Hiện nay, tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa chủ động thâm nhập thị trƣờng và đánh giá thị trƣờng ngƣời dùng tin và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, do đó sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng chƣa thực sự quan tâm đầu tƣ phát triển, đứng về góc độ marketing để xem xét thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa có chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng mục tiêu để có chiến lƣợc phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện mới chỉ dừng lại ở khía cạnh hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ thông tin đơn giản và mang tính nghiệp vụ đơn thuần trên nền tảng của công nghệ thông tin chứ chƣa thực sự quan tâm thiết lập chiến lƣợc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thông tin theo hƣớng marketing cụ thể:
Thƣ viện hiện đang tập trung nâng cao chất lƣợng, cải tiến hình thức, bổ sung các tính năng mới và tạo ra nhiều điểm truy cập thông tin để thuận tiện cho ngƣời dùng tin tra tìm và khai thác thông tin, ví dụ: Hoàn chỉnh hệ thống mục lục tra cứu; Công tác xử lý tài liệu ngày càng chú ý hơn: việc phân loại các tài liệu chính xác hơn, biên mục chủ đề và từ khóa tra cứu sát với yêu cầu tin hơn, điều này rất quan trọng giúp tránh đƣợc tình trạng thất thoát thông tin trong quá trình tra cứu.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 82 Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đang xây dựng và tạo lập các CSDL trên cơ sở mua các CSDL online đƣợc truy cập trực tiếp, đồng thời bản thân trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng đang tiến hành số hóa các nguồn thông tin nội sinh nhƣ luận văn, luận án, đồng thời xây dựng CSDL bài trích tạp chí chuyên ngành để phục vụ online tạo điệu kiện thuận lợi cho ngƣời dùng tin tiếp cận thông tin hiệu quả nhất. Song song đó trung tâm Thông tin - Thƣ viện tiến hành hợp tác với một số thƣ viện bạn để đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng nhƣ gia tăng nguồn lực thông tin để đáp ứng tốt nhất nhu cầu tin của ngƣời dùng tin.
2.3.2 Chiến lƣợc giá cả của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Phần lớn các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện hiện nay đƣợc sử dụng hoàn toàn miễn phí, vì vậy dƣới góc độ nào đó thì giá cả không phải là yếu tố quyết định tới chính sách phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng nhƣ chiến lƣợc marketing. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là ngƣời dùng tin hoàn toàn đƣợc sử dụng miễn phí các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà sẽ có một số sản phẩm và dịch vụ thông tin phải trả tiền, có thể ngƣời dùng tin chỉ phải trả một phần giá trị của sản phẩm và dịch vụ thông tin, nhƣng cũng có những sản phẩm và dịch vụ thông tin họ phải trả theo đúng giá trị thực của nó.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện tiến hành thu phí đối với một vài loại hình dịch vụ: làm thẻ thƣ viện cho những ngƣời dùng tin không có thể công chức hặc thẻ sinh viên do trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh cấp, khai thác và sử dụng một số tài liệu đƣợc số hóa, dịch vụ sao chụp tài liệu với giá 500đ/trang A4; dịch vụ scan, in ấn chuyển dạng tài liệu…
Với những sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện thì vấn đề thu phí đối với các loại sản phẩm và dịch vụ thông tin này là rất khó khăn,hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Tuy vậy, các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện có này nếu xét về một mặt nào đó thì ngƣời dùng tin không hẳn đã đƣợc sử dụng hoàn toàn miễn phí, trên thực tế thì ngƣời dùng tin đã phải trả một phần kinh phí cho việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thông qua
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 83 nguồn học phí học tập hoặc phí đó do nhà nƣớc hoặc các đơn vị tài trợ khác đã chi trả.
Để trung tâm Thông tin - Thƣ viện có thể tiến hành xây dựng đƣợc chiến lƣợc về giá thì đòi hỏi thƣ viện phải đầu tƣ phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin theo hƣớng đáp ứng nhu cầu tin cho từng đối tƣợng ngƣời dùng tin cụ thể; sản phẩm và dịch vụ thông tin đó phải thực sự có chất lƣợng cao, đem lại giá trị sử dụng cao cho ngƣời dùng tin và tiết kiệm đƣợc thời gian của họ.
