Môi trƣờng bên trong là bao gồm các yếu tố bên trong và gắn bó mật thiết và tác động trực tiếp đến cơ quan thông tin - thƣ viện gồm: Thƣ viện/trung tâm thông tin, sự cạnh tranh giữa các cơ quan thông tin - thƣ viện, ngƣời dùng tin.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 50
Trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh là một đơn vị trực thuộc trƣờng không có tài khoản và con dấu riêng, mọi hoạt động đều nằm dƣới sự quản lý chung của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Cơ cấu tổ chức của trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đƣợc triển khai thành các bộ phận sau: Bộ phận hành chính – văn phòng, bộ phận biên mục, bộ phận quản trị mạng và bộ phận lƣu hành. Hiện nay, trung tâm Thông tin - Thƣ viện chƣa có bộ phận chuyên trách marketing để triển khai hoạt động marketing đúng nghĩa mà chỉ lồng ghép hoạt động marketing vào các bộ phận khác và hoạt động rất rời rạc.
Cụ thể muốn khảo sát nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại để lập kế hoạch bổ sung tài liệu một cách hợp lý và hiệu quả thì cán bộ bổ sung thƣờng thông qua CSDL mƣợn trả từ bộ phận lƣu hành và có tiến hành khảo sát nhu cầu qua phiếu điều tra nhu cầu tin từ ngƣời dùng tin.
Theo số liệu khảo sát từ cán bộ thƣ viện, thƣ viện đã thực hiện khảo sát đánh giá nhu cầu tin của ngƣời dùng tin bằng nhiều hình thức nhƣ: Thống kê lƣợt mƣợn trả/phiếu yêu cầu tin/lƣợt truy cập trang website của thƣ viện kết hợp với phiếu yêu cầu bổ sung của ngƣời dùng tin qua mail hoặc qua giấy yêu cầu đƣợc chuẩn bị sẵn hoặc ngƣời dùng tin chủ động tới đề xuất. Bên cạnh đó, thƣ viện còn tiến hành điều Số phiếu điều tra của CBTV về: Mức độ thực hiện nghiên cứu nhu cầu tin của ngƣời dùng tin tại trung tâm Thông tin – Thƣ viện (14 phiếu)
Thƣờng xuyên : 1 Thỉnh thoảng : 6 Không thƣờng xuyên: 7
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 51 tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn sinh viên … để nắm bắt nhu cầu tin, từ đó thƣ viện có kế hoạch bổ sung nguồn lực thông tin hợp lý hơn.
Song song việc hoạt động điều tra thì trung tâm Thông tin - Thƣ viện cũng tiến hành tập huấn sử dụng thƣ viện cho ngƣời dùng tin là sinh viên, đồng thời cũng tổ chức các hoạt động nhằm thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác, sử dụng thƣ viện nhƣ: chƣơng trình phát triển văn hóa đọc, chƣơng trình cảm nhận sách. Bên cạnh đó trung tâm Thông tin - Thƣ viện còn mở rộng đối tƣợng phục vụ rộng rãi bên ngoài và tiến hành ký kết hợp tác, trao đổi với một số cơ quan thông tin - thƣ viện khác nhƣ: Thƣ viện trƣờng Đại học Luật Tp. Hồ Chí Minh, Học viện Ngân hàng Hà Nội nhằm tạo thêm nguồn lực thông tin thực hiện mục tiêu của trung tâm Thông tin - Thƣ viện là đáp ứng tốt nhu cầu tin đa dạng và phong phú của ngƣời dùng tin. Đây cũng đƣợc xem nhƣ là một nền tảng quan trọng để tiến hành triển khai và hình thành chiến lƣợc marketing theo hƣớng chuyên nghiệp tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh trong tƣơng lai.
Sự cạnh tranh giữa các cơ quan thông tin - thƣ viện với nhau và sự cạnh tranh giữa cơ quan thông tin - thƣ viện và các cơ quan/tổ chức khác nhƣ nhà xuất bản, cơ quan phát hành … Để thực hiện tốt mục tiêu của cơ quan thông tin - thƣ viện là thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin, trung tâm Thông tin - Thƣ viện phải thực sự là nơi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thông tin làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của họ. Đây chính là điều kiện cơ bản
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 52 để trung tâm Thông tin - Thƣ viện tồn tại, phát triển và khẳng định đƣợc tầm quan trọng của mình trong việc góp phần tích cực vào nâng cao chất lƣợng đào tạo cũng nhƣ nghiên cứu khoa học của trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tuy vậy, để thực hiện tốt mục tiêu trên trung tâm Thông tin - Thƣ viện phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác trong xã hội bùng nổ thông tin.
