Con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng nhất trong mọi lĩnh vực hoạt động trong xã hội bao gồm hoạt động thông tin – thƣ viện nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Để hoạt động marketing thực sự mang lại hiệu quả thì đòi hỏi cơ quan thông tin -thƣ viện phải hình thành và đào tạo cho đƣợc một đội ngũ cán bộ làm công tác marketing thực sự chuyên nghiệp.
Về mặt trình độ: Phải đảm bảo có kiến thức về lĩnh vực thông tin – thƣ viện, hiểu biết tốt về marketing, đồng thời kiến thức chuyên sâu về một lĩnh vực tri thức chuyên sâu để đảm bảo chất lƣợng cho các sản phẩm và dịch vụ thông tin.
Về mặt kỹ năng: khả năng sử dụng công nghệ thông tin tốt, kỹ năng làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tra cứu tìm kiếm thông tin, khả năng sử dụng ngoại ngữ. Về mặt tinh thần và thái độ làm việc đối với công việc phải tận tâm và chủ động, đối với ngƣời dùng tin phải nhiệt tình, phục vụ công tâm với tất cả các nhóm ngƣời dùng tin, dù việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin có thu phí hoặc không thu phí.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 31 1.4.6. Quy trình tổ chức marketing
Hoạt động marketing thực hiện quy trình bao gồm 9 nội dung cơ bản sau: (Hay còn đƣợc gọi là quy trình 9P)
Nghiên cứu phân tích, cơ hội thị trƣờng (Probing the market: P1): Đây chính là giai đoạn thu thập thông tin về thị trƣờng mục tiêu và các điều kiện về môi trƣờng marketing trong hoạt động thông tin – thƣ viện, bao gồm cả môi trƣờng bên ngoài và môi trƣờng bên trong.
Phân khúc thị trƣờng (Partitioning the market: P2): Sau khi nghiên cứu và phân tích thị trƣờng, hoạt động marketing cần phải tiến hành phân khúc thị trƣờng, trong hoạt động thông tin – thƣ viện thì đó chính là phân chia các nhóm ngƣời dùng tin thành các nhóm có những đặc điểm công việc và nhu cầu tin có sự đồng nhất tƣơng đối cao để từ đó, để thƣ viện tạo ra sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp cho từng nhóm ngƣời dùng tin, với mục tiêu và tiềm lực của cơ quan mình.
Chọn thị trƣờng mục tiêu (Pursuing a segment: P3): Khi đã phân chia thành các nhóm ngƣời dùng tin cụ thể, hoạt động marketing sẽ lựa chọn thị trƣờng mục tiêu để có những chính sách phục vụ ƣu tiên hay không ƣu tiên đối với từng nhóm ngƣời dùng tin cụ thể; trong marketing thì gọi là marketing không phân biệt hay phân biệt hay marketing tập trung.
Định vị thƣơng hiệu cho thị trƣờng mục tiêu (Positioning the brand: P4): Đó chính làm thế nào để khi nhắc đến cơ quan thông tin – thƣ viện nào đó, ngƣời dùng tin họ có thể thấy rõ sự khác biệt rõ rệt từ các sản phẩm và dịch vụ thông tin đặc thù, cũng nhƣ phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Xây dựng thƣơng hiệu cho thị trƣờng mục tiêu (Producing the brand: P5): Thƣơng hiệu đƣợc xem là trung tâm của các công cụ marketing. Đây là cơ sở để phân biệt các sản phẩm và dịch vụ thông tin của mình khác với các sản phẩm và dịch vụ thông tin cạnh tranh của các cơ quan thông tin khác. Thƣơng hiệu bao gồm hai thành phần chính là thành phần chức năng và thành phần cảm xúc, hai thành phần này kết hợp với giá cả hợp lý thì sẽ tạo nên thƣơng hiệu mà cơ quan thông tin – thƣ viện muốn phục vụ đến ngƣời dùng tin
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 32 Định giá thƣơng hiệu cho thị trƣờng mục tiêu (Pricing the brand: P6): Đó là những gì mà cơ quan thông tin – thƣ viện mang lại cho mình và tạo ra chi phí cho ngƣời dùng tin trên cơ sở giá thành của sản phẩm và dịch vụ thông tin mà cơ quan mình tạo ra. Định giá thƣơng hiệu dựa trên cơ sở chi phí, cạnh tranh và khách hàng để tạo sự cạnh tranh cho cơ quan mình.