2.3.3 Chiến lƣợc phân phối sản phẩm và dịch vụ thông tin
Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin truyền thống với hình thức phân phối chủ yếu là phục vụ trực tiếp đến ngƣời dùng tin nhƣ: đọc tại chỗ, mƣợn về nhà, giới thiệu sách mới …
Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin truyền thống chủ yếu đƣợc thực hiện tại hai cơ sở đào tạo của trƣờng, việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin thực hiện hoàn toàn độc lập mà không có sự luân chuyển, trao đổi giữa 2 địa điểm phục vụ với nhau để tạo điều kiện cho ngƣời dùng tin thuận tiện trong việc khai thác sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin của trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện đại nhƣ các CSDL cũng chƣa có một chiến lƣợc phân phối hợp lý, vấn đề phân phối sản phẩm và dịch vụ thông tin này vẫn chƣa có đƣợc một chính sách cụ thể, thực hiện hoàn toàn theo cảm tính chủ quan của một số cán bộ cụ thể. Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện có một số CSDL có thể truy cập 24/24h, song vẫn có một số CSDL thì chỉ đƣợc phép truy cập tại thƣ viện hoặc có truy cập đƣợc từ xa thì cũng chỉ nhận đƣợc các thông tin thƣ mục chứ không tiếp cận đƣợc thông tin toàn văn.
Có thể thấy rằng, chiến lƣợc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện nay tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện hoàn toàn không có gì đặc trƣng riêng để thu hút ngƣời dùng tin tới sử dụng thƣ viện. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 84 chƣa quan tâm đến chiến lƣợc phát triển các kênh phân phối một cách chủ động tới ngƣời dùng tin nhằm giúp họ thuận tiện hơn trong việc tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Cụ thể trong giai đoạn hiện nay trung tâm Thông tin - Thƣ viện có thể chủ động luân chuyển tài liệu giữa hai cơ sở với nhau để tạo điều kiện cho ngƣời dùng tin có thể tới bất cứ địa chỉ nào của thƣ viện cũng có thể tiếp cận đƣợc thông tin mà họ muốn, dù tài liệu đó nằm bất cứ ở cơ sở nào của thƣ viện.
2.3.4 Chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp trong lĩnh vực thông tin - thƣ viện phải đƣợc hiểu theo góc độ nghiệp vụ thƣ viện là giao tiếp với ngƣời dùng tin mà thực chất đó chính là công tác phục vụ ngƣời dùng tin, lấy phiếu điều tra khảo sát ý kiến và phân tích phiếu yêu cầu tin. Hoạt động này trong thƣ viện hiện nay chủ yếu là:
Lấy phiếu khảo sát ý kiến bạn đọc/ngƣời dùng tin/khách hàng về nhu cầu tin của họ có để trung tâm Thông tin - Thƣ viện có kế hoạch bổ sung hợp lý
Giới thiệu danh mục tài liệu mới qua website và bảng tin chính thức của trung tâm Thông tin - Thƣ viện
Tổ chức các hội thi nhƣ: cảm nhận sách, cuốn sách tôi yêu…. để khuyến khích ngƣời dùng tin tích cực đọc sách; tổ chức giao lƣu với các nhân vật có tên tuổi trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Mở rộng đối tƣợng phục vụ rộng rãi để thu hút số lƣợng ngƣời dùng tin đến thƣ viện …
Tất cả các phƣơng thức này cũng chỉ mới dừng lại ở góc độ thu hút ngƣời dùng tin biết đến cơ quan mình, có cơ hội tiếp cận, tìm hiểu, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của trung tâm Thông tin - Thƣ viện, chứ chƣa thực sự tiến hành chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp để thúc đẩy việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ thông tin, đồng thời bản thân chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng chƣa tốt, nên càng khó thu hút ngƣời dùng tin khai thác và sử dụng.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 85 Một điều đáng chú ý tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện đó là có hai nguồn lực thông tin: hiện đại và truyền thống, nhƣng số lƣợng khai thác nguồn lực thông tin truyền thống lại chiếm số lƣợng lớn hơn nguồn lực thông tin hiện đại. Điều này chứng tỏ trung tâm Thông tin - Thƣ viện tạo lập ra các CSDL nhƣng chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc quảng bá phù hợp để thu hút ngƣời dùng tin sử dụng nó.
