Theo số liệu khảo sát từ cán bộ thƣ viện tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh của tác giả luận văn cho thấy, hầu hết các cán bộ thƣ viện đều cho rằng nên ứng dụng hoạt động marketing vào trong hoạt động tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện. Theo kết quả điều tra từ 14 cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện thì số ý kiến cho rằng ứng dụng hoạt động marketing vào thƣ viện là cần thiết chiếm 57,15% và 42,85% còn lại cho rằng rất cần thiết. Điều đó chứng tỏ rằng cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện đã nhận thức đƣợc rất rõ vai trò của marketing trong hoạt động thông tin - thƣ viện là rất quan trọng; 100% cán bộ thƣ viện đều cho rằng trung tâm Thông tin - Thƣ viện nên lập kế hoạch để triển khai hoạt động marketing vào trong hoạt động thông tin - thƣ viện để nâng cao chất lƣợng hoạt động của trung tâm Thông tin - Thƣ viện nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của ngƣời dùng tin hiện nay cũng nhƣ thu hút những ngƣời dùng tin tiềm năng khác đến khai thác và sử dung sản phẩm và dịch vụ thông tin.
Nhƣ vậy, để hoạt động marketing thực sự đƣợc triển khai, ứng dụng vào hoạt động tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh theo hƣớng chuyên nghiệp, có tổ chức chặt chẽ, không còn mang tính tự phát, nhằm giúp trung tâm Thông tin - Thƣ viện hoàn thành tốt nhiệm vụ và mục tiêu để ra một cách xuất sắc, thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải thành lập bộ phận chuyên trách về marketing; bộ phận marketing cũng đƣợc xem là một bộ phận quan trọng giống nhƣ các bộ phận chức năng khác trong cơ cấu tổ chức của toàn trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 98 Bộ phận marketing có chức năng và nhiệm vụ xây dựng và tƣ vấn cho ban giám đốc những chiến lƣợc hoạt động marketing, đồng thời lên xây dựng và triển khai thực hiện các hoạt động marketing trên cơ sở nắm bắt, định hƣớng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin để có kế hoạch triển khai các nội dung trong hoạt động marketing nhằm thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
Bộ phận marketing phải luôn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong trung tâm Thông tin - Thƣ viện để tiến hành tổ chức thực hiện các quy trình hoạt động của marketing gồm thu thập, phân tích, đánh giá nhu cầu tin của từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể. Từ kết quả của hoạt động trên trung tâm Thông tin - Thƣ viện có thể xúc tiến các hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch vụ thông tin mang lại chất lƣợng phục vụ cao nhất cho ngƣời dùng tin. Nếu làm đƣợc điều này thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện không chỉ giữ đƣợc chân những ngƣời dùng tin tiện tại mà còn thông qua họ, có thể thu hút thêm một số lƣợng ngƣời dùng tin mục tiêu khác đến sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của mình.
3.1.2. Nâng cao trình độ cho cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện
Nhân sự của bộ phận marketing phải đƣợc đào tào một cách chuyên nghiệp theo từng chức năng công việc cụ thể trong toàn bộ nội dung của quy trình hoạt động marketing trong hoạt động thông tin - thƣ viện.
Đối với cán bộ làm công tác marketing chuyên trách
Trong bộ phận marketing thì phải có ít nhất một nhân sự đƣợc đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực marketing và có khả năng xây dựng chiến lƣợc phát triển hoạt động marketing, có kiến thức về lĩnh vực thông tin - thƣ viện để phân tích đối thủ cạnh tranh, khảo sát nhu cầu, phân tích các nhóm ngƣời dùng tin để phân phối, tƣ vấn và phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp với nhu cầu.
