Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh TPHCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG DUY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khƣơng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, bạn bè ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả: Lê Hồng Duy LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Lê Hoàng Duy MỤC LỤC Trang MỞ DẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Khái niệm thẻ toán 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Lý thuyết thành phần Parasuraman 1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 14 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 15 2.1 Giới thiệu Vietcombank Hồ Chí Minh 15 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 18 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 18 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 20 2.2.3 Doanh số thốn thẻ 22 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 24 2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT 24 2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Thu thập thông tin 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 3.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ A 3.3 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thang đo 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 4.1.2 Phân tích nhân tố 4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 4.2.2 Phân tích hồi quy 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Hồ Chí Minh 4.2.3.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 4.2.3.2 Về phƣơng tiện hữu hình 4.2.3.3 Về tín nhiệm TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 5.1 Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ kh 5.2 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình 54 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 61 Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo 64 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo 65 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 71 Phụ lục 5: Kiểm định mơ hình lý thuyết 76 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua năm Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 2.3: Doanh số tốn thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Thơng tin mẫu giới tính Bảng 3.2: Thơng tin mẫu độ tuổi Bảng 3.3: Thơng tin mẫu trình độ văn hố Bảng 3.4: Thơng tin mẫu thu nhập cá nhân Bảng 4.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy bội HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phịng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh Hình 2.3: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank MỞ ĐẦU Nền tảng nghiên cứu Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Với dân số 80 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng cần phải đƣợc ý mức Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tƣ cách nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách hàng đối tƣợng phục vụ, ngƣời mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lƣờng xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng Vietcombank qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng NL07 NL08 Mean 29.2573 68 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha DC01 DC02 DC03 DC04 Item-Total Statistics Scale Mean if DC01 DC02 DC03 DC04 Mean 13.9415 69 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 PT06 PT07 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 PT06 PT07 Scale Statistics Mean 24.8538 70 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần thỏa mãn khách hàng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Alpha HL01 HL02 HL03 Item-Total Statistics HL01 HL02 HL03 Mean 11.1345 71 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 HQ01 HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 NL06 NL07 NL08 DC01 DC02 DC03 DC04 PT01 PT02 PT03 PT04 PT05 PT06 PT07 Extraction Method: Principal Component Analysis 72 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Component Matrix(a) HQ02 HQ01 HQ04 NL02 NL05 NL01 NL04 DC01 DC04 HQ03 DC02 NL06 NL03 TC03 NL08 PT01 PT05 TC04 TC01 NL07 DC03 HQ05 PT04 PT02 PT07 PT06 PT03 TC02 TC06 TC05 TC07 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 74 Rotated Component Matrix(a) HQ04 HQ02 HQ01 HQ05 TC07 DC02 NL02 DC01 DC03 NL05 NL04 HQ03 TC03 NL03 NL08 NL06 DC04 NL01 PT07 PT03 PT05 PT04 PT06 NL07 PT01 PT02 TC05 TC01 TC02 TC06 TC04 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 75 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity HL01 HL02 HL03 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component HL01 924 962 HL03 942 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted HL02 Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 76 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 5.1: Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations HQPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PT Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5.2: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội Model R 881 a a Predictors: (Constant), TC, PT, b Dependent Variable: HL ANOVA(b) Mod el Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, PT, HQPV b Dependent Variable: HL 77 Model (Constant) HQPV PT TC a Dependent Variable: HL Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Histogram Dependent Variable: HL Re gr es si on St an da rdi ze d Re si du al Mean =0.00 Std Dev =0.991 N =171 ... lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. .. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chất lƣợng dịch vụ thẻ khả đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi khách hàng sử dụng th? ?, hay nói theo cách khác tồn hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang... động, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân