Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại vietcombank chi nhánh đồng nai

Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Học viên: Lê Minh Thuận GVHD: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TÓM TẮT NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI Thông qua nghiên cứu lý thuyết, luận văn xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn phù hợp Bên cạnh việc sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích, so sánh, tổng hợp; luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học thu thập số liệu sơ cấp, tiến hành phân tích qua bước kiểm tra độ tin cậy, kiểm định kết phân tích nhân tố, phân tích hồi quy thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết nghiên cứu Kết nghiên cứu đạt khách quan có độ tin cậy phù hợp Từ kết nghiên cứu, luận văn nêu lên tồng quan dịch vụ thẻ tốn Vietcombank nói chung Vietcombank chi nhánh Đồng Nai nói riệng, đánh giá mặt hạn chế việc cung cấp dịch vụ Thơng qua đó, luận văn mạnh dạn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THUẬN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Kinh tế tài – ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Người cam đoan Lê Minh Thuận MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Phân loại theo lãnh thổ 1.1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất 1.1.2.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.2.4 Phân loại theo tính chất tốn thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại .9 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 15 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL – SERVPERF 19 1.3.1.1 Thang đo SERVQUAL 19 1.3.1.2 Thang đo SERVPERF 21 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 22 1.3.2.1 Lý lựa chọn mơ hình 22 1.3.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 24 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai 27 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Đồng Nai 31 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 31 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 32 2.2.3 Doanh số toán thẻ 34 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 36 2.3 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 36 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 36 2.3.2 Xây dựng biến thang đo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 39 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 39 2.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán 42 2.3.3 Kết nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng 43 2.3.3.1 Thơng tin mẫu điều tra 43 2.3.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 45 2.3.3.3 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố EFA 47 2.3.4 Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 51 2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 54 2.4.1 Năng lực phục vụ 54 2.4.2 Tin cậy 55 2.4.3 Đồng cảm 56 2.4.4 Nguyên nhân 58 2.4.4.1 Từ phía Vietcombank 58 2.4.4.2 Từ phía khách hàng 58 2.4.4.3 Từ phía ngân hàng khác 59 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng phát triển thẻ toán Vietcombank Đồng Nai đến năm 2015 3.1.1 Thị trường thẻ Việt Nam vị Vietcombank 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ Vietcombank Đồng Nai 3.1.3 Định hướng nguồn nhân lực công nghệ, kỹ thuật 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Đồng Nai 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.2 Đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 3.2.3 Phân khúc thị trường phân loại khách hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng máy ATM 3.2.5 Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 3.2.6 Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng 70 3.2.7 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 71 Kết luận chương 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ PIN (Password individual number): số mật cá nhân POS (Point of sale terminal – POS terminal): Máy toán tự động Thẻ TDQT: Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Đồng Nai: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ Vietcombank Đồng Nai Bảng 2.2 Doanh số toán thẻ Vietcombank Đồng Nai Bảng 2.3 Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.4 Thang đo hài lịng khách hàng Bảng 2.5 Thơng tin mẫu giới tính Bảng 2.6 Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 2.7 Thơng tin mẫu trình độ học vấn Bảng 2.8 Thơng tin mẫu trình độ học vấn theo giới tính Bảng 2.9 Thơng tin mẫu thu nhập Bảng 2.10 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ sau phân tích nhân tố Bảng 2.11 Phân tích thống kê thành phần lực phục vụ Bảng 2.12 Phân tích thống kê thành phần tin cậy Bảng 2.13 Phân tích thống kê thành phần đồng cảm HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đồng Nai Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng doanh số tốn thẻ TDQT Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng doanh số toán thẻ ghi nợ Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 101 NL01 NL06 NL07 NL05 NL04 ĐU01 ĐU05 ĐU03 ĐU04 ĐU02 PT07 NL08 TC05 TC03 TC04 TC06 TC02 TC07 TC01 DC01 ,566 DC03 ,564 DC04 ,564 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Tota 1,93 ,591 ,470 Extraction Method: Principal Component Analysis HL02 ,836 HL01 ,791 HL03 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 103 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỆ SỐ PEARSON Ma trận tương quan biến Correlations F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 104 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Kết phân tích hồi quy Model R ,736a a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: F6 Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: F6 Coefficientsa Model (Constant) F2 F1 F3 F4 F5 105 Coefficientsa Model (Constant) F2 F1 F3 F4 F5 a Dependent Variable: F6 Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: F6 106 PHỤ LỤC 8: ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ One-Sample Statistics N PT01 405 PT02 405 PT03 405 PT04 405 PT05 405 PT06 405 NL01 405 NL02 405 NL03 405 NL05 405 NL06 405 NL07 405 ĐU01 405 ĐU02 405 ĐU03 405 ĐU04 405 ĐU05 405 TC03 405 TC04 405 TC05 405 TC06 405 DC01 405 107 DC03 DC04 108 PHỤ LỤC 9: TÍNH NĂNG SẢN PHẨM THẺ THANH TỐN Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard với tính sản phẩm sau: Phát hành theo công nghệ bảo mật liệu Chip sử dụng để toán rút tiền mặt Việt Nam tồn cầu có biểu tượng Visa/MasterCard Sử dụng thiết bị chuyên dùng (Card Reader) để toán trực tuyến với phương thức xác thực OTP (One time password) Theo dõi giao dịch qua Bảng kê giao dịch phát sinh hàng tháng gửi trực tiếp địa khách hàng Với dịch vụ bảo hiểm toàn cầu, chủ thẻ phục vụ kịp thời, cẩn trọng an toàn dù nơi đâu Nhắn tin miễn phí: cơng ty cứu trợ nhắn tin nhắn khẩn liên quan đến kiện cứu trợ tới cá nhân chủ thẻ định Chỉ dẫn gặp cố: Được cung cấp tất thông tin cần thiết liên quan đến việc làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, giấy thông hành, vé máy bay… bị mất cắp Hỗ trợ y tế, hỗ trợ hồi hương: Được cung cấp thông tin tư vấn y tế Dịch vụ vận chuyển chăm sóc y tế khẩn cấp Hồi hương sau điều trị Hồi hương thi hài Thanh toán chi phí y tế với giới hạn bảo hiểm tối đa 5.000 USD/người/thời hạn bảo hiểm Thông tin điểm đến trước chuyến Mức phí bảo hiểm: US$4.30/người/năm 109 Thẻ tín dụng quốc tế American Express: dịng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cao cấp sang trọng bậc Vietcombank độc quyền phát hành Việt Nam, gồm 02 sản phẩm: Vietcombank Americn Express (thẻ Amex truyền thống) gồm hạng: hạng Vàng hạng Xanh Vietcombank Vietnam Airlines American Express (thẻ Amex Bông sen vàng) gồm hạng: hạng Vàng hạng Xanh Thẻ tín dụng quốc tế American Express tích hợp nhiều tính hơn: Dịch vụ toán thẻ đa dạng: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ rút tiền hàng chục triệu điểm bán hàng hàng triệu ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ American Express 230 quốc gia tồn giới Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ qua Internet Phương thức toán kê linh hoạt: Thanh toán tiền mặt chi nhánh Vietcombank Lệnh chuyển tiền Tự động trích nợ tài khoản theo ngày theo tháng Các ưu đãi chiết khấu hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ toàn cầu American Express Selects Dễ dàng quản lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thơng qua: Bản kê giao dịch thẻ chi tiết phát sinh hàng tháng Chi nhánh Vietcombank gửi tới địa thư tín khách hàng Dịch vụ Internet Banking 110 Dịch vụ SMS báo biến động số dư tài khoản cá nhân giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Dịch vụ du lịch từ văn phòng dịch vụ du lịch American Express khắp giới, bao gồm: Thông tin du lịch Tiện ích tốn (séc du lịch, đổi tiền, ứng tiền mặt khẩn cấp…) Dịch vụ trợ giúp khẩn cấp toàn cầu, thay thẻ khẩn cấp Liên hệ số điện thoại: +84.8.3824 6795 (miễn phí) Riêng thẻ Vietcombank Vietnam Airlines American Express cịn có thêm tính sau: Trở thành hội viên hạng Bạc Chương trình Bông Sen Vàng Vietnam Airlines dành cho khách hàng thường xun Tích lũy dặm chương trình Khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines với mức cộng dặm cao so với sản phẩm thẻ toán thị trường Tính sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế: Không cần tài sản đảm bảo, cần có tài khoản tiền gửi Vietcombank Được hưởng lãi số dư tiền gửi theo lãi suất quy định Vietcombank Rút tiền mặt máy ATM có biểu tượng Vietcombank Visa/ MasterCard tồn giới Thanh tốn tồn cầu điểm chấp nhận thẻ có trưng biểu trưng Vietcombank; Visa/ MasterCard Theo dõi giao dịch qua Bảng kê giao dịch phát sinh hàng tháng gửi trực tiếp tới địa khách hàng 111 Truy vấn số dư tài khoản tất kênh thông tin Vietcombank: máy ATM; SMS banking; Internet banking Trung tâm Dịch vụ khách hàng VCB 24/24h Thời hạn hiệu lực: 05 năm Thẻ MasterCard debit: Được hưởng ưu đãi điểm chấp nhận thẻ tồn quốc có biểu tượng thẻ Phong cách Thẻ Connect24Visa: Cùng với đặc tính “quốc tế hóa”, sản phẩm cịn mang lại cho chủ sở hữu dịch vụ bảo hiểm Pjico năm sử dụng hưởng quyền lợi sau: Miễn phí Bảo hiểm tai nạn nước với mức bảo hiểm 10 triệu VNĐ Ưu đãi Phí Bảo hiểm tai nạn nước ngồi với mức bảo hiểm 1.000USD (Phí bảo hiểm: 20.000VNĐ/người/năm) Tính sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Mỗi chủ thẻ phát hành thêm 03 thẻ phụ Có ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sinh viên, giáo viên, công nhân khu cơng nghiệp, doanh nghiệp, cơng ty có chương trình hợp tác phát hành với số lượng thẻ lớn sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản Vietcombank như: Giảm phí trả lương qua tài khoản Nhân viên ngân hàng giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ giao thẻ DN/công ty Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân 112 Kiểm tra số dư tài khoản In kê 05 giao dịch gần Chuyển khoản hệ thống Vietcombank Thanh tốn hóa đơn dịch vụ: Điện, nước, điện thoại (dịch vụ trả trước trả sau Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN ) Phí bảo hiểm AIA, Prudential Dịch vụ nạp tiền VTC Games Thanh tốn hàng hóa dịch vụ hàng ngàn ĐVCNT có biểu tượng Vietcombank Connect 24 như: siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, shop, khách sạn…đơn giản dễ dàng cách cà thẻ nhập mã số PIN vào thiết bị đọc PIN Thanh tốn trực tuyến nhanh chóng nhiều website đối tác Vietcombank uy tín tin cậy như: Vietnamairlines, Jetstar, chudu24… Phí tốn ĐVCNT: miễn phí 113 ... luận chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank. .. hàng 2.3 Ứng dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Đồng Nai 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Xây dựng biến: Sau xác... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu Vietcombank Đồng Nai 27 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Đồng Nai 31 2.2.1 Các loại thẻ phát hành