Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -  - ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -  - ĐẶNG NGỌC THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ỜI CAM ĐOAN Giải pháp n thẻ ATM c a ô ươ V ệt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM, Đặng Ng c Thanh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  -  ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động  ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ  POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động  TMCP: Thương mại cổ phần  TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh  Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam  Vietinbank HCM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ  - HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính Hình 2.3: Q trình phân tích liệu Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tổng hợp với hệ số tác động BẢNG Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 Bảng 2.3:Thiết kế nghiên cứu Bảng 2.4: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên Bảng 2.5: Số lượng mẫu thu thập Bảng 2.6: Thống kê giới tính Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi, ngành nghề, thu nhập nguồn tiếp cận thẻ Bảng 2.9: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần Bảng 2.10: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần Bảng 2.11: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.12: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.13: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.14: Cronbach alpha ề thành phần tin tưởng Bảng 2.15: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần Bảng 2.16: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần Bảng 2.17: Cronbach alpha ề thành phần tài sản hữu hình Bảng 2.18: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần Bảng 2.19: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần Bảng 2.20: Cronbach alpha ề thành phần hài l ng Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 2.23: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 2.24: Kết hồi quy tuyến tính Bảng 2.25: Bảng kết phân tích ANOVA Bảng 2.26 : Bảng giá trị trung bình nhân tố BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012 Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Quy trình nghiên cứu .3 Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTM VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM .6 1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .9 1.2.1 Khái niệm hài lòng nhân tố định 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) .18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề tài 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 28 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 28 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 29 2.1.2.1 Vài nét sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 29 2.1.2.2 Các sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E- Partner 30 2.1.2.3 Các tiện ích ưu việt thẻ ghi nợ E- partner .31 2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 32 2.1.2.5 Một số tồn thẻ ATM Vietinbank E-partner 35 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 36 2.2.1 Giới thiệu 37 2.2.2 Xác định phương pháp nghiên cứu 37 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.4 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin – Phương pháp công cụ thu thập thông tin 39 2.2.4.1 Nhu cầu thông tin 39 2.2.4.2 Nguồn thông tin 39 2.2.4.3 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 40 2.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi 41 2.2.6 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.6.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.6.2 Nghiên cứu thức 42 2.2.7 Triển khai nghiên cứu 42 2.2.7.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.7.2 Nghiên cứu thức 46 2.2.8 Kết nghiên cứu 52 2.2.8.1 Mô tả liệu 52 2.2.8.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm nhân tố 56 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.2.8.4 Kiểm định mô hình 70 2.2.8.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .74 2.2.8.6 Kiểm định ANOVA 76 2.2.8.7 Kiểm định T-test đánh giá giá trị trung bình thang đo nhân tố 77 2.2.9 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 78 2.2.9.1 Đối với độ tiếp cận tin tưởng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 78 2.2.9.2 Đối với cảm thông kỹ phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 78 2.2.9.3 Đối với tài sản hữu hình tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 79 2.2.9.4 Mong đợi khách hàng phía ngân hàng .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 83 VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tương lai Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 84 3.2.1 Giải pháp yếu tố tiếp cận 84 3.2.2 Giải pháp yếu tố tin tưởng 88 3.2.3 Giải pháp yếu tố kỹ phục vụ khách hàng cảm thông 89 3.2.4 Giải pháp yếu tố tài sản hữu hình tính đáp ứng .92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận chung 96 Giới hạn nghiên cứu 96 Kiến nghị cho nghiên cứu 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 TC1 - mang luoi atm pos rong khap TC2 - de tim thay may atm TC3 - may atm thiet ke de dang sd TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 897 TC2 - de tim thay may atm TC3 - may atm thiet ke de dang sd TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the  Kết đánh giá thang đovề thành phần tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 TS1 - he thong may ATM tot hien dai TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang mat TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong tot TS4 - mau ma the dep  Kết đánh giá thang đovề thành phần cảm thông lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 718 CT1 - nhan vien hieu ro nhu cau KH CT2 - nhan vien quan tam KH CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien  Kết đánh giá thang đovề thành phần độ tiếp cận lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 808 CT2 - nhan vien quan tam KH CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien  Kết đánh giá thang đovề thành phần hài l ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 Item-Total Statistics HL1 - ban rat hai long ve the HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA  Bảng kết phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DU1 - thu tuc don gian tien loi DU2 - he thong atm thong suot DU3 - cung cap tien ich dung cam ket DU5 - nhieu tien ich huu dung DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay KN1 - co trung tam cham soc 24/24 KN2 - de dang lien lac tong dai KN4 - tu van vien tra loi thoa dang KN5 - xu ly khieu nai hop ly TT1 - cam thay an toan giao dich TT2 - tin tuong vao thuong hieu vietinbank TT3 - nhan vien nha nhan, lich su, tao niem tin TT4 - gd chinh xac TC2 - de tim thay may atm TC3 - may atm thiet ke de dang sd TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac NH TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the TS1 - he thong may ATM tot hien dai TS2 - noi dat may ATM sach se, thoang mat TS3 - may POS tai DVCNT hoat dong tot TS4 - mau ma the dep CT2 - nhan vien quan tam KH CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DU6 - the de sd chinh xac dang tin cay DU5 - nhieu tien ich huu dung DU3 - cung cap tien ich dung cam ket DU2 - he thong atm thong suot DU1 - thu tuc don gian tien loi KN5 - xu ly khieu nai hop ly KN1 - co trung tam cham soc 24/24 KN2 - de dang lien lac tong dai KN4 - tu van vien tra loi thoa dang TT1 - cam thay an toan giao dich TT3 - nhan vien du hieu biet TT2 - nhan vien nha nhan tao niem tin TT4 - gd chinh xac TC3 - may atm thiet ke de dang sd TC5 - KH de dang % txuyen biet thong tin the TC4 - the atm vietin sd dc tat ca cac a NH TC2 - de tim thay may atm TS3 - may POS tai DVCNT tot, it loi TS2 - noi dat may ATM sach se TS1 - he thong may tot hien dai TS4 - mau ma the dep CT3 - chinh sach phi va khuyen mai tot CT4 - gio giac diem gd thuan tien CT2 - nhan vien quan tam KH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Bảng kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 - ban rat hai long ve the HL2 - ban se sd the atm vietin thoi gian toi HL3 - se gioi thieu them cho ban be, ngthan Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 - se gioi thieu them cho ban be, 928 ngthan HL1 - ban rat hai long ve the 921 HL2 - ban se sd the atm vietin 916 thoi gian toi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 774 a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, TAI SAN HUU HINH, DO TIEP CAN, SU TIN TUONG, KY NANG CHAM SOC KH, TINH DAP UNG ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, TAI SAN HUU HINH, DO TIEP CAN, SU TIN TUONG, KY NANG CHAM SOC KH, TINH DAP UNG b Dependent Variable: HAI LONG Coefficientsa Model (Constant) TINH DAP UNG KY NANG CHAM SOC KH SU TIN TUONG DO TIEP CAN TAI SAN HUU HINH SU CAM THONG a Dependent Variable: HAI LONG a ... GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh. .. GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 28 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi. .. độ hài lịng khách hàng ngân hàng, tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Qua giúp ngân hàng