 Đối với mẫu mã chất liệu sản phẩm . 71 4.3.2 Đối với biểu mẫu thông tin chương trình khuyến . 72 4.3.3 Đối với cách bố trí gian hàng 73 4.3.4 Đối với cách giải phàn nàn 73 4.3.5 Đối với quan tâm đến khách hàng 75 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 Kết luận 78 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục 83 viii nghiệp khách, ví dụ chương trình khuyến hay giảm giá “Quý ông lịch lãm” dành cho nam giới thu hút đối tượng đến mua sắm hơn… Bên cạnh hàng tặng kèm công ty phải sản phẩm có chất lượng, không bị lỗi, khách hàng cảm thấy thỏa đáng tin tưởng sản phẩm công ty. Việc tham gia hội chợ triển lãm hay chương trình tài trợ, dù quy mô lớn hay nhỏ giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ công ty nhiều hơn. 4.2.3 Đối với cách bố trí gian hàng Hiện trung tâm mua sắm, quầy hàng xếp liền kề nên liệc lại chưa thuận tiện. Kiểu xếp hàng theo giới tính phù hợp cần lưu ý tách riêng sản phẩm trẻ em tốt hơn, cho không gian cho em nhỏ tự lựa chọn trang phục cho dễ dàng, người lớn tiết kiệm thời gian mua hàng hơn. Bố trí lại gian hàng theo đối tượng mua sắm giúp trung tâm trang trí gian hàng thu hút theo phong cách khác biệt. Công ty nên giữ vững không gian làm việc nay, điều cần thiết để thể tôn trọng khách hàng công ty. 4.2.4 Đối với cách giải phàn nàn Thông thường khách hàng phàn nàn trường hợp nhân viên không đáp ứng nhu cầu thông tin sản phẩm, không toán kịp thời hay việc gói quà, đóng gói sản phẩm bị tính phí, người hỗ trợ khách hàng… Công ty tăng cường nội dung lẫn chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng cần có liên hệ chặt chẽ phận bán hàng phận giao hàng, tránh tình trạng giao hàng chậm trễ cho khách hàng. Mở thêm dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng gói quà miễn phí, xếp hàng lên xe cho khách, đặc biệt vào dịp lễ nhu cầu mua sắm tăng cao. Cần có phận nhân viên 76 chuyên thực nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng xe trường hợp khách hàng cần giúp đỡ. Lãnh đạo công ty nói chung trung tâm mua sắm nói riêng người có trách nhiệm giải tận gốc phàn nàn khách hàng. Lãnh đạo phải có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, phân định trách nhiệm rõ ràng vị trí công việc để chịu trách nhiệm xử lý kịp thời vấn đề phát sinh. Mở đường dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo phận chăm sóc khách hàng, Không nên qua kênh thông tin từ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch… Công tác đào tạo nâng cao lực cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Đối với thời gian chờ tính tiền: Đa số khách hàng mua sắm cho thời gian chờ đợi tính tiền họ lâu cao điểm dịp lễ, tết hay ngày cuối tuần. Vì công ty nên bố trí thêm nhân viên thu ngân để hỗ trợ tính tiền. Ngoài trung tâm mua sắm phân chia đối tượng khách hàng mua đồ mua nhiều đồ để tính tiền riêng cho đối tượng; việc bố trí quầy thu ngân hình tivi trình chiếu phim, ca nhạc, dùng thử sản phẩm…hay loại hình gây ý thư giãn cho khách hàng chờ đợi có kết giảm thiểu phàn nàn khách hàng. Việc nâng cao ý thức “văn hóa mua sắm” cho khách hàng giúp khách hàng giảm phàn nàn công ty nâng cao thỏa mãn khách hàng thân khách hàng nhận thức tầm quan trọng “văn hóa mua sắm” không gây rắc rối làm ảnh hưởng đến người khác. Để nâng cao ý thức khách hàng, quầy hàng nên đặt biểu ngữ, hay lời khuyên lịch dòng chữ lớn đầy trang trọng đánh thức ý thức khách hàng việc tham quan mua sắm, không làm xáo trộn hay hư hỏng hàng hóa, hay xô xát gây an ninh trật tự trung tâm thương mại. Ngoài trung tâm thương mại cần tạo ý thức 77 “văn hóa xếp hàng” tính tiền, tránh tình trạng chen lấn biểu ngữ đặt trang trọng quầy thu ngân. 4.2.5 Đối với quan tâm đến khách hàng Liên lạc trực tiếp với khách hàng thƣờng xuyên công cụ marketing tốt: Thay thụ động chờ khách hàng quay trở lại, công ty cần tích cực, chủ động liên hệ với khách hàng tại. Công ty đưa số lý tốt để liên hệ với khách hàng, chẳng hạn việc mắt sản phẩm để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với sản phẩm dịch vụ công ty hay không, hay công ty cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Công ty cần thể tôn trọng ý kiến khách hàng mong muốn giao dịch với họ nhiều nữa. Viêc có nghĩa công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cư xử với khách hàng tận tình khách hàng mình. Hình thức liên lạc gửi email gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Trước đó, công ty cần ý nhiều đến phận quan hệ khách hàng, nghiên cứu khách hàng thường xuyên theo cách mua hàng họ (mua trực tiếp, mua trực tuyến…) để đáp ứng yêu cầu