Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG KIM CHI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội - Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẶNG KIM CHI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THANH PHƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm đƣợc trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Đặng Kim Chi LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Thanh Phƣơng, ngƣời hƣớng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy khoa Tài ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới đồng chí cán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chia sẻ thơng tin, góp ý giúp đỡ tơi thu thập thơng tin kịp thời q trình nghiên cứu Hà Nội, tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Đặng Kim Chi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Kết luận 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ 1.3 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.3.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nƣớc 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 1.4.2 Bài học 1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 31 2.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.1.1 Thu thập thông tin 31 2.1.2 Xây dựng giả thiết nghiên cứu 31 2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 32 2.1.4 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 36 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 58 3.2.1 Kiểm định thang đo 59 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.2.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 65 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.3.1 Kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁP TRIỂN VIỆT NAM 77 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 77 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 79 4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm tính thẻ 80 4.2.2 Nâng cao chất lượng mở rộng mạng lưới giao dịch 81 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.2.4 Đẩy mạnh đầu tư vào CNTT 86 4.2.5 Nâng cao hiểu biết khách hàng 88 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 91 4.3.3 Kiến nghị khách hàng 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC STT Ký hiệu ATM BIDV CLDV ĐVCNT NHNN NHTM POS TMCP i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 Hạng STT sản Tên sản phẩm phẩm (Đã dừng phát hành) Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV-SATRA 2.6 II (Hiện triển khai CN Bến Nghé) Thẻ ghi nợ quốc tế Chuẩn BIDV Ready Chuẩn BIDV MU debit Hạng STT sản Tên sản phẩm phẩm Chuẩn Chuẩn III BIDV Vietravel debit BIDV Premier Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Visa Platinum Bạch BIDV kim MasterCard Platinum BIDV Vietravel Platinum Hạng STT sản Tên sản phẩm phẩm BID Vàng V (Precio Visa us) Gold BIDV Visa Manchester United BIDV Chuẩn Visa Flexi Classic BIDV Viettravel Standa rd PHỤ LỤC 03 Kết phân tích EFA lần một: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component CT3 CT4 CT1 CT5 CT2 TC4 TC3 TC2 TC1 DU1 DU2 DU4 DU3 DB2 DB4 DB1 DB3 PT2 PT1 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CT3 CT4 CT5 CT1 TC4 TC3 TC2 TC1 DB2 DB4 DB1 DB3 DU1 DU2 DU4 DU3 PT2 PT1 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL2 ,892 CL1 ,874 CL3 ,850 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... Nam dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 36 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 41 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam? - Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nay,