Theo số liệu khảo sát của tác giả đối với cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện khi đƣợc hỏi về khả năng tham gia, xây dựng và triển khai ứng dụng hoạt động
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 99 marketing trong thƣ viện ở mức độ nào thì số lƣợng cán bộ có khả năng tham gia trực tiếp lập kế hoạch marketing là 2 ngƣời chiếm 14,28%; tham gia đóng góp ý kiến là 6 ngƣời chiếm 42,85%; tham gia triển khai hoạt động ứng dụng marketing vào trong hoạt động tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện là 4 ngƣời chiếm 28.57%. Nhƣ vậy, số cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện có thể tham gia vào quy trình hoạt động marketing chiếm khoảng 85,72% đây thực sự là một tín hiệu đáng mừng và cũng là một yếu tố cốt lõi đề marketing thực sự đƣợc triển khai vào hoạt động tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Mặc dù trong số cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện hiện nay có 2 ngƣời tự đánh giá là có khả năng lập kế hoạch cho hoạt động marketing tại trung tâm, tuy nhiên để hoạt động marketing đƣợc ứng dụng hiệu quả nhất thì đòi hỏi cán bộ làm công tác này phải có kiến thức nền tảng về marketing, do đó trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải tuyển dụng một cán bộ đƣợc đào tạo kiến thức nền tảng về marketing, hoặc ít nhất cũng phải chọn lựa một đến hai ngƣời từ đội ngũ cán bộ hiện tại của mình, tiến hành đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực marketing, có nhƣ thế thì khi tiến hành triển khai hoạt động marketing vào trong hoạt động tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện mới đúng nghĩa, thực sự mang lại hiệu quả tốt nhất.
Đối với cán bộ làm công tác khác trong bộ phận marketing
Song song với cán bộ làm marketing chuyên trách, thì các nhân sự khác trong bộ phận marketing phải có kiến thức tốt về lĩnh vực thông tin - thƣ viện, có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng để tạo đƣợc các sản phẩm và dịch vụ thông tin đảm bảo chất lƣợng, nhân sự phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt nhu cầu tin của ngƣời dùng tin hiệu quả.
Hiện nay, đội ngũ cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh là một đội ngũ năng động; trong đó có 40% cán bộ thƣ viện đƣợc đào tạo đúng chuyên ngành thông tin – thƣ viện và 20 % cán bộ đƣợc đào
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 100 tạo về lĩnh vực tài chính ngân hàng, đó chính là một thuận lợi cơ bản cho vấn đề tạo lập, phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin tƣơng đối chất lƣợng theo hƣớng chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng. Khi các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện đƣợc tạo lập và phát triển có chất lƣợng thực sự, thì đây có thể đƣợc xem nhƣ là nền tảng, để hoạt động marketing thực sự đƣợc triển khai và đem lại hiệu quả tốt hơn, giúp cho trung tâm Thông tin - Thƣ viện nâng cao đƣợc hình ảnh của mình và thu hút đƣợc ngƣời dùng tin nhiều hơn.
Đối với cán bộ làm công tác khác tại trung tâm Thông tin - Thư viện
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng cần đề ra chiến lƣợc đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện một cách thƣờng xuyên, phù hợp với năng lực và chức năng công việc của mỗi ngƣời; vấn đề đào tạo phải luôn đƣợc quan tâm thực hiện thƣờng xuyên và liên tục. Chọn phƣơng pháp đào tạo phù hợp, tìm kiếm các chƣơng trình và đào tạo theo hƣớng chuyên sâu, tạo động lực cho họ học tập, nghiên cứu và làm việc.
Bản thân cán bộ tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện rất mong muốn tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ phục vụ tốt cho công việc. Khi đƣợc hỏi nếu có cơ hội đƣợc đi đào tạo các lớp ngắn hạn thì phần lớn cán bộ thƣ viện đều mong muốn học thêm những kiến thức bổ trợ cho công việc tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện. Tuy nhiên, tùy theo công việc mỗi ngƣời phụ trách họ sẽ có những nhu cầu khác nhau về lĩnh vực đào tạo. Cán bộ có chuyên môn không phải lĩnh vực thông tin - thƣ viện thì mong muốn đƣợc đào tạo về kiến thức thông tin - thƣ viện và ngƣợc lại. Trong khi cán bộ đƣợc đào tạo về lĩnh vực thông tin - thƣ viện mong muốn đào tạo thêm các kiến thức khác thì cán bộ các lĩnh vực khác lại chỉ mong muốn đào tạo thêm kiến thức thông tin - thƣ viện đơn thuần.
