Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân: Chương 9 - ThS. Trần Đình Thắng

Chương 9 nhóm kỹ năng chung trong nghiệp vụ lễ tân. Cùng nắm kiến thức trong chương này thông qua việc tìm hiểu các nội dung sau: Chuẩn bị làm việc, Tiếp nhận và xử lý phàn nàn, Kết thúc ca làm việc, Xử lý các giao dịch tài chính, Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ, Duy trì hồ sơ tài liệu và các hệ thống khôi phục thông tin,...

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ThS Trần Đình Thắng CHƯƠNG NHÓM KỸ NĂNG CHUNG TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau hoàn tất chương, sinh viên nắm vững hệ thống kỹ chung nghiệp vụ kinh doanh phòng NỘI DUNG CHƯƠNG 9.1 Chuẩn bị làm việc 9.2 Tiếp nhận xử lý phàn nàn 9.3 Kết thúc ca làm việc 9.4 Xử lý giao dịch tài 9.5 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ 9.6 Duy trì hồ sơ tài liệu hệ thống khôi phục thông tin NỘI DUNG CHƯƠNG 9.7 Phát triển mối quan hệ khách hàng 9.8 Chuẩn bị trình bày báo cáo 9.9 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em 9.10 Ứng phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền 9.11 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh 9.12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 9.1 Chuẩn bị làm việc i Trình diện vào ca  Đến đăng ký vào hệ thống chấm công;  Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để tắm rửa, thay đồng phục chuẩn bị cá nhân sẵn sàng làm việc;  Tắt thiết bị thông tin liên lạc cá nhân đảm bảo thiết bị cất giữ nơi an tồn theo sách khách sạn;  Đi thẳng tới nơi làm việc ký vào tờ đăng ký có mặt phận có;  Báo cho đồng nghiệp khác và/ giám sát viên có mặt 9.1 Chuẩn bị làm việc ii Đảm bảo diện mạo vệ sinh cá nhân  Đảm bảo đồng phục sẽ, gọn gàng an toàn  Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định iii Áp dụng thao tác chuyên nghiệp  Lắng nghe cẩn thận trả lời khách cách lịch sự;  Giao tiếp chuyên nghiệp vấn đề kinh doanh;  Đảm bảo thiết bị cần thiết phải sẵn sàng cần dùng;  Đảm bảo hành vi cá nhân tạo uy tín cho đơn vị 9.1 Chuẩn bị làm việc iv Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực  Đọc sổ giao ca ghi chép lại việc cần phải thực hiện;  Ghi chép lại điểm liên quan tới cơng việc buổi họp giao ca;  Tham gia họp giao ca rà soát nhiệm vụ bạn ca trực;  Kiểm tra thay đổi bố trí nhân viên, đồn khách khách VIP;  Kiểm tra thiết bị mức dự trữ vật dụng, hàng hóa;  Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp 9.2 Tiếp nhận xử lý phàn nàn i Xác định phân tích phàn nàn  Tiếp nhận ghi lại xác phàn nàn qua lời nói khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách;  Xác định chất lời phàn nàn khách thông qua kỹ thuật giao tiếp phù hợp;  Ghi sổ lưu lại lời phàn nàn theo quy trình ii Xử lý phàn nàn  Trấn an khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề;  Xử lý phàn nàn theo tiêu chuẩn, sách quy trình đơn vị;  Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới lời phàn nàn;  Cập nhật sổ ghi chép phàn nàn 9.2 Tiếp nhận xử lý phàn nàn iii Xác định hành động giải phàn nàn  Thỏa thuận xác nhận hành động để giải phàn nàn với khách;  Thể cam kết giải phàn nàn với khách;  Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn iv Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng  Xác định phàn nàn cần nhờ cấp quản lý, người khác hay đối tượng bên can thiệp;  Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo mức độ/ phạm vi trách nhiệm;  Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết bao gồm báo cáo điều tra cho người thích hợp;  Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cho người thích hợp, Tổng Giám đốc 9.7 Phát triển mối quan hệ khách hàng iii Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách  Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp;  Thể kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục tới lượt nói;  Tỏ quan tâm đến khách nói;  Tạm dừng nói chuyện cách lịch sự;  Kết thúc nói chuyện cách lịch 9.8 Chuẩn bị trình bày báo cáo i Chuẩn bị loại báo cáo khác  Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu  Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối  Xử lý liệu để đưa vào báo cáo;  Viết báo cáo ii Trình bày loại hình báo cáo khác  Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội bộ;  Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo 9.9 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em i Thực quy trình nơi làm việc để ngăn chặn việc khai thác trẻ em theo luật pháp hành  Tn theo sách qui trình đơn vị việc bảo vệ trẻ em;  Giới thiệu với khách Luật hành liên quan đến bảo vệ trẻ em ngăn chặn khai thác tình dục trẻ em 9.9 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em ii Giám sát vận hành thiết bị chuyên dụng nhằm đảm bảo trẻ em bảo vệ  Cảnh giác trường hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn;  Thông báo đối