2.2.1.1 Sản phẩm và dịch vụ thông tin
Hiện nay trung tâm Thông tin - Thƣ viện đã và đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin đơn thuần đến ngƣời dùng tin gồm các sản phẩm thống tin nhƣ: hệ thống mục lục trực tuyến, thƣ mục, bộ sƣu tập số toàn văn, tổng mục lục điện tử, các CSDL online, trang chủ, và các dịch vụ thông tin gồm: cung cấp tài liệu tại chỗ/về nhà, dịch vụ tìm tin, dịch vụ số hóa tài liệu, dịch vụ photocopy, dịch vụ internet, dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ hội thảo, hội nghị…
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 62 Theo số liệu khảo sát ngƣời dùng tin thì các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng đã và đang đƣợc ngƣời dùng tin khai thác sử dụng thƣờng xuyên khoảng 55,86%, thỉnh thoảng 38% và số ngƣời không sử dụng chỉ khoảng 6%; vấn đề khai thác và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin đƣợc ngƣời dùng tin đánh giá là thuận tiện 36,82%, bình thƣờng là 60,46% và không thuận tiện chỉ chiếm 2,72%. Đánh giá sơ bộ thì các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu tin của phần lớn ngƣời dùng tin đến sử dụng thƣ viện.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 63 Nói chung, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đã tạo lập đƣợc một số sản phẩm và dịch vụ thông tin cơ bản để phục vụ nhu cầu tin của ngƣời dùng tin. Các sản phẩm và dịch vụ thông tin này đƣợc phần lớn ngƣời dùng tin tại thƣ viện khai thác và sử dụng, trong đó nhóm ngƣời dùng tin là sịnh viên các hệ đào tạo đƣợc xem là nhóm ngƣời dùng tin chủ lực và chiếm đa số tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện. Trong các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thƣ viện thì hệ thống tra cứu trực tuyến và dịch vụ cho mƣợn tài liệu tại chỗ/về nhà đƣợc phần lớn ngƣời dùng tin sử dụng thƣờng xuyên và đánh giá là thuận tiện trong việc sử dụng. Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện nay của thƣ viện còn rất ít, không đa dạng, chƣa có
những đặc trƣng riêng nên chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu tin của các nhóm ngƣời dùng tin còn lại của thƣ viện nên chƣa thu hút họ đến khai thác và sử dụng.
2.2.1.2 Giá cả của sản phẩm và dịch vụ thông tin
Đây đƣợc xem là vấn đề cốt lõi của hoạt động marketing tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện, bởi lẽ nó sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến việc thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đang phục vụ miễn phí cho ngƣời dùng tin ngoại trừ một vài dịch vụ nhƣ: cung cấp bản sao tài liệu, in ấn, scan chuyển dạng tài liệu và cung cấp thông tin theo yêu cầu. Khi tiến hành khảo sát ngƣời dùng tin về vấn đề phải trả một khoản phí cho các sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất lƣợng cao đáp ứng tốt nhất nhu cầu tin của họ thì phần lớn (69,79%) ngƣời dùng tin đều đồng ý sẵn sàng trả phí nếu thƣ viện đáp ứng tốt nhu cầu tin của họ.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 64 Việc sẵn sàng trả phí cho các sản phẩm và dịch vụ thông tin chất lƣợng thì đƣợc 4 nhóm ngƣời dùng tin đồng ý cao tỷ lệ cao, nhóm đồng ý ít nhất trong 4 nhóm này cũng đồng ý đến 90,5%, riêng nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên các hệ đào tạo thì chiếm số lƣợng ít hơn hẳn, chỉ có khoảng 62,57% đồng ý.
2.2.1.3 Phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin
Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện đang sử dụng phƣơng thức phân phối tại thƣ viện và qua internet đối với tài liệu điện tử (gồm truy cập CSDL online và gửi qua email) hoặc tƣ vấn thông tin qua yahoo chat.
Phƣơng thức phân phối tại thƣ viện là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thƣ viện nhƣ cho mƣợn tài liệu tại chỗ/về nhà và tƣ vấn thông tin, hƣớng dẫn khai thác, sử dụng tại thƣ viện. Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin đƣợc thuận tiện hay không thƣờng phụ thuộc vào vị trí của thƣ viện và thời gian phục vụ ngƣời dùng tin. Riêng CSDL online thì phục vụ 24/24 h.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 65 Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện có hai cơ sở tại quận 1 và quận Thủ Đức để phục vụ cho hai cơ sở đào tạo của trƣờng.
