Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nồng thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Người Cam Đoan Huỳnh Thị Thanh Vy MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Một số khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Xét theo đặc điểm kỹ thuật 1.1.2.2 Xét theo phạm vi sử dụng 1.1.2.3 Xét theo chủ thể phát hành thẻ 1.1.2.4 Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ 1.1.2.5 Xét theo tính chất tốn thẻ 1.1.3 Thẻ ATM 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.4 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức 12 1.4.1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 13 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF 15 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 15 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 15 1.4.2.2 Các giả thuyết đề tài 18 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số NHTM học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 18 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM 18 1.5.1.1 Tập đoàn HSBC (HSBC) 19 1.5.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)20 1.5.1.3 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 22 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 26 2.1 Sơ lược Agribank Bình Thuận 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bình Thuận 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 2.1.3.3 Dịch vụ khác 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 30 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ATM Agribank Bình Thuận 30 2.2.2 Tình hình dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010 – tháng 6/2013 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 32 2.2.2.2 Số dư tài khoản thẻ ATM 34 2.2.2.3 Mạng lưới giao dịch thẻ 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 36 2.3.1 Tính đa dạng khác biệt sản phẩm thẻ ATM 36 2.3.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 36 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 36 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 38 2.3.5 Chính sách giá phí 38 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 2.4.1 Mơ hình khảo sát 2.4.1.1 Mơ hình 2.4.1.2 Thang đo 2.4.2 Quy trình khảo sát 2.4.2.1 Lập bảng câu hỏi 42 2.4.2.2 Xác định số lượng mẫu 42 2.4.2.3 Gởi bảng câu hỏi cho khách hàng thu hồi bảng câu hỏi 42 2.4.2.4 Xử lý liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 43 2.4.3 Kết khảo sát 46 2.4.3.1 Phân tích mơ hình 2.4.3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 2.4.3.3 Các giả thuyết 2.4.3.4 Kiểm định mơ hình 53 2.5 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 58 2.5.1 Kết đạt 59 2.5.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN .65 3.1 Định hướng phát triển Agribank Bình Thuận 65 3.1.1 Định hướng chung 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 65 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 66 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng đồng cảm khách hàng cải thiện sách thu hút khách hàng 67 3.2.1.1 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 67 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM .69 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải tiến phương tiện hữu hình 70 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín độ tiếp cận 71 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM 71 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch 72 3.2.3.3 Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng .73 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng .73 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 73 3.2.4.2 Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, đại 75 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả đáp ứng 76 3.2.5.1 Hoàn thiện quy trình thủ tục 76 3.2.5.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho ATM 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Agribank Agribank Bình Thuận: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận ATM ĐVCNT HSBC NHNo NHTM POS TP HCM Vietcombank : DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ Agribank Success ATM 32 Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo mã hoá 43 Bảng 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM Bảng 2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 53 Bảng 2.5 Bảng tóm tắt giá trị trung bình thành phần hiệu chỉnh 61 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010 6/2013 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ dư nợ cho vay giai đoạn 2010tháng 6/2013 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ hoạt động kinh doa 6/2013 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ Agribank Success phát hành lũy kế tính từ năm 2010 tháng 6/2 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2010tháng 6/2013 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ số dư tài khoản thẻ ATM từ 2010 tháng 6/2013 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ yếu tố quan trọng Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 3.859 Sự hài lòng khách hàng Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) Tuổi (J) Tuổi Từ 23-40 Từ 18 đến 22 Từ 41-50 Trên 50 Từ 18 đến 22 Từ 23-40 Từ 41-50 Trên 50 Từ 18 đến 22 Từ 41-50 Từ 23-40 Trên 50 Từ 18 đến 22 Trên 50 Từ 23-40 Từ 41-50 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.3: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có thu nhập khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng Dưới trđ 5-dưới 9trđ - 15 trđ Từ 15 trđ trở lên Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng ANOVA Sự hài lòng khách hàng Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Dependent Variable: Tamhane (I) Mức thu nhập (J) hàng tháng hàn Dưới trđ 5-dư 9-d Từ 5-dưới 9trđ Dướ 9-d Từ - 15 trđ Dướ 5-dư Từ Từ 15 trđ trở lên Dướ 5-dư 9-d * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.4: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng Dưới phổ thông trung học Phổ thông trung học Cao đẳng/Đại học Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng ANOVA Sự hài lòng khách hàng Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Tamhane (I) Trình độ học vấn Dưới phổ thông trung Phổ thông trung học học Phổ thông trung học Cao đẳng/Đại học Trên đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.5: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác Descriptives Sự hài lịng khách hàng CBNV NN NV VP quốc doanh Chủ kinh doanh Công nhân SV/học sinh Nghề tự Nghề khác Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng ANOVA Sự hài lòng khách hàng Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) Nghề nghiệp (J) Ngh CBNV NN NV VP Chủ kin Công n SV/học Nghề t Nghề k NV VP quốc CBNV NN doanh Chủ kin Công n SV/học Nghề t Nghề k Chủ kinh doanh CBNV NV VP Công n SV/học Nghề t Nghề k Công nhân CBNV NV VP Chủ kin SV/học Nghề t Nghề k SV/học sinh CBNV NV VP Chủ kin Công n Nghề t Nghề k Nghề tự CBNV NV VP Chủ kin Công n SV/học Nghề khác Nghề khác CBNV NN NV VP quốc doa Chủ kinh doanh Công nhân SV/học sinh Nghề tự * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.6: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng Dưới năm từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 1.535 Sự hài lòng khách hàng Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Dependent Variable: Tamhane (I) thời gian sử dụng (J) thời gian sử thẻ Dưới năm từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.7: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch thẻ khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng ngân hàng từ đến ngân hàng từ đến ngân hàng ngân hàng Total Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic Sự hài lòng khách hàng Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Dependent Variable: Tamhane (I) Số lượng ngân (J) Số hàng sử dụng hàng sử thẻ ngân hàng từ đến ngân hàng từ đến ngân hàng ngân hàng * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 9: Thống kê mô tả thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh 1/ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics NH tích cực giải trở ngại NV sẵn sàng phục vụ khách hàng NV xử lý CV thành thạo, nhanh chóng NV giải thỏa đáng khiếu nại Cách cư xử NV tạo niềm tin NV lịch sự, tôn trọng, niềm nở NV đủ hiểu biết giải thắc mắc NV hiểu rõ nhu cầu Valid N (listwise) 2/ SỰ ĐỒNG CẢM VÀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics Lợi ích KH tâm niệm Sách ảnh giới thiệu đẹp, hút CT khuyến hấp dẫn thu hút Valid N (listwise) 3/ UY TÍN VÀ ĐỘ TIẾP CẬN Descriptive Statistics DV thẻ phản ánh tốt HT máy thơng suốt, xác Mạng lưới ATM rộng khắp Valid N (listwise) 4/ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics Giao diện dễ sử dụng Thẻ thiết kế bắt mắt Thẻ rút tiền nhiều ngân hàng Valid N (listwise) 5/ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics Thời gian giao dịch nhanh Cung cấp tiện ích đa dạng Valid N (listwise) PHỤ LỤC 10: Quá trình hình thành phát triển Agribank Bình Thuận Ngày 26/03/1988, Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập ngân hàng chuyên doanh, có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (ngày Agribank) Tại Thuận Hải, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Thuận Hải trực thuộc NHPTNo Việt Nam thức thành lập theo Quyết định số 20/NH/TCCB ngày 20/06/1988 Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký Quyết định số 400/CT chuyển Ngân hàng chuyên doanh Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng thương mại quốc doanh lấy tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, gọi tắt Ngân hàng Nông nghiệp Tháng 4/1992, sau 16 năm hợp nhất, tỉnh Thuận Hải chia tách thành tỉnh Bình Thuận Ninh Thuận với địa giới hành trước năm 1975 Vào thời điểm này, Ngân hàng Nông nghiệp Bình Thuận có hội sở chi nhánh huyện trực thuộc gồm: Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Thuận Bắc, Hàm Thuận Nam, Hàm Tân, Đức Linh, Tánh Linh, Phú Quý Ngày 15/11/1996, Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐNHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt AGRIBANK) Ngày 30/01/2011 thực Quyết định số 214/QĐNHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ Từ ngày 31/08/2012, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bình Thuận gọi Cơng ty TNHH thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận hay gọi tắt Agribank Bình Thuận Hiện nay, Agribank Bình Thuận có trụ sở số 0204 đường Trưng Trắc, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Tọa lạc trung tâm thành phố Phan Thiết với diện tích rộng, trụ sở khang trang, thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng tỉnh, nơi lý tưởng cho hoạt động ngân hàng Thành phố Phan Thiết có tốc độ thị hóa nhanh, kinh tế ngồi khai thác, chế biến hải sản nơng nghiệp truyền thống từ lâu đời ngành cơng nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch, tiểu thủ công nghiệp phát triển mạnh, nói địa bàn đầy tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng Từ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp, với nỗ lực khơng ngừng Agribank Bình Thuận trở thành NHTM hoạt động kinh doanh đa hàng đầu địa phương Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, dù đời muộn so với số NHTM khác địa bàn với lợi có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch trải tồn tỉnh động chiến lược phát triển, Agribank Bình Thuận bước khẳng định trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn địa bàn PHỤ LỤC 11: Cơ cấu tổ chức Agribank Bình Thuận Agribank Bình Thuận đơn vị trực thuộc Agribank Việt Nam Theo định hướng phát triển Agribank Việt Nam, mơ hình tổ chức Agribank Bình Thuận bước hoàn thiện dần nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh với quy mô ngày lớn Từ hội sở chi nhánh huyện trực thuộc vào cuối năm 1992 vừa tách tỉnh Thuận Hải đến tăng thành 22 điểm giao dịch gồm 01 Hội sở, 14 chi nhánh ngân hàng huyện thị tương đương, phòng giao dịch Lực lượng cán nhân viên chi nhánh từ 328 người năm 1992 tăng lên 421 người tính đến thời điểm 31/12/2012, bao gồm cán nịng cốt có nhiều kinh nghiệm chun mơn lẫn thực tiễn cán trẻ đầy nhiệt huyết động, tạo tảng để chi nhánh ngày phát triển mạnh mẽ tương lai GIÁM ĐỐC Các phó Phịng giám đốc Kiểm tra kiểm sốt Chi Kế nhánh loại Phịng giao dịch “Nguồn: Agribank Bình Thuận” Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Agribank Bình Thuận ... chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Bình Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN .65 3.1 Định hướng phát triển Agribank... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 26 2.1 Sơ lược Agribank Bình Thuận