Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường kết quả hoạt động tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai theo thẻ điểm cân bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************** NGUYỄN THỊ HẢI VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************** NGUYỄN THỊ HẢI VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ KIM DUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai theo Thẻ điểm cân bằng” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Kim Dung Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Đồng Nai, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan đánh giá kết công việc 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phương pháp đánh giá kết công việc 1.2 Tổng quan lý thuyết BSC 1.2.1 Nguồn gốc phát triển BSC 1.2.2 Khái niệm 1.2.3 Vai trò 11 1.2.4 Sự cần thiết phải sử dụng BSC việc đánh giá thành hoạt động 14 1.3 Vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng 16 1.3.1 Sự cần thiết phải áp dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng 16 1.3.2 Các yếu tố Thẻ điểm cân 16 1.3.3 Kinh nghiệm ứng dụng BSC để đo lường kết hoạt động Ngân hàng 23 1.4 Kết luận chương 32 Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ 38 2.2 Thực trạng việc ứng dụng BSC BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 39 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược BIDV 39 2.2.2 Thực trạng đánh giá hiệu hoạt động BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai 40 2.2.3 Phân tích dự thảo thử nghiệm Thẻ điểm cân BIDV cấp chi nhánh (2015) 49 2.3 Kết luận chương 55 Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng ứng dụng Thẻ điểm cân vào hệ thống đo lường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 3.2 Quy trình thực tham khảo ý kiến chuyên gia 58 3.2.1.Tóm tắt bước vấn chuyên gia 58 3.2.2 Nguồn số liệu 58 3.2.3 Tổng hợp mục tiêu chất lượng BIDV Nam Đồng Nai hướng tới theo bốn phương diện BSC 59 3.2.4 Xác định thước đo, tiêu phương hướng thực 60 3.2.5 Khảo sát xây dựng trọng số tiêu 74 3.3 Triển khai vận dụng Thẻ điểm cân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 79 3.4 Các kiến nghị 81 3.4.1 Đối với Nhà nước 81 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Đồng Nai 81 3.4.3 Đối với Hội sở 82 3.4.4 Đối với Chi nhánh 82 3.5 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BSC BIDV HSC BIDV Nam Đồng Nai/ Chi nhánh NHTMCP KPI KRI PI ROA PGĐ PGD KHCN KHDN QTTD QLRR GDKHCN GDKHDN KHTH TCKT LNTT DPRR CLTC CIF HTKH RM CBNV CNTT ATM DNVVN TDN EBIT POS UBND DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 – Tổng hợp kinh nghiệm ứng dụng Thẻ điểm cân ngân hàng nước Bảng 1.2 – Thẻ điểm cân đề xuất ứng dụng BIDV Nam Đồng Nai Bảng 2.1 – Kết thực tiêu BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015 Bảng 2.2 – Số liệu nợ hạn BIDV Nam Đồng Nai năm 2013 – 2015 Bảng 2.3 – Kết khảo sát hài lòng CBNV BIDV Nam Đồng Nai Bảng 2.4 – Bảng tổng hợp hạn chế hệ thống đo lường Bảng 3.1 – Tổng hợp mục tiêu chiến lược theo BSC Chi nhánh Bảng 3.2 – Khảo sát mức độ phù hợp thước đo Bảng 3.3 – Tổng hợp kết khảo sát mức độ phù hợp thước đo Bảng 3.4 – Thống kê tiêu cho thước đo Bảng 3.5 – Tổng hợp kết khảo sát đề xuất tiêu cho thước đo Bảng 3.6 – Khảo sát mức độ quan trọng thước đo Bảng 3.7 – Tổng hợp kết khảo sát thước đo Bảng 3.8 – Tổng hợp kết trọng số KPIs Bảng 3.9 – Bảng tổng hợp ưu điểm bật hệ thống đo lường đề xuất Bảng 3.10 – Thẻ điểm cân BIDV Nam Đồng Nai năm 2016 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ – Quy trình bước phương pháp chuyên gia Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức phòng ban BIDV Nam Đồng Nai Sơ đồ 2.2 – Cơ cấu quản lý BIDV Nam Đồng Nai Sơ đồ 3.1 – Quy trình vấn chuyên gia DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 – Khung mẫu thẻ điểm cân Hình 1.2 – Vai trị Thẻ điểm cân Hình 1.3 – Cấu trúc thẻ điểm cân Hình 1.4 – Bản đồ chiến lược khối khách hàng doanh nghiệp châu Mỹ thuộc Ngân hàng Bank of Tokyo-Mistubishi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Lĩnh vực ngân hàng coi huyết mạch kinh tế, hoạt động bao trùm lên tất hoạt động kinh tế xã hội ngân hàng giữ vị trí trung tâm điều phối vốn nghiệp phát triển kinh tế quốc gia Những năm gần đây, ngành ngân hàng Việt Nam không ngừng lớn mạnh với đời nhiều ngân hàng bao gồm vốn Nhà nước, tư nhân nước Hiện tại, hệ thống ngân hàng Việt Nam có 40 ngân hàng thương mại cổ phần Ngồi cịn 60 ngân hàng nước bao gồm chi nhánh văn phịng đại diện Việt Nam Chính việc cạnh tranh để tồn phát triển ngân hàng gắt gao Thời gian vừa qua có tái cấu hệ thống việc sáp nhập ngân hàng hoạt động hiệu vào ngân hàng hoạt động hiệu Tuy nhiên, để đánh giá hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu hay không cách tồn diện điều khơng dễ dàng Hiện nước có số ngân hàng bắt đầu áp dụng mơ hình Thẻ điểm cân (BSC) để đo lường kết kinh doanh như: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Á Châu Thẻ điểm cân phương pháp lập kế hoạch đo lường hiệu công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn chiến lược chung tổ chức thành mục tiêu cụ thể, phép đo tiêu rõ ràng thơng qua bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển.Thẻ điểm cân tạo nên cách mạng sâu rộng toàn giới phương pháp hoạch định triển khai chiến lược, phương pháp đo lường kết công việc Nhận tầm quan trọng việc xây dựng hệ thống đánh giá kết công việc, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam bước đầu xây dựng Thẻ điểm cân vào việc hoạch định đánh giá kết thực kế hoạch đề Tháng 9/2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam triển khai thí điểm mơ hình chấm điểm theo bốn khía cạnh BSC để đánh giá kết hoạt động chi nhánh quý IV/2015 Tuy nhiên, triển khai chi nhánh chưa đánh giá toàn diện kết đạt hoạt động kinh doanh chi nhánh việc thiếu thước đo phù hợp với mục tiêu chiến lược Vì vậy, Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ TSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết nội Tn thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm Phụ lục 07: Bảng 3.8 – Tổng hợp kết trọng số KPIs Mã Mục tiêu Thước đo số I Tăng trưởng PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Dư nợ tín dụng cuối kỳ Số dư huy động vốn cuối kỳ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động bán lẻ doanh thu Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ sản phẩm bán chéo (thẻ, kinh doanh ngoại tệ & bảo hiểm) Tỷ lệ chi phí hoạt động/tổng thu nhập Kiểm sốt chi phí Tăng lợi nhuận II kỳ Lợi nhuận trước thuế (EBIT) Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân kỳ (theo hồ sơ CIF) Gia tăng Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân vay 10 khả kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp thu hút 11 khách hàng mở tài khoản kỳ Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp 12 vừa nhỏ vay kỳ Thỏa mãn giữ chân khách hàng Tăng khả 13 Mức độ hài lòng khách hàng kỳ Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân thân 14 thiết quan trọng kỳ sinh lời từ khách hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ III 15 16 17 PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ Kết chương trình Khách hàng bí mật Quản lý mạng lưới hoạt động hiệu Tỷ lệ giao dịch sai lỗi/Tổng giao dịch Đảm bảo 18 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ mức áp 19 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ dụng tuân thủ tiêu Tỷ lệ hồ sơ tín dụng xét duyệt thời 20 chuẩn quy trình nội gian chuẩn PHƯƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT IV TRIỂN Tỷ lệ cán có trình độ chun mơn đáp ứng 21 tiêu chuẩn, quy định Nâng cao lực Tỷ lệ cán có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu 22 nhân viên chuẩn theo quy định 23 Tỷ lệ cán đạt kỳ thi nghiệp vụ 24 Mức độ hài lòng cán chi nhánh Nâng cao hài lòng nhân viên Nâng cao lực Mức độ sẵn sàng nguồn thông tin chiến nguồn 25 lược (thông tin khách hàng phục vụ cho vốn thông hoạt động kinh doanh) tin V ĐIỂM CỘNG Số lượng đề tài nghiên cứu, sáng kiến cải tiến cấp hệ thống Khuyến Mỗi sáng kiến + điểm, cộng tối đa điểm khích tinh thần học hỏi Chi nhánh đạt giải (từ giải ba trở lên) có cán nhân viên đạt giải thưởng thi nghiệp vụ HSC BIDV tổ chức Mỗi giải + điểm, cộng tối đa điểm Chấp hành pháp luật, chế độ kiểm tra, kiểm soát nội bộ, quy định quản trị nhân sự, đoàn kết Tuân thủ quy định, đồn kết nội bộ: Khơng trừ Nâng cao ý thức chấp hành quy định điểm Vi phạm quy định, đoàn kết nội bộ: trừ điểm tùy theo mức độ vi phạm Trừ tối đa 10 điểm Phụ lục 08: Sau nghiên cứu xây dựng Thẻ điểm cân ứng dụng BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả thực tham khảo ý kiến chuyên gia đồng ý Giám đốc theo Bảng sau: Bảng 3.9 – Thẻ điểm cân BIDV Nam Đồng Nai năm 2016 THE DIEM CAN BANG DE XUAT UNG DVNG T~I BIDV NAM DONG NAI Toi ten la: Nguy~n Th] Hai Van hien dang cong tac tai Phong QUlin tri tin dung thuoc BIDV Nam D6ng Nai, d6ng thai dang la hoc vien cao hoc Khoa 24 Khoa Quan Tri Kinh Doanh, Dai hoc Kinh t€ Tp HCM Hien nay, toi dang thtrc hien nghien ciru d€ rei "Giai phap hoan thi~n h~ th8ng luimg k~t qua hoat di}ng t~i Ngan hang TMCP DAu tu & Phat tri~n Vi~t Nam - Chi nhanh Nam DAngNai theo The di~m can bAng" Sau tham khao y ki€n cac chuyen gia tai Chi nhanh, toi da t6ng hQ'Pva d€ xuAtThe di€m can b~n? irng dung vao M thong luang tai Chi nhanh theo bang sau RAtmong nhan diroc S\l' gop yva phe duyet cua Giam doc! Dvt: Chi tieu tai chinh: tY d6ng, 56 hrong khach hang: nguoi M~c tieu Tang trU'cYng doanh thu 23 Ma quy dinh Ty l~ can bQd\ltky thi nghi~p VI,I Thtr6'c c10 sa I PHUONG DIEN TAl CHiNH 1Du no tin dung cu6i ky 2s6 du huy dQngv6n cu6i ky 3TY 1~tAngtruOngthu nh~p til hO\ltdQngban Ii: 4Ty 1~tang truOngthu nh~p til dich VI,I Ty 1~tAngtruOng thu nh~p kinh doanh ngo\li t~ Ki@msoat chi phi Tang lQ'inhu~n Ty 1~chi phi hO\ltdQnglt6ngthu nh~p ky Lgi nhu~n tru6c thu€ Ty sudt Igi nhu~n tren t6ng tai san (ROA) PHUONG DIEN KHAcH HANG Gia tAngs6 luqng khach hang ca nhan m6i ky II Gia tang khii nang thu hut kMch hang 10 h6 so Gia tAngs6 luqng kMch hang ca nhan vay m6i tron Gia tl1ng s6 luqng khach hang la doanh nghi~p mo 11 khoan m6i ky Gia tang s6 luqng khach hang la doanh nghi~p vila v ThOa man va gift chan kMch hang Tang khii nang sinh U)'itil' kMch bang Cai ti~n ch§t IU'Q'ng djch VII Dam bao mllc ap dl1n~va tuan tho tieu chuan quy trlnh nQi bQ Nang cao nang 111'ccoa nhan vien 12 vay m6i ky 13 14 Muc dQhai long Cllakhach hang ky Gia tl1ngsf, luqng khach hang ca nhiin than thi€t va quan trQngtrong ky III PHUONG DI~N QUY TRINH N(U BQ 15 K€t qua chuong trlnh Khach hang bi m~t 16 Quan Iy m\lllglu6i hO\ltdQnghi~u qua 17 Ty l~ giao dich sai 16i1T6nggiao dich 18 TY l~ng xdulT6ng du ng 19 TY l~ng nh6m 2/T6ng du ng 20TY l~h6 so tin dl,lngdugc xet duy~ttrong thoi gian chuAn IV 21 22 PHUONG DI~N HQC HOI vA PHAT TRIEN Ty l~ can bQc6 trlnh dQchuyen mon dap lfug tieu chuan, quy dinh Ty l~ can bQ c6 trinh dQ ngo\li ngct d\lt tieu chuAntheo Nang cao s" hai long cua nhfln vien Nang cao nling h,C cua nguAn van thOng tin Khuy~n khfch tinh thAn hoc hOi 24 25 Nang cao y thuc chAp Mnb quy djnh V Mire dQhai long cua can bQtai chi nhanh Mire dQ sin sang cua nguen thong tin chien hroc (thong tin ve khach hang phuc vu cho hoat dQng kinh doanh) 4.25 5.41% 4.08 5.19% 