Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP quân đội hội sở chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - HỘI SỞ CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CUẢ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - HỘI SỞ CHÍNH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội - Hội sở chính” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin cam đoan tồn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tế Ngân hàng TMCP Quân Đội tuân thủ theo hƣớng dẫn thầy Phan Chí Anh Bản thân tự thu thập thông tin liệu Ngân hàng TMCP Quân Đội từđó chọn lọc thơng tin cần thiết để phục vụ cho đồán tốt nghiệp Tôi xin cam đoan với đề tài “ Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội - Hội sở chính”là khơng chép từ luận văn, luận án khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Lê Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin thể cảm ơn sâu sắc đến Thầy Phan Chí Anh, Trƣờng Đại học Việt Nhật - Đại học Quốc gia Hà Nội cho tác giả lời khuyên xác đáng hƣớng dẫn tận tình cho tác giả thực luận văn thạc sỹ Đồng thời, tác giả muốn thể cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Trƣờng Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho tác giả tham gia khóa học Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn chuyên gia Ngân hàng TMCP Quân Độiđãgiúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm quý báu nhƣ hỗ trợ tác giả trình thu thập số liệu phân tích ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn Trƣờng ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức khóa học Thạc sĩ để tạo điều kiện cho tác giảđƣợc học tập, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn điều kiện ngành ngân hàng Việt nam trình hội nhập quốc tế Cuối cùng, tác giả thể tình cảm trân trọng đến bố mẹ, bạn bè thầy (cô) giáo tác giả trình học tập Trƣờng ĐH Kinh tế khích lệ, động viên tác giả trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ! TÓM TẮT Hơn 10 năm trƣớc, thẻ ATM phƣơng tiện toán lạ với khách hàng Việt Nam Vậy mà năm trở lại đây, số lƣợng thẻ phát hành ngân hàng ngày lớn Theo số liệu thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến tháng năm 2014, có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ với 70 triệu thẻ đƣợc phát hành Theo công ty nghiên cứu thị trƣờng Mỹ Research & Markets cho thị trƣờng thẻ Việt Nam thị trƣờng động giới, bƣớc vào đua cạnh tranh giành thị trƣờng ngân hàng nội ngoại Đồng thời, thị trƣờng thẻ Việt Nam trì với tốc độ tăng trƣởng số năm tới (theo báo cáo Euromonitor International 2013) Vì vậy, nói chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc công nhận yếu tố định thành công hay thất bại thƣơng mại điện tử Bài nghiên cứu tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Qn Đội (MB) qua mơ hình SERVQUAL Kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý ngân hàng có cách nhìn đầy đủ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, nhƣ ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tới hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM Từ kết nghiên cứu thấy thành phần chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ chiều với hài lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM MB Tuy nhiên, năm biến độc lập ảnh hƣởng với mức độ khác đến hài lòng trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Thông qua kết chạy hồi quy bội cho thấy biến tin cậy có mức độ ảnh hƣởng đến hài lịng khách trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ, biến ảnh hƣởng tích cực phƣơng tiện hữu hình, đồng cảm, đáp ứng lực phục vụ Từ giúp MB đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt i Danh mục bảng biểu .ii Danh mục hình vẽ iv PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 1.1.1 Về sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thẻ ATM hài lòng khách hàng .5 1.1.3 Về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thẻ ATM trung thành khách hàng 10 1.2 Cơ sở lý luận thẻ, chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 17 1.2.3 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 28 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 28 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 28 2.2.3 Các phương pháp phân tích xử lý liệu 35 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 3.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội .39 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội 39 3.1.2 Các loại thẻ phát hành 43 3.1.3 Số lượng thẻ phát hành 47 3.1.4 Doanh thu thẻ ATM 48 3.1.5 Tình hình phát triển hệ thống máy ATMvà POS MB .48 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội 49 3.2.1 Thống kêmô tả mẫu nghiên cứu 49 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54 3.2.