Quảng bá thƣơng hiệu cho thị trƣờng mục tiêu (Promoting the brand: P7): Đây là chức năng cung cấp thông tin về thƣơng hiệu đến ngƣời dùng tin mục tiêu và giúp cơ quan thông – tin thƣ viện đƣa thông tin đến ngƣời dùng tin mục tiêu để tạo những hiệu ứng đặc trƣng khác biệt, nhằm thu hút họ đến khai thác và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại cơ quan mình.
Phân phối thƣơng hiệu cho thị trƣờng mục tiêu (Placing the brand: P8): Xác định đƣợc kênh phân phối để đƣa sản phẩm và dịch vụ thông tin đến ngƣời dùng tin một cách thuận lợi nhất và khắc phục đƣợc những rào cản về không gian, thời gian.
Dịch vụ hậu mãi (Postpurchase servicing: P9): Tạo ra những dịch vụ để khích lệ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin. Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi tốt sẽ hình thành ý định sẽ quay lại sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của ngƣời dùng tin, cũng nhƣ thông qua họ để quảng bá truyền miệng đến ngƣời dùng tin tiềm năng khác một cách tích cực.
1.4.7. Yếu tố cơ sở vật chất sử dụng cho marketing
Tất cả mọi hoạt động thì ngoài yếu tố con ngƣời là quan trọng nhất thì yếu tố về cơ sở vật chất là cơ sở cho mọi hoạt động. Trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết kế khoa học, địa điểm thuận tiện, trang thiết bị hiện đại sẽ hỗ trợ rất lớn cho hoạt động của cơ quan thông tin – thƣ viện nói chung và hoạt động marketing nói riêng. Hoạt động marketing nhằm mục tiêu thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin tại cơ quan mình. Vì thế, cơ quan thông tin – thƣ viện phải thực sự đảm bảo tốt nhất về không gian và thời gian không chỉ cho cán bộ thƣ viện mà còn cho ngƣời dùng tin. Công nghệ kỹ thuật hiện đại sẽ hỗ trợ tích cực cho
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 33 cán bộ thƣ viện trong công tác thu thập, xử lý, lƣu trữ và phân phối thông tin đến ngƣời dùng tin và cũng là công cụ để ngƣời dùng tin đƣợc tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất. Với sự hỗ trợ rất lớn của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho cơ quan thông tin – thƣ viện trong việc đƣa thông tin đến ngƣời dùng tin, đồng thời giúp ngƣời dùng tin khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhanh chóng mà không bị khoảng cách về thời gian cũng nhƣ không gian chi phối.
1.5. Các yếu tố tác động đến hiệu quả của marketing trong hoạt động thông tin thƣ viện
Để hoạt động marketing thực sự mang lại hiệu quả và thực hiện tốt mục tiêu của cơ quan thông tin - thƣ viện, đồng thời đƣa ra các chiến lƣợc marketing phù hợp, thì chúng ta cần xem xét các yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động marketing trong thƣ viện.
1.5.1. Sự nhận thức về vai trò của marketing
Do quan niệm hoạt động thông tin – thƣ viện là hoạt động mang tính dịch vụ công ích, không có ảnh hƣởng tới nguồn thu nhập của cán bộ thƣ viện, do đó họ thƣờng thụ động trong việc sáng tạo ra sản phẩm và dịch vụ cũng nhƣ trong công tác phục vụ ngƣời dùng tin.
Phần lớn cán bộ thƣ viện chƣa nhận thức tốt về vai trò của hoạt động marketing trong hoạt động thông tin – thƣ viện, nếu có nhận thức thì cũng chỉ ở mức độ là biết một cách mơ hồ hoặc biết rất rõ nhƣng nghĩ là không quan trọng đối với hoạt động thông tin – thƣ viện. Quan niệm của phần lớn cán bộ thƣ viện là ngƣời dùng tin cần đến mình hơn là mình cần họ và việc ngƣời dùng tin có đến thƣ viện hay không cũng không ảnh hƣởng đến mức thu nhập của bản thân họ, do họ đƣợc trả lƣơng cố định, vì thế họ không chủ động trong việc thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng thông tin của đơn vị mình.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 34 Bên cạnh đó, hoạt động thông tin – thƣ viện chƣa đƣợc các lãnh đạo của cơ quan chủ quản thực sự quan tâm đúng mức và thậm chí là xem nó có tồn tại hay không cũng không ảnh hƣởng đến hoạt động chung của toàn cơ quan, do đó thiếu sự đầu tƣ đúng mức cũng nhƣ công tác bố trí nhân sự làm việc trong thƣ viện. Từ đó cũng tạo ra tâm lý không tốt cho cán bộ thƣ viện nhƣ: họ không đƣợc coi trọng, không có sự đầu tƣ cho công tác đào tạo nâng cao trình độ … Do đó, hình thành nên tƣ tƣởng ỷ lại, thụ động với ý nghĩ dù ngƣời dùng tin có đến thƣ viện nhiều hay ít cũng không đem lại lợi ích cho chính họ nên họ không nỗ lực.