2.4. Hoạch định chƣơng trình, tổ chức thực hiện và kiểm tra kế hoạch marketing marketing
2.4.1. Hoạch định chƣơng trình
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh hiện nay mới chỉ xác định đƣợc chức năng, nhiệm vụ trƣớc mắt và lâu dài theo những định hƣớng phát triển của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa quan tâm vấn đề lập kế hoạch công tác dài hạn theo năm học, mà chỉ lập đƣợc kế hoạch công tác theo học kỳ, theo quý, và theo tháng. Chƣa thực sự quan tâm đến nội dung có liên quan đến chỉ đạo hoạt động tác nghiệp, việc lên kế hoạch đang còn là hình thức, trong khi yêu cầu của hoạt động marketing là phải lên kế hoạch tác nghiệp hàng ngày.
Các bộ phận chức năng của trung tâm Thông tin - Thƣ viện thiếu sự phối hợp và gắn kết trong công việc để tạo lập, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhằm phục vụ tốt nhu cầu tin của ngƣời dùng tin. Vì thế việc hoàn thành mục tiêu đặt ra của trung tâm Thông tin - Thƣ viện là hƣớng đến thỏa mãn nhu cầu tin của dùng tin là vấn đề thực sự thiếu tính khả thi.
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa quan tâm đến việc lên kế hoạch để thu thập thông tin đánh giá về thị trƣờng ngƣời dùng tin thông qua lƣợng ngƣời dùng tin truy cập vào website của trung tâm Thông tin - Thƣ viện, thông qua CSDL mƣợn trả của bộ phận lƣu hành, qua nắm bắt số lƣợng ngƣời dùng tin đến thƣ viện hằng ngày …
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 86 Hiện nay, các chƣơng trình hoạt động của trung tâm Thông tin - Thƣ viện thƣờng mang tính tự phát và hầu hết đƣợc phát sinh khi trƣờng có một chƣơng trình nào đó, kể cả hoạt động điều tra nhu cầu cũng chỉ thực hiện khi có đợt bổ sung hoặc việc thống kê toàn bộ nguồn lực thông tin cũng đƣợc thực hiện khi có yêu cầu từ nhà trƣờng hoặc Bộ Giáo dục và đào tạo hay Ngân hàng Nhà nƣớc.
2.4.2. Tổ chức thực hiện và kiểm tra kế hoạch marketing
Do vấn đề lập kế hoạch còn mang nặng tính hình thức và từ đó việc tổ chức thực hiện cũng không có gì khác hơn là mang nặng tính đối phó là chính, vì thế kéo theo việc kiểm tra, đánh giá cũng mang tính hình thức. Cụ thể: trung tâm Thông tin - Thƣ viện tổ chức họp các tổ trƣởng của các bộ phận để báo cáo tình hình hoạt động của mỗi bộ phận cũng chỉ dừng lại ở việc báo cáo số lƣợng công việc thời gian qua của mỗi bộ phận và kế hoạch công việc của từng bộ phận trong thời gian tới và hầu hết chỉ mang tính hội họp để báo cáo chứ chƣa thực sự quan tâm đến nội dung hoạt động một cách sâu sắc. Ví dụ: bộ phận biên mục xử lý đƣợc bao nhiêu tài liệu và xây dựng đƣợc bao nhiêu CSDL trong thời gian qua mà không quan tâm đến việc đánh giá chất lƣợng của các sản phẩm làm ra và hiệu quả của công việc tới đâu???. Bộ phận phục vụ thì chỉ quan tâm đến vấn đề thống kê phục vụ bao nhiêu ngƣời dùng tin hằng ngày, kết quả khảo sát, điều tra ngƣời dùng tin bao nhiêu, chứ các số liệu khảo sát đó không đƣợc đƣa ra phân tích kỹ càng, do đó không mang lại kết quả đánh giá một cách khách quan, chính xác.