Thời gian mở cửa là từ 7h30 đến 20h00 từ thứ 2 đến thứ 6, riêng ngày thứ bảy chỉ phục vụ đến 17h00.
Theo số liệu khảo sát từ ngƣời dùng tin thì vị trí và thời gian mở cửa của thƣ viện hiện nay là tƣơng đối thuận lợi cho ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng thƣ viện. Tuy nhiên, đánh giá sự thuận tiện chiếm tỷ lệ cao nhất ở các nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ lãnh đạo quản lý, giảng viên, CBNC và sinh viên các hệ đào tạo chính quy, riêng nhóm NCS và học viên cao học, nhóm cán bộ ngân hàng thì đánh giá mức độ thuận tiện có tỷ lệ thấp hơn.
2.2.1.4 Truyền thông quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa thực sự triển khai hoạt động truyển thông quảng bá nhằm thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thƣ viện.
Mặc dù thƣ viện có quan tâm triển khai một số hoạt động theo hƣớng marketing nhƣng vẫn còn mang tính tự phát, không có sự kết nối chặt chẽ và không đƣợc triển khai thƣờng xuyên nên chƣa thực sự mang lại hiệu quả cao.
Các hình thức marketing bao gồm: giới thiệu danh mục sách mới qua website và qua bảng tin của thƣ viện, đây là hình thức đƣợc thực hiện thƣờng xuyên trong mỗi lần bổ sung tài liệu; tổ chức cuộc thi “Cảm nhận sách” và chƣơng trình phát
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 66 triển văn hóa đọc với nội dung “Ngày hội đọc sách”; Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề; Bên cạnh đó thƣ viện đã mở rộng đối tƣợng phục vụ và liên kết với một số thƣ viện nhƣ thƣ viện Đại học Luật Tp. Hồ Chí Minh, thƣ viện Học viện Ngân hàng nhằm chia sẽ nguồn lực thông tin tạo sự đa dạng về nguồn lực thông tin và liên kết trong việc phục vụ để thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thƣ viện. Theo số liệu khảo sát tỷ lệ ngƣời dùng tin năm bắt thông tin về các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thƣ viện là rất ít chỉ có 33,89%. Điều này chứng tỏ rằng hoạt động truyền thông quảng bá của thƣ viện chƣa thực sự mang lại hiệu quả.
2.2.1.5 Con ngƣời/nguồn nhân lực cho hoạt động marketing
Con ngƣời đƣợc xem là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của mọi hoạt động. Trong hoạt động thông tin - thƣ viện nói chung và hoạt động marketing trong thƣ viện thì yếu tố con ngƣời gồm cán bộ thƣ viện và ngƣời dùng tin.
Cán bộ thư viện
Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện có trình độ đại học trở lên chiếm 73,34% trong đó cán bộ có chuyên ngành về thông tin - thƣ viện chiếm 40%, trong đó có một cán bộ của bộ phận biên mục có bằng 2 về ngành tài chính ngân hàng. Và có khoảng 20% cán bộ có trình độ về lĩnh vực tài chính ngân hàng, 13% cán bộ có trình độ về lĩnh vực công nghệ thông tin. Với đội ngũ cán bộ có trình độ đồng đều và tỷ lệ % các ngành đào tạo tƣơng đối phù hợp đối với một thƣ viện chuyên ngành nhƣ trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. HCM.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 67 Để có thể thực hiện tốt hoạt động marketing thì đội ngũ cán bộ thƣ viện ngoài kiến thức chuyên môn tốt còn phải có những kỹ năng khác để có thể thực hiện nhiệm vụ đạt đƣợc kết quả tốt nhất. Theo số liệu khảo sát thì khả năng sử dụng phần mềm thƣ viện đang sử dụng của đa số cán bộ thƣ viện là tƣơng đối tốt. Theo số liệu khảo sát thì khoảng 85,72% cán bộ thƣ viện sử dụng tƣơng đối thành thạo phần mềm thƣ viện đang sử dụng. Khả năng tìm kiếm thông tin trên internet và một số CSDL khác của cán bộ thƣ viện cũng tƣơng đối thành thạo chiếm khoảng 83%.
