Hoạt động của trung tâm Thông tin - Thƣ viện đều hƣớng tới mục tiêu cuối cùng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của ngƣời dùng tin; Ngƣời dùng tin đƣợc xem nhƣ là nhân tố trung tâm để trung tâm Thông tin - Thƣ viện định hƣớng phát triển cũng nhƣ tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhằm làm thỏa mãn nhu cầu tin của họ, đó là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành nhất nhiệm vụ của mình. Vì vậy, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải có kế hoạch huấn luyện, đào tạo kiến thức thông tin cho ngƣời dùng tin nhằm nâng cao nhận thức cho họ về tầm quan trọng của thông tin trong đời sống hằng ngày, đặc biệt là thông tin rất quan trọng trong vấn đề giải quyết công việc hằng ngày nhƣ: quản lý, nghiên cứu, giảng dạy, học tập …
Bên cạnh đó, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải làm thế nào để cho ngƣời dùng tin thấy rằng sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng là một loại hàng hóa có giá trị cao đƣợc tạo ra từ chất xám của những ngƣời làm công tác thông tin - thƣ viện, giúp họ làm quen với phƣơng thức phục vụ mới: trả tiền khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin có giá trị gia tăng một cách tự nguyện và thoải mái.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 103 Đồng thời trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải làm thế nào cho ngƣời dùng tin nhận thức rõ quyền lợi đƣợc hƣởng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện và nghĩa vụ phải đóng góp để đảm bảo cho hoạt động thông tin - thƣ viện đƣợc duy trì, vận hành và phát triển.
Muốn thực hiện đƣợc những vấn đề nêu thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải có chiến lƣợc tạo lập một số sản phẩm và dịch vụ thông tin chọn lọc, có chất lƣợng để cung cấp thử nghiệm tới ngƣời dùng tin một cách chủ động, thƣờng xuyên, sau đó tiến hàng thăm dò ý kiến đánh giá của họ để hoàn thiện hơn chất lƣợng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Những sản phẩm tin phải đƣợc xử lý bởi cán bộ thƣ viện nhằm đem lại tiện ích cao nhất cho ngƣời dùng tin khi họ sử dụng nhƣ: tạo lập các thƣ mục chuyên đề, thƣ mục tóm tắt, tổng luận …, hoạt động này nên duy trì thƣờng xuyên, theo định kỳ và chủ động cung cấp đến ngƣời dùng tin bằng các hình thức gửi qua email cá nhân nội bộ của từng cá nhân.
Trƣớc hết đối với trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh thì ngƣời dùng tin là nhóm cán bộ quản lý và nhóm cán bộ nghiên cứu, giảng viên của trƣờng cần đƣợc triển khai trƣớc để họ thấy đƣợc vai trò quan trọng của thƣ viện trong việc cung cấp thông tin giúp họ nắm bắt đƣợc nguồn thông tin mà họ quan tâm nhƣng tiết kiệm thời gian tìm kiếm của họ. Từ những tiện ích mà thƣ viện mang lại cho họ trong vấn đề tiếp cận thông tin, thì chính họ sẽ là những ngƣời sẽ giúp trung tâm Thông tin - Thƣ viện giới thiệu, quảng bá đến các nhóm ngƣời dùng tin tiềm năng khác hiệu quả nhất.
Trong hoạt động marketing nói chung, thì vấn đề định hƣớng khách hàng để thực hiện mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả là nhiệm vụ trọng tâm nhằm đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Trong hoạt động thông tin - thƣ viện cũng vậy, vấn đề định hƣớng ngƣời dùng tin trong đó có cả vấn đề định hƣớng nhu cầu tin cho từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể, nhằm thực hiện mục tiêu cung cấp thông tin để đáp ứng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tối đa là vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp trung tâm Thông tin - Thƣ viện hoàn thành tốt nhiệm vụ của
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 104 mình cũng nhƣ sẽ làm thỏa mãn nhu cầu tin của ngƣời dùng tin một cách tối đa nhất. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh là một thƣ viện khoa học chuyên ngành và phục vụ cho các hoạt động nghiên cứu, giảng dạy, học tập của trƣờng, vì thế các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thƣ viện chủ yếu là về chuyên ngành tài chính – ngân hàng. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần chủ động giới thiệu, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin sẵn có đến ngƣời dùng tin cụ thể: cán bộ làm công tác phục vụ cần chủ động hơn trong việc tiếp cận, hƣớng dẫn ngƣời dùng tin có định hƣớng khi họ tới khai thác, sử dụng thƣ viện.