100% DIEM CQNG s6 hrong d€ tai nghien cuu, sang ki€n cai ti€n cdp M th6ng duoc cong nh~ nam, M6i sang ki€n + diem, cong t6i da di€m 4.00 Chi nhanh d~t giai (til giai ba trc len) hoac c6 can bQ nhan vien dat giai thuong cac cUQcthi nghiep vu HSC BIDV t6 chirc, M6i giai + di€m, cong t6i da di€m 3.92 Diem cQng Di€m cQng Chdp hanh phap lu~t, ch~ dQ kiem tra, kiem soat nQi bQ, quy dinh ve quan tri nhan su, doan ket nQi bQ.Tuful thu quy dinh, doan ket nQi bQ: Khong trir di€m.Vi ph~m quy diM, mAt doan ket nQi bQ: trir diem tily thea mllc dQ vi ph~ Trir t6i da 10 di€m Diem 4.42 trir ~ 0\ ~ .p~; Y KIEN PHE DUY¥T C~ JJ Nguy~n Thi Hai Van Phụ lục 09: CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách hàng, với phương châm “chia hội, hợp tác thành công” Ngân hàng BIDV (Ngân hàng) chúng tơi khơng ngừng tìm cách thức để nâng cao hài lòng Quý khách hàng đến giao dịch ngân hàng Hãy để người tư vấn góp phần cơng sức đường đạt đến thành cơng Q khách hàng Vì vậy, để chúng tơi phục vụ Q khách hàng nhanh chóng, xác thuận lợi hơn, Q khách vui lịng bỏ phút để giúp chúng tơi điền (khoanh tròn) vào bảng câu hỏi Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi Anh/Chị? a Dưới 20 tuổi b Từ 21 – 25 tuổi c Từ 26 – 30 tuổi d Từ 31 – 40 tuổi e Trên 40 tuổi Câu 3: Thu nhập bình quân hàng tháng nay? a Dưới triệu đồng b Từ – triệu đồng c Từ – 10 triệu đồng d Từ 10 – 15 triệu đồng e Trên 15 triệu đồng Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian bao lâu? Dưới 01 năm Từ 01 năm – 03 năm Từ 03 năm – 05 năm Trên 05 năm Câu 5: Anh/Chị có giao dịch ngân hàng? 01 ngân hàng (BIDV) 01 – 03 ngân hàng Trên 03 ngân hàng Câu 6: Mức độ giao dịch BIDV so với ngân hàng khác? Ít ngân hàng khác Tương đương Nhiều ngân hàng khác Chủ yếu giao dịch BIDV Câu 7: Anh/Chị vui lòng chọn lựa mức độ quan trọng yếu tố sau Hồn khơng trọng I II VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Giá cạnh tranh, hợp lý VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Không gian giao dịch thoải mái Mạng lưới giao dịch rộng khắp Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) IV 10 11 12 Câu 8: Anh/Chị vui lòng chọn mức độ hài lịng yếu tố sau đây: Hồn khơng hài lịng I II toàn VỀ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu Giá cạnh tranh, hợp lý VỀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN GIAO DỊCH Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Thủ tục đơn giản Bảo mật thông tin khách hàng III VỀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Nhân viên làm việc chuyên nghiệp nhiệt tình Giao dịch thực xác Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng (thăm hỏi, quà tặng …) VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT Không gian giao dịch thoải mái Mạng lưới giao dịch rộng khắp Trang thiết bị dễ sử dụng, bị lỗi (thẻ, máy ATM …) IV 10 11 12 Câu 9: Khả đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng? Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Câu 10: Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Chắc chắn khơng Khơng Chưa biết Có Chắc chắn có Câu 12: Anh/Chị có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng? Chắc chắn khơng Khơng Có thể Có Chắc chắn có Câu 13: Theo Anh/Chị, ngân hàng cần làm thêm để nâng cao hài lòng khách hàng? _ _ _ _ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! ... TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng ứng dụng Thẻ điểm cân vào hệ thống đo lường Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. .. THỊ HẢI VÂN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Chuyên ngành: Quản trị kinh... CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Giải pháp hoàn thiện hệ thống đo lường kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai theo Thẻ điểm cân bằng? ??