... vụ của doanh
nghiệp.
1.2.2 .Sự hàilòngcủakháchhàng
1.2.2.1.Khái niệm sựhàilòngcủakháchhàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sựhàilòngcủakhách hàng, nhưng một cách đơn
giản sựhài ... dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng 3
1.2.1.Chất lượng dịch vụ 3
1.2.1.1 Khái niệm 3
1.2.1.2. Đặc điểm: 4
1.2.2 .Sự hàilòngcủakháchhàng 5
1.2.2.1.Khái niệm sựhàilòngcủakháchhàng 5 ...
1.2.2.2.Phân loại sựhàilòngcủakháchhàng
Có thể phân loại sựhàilòngcủakháchhàng thành 3 loại :
Hàilòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sựhàilòng mang
tính tích...
...
hay sự than phiền củakhách hàng.
1.4.1.1. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàngcủa Mỹ
1.4.1.2. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàngcủa Châu Âu
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hàilòngkhách ... đến sựhàilòngcủakháchhàng cần
xem xét.
2.7.2. Lựa chọn mô hình nghiêncứu
Qua tham khảo từ các nghiêncứu về sựhàilòngkhách hàng,
tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiêncứusựhài ...
1.3. Sựhàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm và phân loại sựhàilòngkháchhàng
1.3.1.1. Khái niệm
Sự hàilòngcủakháchhàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng...
... vụ 10
2.2 Sựhài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòng 11
2.2.1 Sựhàilòng 11
2.2.1.1 Khái niệm về sựhàilòng 11
2.2.1.2 Đo lường sựhàilòngcủakháchhàng trong ngành ... và sựhàilòng
2.2.1 Sựhàilòng
2.2.1.1 Khái niệm về sựhàilòng
- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hàilòngcủakháchhàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của ... độ hàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải của công ty.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiêncứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiêncứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakhách hàng...
... mức độ hàilòngcủakháchhàng
Ký hiệu
HÀI LÒNG
Sự hàilòngcủakháchhàng về chất lượng dịch vụ
HL1
Bạn có hàilòng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty.
HL2
Bạn có hàilòng về ... đo lường sựhàilòngcủakháchhàng được hình thành
dựa trên thang đo sựhàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ với 3 câu
hỏi.
- Phương pháp nghiêncứu định lượng: Nghiêncứu chính ... vào khách hàng. Muốn có được kháchhàng đã khó nhưng giữ
chân được kháchhàng đó càng khó hơn. Kháchhàng chỉ hợp tác với bạn khi họ
cảm thấy hàilòng với doanh nghiệp. Sựhàilòngcủakhách hàng...
... sở nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng đối với các dịch vụ của NH
HSBC, Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện
pháp nâng caosựhàilòngcủakhách hàng.
Nghiên ... độ hàilòngcủakháchhàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ...
34
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰHÀILÒNGCỦA
KHÁCH HÀNG
3.1.1 Mô hình nghiêncứu
Mô hình SERVQUAL...
... ĐO
NGHIÊN CỨU
SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
KẾT QUẢ
Tuyển tập Báocáo Hội nghị Sinh viên Nghiêncứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
113
NGHIÊN CỨUSỰHÀILÕNGCỦAKHÁCHHÀNG ... sựhàilòngcủakháchhàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để
giúp công ty duy trì hoạt động.
Tất cả những vấn đề trên dẫn đến một yêu cầu bức thiết là nghiêncứusựhàilòng
của kháchhàng đối với ... để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiêncứu
Mục tiêu củanghiêncứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV giao
nhận cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài...
... ngân hàng giao dịch và Sựhàilòngcủakháchhàng
Hình 3.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng ... tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hàilòng và ngược lại.
1.5 TÌM HIỂU SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG
1.5.1 Khái niệm
Có rất nhiều nghiêncứu về sựhàilòngcủakháchhàng với hơn ... cầu kháchhàng
Mức độ hàilòngcủakháchhàng
Giới thiệu NH cho người thứ ba
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Để thực hiện nghiêncứu về sựhàilòngcủa khách...
...
hay sự than phiền củakhách hàng.
1.4.1.1. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàngcủa Mỹ
1.4.1.2. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàngcủa Châu Âu
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hàilòngkhách ... không hàilòngcủakháchhàng
sử dụng dịch vụ
2.6.2.1. Dấu hiệu không hàilòngcủakháchhàng
2.6.2.2. Nguyên nhân củasự không hàilòng
2.6.3. Tầm quan trọng của việc nghiêncứunghiêncứusự ... đến sựhàilòngcủakháchhàng cần
xem xét.
2.7.2. Lựa chọn mô hình nghiêncứu
Qua tham khảo từ các nghiêncứu về sựhàilòngkhách hàng,
tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiêncứusự hài...
... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể
vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiêncứu về
sự hàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
Hiện có rất ít nghiêncứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sựhàilòngkhách hàng,
đặc ... dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985…………………………………… 8
Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủa
khách hàng ……………………………………. 13
Hình 1.3: Mô hình nghiêncứusựhàilòng ………………...
... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể
vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiêncứu về
sự hàilòngcủakháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàng
Hiện có rất ít nghiêncứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích
của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sựhàilòngkhách hàng,
đặc ... Thang đo sựhàilòng
Thang đo sựhàilòngcủakháchhàng (SAT) sau khi hiệu chỉnh được
thể hiện như sau:
1. Mức độ hàilòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ.
2. Độ đáp ứng của khách...
... trọng củasựhàilòngkháchhàng đối với Ngân hàng 28
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng HSBC 29
2.3 Hoạt động của Ngân hàng HSBC 30
2.4 Chiến lược phát triển “Tất cả vì sựhàilòngcủakháchhàng ... độ hàilòngcủakháchhàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ... nghiêncứu các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
3.1.2 Các giả thuyết
H
o
: Sự thuận tiện càng nhiều thì sựhàilòng càng cao
H
1
: Sự hữu hình càng tốt thì kháchhàng càng hài lòng...
... khách hàng, do đó ảnh hưởng đến
doanh số và lợi nhun
ã Tỡm hiu c thờm v cỏc nhu cu mi của thị trường tiềm năng
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài của chúng tôi là: Nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng ... về sự ảnh hưởng của gia tri dinh dưỡng cao đến sự
hài lòngcủakhách hàng
Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến sựhài lũng ca khỏch hng (à3.8)
H1: Giỏ tr dinh dng cao không ảnh hưởng đến sự ...
đề tài nghiêncứu là '&apos ;Nghiên cứusựhàilòngcủa người tiêu dùng trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng với sản phẩm bánh mặn AFC của công ty Bánh kẹo Kinh Đô"
2. Vấn đề nghiên cứu
''Nghiên...
... cầu kháchhàng
Mức độ hàilòngcủakháchhàng
Giới thiệu NH cho người thứ ba
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Để thực hiện nghiêncứu về sựhàilòngcủakhách ... độ hàilòngcủakháchhàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sựhàilòngcủakháchhàng
Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng NH giao
dịch với sựhàilòngcủakhách ... mức độ hàilòngcủakháchhàng
NH làm thế nào để đem lại sựhàilòng cho kháchhàng
3
CHƯƠNG 4 - CÁC KIẾN NGHỊ 68
4.1. Một số đề xuất nâng caosựhàilòngcủakháchhàng 68...