Thƣ viện cần duy trì các lớp đào tạo ngƣời dùng tin hàng năm và hoàn thiện chƣơng trình đào tạo ngƣời dùng tin theo hƣớng chuyên sâu chứ không phải đào tạo nhƣ hiện nay là chỉ giới thiệu sơ bộ về hoạt động của trung tâm Thông tin - Thƣ viện và một số cách thức tìm kiếm thông tin/tài liệu trong thƣ viện.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần mở thêm các lớp nâng cao về kỹ năng tìm kiếm thông tin nâng cao trên các kênh thông tin khác dành cho ngƣời dùng tin để hình thành kỹ năng và thói quen khai thác thông tin để phục vụ cho việc học tập và nghiên cứu suốt đời của ngƣời dùng tin.
Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình hội nghị ngƣời dùng tin, hội thảo chuyên đề về các lĩnh vực mà ngƣời dùng tin quan tâm nên chú trọng chuyên đề sâu về tài chính – ngân hàng và mời các chuyên gia về lĩnh vực đó về giao lƣu, trao đổi giúp ngƣời dùng tin hình thành nhu cầu tin theo hƣớng tích cực.
3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến các nội dung của marketing
3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ thông tin đang có
Theo khảo sát từ ngƣời dùng tin về đánh giá chất lƣợng nguồn lực thông tin, sản phẩm và dịch vụ thông tin của trung tâm Thông tin - Thƣ viện theo thang điểm từ 1 chƣa tốt đến 5 hoàn toàn tốt, kết quả nhận đƣợc ở thang điểm 3 là 362 phiếu chiếm 75,32%, ở thang điểm 4 là 87 phiếu chiếm 18,20% và ở thang điểm 5 là 29 phiếu chiếm 6,48%. Kết quả trên cho thấy nguồn lực thông tin, sản phẩm và dịch vụ
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 105 thông tin hiện nay của thƣ viện chỉ đạt ở mức độ trung bình. Vì vậy, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có bằng nhiều cách.
Xây dựng chính sách phát triển nguồn lực thông tin hợp lý phù hợp có chức năng và nhiệm vụ của trung tâm Thông tin - Thƣ viện là yếu tố quyết định chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ thông tin. Hiện nay trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh chƣa xây dựng đƣợc chính sách phát triển nguồn lực thông tin, do đó nguồn lực thông tin hiện có của thƣ viện thiếu cân đối và chƣa thể hiện rõ nội dung chủ lực của thƣ viện là thông tin chuyên ngành tài chính – ngân hàng. Vì thế, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần xây dựng chính sách bổ sung để đảm bảo cho công tác phát triển nguồn lực thông chính xác, hiệu quả. Khi xây dựng chính sách bổ sung cần chú ý những vấn đề sau:
Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu của trung tâm Thông tin - Thƣ viện và định hƣớng phát triển của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh;
Thăm dò ý kiến giảng viên, sinh viên bằng hình thức phát phiếu điều tra kết hợp với phiếu yêu cầu bổ sung tài liệu nhằm nắm bắt tốt nhu cầu, cũng nhƣ nội dung các tài liệu chuyên ngành phù hợp với xu hƣớng đổi mới phƣơng pháp dạy và học của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh;
Cân đối phát triển giữa nguồn lực thông tin truyền thống và hiện đại, loại hình tài liệu, ngôn ngữ tài liệu trên cơ sở nguồn tài chính đƣợc quy định. Bổ sung phải phù hợp với nhu cầu tin của ngƣời dùng tin và thông tin phải mang tính mới, cập nhật thể hiện ở năm xuất bản;
Chia sẻ, hợp tác với các cơ quan thông tin - thƣ viện khác theo chiều sâu chứ không theo hình thức nhƣ hiện nay, để phối hợp trong hoạt động bổ sung, cũng nhƣ phục vụ ngƣời dùng tin đƣợc hiệu quả hơn.