1.5.2. Yếu tố chính trị, văn hóa, giáo dục
Mọi hoạt động trong xã hội đều bị tác động rất lớn của yếu tố chính trị, văn hóa và giáo dục, cơ quan thông tin - thƣ viện là cơ quan cung cấp thông tin phục vụ cho mọi hoạt động của các cá nhân, tổ chức vì thế yếu tố này có ảnh hƣởng rất lớn đến việc hình thành tƣ tƣởng và hành vi của mỗi ngƣời kể cả cán bộ thƣ viện và ngƣời dùng tin, cũng nhƣ có tác động rất lớn trong việc định hƣớng phát triển của cơ quan thông tin – thƣ viện.
Các chính sách, đƣờng lối phát triển của nhà nƣớc, các văn bản pháp luật sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến việc tạo lập và cung cấp thông tin đến ngƣời dùng tin nhƣ đƣờng lối phát triển đất nƣớc theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa, vấn đề bản quyền, vấn đề về chính sách sử dụng công nghệ thông tin ..
Yếu tố văn hóa, giáo dục tác động trực tiếp trong việc hành thành văn hóa đọc và nhu cầu đọc, từ đó hình thành thói quen sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của ngƣời dùng tin.
1.5.3. Kinh phí đầu tƣ cho marketing
Cơ quan thông tin – thƣ viện là cơ quan dịch vụ công ích, hoạt động thƣờng phụ thuộc vào sự đầu tƣ kinh phí từ cơ quan chủ quản nên không chủ động đƣợc nguồn kinh phí trong mọi hoạt động.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 35 Để hoạt động marketing đƣợc triển khai hiệu quả cơ quan thông tin – thƣ viện cần có kinh phí để thực hiện các quy trình trong hoạt động marketing nhƣ: Kinh phí cho việc nghiên cứu, phân tích nhu cầu tin, cho việc tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin, kinh phí cho phân phối, truyền thông các sản phẩm thông tin đến ngƣời dùng tin, kinh phí cho việc quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin, kinh phí cho việc phát triển các dịch vụ hậu mãi. Và một phần kinh phí dành cho cán bộ làm công tác marketing để khuyến khích họ sáng tạo và tích cực.
1.5.4. Yếu tố công nghệ đƣợc ứng dụng marketing
Trong hoạt động marketing yếu tố công nghệ đƣợc xem nhƣ là công cụ hữu hiệu để tạo lập, phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin, công cụ này sẽ hỗ trợ trong việc kết nối trực tiếp giữa cán bộ thƣ viện và ngƣời dùng tin để giúp họ tiếp cận trực tiếp, thuận lợi trong việc nắm bắt nhu cầu tin một cách đầy đủ chính xác, ngoài ra nó còn cung cấp thông tin phù hợp với nhu cầu tin làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của ngƣời dùng tin. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin cán bộ thƣ viện dễ dàng tìm kiếm các nguồn tin, xử lý và lƣu trữ thông tin, đặc biệt là tạo ra một kênh phân phối, quảng bá thông tin thực sự hiệu quả.
1.5.5. Cơ cấu tổ chức của Thƣ viện
Cơ cấu tổ chức của thƣ viện cũng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing, trong cơ cấu tổ chức phải hình thành đƣợc bộ phận marketing chuyên trách và độc lập giống nhƣ các bộ phận chức năng khác trong cơ quan thông tin – thƣ viện.