Tinh thần và thái độ làm việc, tiếp xúc với ngƣời dùng tin của cán bộ thƣ viện qua số liệu khảo sát cho thấy có sự khác biệt giữa các nhóm ngƣời dùng tin. Nếu nhƣ đối với các nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ lãnh đạo quản lý, đội ngũ giảng viên và cán bộ nghiên cứu, nhóm NCS và học viên cao học thì đánh giá cao sự thân thiện của cán bộ thƣ viện; trong khi đối với 2 nhóm ngƣời dùng tin còn lại thì sự thân thiện chiếm tỷ lệ không cao.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 68 Khảo sát về vấn đề sự ảnh hƣởng của số lƣợng ngƣời dùng tin đến sử dụng thƣ viện có những tác động đến bản thân cán bộ thƣ viện hay không. Số liệu thống kê cho thấy hơn 70% cán bộ cho rằng điều đó ảnh hƣởng không nhiều hoặc không ảnh hƣởng đến họ. Chính vì nhận thức đó mà cán bộ thƣ viện hầu nhƣ thiếu động lực làm việc và nhƣ thế hiệu quả công việc chắc chắn sẽ không cao.
Người dùng tin
Đây chính là đối tƣợng mà cơ quan thông tin - thƣ viện hƣớng mọi mục tiêu hoạt động nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Chính vì thế, mà nhận thức và thái độ của ngƣời dùng tin cũng nhƣ khả năng khai thác thông tin của họ có tác động rất lớn tới hoạt động của toàn trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
Về thái độ của ngƣời dùng tin khi đến khai thác và sử dụng thông tin tại thƣ viện theo số liệu khảo sát từ cán bộ thƣ viện cho thấy hơn 100% ngƣời dùng tin chấp hành nội quy thƣ viện, trong đó có khoảng 28,75% đánh giá là ngƣời dùng tin chấp hành tốt nội quy thƣ viện.
Cách thức khai thác nguồn lực thông tin có sự khác biệt rất lớn giữa các nhóm ngƣời dùng tin. Theo số liệu thống kê thì nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên các hệ thì thƣờng xuyên nghiên cứu học tập tại thƣ viện nhiều hơn hẳn các nhóm khác. Trong khi đó nhóm cán bộ ngân hàng thì sử dụng nguồn lực thông tin thông qua website của thƣ viện là nhiều nhất. Với cách thức mƣợn về nhà thì số đông ngƣời dùng tin lựa chọn phƣơng pháp này vì phần lớn họ không có thời gian đến thƣ viện nghiên cứu
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 69 Đánh giá về nguồn lực thông tin hiện nay tại thƣ viện thì phần lớn ngƣời dùng tin đều cho rằng đủ để học tập và nghiên cứu
Về việc tập huấn sử dụng thƣ viện cho ngƣời dùng tin thực sự đã đem lại hiệu quả cho ngƣời dùng tin trong việc nắm bắt và biết cách khai thác sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin. Theo số liệu thống kê thì việc mong muốn tham gia tập huấn sử dụng thƣ viện đƣợc phần lớn nhóm ngƣời dùng tin là sinh viên ủng hộ chiếm hơn 90%; Còn các nhóm ngƣời dùng tin khác thì số lƣợng mong muốn tham gia tập huấn không cao thậm chí là không muốn tham gia.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 70 Số liệu khảo sát về mức độ đáp ứng và cập nhật thông tin đến ngƣời dùng tin của thƣ viện theo đánh giá của ngƣời dùng tin là đạt ở mức độ từ 25% đến 50% chiếm tỷ lệ cao nhất và tiếp theo là tỷ lệ 50% đến 75%
Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Nhóm 5 Tỷ lệ % Dƣới 25% 3 7 7 13 4 07,11% Từ 25% -50% 5 26 19 167 11 47,72% Từ 50%-75% 7 22 14 142 9 40,59% Trên 75% 2 8 6 4 2 04,48% 2.2.1.6 Quy trình tổ chức marketing
Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa thực hiện đƣợc quy trình tổ chức marketing tại thƣ viện. Chủ yếu trong thƣ viện đang thực hiện quy trình về tra cứu tìm tin và cho ngƣời dùng tin mƣợn tài liệu tại chỗ và về nhà.