Quan tâm tìm kiếm, thu thập đầy đủ để xây dựng nguồn lực thông tin nội sinh của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh nhƣ: các giáo trình, bài giảng, các
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 106 công trình nghiên cứu các cấp, luận án, luận văn … của cán bộ, giảng viên, công nhân viên và học viên, sinh viên của trƣờng.
Xác định nhà cung cấp chính theo những thế mạnh của họ, nhƣng đồng thời cũng phải thƣờng xuyên tìm kiếm những nhà cung cấp mới để thu thập một cách đầy đủ nhất các xuất bản phẩm phù hợp với chức năng nhiệm vụ của thƣ viện.
Thƣờng xuyên đánh giá tính hiệu quả của nguồn lực thông tin sau một thời gian sử dụng để nắm bắt tần suất sử dụng của các tài liệu, trên cơ sở đó thƣ viện xây dựng chế độ thanh lý tài liệu rách nát, cũ, lỗi thời … công tác bổ sung tài liệu và thanh lý tài liệu luôn đƣợc tiến hành song song.
Bên cạnh vấn đề xây dựng chính sách bổ sung trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần quan tâm đến công tác chuẩn hóa quy trình xử lý tài liệu vì chất lƣợng sản phẩm của hoạt động xử lý tài liệu sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến các công tác khác trong thƣ viện nhƣ: công tác bổ sung, công tác phục vụ ngƣời dùng tin. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã bƣớc đầu hoàn thiện CSDL nhằm chuẩn hóa hoạt động thông tin tƣ liệu theo chuẩn nghiệp vụ thƣ viện gồm các chuẩn sau: biên mục chủ đề, phân loại theo DDC, Biên mục máy theo khổ mẫu MACR 21... chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu toàn văn theo chuẩn Dublincore.
Sửa chữa, nâng cấp trang web hiện nay nhƣ: thêm một số tính năng thuận lợi cho việc sử dụng của ngƣời dùng tin và quản lý của cán bộ thƣ viện, bố trí lại hình thức của trang web cho dễ sử dụng, thân thiện với ngƣời dùng tin.
Đối với CSDL toàn văn cần nâng cao tính tiện ích cho các biểu ghi thƣ mục của nguồn lực thông tin này nhƣ: chia nhỏ các CSDL và quản lý chúng theo các chủ đề cụ thể. Muốn làm đƣợc điều này thì cán bộ làm công tác xử lý nội dung cần phải thống nhất các tên gọi chủ đề, kiểm soát tập tin cũng nhƣ biểu ghi. Thực hiện thêm công tác tóm tắt hoặc gẫn giải tài liệu để ngƣời dùng tin nắm bắt đƣợc nội dung chủ yếu của tài liệu ngay từ bƣớc tiếp cận ban đầu, nhƣ thế sẽ tiết kiệm thời gian tìm kiếm tài liệu phù hợp với nhu cầu tin của họ.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 107 Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ thông tin hiện có bằng nhiều hình thức khác nhau nhƣ: Cung cấp tài liệu tận nơi theo yêu cầu cho nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ lãnh đạo quản lý, cán bộ nghiên cứu, giảng viên. Cán bộ thƣ viện phải chủ động trong công tác hƣớng dẫn, tìm kiếm thông tin cho ngƣời dùng tin ngay từ khi họ mới vào thƣ viện.
Dịch vụ internet ngoài việc ngƣời dùng tin sử dụng để tra cứu và học tập đơn thuần thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần tăng cƣờng xây dựng các CSDL nội sinh của trƣờng và cho phép ngƣời dùng tin truy cập nội bộ nhƣ: CSDL về khóa luận đại học, bài giảng của giảng viên, bài thuyết trình, bài tập của sinh viên, các chƣơng trình đào tạo của trƣờng …
Đối với các dịch vụ số hóa, sao chụp tài liệu cần rút ngắn thời gian cung cấp tài liệu một cách tối đa nhất giúp họ giảm thời gian chờ đợi, trung tâm Thông tin - Thƣ viện nên triển khai dịch cung cấp tận nơi để tiết kiệm thời gian đi lại của ngƣời dùng tin.
Đối với dịch vụ hội nghị, hội thảo nên tổ chức theo từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể, đối với sinh viên nên thực hiện theo từng khoa chuyên ngành.