họ (về giá cả, chất lượng, mẫu mã). Gửi email địa chỉ, nội dung ngắn gọn, chuyên nghiệp, gửi kèm theo email số ảnh sản phẩm để thu hút quan tâm khách hàng. Thương mại điện tử ngày trở nên quan trọng giao dịch kinh doanh. Cả người bán người mua nhận thấy thuận tiện hiệu chi phí giao dịch qua internet. Vì công ty cần tận dụng tối đa ưu này. Để người nhân viên có ý thức việc quan tâm đến nhu cầu lợi ích khách hàng, công ty phải thường xuyên nhắc nhở phổ biến cụ thể tiêu chí kinh doanh hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn nghề nghiệp cho toàn nhân 78 viên hiểu. Vì nhân viên người hướng dẫn, phục vụ tận tình hiệu cho khách hàng. Trước hết, để nâng cao hiệu làm việc nhân viên trung tâm mua sắm – nơi gặp gỡ tạo ấn tượng cho khách hàng, cần trọng khâu tuyển dụng thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên nghiệp vụ, kiến thức, kỹ cần thiết trình phục vụ khách hàng, Một yếu tố quan trọng việc kích thích ý thức làm việc nhân viên ban quản trị công ty cần có chế độ lương phù hợp, chế độ thưởng hấp dẫn dựa doanh thu trung tâm mua sắm để kích thích nhân viên làm việc tốt hơn. Qua nâng cao hiệu phục vụ khách hàng quan trọng hết thỏa mãn khách hàng. 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu - Hạn chế nghiên cứu: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Đà Nẵng, chưa mở rộng phạm vị ngoại thành tỉnh lân cận. Thứ hai, đối tượng khách hàng nghiên cứu đa dạng chưa thực chi tiết nên cảm nhận dịch vụ công ty chưa toàn diện. Thứ ba số lượng điều tra mẫu nhỏ lấy mẫu theo kiểu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Thứ tư, nghiên cứu xem xét chung yếu tố thang đo chất lượng dịch vu Servqual đến thỏa mãn khách hàng chưa xét đến yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho mức độ thỏa mãn khách hàng yếu tố phụ trợ, tạo hứng thú cho việc mua sắm cho khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu thực cho trung tâm thương mại công ty Dệt May Vinatex Đà Nẵng nên việc kỳ vọng tạo nên công cụ đánh giá 79 chung mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng cho toàn công ty điều chưa thể thực được. - Hướng nghiên cứu tiếp theo: Những hạn chế đề tài mở hướng nghiên cứu để tạo cách thức thực tốt kết hoàn hảo hơn. Ví dụ thực nghiên cứu tương tự với đề tài tiến hành với cỡ mẫu lớn mở rộng phạm vi điều tra khách hàng, thực trung tâm thương mại khác công ty Vinatex Đà Nẵng kết tổng quát hơn. Hoặc nghiên cứu dành cho thương hiệu khác ngành Dệt May sở kế thừa quy trình nghiên cứu đề tài này, nhằm tìm hiểu thêm mức độ hài lòng khách hàng dành cho sản phẩm hàng Dệt May, từ công ty, doanh nghiệp sản xuất đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng… Các nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để giám sát chất lượng dịch vụ tìm hiểu mức độ thỏa mãn khách hàng, nhằm làm sở để góp phần làm giảm điểm yếu tăng cường điểm mạnh công ty. 80 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế giới, chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu cao cho công ty sản xuất lĩnh vực. Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung Vinatex Đà Nẵng nói riêng bước khắc phục lỗ hỏng chất lượng để mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng. Công ty đánh giá có sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao nghĩa hình ảnh công ty thu hút ý khách hàng, lực cạnh tranh nâng cao, tín nhiệm tổ chức tiêu chuẩn chất lượng. Vinatex Đà Nẵng bước nâng lên đến hình ảnh thế. Công ty xây dựng nên chuẩn mực chất lượng mang đến thỏa mãn cho khách hàng chưa thực phát triển nó, nên trình khảo sát khách hàng trình nghiên cứu mang lại kết thỏa mãn chưa cao (47% khách hàng thỏa mãn). Mô hình Servqual Parasuraman tương đối phù hợp để đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng TTTM Vinatex Đà Nẵng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đánh giá qua trình khảo sát tốt, công ty có nguồn động viên lớn để tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ tương lai tốt hơn. Bên cạnh đó, công ty phải kịp thời khắc phục điểm yếu, phát huy manh mình, tận dụng hội nguồn lực sẵn có để tạo nên chất lượng dịch vụ cao nhất, phát triển thương hiệu Vinatex Đà Nẵng vươn xa hơn, nâng cao thỏa mãn cho khách hàng. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc 1. Phan Chí Anh cộng sự, 2013. Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22. 2. Công ty Vinatex Đà Nẵng, 2013. Báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh. 3. Công ty Vinatex Đà Nẵng, 2013. Báo cáo tài hợp kiểm toán cho năm tài kết thúc ngày 31/12/2013. 4. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh doanh quản lý. Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. 5. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa học công nghệ Đại học kinh tế Đà Nẵng, số 02. 6. Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My, 2011. Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam. 7. Lê Văn Huy Ngô Thị Saly, 2010. Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí. Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, trang 143-150. Trường Đại học Đà Nẵng. 8. Philip Kotler, 1997. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng. Hà Nội: Nhà xuất thống kê. 82 9. Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí khoa học công nghệ, tập 10, số 08, trang 24-30. 10. Nguyễn Thanh Ngân. Năng suất lao động ngành Dệt May Việt Nam. Ban KTCN – Tập đoàn Dệt May Việt Nam 11. Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung, 2005. Thương hiệu với nhà quản lý. Hà Nội: Nhà xuất văn hóa thông tin. 12. Đặng Thị Thanh Thương, 2011. Phát triển thương hiệu Vinatex Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng. 13. Hoàng Hà Tiên, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần Vinatex Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng. 14. Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức. 15. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí khoa học công nghệ, tập 9, số 10, trang 57-70. Tài liệu nƣớc 16. Arash Shahin, 2006. Servqual and model of service quality gap: A framework for Determining and Priorityzing Critical factors in delivering quality service. Department of Management, University of Isfahan, Iran 17. Bachelet, D, 1995. Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest. In R. Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research. Amsterdam Esomar. 18. Binta Abubakar, 2001. Customer Satisfaction with Supermarket retail shopping. Swinburne University of Technology 83 19. Bo Edvardsson, 1998. Managing Service Quality. Internationnal Journal, Vol. 8, Number 2, p.142-149. 20. Chingang Nde Daniel and Lukong Paul Berinyuy, 2010. Using the Servqual model to assess Service quality and Customer satisfaction – An empirical study of grocery store in Umea. Master thesis. Umea School of Business. 21. Giese, J. L., & Cote, J. A, 2002. Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science, Vol. 2000, Number 1, p.1-24. 22. Ladhari, R, 2009. A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, Number 2, p.172198. 23. Magi, A. & Julander, C. R, 1996. Perceived service quality and customer satisfaction in a store performance framework. An empirical study of Swedish grocery retailers. Journal of Retailing and consumer services, Vol. 3, Number p.33- 41. 24. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, Number 1, p.12-40. 25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, p.41-50. 26. Tsang Kwai Chi, 2010. Measuring service quality in fashion retailing: An empirical study on H&M in HongKong. Thesis of the Requirements for the Degree of Bachelor of Arts. The HongKong Polytechnic University. 27.Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, 2000. Service Makerting. Mc Graw Hill Higher Education. 84 Một số website tham khảo 28. Vũ Thế Dũng (2004). Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng. . 29. Viện kinh tế thương mại quốc tế. Nghiên cứu thị trường may mặc nhu cầu người tiêu dùng. . 30. Công ty Vinatex Đà Nẵng. . 31. Cục xúc tiến thương mại. Một số công cụ Marketing để tiếp cận khách hàng thành công. . 32. Hiệp hội Dệt May Việt Nam. . 33. Tập đoàn Dệt May Việt Nam. . 34. Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh. Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1. 50 Học sinh Sinh viên Người lao động nghề Nội trợ Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng Thu nhập: < triệu đồng - 10 triệu đồng 10 – 15 triệu đồng > 15 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn ! 89 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summary Adjusted R square a .924 .854 .851 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 Model Model Regression Residual Total R R Square Std. Error of the Estimate .27916 ANOVAb Sum of Mean Squares df Square F 125.647 25.129 322.45 21.509 276 .078 147.156 281 Sig. .000a a. Predictors: (Constant), X5, X2, X4, X3, X1 b. Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardi Unstandardi zed Collinearity zed Coefficie Statistics Coefficients Model t Sig. nts Std. Toleranc B Beta VIF Error e (Constant) .166 .110 1.515 .131 X1 .077 .039 .106 1.959 .047 .182 5.494 X2 .023 .028 .022 .819 .051 .714 1.400 X3 .829 .043 .807 19.26 .000 .302 3.311 X4 .016 .031 -.014 .506 .613 .646 1.547 X5 .031 .047 .035 .658 .000 .187 5.349 a. Dependent Variable: Y 90 91 [...]... nhiều khách hàng hơn Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Servqual và sự thỏa mãn khách hàng của Bachelet 1995 Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của công ty Thứ ba, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty hiện nay Thứ tư, đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa. .. cao nhất cho khách hàng và cạnh tranh với các thương hiệu hàng Dệt May khác như 29/3, May 10, Hòa Thọ; tác giả đã chọn trung tâm thương mại Vinatex Đà Nẵng là nơi nghiên cứu thực hiện đề tài Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất - xuất nhập khẩu Dệt May Đà Nẵng để làm luận văn tốt nghiệp cho khóa học của mình, và kỳ vọng rằng có thể đề xuất các khuyến... cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm và đưa ra được hệ thống tiêu chuẩn, công cụ đánh giá chung cho toàn công ty 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Sử dụng thang đo Servqual để nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại TTTM Vinatex Đà Nẵng Từ đó đề ra những khuyến nghị để giúp nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, thu... tra đối với các khách hàng đến mua và sử dụng dịch vụ tại trung tâm này 5 Đóng góp của nghiên cứu Đối với Vinatex Đà Nẵng: Công ty biết khách hàng có thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của công ty hay không; khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ đó; thông qua các kết quả về sự đánh giá khách hàng của nghiên cứu để đề ra những phương pháp cải tiến chất lượng trong tương lai Đối với tác... nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của công ty khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty thực hiện và kỳ vọng của khách 18 hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình 10 thành phần chất lượng. .. vụ với sự thỏa mãn của khách hàng tại công ty Cuối cùng, đưa ra những khuyến nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm của công ty để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, mang lại lợi ích cao nhất cho công ty 3 Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu này trả lời những câu hỏi sau: Chất lượng dịch vụ của công ty hiện nay ở mức độ nào? Hiện nay khách hàng thỏa mãn như thế nào đối với dịch vụ của trung tâm... để trả lời câu hỏi của khách hàng Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng - Công ty đặc biệt chú ý đến khách hàng - Nhân viên quan tâm và lắng nghe khách hàng - Công ty quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng - Công ty định giá sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thu nhập của khách hàng - Các công ty làm việc vào thời gian thuận tiện cho khách hàng Phương tiện hữu hình:... Vinatex Đà Nẵng? 3 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự thỏa mãn của khách hàng? Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách hàng? 4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 03/2014 đến tháng 05/2015 Đề tài giới hạn nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Vinatex Đà Nẵng, ... lượng dịch vụ 54 Bảng 3.8 Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn khách hàng 55 Bảng 3.9: Kiểm định KMO và Bartlert thang đo chất lượng dịch vụ 56 Bảng 3.10: Hệ số tải nhân tố của 3 nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 56 Bảng 3.11: Diễn giải các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng 58 Bảng 3.12: Kiểm định KMO và Bartlert của sự thỏa mãn khách hàng 59... Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 29 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của đề tài 30 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 32 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức công ty Vinatex Đà Nẵng 41 Biểu đồ 3.1 Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Vinatex Đà Nẵng 51 Biểu đồ 3.2: Khả năng quay lại TTTM và khả năng giới thiệu của khách hàng . kết đề tài luận văn thạc sỹ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cồ phần sản xuất - xuất nhập khẩu Dệt May Đà Nẵng (Vinatex Đà Nẵng) ” là kết quả của quá. Hiểu iii TÓM TẮT Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất – xuất nhập khẩu Dệt May Đà Nẵng (Vinatex Đà Nẵng) ” là đề tài nghiên cứu. là nơi nghiên cứu thực hiện đề tài Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng tại công ty cổ phần sản xuất - xuất nhập khẩu Dệt May Đà Nẵng để làm luận văn tốt nghiệp cho