Nếu nhƣ cán bộ làm công tác xử lý thông tin mong muốn đƣợc đào tạo đa dạng về các lĩnh vực thì cán bộ làm công tác phục vụ chỉ có mong muốn đƣợc đào tạo kỹ năng tra cứu tìm tin và tƣ vấn thông tin là chủ yếu.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 101 Đối với cán bộ lãnh đạo, việc nhận thức rõ về vai trò của hoạt động marketing là điều hết sức quan trọng bởi họ có hiểu thì họ mới quan tâm và đầu tƣ cho hoạt động marketing. Do đó, cán bộ lãnh đạo phải tự trau dồi kiến thức về marketing cho bản thân và có kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình.
Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực cho trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải thực hiện theo các tiêu chí cụ thể nhƣ:
Đối với cán bộ có chuyên môn về marketing: họ cần phải đƣợc đào tạo một cách bải bản và chuyên sâu về marketing trong hoạt động thông tin - thƣ viện. Vấn đề cốt lõi là trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần đào tạo kiến thức thông tin - thƣ viện cho cán bộ phụ trách marketing chuyên nghiệp bằng cách gửi đi đào tạo tại các cơ sở đào tạo chính quy về lĩnh vực này.
Đối với cán bộ có kiến thức về lĩnh vực thông tin - thƣ viện thì cũng giống nhƣ trên cần cho họ tham gia các lớp đào tạo về kiến thức marketing nói chung và phối hợp với các thƣ viện khác để mời các chuyên gia về marketing tham gia đào tạo một khóa chuyên sâu về marketing trong hoạt động thông tin - thƣ viện cho các cán bộ làm công tác marketing tại các cơ quan thông tin - thƣ viện.
Đối với cán bộ tạo lập sản phẩm và dịch vụ thông tin: Phải thƣờng xuyên có chế độ đào tạo dành riêng cho đối tƣợng này nhƣ: Cử đi học nâng cao trình độ về lĩnh vực tài chính ngân hàng, kỹ năng sử dụng thành thạo công nghệ thông tin, kỹ năng tìm kiếm các nguồn tin trên các trang thông tin điện tử cũng nhƣ nắm bắt đƣợc
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 102 nguồn tin tại các cơ quan thông tin - thƣ viện khác. Nâng cao khả năng sử dụng thành thạo các ngôn ngữ khác đề thu thập đƣợc nhiều thông tin hơn.
Đối với cán bộ làm công tác truyền thông, phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin cần đào tạo họ các kỹ năng về giao tiếp thân thiện, kỹ năng điều tra, khảo sát nhu cầu tin từ ngƣời dùng tin, kỹ năng diễn thuyết trƣớc đám đông, có khả năng thu hút và lôi kéo đƣợc số đông khi thực hiện công việc tuyên truyền, quảng bá.
Nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ thƣ viện về xây dựng và hoàn thiện thƣơng hiệu cho trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh bằng những hành động cụ thể nhƣ: xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp chuẩn mực ngay từ trang phục hằng ngày; phong thái phục vụ chủ động, tự tin, linh hoạt và thân thiện; các thao tác nghiệp vụ phải nhanh chóng, chính xác.
3.1.3. Đào tạo ngƣời dùng tin/khách hàng
Hoạt động của trung tâm Thông tin - Thƣ viện đều hƣớng tới mục tiêu cuối cùng là làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của ngƣời dùng tin; Ngƣời dùng tin đƣợc xem nhƣ là nhân tố trung tâm để trung tâm Thông tin - Thƣ viện định hƣớng phát triển cũng nhƣ tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhằm làm thỏa mãn nhu cầu tin của họ, đó là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành nhất nhiệm vụ của mình. Vì vậy, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải có kế hoạch huấn luyện, đào tạo kiến thức thông tin cho ngƣời dùng tin nhằm nâng cao nhận thức cho họ về tầm quan trọng của thông tin trong đời sống hằng ngày, đặc biệt là thông tin rất quan trọng trong vấn đề giải quyết công việc hằng ngày nhƣ: quản lý, nghiên cứu, giảng dạy, học tập …
Bên cạnh đó, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải làm thế nào để cho ngƣời dùng tin thấy rằng sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng là một loại hàng hóa có giá trị cao đƣợc tạo ra từ chất xám của những ngƣời làm công tác thông tin - thƣ viện, giúp họ làm quen với phƣơng thức phục vụ mới: trả tiền khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin có giá trị gia tăng một cách tự nguyện và thoải mái.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 103 Đồng thời trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải làm thế nào cho ngƣời dùng tin nhận thức rõ quyền lợi đƣợc hƣởng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện và nghĩa vụ phải đóng góp để đảm bảo cho hoạt động thông tin - thƣ viện đƣợc duy trì, vận hành và phát triển.
Muốn thực hiện đƣợc những vấn đề nêu thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải có chiến lƣợc tạo lập một số sản phẩm và dịch vụ thông tin chọn lọc, có chất lƣợng để cung cấp thử nghiệm tới ngƣời dùng tin một cách chủ động, thƣờng xuyên, sau đó tiến hàng thăm dò ý kiến đánh giá của họ để hoàn thiện hơn chất lƣợng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Những sản phẩm tin phải đƣợc xử lý bởi cán bộ thƣ viện nhằm đem lại tiện ích cao nhất cho ngƣời dùng tin khi họ sử dụng nhƣ: tạo lập các thƣ mục chuyên đề, thƣ mục tóm tắt, tổng luận …, hoạt động này nên duy trì thƣờng xuyên, theo định kỳ và chủ động cung cấp đến ngƣời dùng tin bằng các hình thức gửi qua email cá nhân nội bộ của từng cá nhân.
Trƣớc hết đối với trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh thì ngƣời dùng tin là nhóm cán bộ quản lý và nhóm cán bộ nghiên cứu, giảng viên của trƣờng cần đƣợc triển khai trƣớc để họ thấy đƣợc vai trò quan trọng của thƣ viện trong việc cung cấp thông tin giúp họ nắm bắt đƣợc nguồn thông tin mà họ quan tâm nhƣng tiết kiệm thời gian tìm kiếm của họ. Từ những tiện ích mà thƣ viện mang lại cho họ trong vấn đề tiếp cận thông tin, thì chính họ sẽ là những ngƣời sẽ giúp trung tâm Thông tin - Thƣ viện giới thiệu, quảng bá đến các nhóm ngƣời dùng tin tiềm năng khác hiệu quả nhất.
Trong hoạt động marketing nói chung, thì vấn đề định hƣớng khách hàng để thực hiện mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả là nhiệm vụ trọng tâm nhằm đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Trong hoạt động thông tin - thƣ viện cũng vậy, vấn đề định hƣớng ngƣời dùng tin trong đó có cả vấn đề định hƣớng nhu cầu tin cho từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể, nhằm thực hiện mục tiêu cung cấp thông tin để đáp ứng nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tối đa là vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp trung tâm Thông tin - Thƣ viện hoàn thành tốt nhiệm vụ của
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 104 mình cũng nhƣ sẽ làm thỏa mãn nhu cầu tin của ngƣời dùng tin một cách tối đa nhất. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh là một thƣ viện khoa học chuyên ngành và phục vụ cho các hoạt động nghiên cứu, giảng dạy, học tập của trƣờng, vì thế các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thƣ