3.2.2 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin
Trên cơ sở chính sách bổ sung đã đƣợc hoàn thiện cũng nhƣ các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần quan tâm phát triển các loại sản phẩm và dịch vụ thông tin mới hƣớng đến nhu cầu tin, nhằm tạo sự tiện lợi nhất, cũng nhƣ sẽ mang lại giá trị gia tăng cao cho ngƣời dùng tin khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thƣ viện.
Bổ sung có chọn lọc nhiều loại hình tài liệu mới nhằm đa dạng hóa nguồn lực thông tin nhƣ: tăng cƣờng phát triển nguồn lực thông tin điện tử bằng cách mua mới, tự số hóa hoặc chia sẽ với các cơ quan thông tin – thƣ viện khác, thu thập đầy đủ, nhanh chóng các giáo trình đƣợc phát hành bởi cán bộ, giảng viên, công nhân viên của trƣờng, xây dựng CSDL môn học theo chƣơng trình đào tạo của trƣờng.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 108 Phát triển thêm sản phẩm thông tin nhƣ: CSDL tra cứu dữ kiện, thƣ mục chuyên đề dƣới hình thức là thƣ mục tóm tắt, kết hợp với tạp chí công nghệ ngân hàng để xuất bản tạp chí tóm tắt, chỉ dẫn trích dẫn khoa học nên thực hiện đối với các bài trích tạp chí trƣớc. Trƣớc mắt cần tạo lập sản phẩm tổng luận ở mức độ đơn giản nhất là tổng luận tóm tắt, về lâu dài trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần đào tạo thêm kiến thức chuyên ngành tài chính ngân hàng hoặc chuyên ngành thông tin - thƣ viện và một số kiến thức bổ trợ khác cho đội ngũ cán bộ thƣ viện để họ có khả năng tạo lập sản phẩm tổng luận ở mức độ cao hơn là tổng luận phân tích.
Bên cạnh những dịch vụ hiện có trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần đa dạng hóa các dịch vụ thông tin làm tăng sự hài lòng của ngƣời dùng tin khi đến sử dụng thƣ viện nhƣ:
Dịch vụ làm thẻ tận nơi công tác cho ngƣời dùng tin là cán bộ ngân hàng và một số đối tƣợng ngƣời dùng tin khác, vì điều kiện công việc họ không có thời gian đến thƣ viện để làm các thủ tục làm thẻ.
Trong công tác cung cấp tài liệu tại chỗ/về nhà trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần thực hiện không chỉ cung cấp thông tin sẵn có của cơ quan mình, mà phải hƣớng tới cung cấp thông tin có ở các cơ quan thông tin - thƣ viện khác, hoặc liên kết với các cơ quan thông tin - thƣ viện khác để phục vụ mƣợn liên thƣ viện;
Phát triển dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc theo yêu cầu của ngƣời/nhóm ngƣời dùng tin một cách chủ động thông qua yêu cầu của họ đƣợc gửi tới thƣ viện bằng phiếu yêu cầu hoặc bằng email;
Phối hợp với khoa ngoại ngữ của trƣờng và một số giảng viên đƣợc đào tạo từ nƣớc ngoài triển khai dịch vụ dịch thuật tài liệu theo yêu cầu;
Phổ biến thông tin có chọn lọc theo kế hoạch định kỳ cho từng nhóm đối ngƣời dùng tin cụ thể bằng hình thức truyền thống nhƣ: nhận yêu cầu tin từ ngƣời dùng tin, sau đó cán bộ thƣ viện sẽ so sánh đối chiếu với các CSDL sẵn có của cơ quan mình, từ đó tiến hành chọn lựa và cung cấp theo yêu cầu; hoặc là phổ biến
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 109 thông tin chọn lọc tự động hóa, trên nền tảng hoàn thiện các CSDL theo yêu cầu và mở rộng thêm một số chủ đề liên quan đến chƣơng trình đào tạo của trƣờng, tạo một giao diện truy cập riêng cho ngƣời dùng tin sử dụng bất cứ lúc nào họ muốn.
Hình thành và phát triển dịch vụ tƣ vấn thông tin, dịch vụ tìm tin theo yêu cầu, dịch vụ tham khảo, bao gói thông tin theo yêu cầu;