Đội ngũ cán bộ của bộ phận marketing phải thực sự phải là những ngƣời có kiến thức về lĩnh vực thông tin – thƣ viện, về marketing, sử dụng thành thạo công nghệ thông tin, có khả năng sử dụng ngoại ngữ, có kiến thức chuyên sâu về một lĩnh vực tri thức cụ thể. Đội ngũ cán bộ marketing phải biết hoạch định chiến lƣợc marketing, có kỹ năng giao tiếp tốt, là đội ngũ thực sự năng động, nhiệt huyết và sáng tạo.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 36 1.5.6. Yếu tố cạnh tranh
Cạnh tranh là một yếu tố không thể thiếu trong mọi lĩnh vực của xã hội, hoạt động thông tin – thƣ viện cũng bị tác động bởi yếu tố cạnh tranh để tạo sự khác biệt. Cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin – thƣ viện là sự cạnh tranh không thực sự mạnh mẽ nhƣ các lĩnh vực khác nhƣng cũng phải quan tâm để tạo sự khác biệt nhằm thu hút ngƣời dùng tin và xây dựng thƣơng hiệu cho cơ quan mình.
Hoạt động marketing thông tin – thƣ viện phải tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh nhƣ: cơ quan xuất bản, đơn vị phát hành, các cơ quan thông tin – thƣ viện khác, các kênh thông tin hiện đại, đồng thời nghiên cứu chính ngƣời dùng tin để nắm bắt đƣợc các sản phẩm và dịch vụ của họ, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin khác biệt mang đặc trƣng riêng của cơ quan mình để tạo sự cạnh tranh ngang bằng hoặc tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác.
1.5.7. Ngƣời dùng tin
Ngƣời dùng tin là yếu tố cơ bản để cơ quan thông tin - thƣ viện định hƣớng phát triển và chính là đối tƣợng phục vụ của các cơ quan thông tin - thƣ viện. Ngƣời dùng tin là yếu tố tƣơng tác hai chiều với các đơn vị thông tin điều này thể hiện:
+ Ngƣời dùng tin luôn là cơ sở để định hƣớng các hoạt động của đơn vị thông tin thƣ viện.
+ Ngƣời dùng tin tham gia vào hầu hết các công đoạn của dây chuyền thông tin tƣ liệu. Họ có thể nắm bắt thông tin về sự hiện diện các nguồn thông tin có trong xã hội và có khả năng đánh giá các nguồn tin đó giúp các cơ quan thông tin - thƣ viện bổ sung kịp thời và hiệu quả.
+ Chính sách bổ sung phụ thuộc vào nhu cầu của ngƣời dùng tin.
Trung tâm Thông tin – Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng là một thƣ viện chuyên ngành về lĩnh vực kinh tế - tài chính – ngân hàng đƣợc thành lập nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, giảng dạy và học tập của trƣờng. Vì vậy đối tƣợng ngƣời dùng tin chủ yếu là cán bộ, công nhân viên, giảng viên, sinh viên, học viên của trƣờng; bên cạnh đó còn mở rộng phục vụ đối tƣợng là cán bộ ngành ngân hàng.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 37 Hiện nay, trƣờng đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh có khoảng 530 cán bộ, giảng viên, công nhân viên và hơn 15.000 sinh viên, học viên tất cả đều dùng thẻ công chức và thẻ sinh viên để sử dụng thƣ viện.
1.6. Sơ lƣợc về lịch sử của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh
1.6.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Tiền thân của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh là trƣờng Cao cấp nghiệp vụ Ngân hàng cơ sở II đƣợc thành lập ngày 16 tháng 12 năm 1976 theo quyết định số 1229/NH – TCCB của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Ngày 09 tháng 02 năm 1998 Thủ tƣớng Chính phủ ký quyết định số 30/1998/QĐ – TTg về việc thành lập Học viện Ngân hàng phân viện Tp. Hồ Chí Minh trực thuộc quản lý của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Đến ngày 20 tháng 8 năm 2003 Thủ tƣớng Chính phủ ký quyết định số 174/2003/QĐ-TTg về việc thành lập trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh trên cơ sở phân viện Học viện Ngân hàng và đƣợc phép đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực tài chính – ngân hàng và một số lĩnh vực khác từ bậc cao đẳng cho đến tiến sỹ ngành ngân hàng.
Trãi qua một quá trình hình thành và phát triển gần 40 năm, với nhiều lần thay đổi tên gọi, từ một cơ sở đào tạo nghiệp vụ cao cấp cho lĩnh vực ngân hàng,