Trong quá trình hoạt động, trung tâm Thông tin - Thƣ viện thiếu sự kiểm tra liên tục, thƣờng xuyên để đƣa ra những phƣơng pháp xử lý những sai sót kịp thời nhằm rút kinh nghiệm và lên phƣơng án điều chỉnh kịp thời nên hiệu quả hoạt động không cao. Nói chung, việc kiểm tra và đánh giá kế hoạch marketing chƣa đƣợc trung tâm Thông tin - Thƣ viện quan tâm và thực hiện.
Nếu quan niệm công tác thông tin - thƣ viện chỉ là nghiên cứu nhu cầu tin để bổ sung nguồn lực thông tin nhằm phục vụ nhu cầu tin của ngƣời dùng tin thì hoạt động thƣ viện chỉ dừng lại ở mức cung cấp tài liệu đơn thuần. Nhƣng nếu thực hiện những hoạt động đó trên nền tảng lý luận của marketing thì hiệu quả sẽ rất khác biệt, vì quan điểm của marketing là hƣớng đến sự kết hợp ba lợi ích
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 87 ngƣời dùng tin, cơ quan thông tin - thƣ viện và xã hội, cho nên sẽ giúp các cơ quan thông tin - thƣ viện đánh giá một cách tổng quát, hệ thống và khoa học toàn bộ hoạt động của cơ quan, đồng thời vạch rất chi tiết từng tác nghiệp hàng ngày.
2.5 Phân tích hiện trạng hoạt động marketing bằng ma trận SWOT S (Strengths) (điểm mạnh)
- Đội ngũ lãnh đạo của trƣờng cũng nhƣ giám đốc trung tâm Thông tin - Thƣ viện luôn quan tâm và khuyến khích phát triển các sản phẩm và dịch vụ thƣ viện
-Đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ thƣ viện tốt, năng động, nhiệt tình và tận tâm với công việc.
- Có đội ngũ cộng tác viên là những ngƣời dùng tin có trình độ cao về lĩnh vực kinh tế tài chính - ngân hàng có thể hỗ trợ trong việc tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin đạt chất lƣợng tốt.
- Đƣợc sự đầu tƣ kinh phí của trƣờng cũng nhƣ đƣợc sự tài trợ của một số ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM
- Nguồn lực thông tin phong phú và đa dạng - Có trụ sở thuận tiện và đƣợc trang bị đầy đủ cơ sở vật để phục vụ cho hoạt động, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, phần mềm quản trị thƣ viện tƣơng đối tốt
Thị trƣờng ngƣời dùng tin mục tiêu của trung tâm Thông tin - Thƣ viện lớn và có nhu cầu tin để phục vụ cho công việc nghiên cứu và học tập
W (Weaknesses) (điểm yếu)
- Khả năng tổ chức và quản lý chƣa tốt - Chƣa có cán bộ chuyên trách về công tác marketing
- Kiến thức về marketing và lĩnh vực tài chính – ngân hàng của nhân viên thƣ viện còn hạn chế.
- Kỹ năng giao tiếp của cán bộ thƣ viện còn hạn chế. Cán bộ thƣ viện chƣa thành thạo trong sử dụng công nghệ thông tin đặc biệt là phần mềm quản trị thƣ viện để tìm kiếm thông tin hỗ trợ công việc
- Kinh phí đầu tƣ còn hạn chế và chủ yếu đầu tƣ cho phát triển nguồn lực thông tin -Chƣa có sản phẩm và dịch vụ thông tin đặc thù mang tính cạnh tranh cao
-Diện tích trụ sở chƣa đảm bảo đƣợc tiêu chuẩn tối thiểu theo tiêu chuẩn quy định của một thƣ viện hiện đại
- Thị trƣờng ngƣời dùng tin mục tiêu lớn nhƣng số lƣợng ngƣời dùng tin tới thƣ viện thƣờng xuyên không nhiều lý do theo số liệu khảo sát là họ sử dụng thông tin trên internet đã đáp ứng nhu cầu tin của họ
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 88
O (Opportunities) (thời cơ)
- Thông tin trong xã hội phát triển ngày càng phong phú và đa đạng bên cạnh việc tạo nhiều cơ hội cho ngƣời dùng tin tiếp cận