Cạnh tranh ngay trong chính hệ thống cơ quan thông tin - thƣ viện với nhau, trong trƣờng hợp này thì đối thủ cạnh tranh thực sự của trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh là hệ thống thƣ viện công cộng và các trung tâm thông tin khác. Đối tƣợng ngƣời dùng tin của các thƣ viện công cộng là toàn bộ ngƣời dân sống trong lãnh thổ của quốc gia và ngƣời dùng tin trong các thƣ viện đại học cũng chính là một nhóm ngƣời dùng tin trong toàn bộ ngƣời dùng tin mục tiêu của hệ thống thƣ viện này. Vì vậy, các thƣ viện công cộng đặc biệt là thƣ viện khoa học tổng hợp của các tỉnh thành đã và đang nỗ lực thay đổi phƣơng thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thông tin, thay đổi các phƣơng thức phân phối theo hƣớng linh hoạt, tăng cƣờng hoạt động truyền thông, quảng bá nhằm thu hút ngƣời dùng tin đến khai thác, sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thƣ viện mình. Quan trọng hơn là hệ thống thƣ viện công cộng lại phủ rộng khắp và đƣợc đặt ở các địa thế trung tâm thuận tiện cho việc tiếp cận thông tin của mọi ngƣời dân, đồng thời hệ thống này cũng có nguồn lực thông tin đa dạng và phong
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 53 phú hơn các thƣ viện đại học nên ngƣời dùng tin dễ dàng tìm kiếm hơn, nhƣ thế sẽ thu hút ngƣời dùng tin đến thƣ viện nhiều hơn. Trong khi thƣ viện đại học nói chung và trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh nói riêng thƣờng chỉ chú tâm vào việc cung cấp thông tin cho ngƣời dùng tin trong phạm vi của cơ quan mình, nguồn lực thông tin chủ yếu tập trung các kiến thức liên quan đến lĩnh vực ngành nghề đào tạo của trƣờng.
Ngoài ra, các trung tâm thông tin ngày càng phát triển, các sản phẩm và dịch vụ thông tin của họ rất đa dạng và phong phú, phƣơng thức phục vụ nhanh chóng tiện lợi theo hƣớng hiện đại. Họ xây dựng đƣợc một đội ngũ chuyên gia thông tin chuyên nghiệp nên sản phẩm và dịch vụ thông tin họ tạo ra thƣờng có chất lƣợng cao, vì vậy ngƣời dùng tin có thêm cơ hội tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng, hiệu quả. Trung tâm Thông tin - Thƣ viện phải nhận biết đƣợc điều này để xây dựng chiến lƣợc marketing phù hợp mới tạo đƣợc sự cạnh tranh ngang bằng hoặc mạnh hơn các cơ quan thông tin - thƣ viện khác.
Các nhà xuất bản họ đồng thời vừa là đối tác cung cấp tài liệu cho cơ quan thông tin - thƣ viện, nhƣng đồng thời đó cũng chính là một đối thủ cạnh tranh đáng lƣu ý. Do có rất nhiều nhà xuất bản cạnh tranh lẫn nhau về chất lƣợng và giá cả của tài liệu để gia tăng số lƣợng tài liệu đƣợc tiêu thụ ra thị trƣờng, nên mỗi nhà xuất bản phải có những chính sách để giảm giá thành của tài liệu nhƣng vẫn đảm bảo chất lƣợng của các xuất bản phẩm. Vì thế giá thành của tài liệu đa số ở mức độ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời việc xuất bản sách không xin phép rất nhiều nên làm cho một số lƣợng các tài liệu giảm chi phí do không phải trả tiền tác quyền, điều này đã đã tạo cơ hội cho ngƣời dùng tin dễ dàng sở hữu đƣợc tài liệu cho riêng mình mà không cần đến thƣ viện mƣợn tài liệu phải chịu sự ràng buộc rất khắt khe của thƣ viện.