tượng khách đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết;  Nhận biết việc khai thác lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thông báo với quan chức 9.9 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em iii Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em  Tổ chức khóa đào tạo đơn vị vấn đề bảo vệ trẻ em;  Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị tuân theo Luật hành;  Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương liên hệ cần thiết 9.10 Ứng phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền i Đánh giá tình  Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng;  Kiểm soát hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc ii Đối phó với tình  Đề nghị trợ giúp khách say  Hỏi đối tượng lạ mặt nhằm xác định mục đích họ xuất nơi làm việc iii Yêu cầu trợ giúp từ người có trách nhiệm  Báo cáo tình khó khăn đến cá nhân đơn vị chức bên bên khách sạn;  Yêu cầu hỗ trợ từ người có trách nhiệm tình đe dọa đến an ninh an tồn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị 9.10 Ứng phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền iv Hành động để làm dịu tình  Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, cần;  Yêu cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi khu vực làm việc thu xếp hộ tống họ khỏi khách sạn v Hoàn thành báo cáo việc  Hoàn thành báo cáo bất thường việc đối phó với người say người vào khách sạn vô cớ 9.11 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh i Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu  Lựa chọn sử dụng phần mềm ứng dụng máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh;  Lựa chọn phong cách bố cục ấn phẩm dựa tuân theo hướng dẫn yêu cầu đơn vị;  Đảm bảo cách thiết kế văn hài hòa yêu cầu đơn vị khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế bản;  Thảo luận làm rõ định dạng phong cách viết với người yêu cầu 9.11 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh ii Thiết kế văn  Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ dựa theo yêu cầu nhiệm vụ đơn vị;  Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu thông tin nâng cao hiệu trình bày;  Sử dụng nhiều tính để đảm bảo tính quán thiết kế cách bố trí;  Đảm bảo khơng có lỗi tiếng Anh 9.11 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh iii Soạn thảo văn  Hoàn thành văn thời hạn theo yêu cầu đơn vị;  Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn phong cách bố cục đề cương;  Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin;  Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn 9.11 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh iv Hoàn thiện văn  Kiểm tra văn xem đọc, xác, qn ngơn ngữ, phong cách bố cục viết hay không;  Sửa chữa cần để đáp ứng yêu cầu;  Đặt tên lưu văn theo tiêu chuẩn đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu;  In trình bày văn theo yêu cầu 9.12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm i Thông báo cho khách hàng nội dung liên quan du lịch có trách nhiệm  Thơng báo cho khách sách bảo vệ mơi trường nguồn nước khách sạn;  Thông báo cho khách hành động tiết kiệm lượng khách sạn nhà nghỉ;  Thông báo cho khách chương trình giảm thiểu chất thải;  Đặt lưu ý sổ thơng tin phịng ngủ để giúp khách ý thức vấn đề bảo vệ trẻ em chống lạm dụng trẻ em;  Đặt lưu ý sổ thơng tin phịng nghỉ để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước lượng 9.12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm ii Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh  Đóng góp việc tiết kiệm lượng;  Giảm thiểu in sử dụng giấy;  Tăng cường tái sử dụng có thể;  Áp dụng quy trình tổ chức tiết kiệm nước, giảm thiểu, phân loại, tách biệt chất thải iii Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm  Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc;  Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng;  Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 9.12 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm iv Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm  Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan;  Lưu trữ chia sẻ thông tin mới;  Kết hợp kiến thức vào hoạt động THANKS ! ...CHƯƠNG NHÓM KỸ NĂNG CHUNG TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau hoàn tất chương, sinh viên nắm vững hệ thống kỹ chung nghiệp vụ kinh doanh phòng NỘI DUNG CHƯƠNG 9. 1 Chuẩn bị làm việc 9. 2... xử lý phàn nàn 9. 3 Kết thúc ca làm việc 9. 4 Xử lý giao dịch tài 9. 5 Xúc tiến quảng bá bán sản phẩm dịch vụ 9. 6 Duy trì hồ sơ tài liệu hệ thống khôi phục thông tin NỘI DUNG CHƯƠNG 9. 7 Phát triển... mối quan hệ khách hàng 9. 8 Chuẩn bị trình bày báo cáo 9. 9 Giám sát thiết bị hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em 9. 10 Ứng phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền 9. 11 Chuẩn bị tài liệu