Hoạt động marketing cũng mới chỉ nhen nhóm và thực hiện một cách tự phát không thƣờng xuyên. Các nội dung trong quy trình marketing nhƣ phân tích, phân khúc thị trƣờng, chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị và xây dựng thƣơng hiệu, đánh giá, quảng bá, phân phối thƣơng hiệu đến thị trƣờng mục tiêu và các dịch vụ hậu mãi nhằm thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng thƣ viện chƣa đƣợc trung tâm Thông tin - Thƣ viện quan tâm thực hiện.
Nói chung, về cơ bản thì hiện nay thì quy trình tổ chức marketing đúng nghĩa thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa triển khai đƣợc và có chăng cũng chỉ là một vài hoạt động nhỏ lẻ và không thƣờng xuyên của trung tâm Thông tin - Thƣ viện nhằm nắm bắt nhu cầu tin để bổ sung nguồn lực thông tin là chủ yếu chứ chƣa thực sự hƣớng đến marketing.
Để có thể thực hiện đƣợc quy trình tổ chức marketing, đòi hỏi trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải xây dựng đƣợc một chiến lƣợc marketing cụ thể và
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 71 tiến hành triển khai thực hiện có kế hoạch và tổ chức chặt chẽ trên cơ sở xây dựng đội ngũ cán bộ thƣ viện có trình độ chuyên môn vững vàng, đƣợc đào tạo them về kiến thức marketing và các kỹ năng hỗ trợ khác. Có nhƣ thế thì nội dung marketing này mới thực sự đƣợc thực hiện đúng nghĩa của nó.
2.2.1.7 Yếu tố cơ sở vật chất sử dụng cho hoạt động marketing
Các yếu tố cơ sở vật chất cũng tác động rất lớn đến việc thu hút ngƣời dùng tin đến thƣ viện nhƣ: diện tích, không gian, các trang thiết bị, cách bố trí các vị trí kho kệ, môi trƣờng …
Hiện trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng đã có hai trụ sở đặt tại hai cơ sở của trƣờng, đây chính là những địa điểm thuận lợi để thƣ viện tạo lập kênh phân phối thông tin đến ngƣời dùng tin tiện lợi nhất
Các trang thiết bị đƣợc đầu tƣ tƣơng đối đồng bộ gồm hệ thống server lƣu trữ CSDL, hệ thống máy tính phục vụ cho cán bộ thƣ viện thực hiện nhiệm vụ cũng nhƣ phục vụ cho ngƣời dùng tin trong việc tìm kiếm, khai thác và sử dụng nguồn lực thông tin và các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thƣ viện.
Hệ thống wifi và đƣờng truyền internet hoàn toàn độc lập với trƣờng, phòng máy tính kết nối mạng để cung cấp dịch vụ truy cập internet phục vụ cho việc tự học và tìm kiếm tài liệu trên CSDL của thƣ viện và các CSDL khác.
Kho tài liệu đƣợc tổ chức theo hình thức kho mở giúp cho ngƣời dùng tin tiếp cận tài liệu chủ động hơn. Bàn ghế đƣợc thiết kế ngay bên cạnh kho sách nhằm giúp ngƣời dùng tin thuận tiện cho việc nghiên cứu/học tập, cũng nhƣ tiết kiệm thời gian đi lại lựa chọn tài liệu của ngƣời dùng tin trong thƣ viện.
CSDL toàn văn về các bài trích tạp chí và các CSDL online trực tuyến của thƣ viện đƣợc phục vụ mọi lúc mọi nơi đã tạo điều kiện cho ngƣời dùng tin có thể truy cập để khai thác và sử dụng thông tin mọi lúc mọi nơi. Đánh giá của ngƣời dùng tin về cách bài trí không gian là hợp lý và việc truy cập CSDL của thƣ viện hiện nay là phát triển.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 72 2.2.2 Các yếu tố trong hoạt động marketing tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện
Hoạt động marketing trong thông tin - thƣ viện cần phải quan tâm đến vấn đề nhân sự, tài chính, cơ sở vật chất, nguồn lực thông tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