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 61 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM cuả Ngân hàng TMCP Quân Đội 67 3.2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội 75 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 80 4.1 Một số định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân Đội tƣơng lai 80 4.2 Cơ sở đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM MB 81 4.2.1 Cơ sở lý thuyết để đưa giải pháp .81 4.2.1 Cơ sở thực tiễn để đưa giải pháp 82 4.3 Đề xuất giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến 83 4.3.1 Căn đề xuất giải pháp 83 4.3.2 Nội dung giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến .83 4.4 Đề xuất giải pháp theo nhóm nhân tố trì 88 4.4.1 Căn đề xuất giải pháp 88 4.4.2 Nội dung giải pháp 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu DC DU HH MB NLPV TMCP SHL STT i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 nang luc phuc vu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 KH cam thay tin tuong vao nhan vien phat hanh va thuc hien giao dich the ATM Cac giao dich thuc hien tai may ATM an toan Cac giao dich thuc hien tren mang an toan Nhan vien NH cu xu nha nhan, lich su voi KH NVNH co du kien thuc chuyen mon tot de thuc hien giao dich va de giai dap het thac mac cua KH Su dong cam Reliability Statistics Item-Total Statistics Nh luon quan tam, cham soc toi tung ca nhan KH (nhung dip le tet, SN ) NH luon the hien su quan tam toi ca nhan KH NH luon tu van de dem lai loi ich tot nhat cho KH Thoi gian hoat dong cua may ATM thuan loi cho giao dich cua KH Bieu phi dich vu the ATM phu hop voi kha nang chi tra cua KH Cac so hotline cua NH dang su dung lam viec co hieu qua KH yeu cau Huu hinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 The ATM co mau ma dep, kich thuoc phu hop, ben cao May ATM cua NH ma KH dang su dung hien dai, co huong dan su dung de hieu, thao tac de dang May ATM phan bo rong khap Tai lieu gioi thieu dich vu cung cap cho KH day du va ro rang Thong tin tren trang web NH ma KH dang su dung day du, ro rang, nhat quan voi tai lieu giay Su hai long Reliability Statistics Cronbach's Alpha 615 Chat luong the ATM luon lam hai long KH Che dich vu the ATM tai NH ma KH dang su dung luon lam hai long KH Kh luon thay hai long thuc hien cac giao dich truc tiep voi may ATM KH hai long voi thai phuc vu cua nhan vien NH Qua trinh xu ly khieu nai KH cua NH ve dich vu the ATM lam hai long KH anh chi se tiep tuc su dung dich vu cua nha mang hien tai su trung Reliability Statistics Item-Total Statistics KH se tiep tuc su dung dich vu the ATM cua NH ma KH dang su dung KH se su dung them cac dich vu khac tai NH ma KH dang su dung a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Tính giá trị trung bình thang đo Descriptive Statistics TC DU NLPV DC HH SHL STT Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy Descriptive Statistics NH cau cap dich vu the ATM dung tu lan dau tine NH thuc hien cac dich vu the ATM (rut tien, quan ly tai khoan, chuyen tien qua tai khoan, ) dung nhu hop dong cung cap dich vu da ky ket Khi KH thac mac hay khieu nai, NH luon giai quyet moi van de mot cach chan Dich vu rut tien, cac giao dich (chuyen tien, kiem tra tai khoan, nap the ) thuc hien o may ATM rat tin cay Dich vu rut tien, cac giao dich (chuyen tien, kiem tra tai khoan, nap the ) thuc hien tren mang rat tin cay NH thuc hien cac dich vu lien quan den the ATM dung theo thoi gian da hua Ho so giao dich gom hoa don, ke, du lieu KH duoc lap chinh xac Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo đáp ứng Descriptive Statistics Nhan vien NH tra loi chinh xac cho KH nao cac dich vu the se duoc thuc hien Nhan vien NH luon luon san sang giup KH Nhan vien NH luon san long phan hoi yeu cau cua KH mot cach nhanh nhat NH co cac chung tu giao dich va tai lieu lien quan ro rang, khong sai sot May ATM co san luong tien de dap ung yeu cau KH The KH dang su dung co the duoc su dung va chap nhan o bat ky dau (ke ca nuoc ngoai) Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ Descriptive Statistics KH cam thay tin tuong vao nhan vien phat hanh va thuc hien giao dich the ATM Cac giao dich thuc hien tai may ATM an toan Cac giao dich thuc hien tren mang an toan Nhan vien NH cu xu nha nhan, lich su voi KH NVNH co du kien thuc chuyen mon tot de thuc hien giao dich va de giai dap het thac mac cua KH Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo Sự đồng cảm Descriptive Statistics Nh luon quan tam, cham soc toi tung ca nhan KH (nhung dip le tet, SN ) NH luon the hien su quan tam toi ca nhan KH NH luon tu van de dem lai loi ich tot nhat cho KH Thoi gian hoat dong cua may ATM thuan loi cho giao dich cua KH Bieu phi dich vu the ATM phu hop voi kha nang chi tra cua KH Cac so hotline cua NH dang su dung lam viec co hieu qua KH yeu cau Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics The ATM co mau ma dep, kich thuoc phu hop, ben cao May ATM cua NH ma KH dang su dung hien dai, co huong dan su dung de hieu, thao tac de dang May ATM co man hinh cam ung tot, de thuc hien giao dich Tai lieu gioi thieu dich vu cung cap cho KH day du va ro rang Thong tin tren trang web NH ma KH dang su dung day du, ro rang, nhat quan voi tai lieu giay Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo hài lịng Descriptive Statistics Chat luong the ATM luon lam hai long KH Che dich vu the ATM tai NH ma KH dang su dung luon lam hai long KH Kh luon thay hai long thuc hien cac giao dich truc tiep voi may ATM KH hai long voi thai phuc vu cua nhan vien NH Qua trinh xu ly khieu nai KH cua NH ve dich vu the ATM lam hai long KH anh chi se tiep tuc su dung dich vu cua nha mang hien tai Valid N (listwise) Giá trị trung bình thang đo Sự trung thành Descriptive Statistics KH se tiep tuc su dung dich vu the ATM cua NH ma KH dang su dung KH se su dung them cac dich vu khac tai NH ma KH dang su dung Valid N (listwise) Phân tích tƣơng quan thang đo Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model R 766 a Predictors: (Constant), HH, NLPV, TC, DC, DU Model (Constant) TC DU NLPV DC HH a Dependent Variable: SHL B: He so anh huong, cac bien bien nao tac dong nhieu nhat Thong ke mo ta Descriptive Statistics TC DU NLPV DC HH Valid N (listwise) a Mean: gia tri trung binh Error: Sai so chuan cua uoc luong: