... thập, xử lý số liệu
3.2.3. Các thang đo và mã hoá thang đo
3.2.3.1. Các thang đo thành phần tác động đến sựhàilòngcủa
khách hàng
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa.
TT Biến ... hình thực tế tại địa phương.
- Các đơn vị có sự chỉ đạo thống nhất theo hệ thống đảm
bảo triển khai trả lương qua tài khoản theo đúng lộ trình.
5.3.3. Đối với các ngân hàng, tổ chức cung ứng ... (chọn
mẫu xác su t), phân chia tổng thể (toàn bộ các kháchhàngsử dịch)
thành các tổ theo tiêu thức tên ngân hàng phục vụ. Kích thước mẫu
dự tính n= 250. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo likert...
... để khám phá, điều chỉnh và bổ
sung các thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo sự
hài lòng. Nghiêncứu định lượng để kiểm định mô hình thang đo và mô hình
lý thuyết về ... 36
3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ………………………… 37
3.5 Thang đo sự tín nhiệm………………………………. 38
3.6 Thang đo sựhài lòng………………………………… 38
3.7 Thống kê mô tả……………………………………… 39
3.7.1 Thang đo chất ... vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất...
...
4,20 ,824 2 5
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mơ tả sự tín nhiệm
3.7.3 Thang đo sựhài lịng
Tương tự như hai thang đo trước, thang đo mức độ hài lịng cũng được
khách hàng đánh giá ở mức chưa thật ... trình
nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thang đ
o sự tín nhiệm, thang đo sự
hài lòngcủakhách hàng, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo
lường, đánh giá các thang đo bằng phương ... vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985
3. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
4. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất...
... dịch vụ đào tạo tại Athena
HL2
Bạn sẽ tiếp tục đăng kí các khóa học khác tại Athena
HL3
Bạn sẽ giới thiệu Athena với bạn bè và người thân
2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng ...
Trung tâm đào tạo Quản trị và An ninh mạng Quốc Tế Athena (tên thương hiệu viết
tắt là TRUNG TÂM ĐÀO TẠO ATHENA), được chính thức thành lập theo giấy
phép kinh doanh số 4104006757 của Sở Kế ... mô tả: 30
2.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo. 33
2.2.2.1 Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ 34
2.2.2.2 Cronbach’s Alpha cho thang đo sựhàilòng 37
2.2.3 Phân tích nhân...
... nhận
(Perceived Service)
Chất lượng
dịch vụ
cảm nhận
(Perceived
Service
Quality)
Hình 1.4. Thang đo SERVQUAL
1.4.3. Thang đo Servperf của Cronin & Taylor (1992)
Theo SERPERF: ... (1984)
1.4.2. Thang đo Servqual của Parasuraman (1988)
8
- Tính hữu hình
(Tangibles)
- Sự tin tưởng
(Reliability)
- Độ phản hồi
(Responsiveness)
- Sự đảm bảo
(Assurance)
- Sự Cảm ...
(Responsiveness)
Chất lượng
dịch vụ
(Mức độ
cảm nhận)
Sự đảm bảo
(Assurance)
Sự Cảm thông
(Empathy)
Hình 1.5. Thang đo SERVPERF
1.4.4. Mô hình 03 yếu tố của Rust & Oliver (1994)...
... (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sựhàilòngcủakhách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt ... thứ tự ưu tiên mong đợi nhiều nhất được đo lường theo thang
điểm từ 1-3 và các ý kiến khác được cho điểm là 4 để đem vào tính toán
Descriptive Statistics
N Mean
Giao dich nhanh chong, ... rong khap
142 2,27
Nhan vien chuyen nghiep
142 2,30
Thu tuc don gian
142 2,66
San long giup do khachhang
142 2,88
Thuc hien dung cac cam ket
142 3,01
Chung tu de hieu va ro rang
142...
... đích điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận đường biển hiện tại. Kết
quả là thang đo có 25 biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát ... service quality in the Vietnamese logistics industry and then evaluates
those. Simultaneously, it verifies the relationship between service quality and customer satisfaction.
Therefore, it helps ... exist and develop, improving supplied service quality is more than ever
considered an efficient method. Through a case study at Vietlink Limited Company, this research
identifies the components...
... là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ
biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ
đánh giá của người trả lời. Thông thường, chúng ta sẽ sử dụng
các thang ... (tangibles)
4 Sự đảm bảo (assurance)
5 Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiêncứuvề chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et
al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết ... 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các mong đợi củakháchhàng
Bảng 3.4: Thống kê mô tả các thang...
... (tangibles)
4 Sự đảm bảo (assurance)
5 Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiêncứuvề chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et
al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết ... (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sựhàilòngcủakhách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt ... với 28
thang đo đo lường các tác nhân đem đến sựhàilòngcủakháchhàng và 3 thang đo xác định
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. NH : Ngân Hàng
2. TMCP : Thương Mại Cổ Phần
3. ATM : Máy...
... (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sựhàilòngcủakhách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt ... kết với các tổ chức
tín dụng trong nước để mở rộng mạng lưới và quan hệ kháchhàng theo hướng phát triển theo
chiều sâu để tạo định vị thương hiệu của Ngân hàng mình. Tính đến hết năm 2006, ... dịch vụ
13
1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủakháchhàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng khách...