Giống nhƣ nhà xuất bản, các cơ quan phát hành hiện nay cũng là một đối thủ của các cơ quan thông tin - thƣ viện. Do họ là nhà phân phối các ấn phẩm xuất bản nên thông tin của rất đa dạng và phong phú về loại hình và nội dung. Hơn nữa họ
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 54 còn có sự cạnh tranh lẫn nhau nên mỗi đơn vị xuất bản sẽ có những phƣơng thức nhằm thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm, điều đó là làm giảm giá thành của sản phẩm đã tạo cơ hội cho mọi ngƣời dân trong đó đối tƣợng lớn nhất vẫn là những ngƣời dùng tin mục tiêu của các thƣ viện đại học.
Ngoài ra, các cơ quan truyền thông nhƣ báo chí, truyền thanh, truyền hình cũng đƣợc xem là đối thủ cạnh tranh với các thƣ viện nói chung và trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh nói riêng. Với sự gia tăng nhanh chóng của các kênh truyền thông nên ngƣời dùng tin có thể cập nhật thông tin nhanh chóng và tiện lợi hơn bởi lẽ thông tin báo chí đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, liên tục và sự phủ sóng trên phạm vi lớn, phục vụ mọi lúc, nhờ vậy thông tin đến đƣợc ngƣời dùng tin nhanh hơn. Bên cạnh đó, các đơn vị thông tin khác cũng thông qua các kênh truyền thông này để quảng bá hình ảnh đến ngƣời dùng tin nhằm thu hút họ đến khai thác và sử dụng thông tin của họ.
Tuy nhiên, các cơ quan thông tin - thƣ viện khác, nhà xuất bản, đơn vị phát hành, cơ quan báo chí là đối thủ cạnh tranh với nhau nhƣng sự ảnh hƣởng thực sự thì không thể mạnh bằng phƣơng tiện internet. Internet hiện nay đang là một đối thủ lớn nhất của các cơ quan thông tin - thƣ viện, bởi vì nó chính là phƣơng tiện truyền tải thông tin của mọi tổ chức, cá nhân trong xã hội, vì vậy nó có một khối lƣợng thông tin đồ sộ, phục vụ mọi lúc, mọi nơi, phá bỏ đƣợc rào cản về không gian và thời gian nên ngƣời dùng tin có cơ hội tiếp cận thông tin ngang bằng dù họ ở bất cứ nơi nào trên thế giới. Do đó, ngƣời dùng tin thƣờng có xu hƣớng truy cập thông tin từ internet để phục vụ cho nhu cầu tin của mình nên các cơ quan thông tin - thƣ viện bị giảm một lƣợng ngƣời dùng tin đến khai thác và sử dụng.
Một đối thủ cạnh tranh khác mà các cơ quan thông tin - thƣ viện thƣờng chƣa chú ý tới đó chính là ở ngay trong cộng đồng ngƣời dùng tin. Thể hiện là họ thƣờng trao đổi tài liệu cho nhau để cùng sử dụng nên cũng làm giảm một số lƣợng không nhỏ ngƣời dùng tin đến thƣ viện để tiếp cận thông tin.
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 55
Ngƣời dùng tin: Hoạt động marketing trong thƣ viện cần phải quan tâm đến đặc điểm ngƣời dùng tin và đặc điểm về nhu cầu tin của họ để có thể hoạch định đƣợc những sản phẩm và dịch vụ thông tin, đồng thời chiến lƣợc cung cấp thông tin phải phù hợp với từng đối tƣợng ngƣời dùng tin. Đây là vấn đề quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định chiến lƣợc marketing cho trung tâm Thông tin - Thƣ viện.
Ngƣời dùng tin chủ yếu và chiếm số lƣợng lớn tại trung tâm Thông tin – Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh bao gồm: Cán bộ, CNV, giảng viên, sinh viên, học viên của trƣờng; bên cạnh đó còn mở rộng phục vụ đối tƣợng là cán bộ ngành Ngân hàng. Do đặc thù là cơ sở đào tạo nên nhiệm vụ trọng tâm của trung tâm Thông tin - Thƣ viện là cung cấp thông tin để phục vụ cho công tác quản lý, đào tạo, nghiên cứu khoa học và học tập của nhà trƣờng, vì thế hoạt động marketing cần nắm bắt đƣợc đặc điểm của từng nhóm đối tƣợng cụ thể để có thể phân chia thành các nhóm phục vụ tin. Có thể chia ngƣời dùng tin tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện thành 5 nhóm sau:
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 56 Nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý, nhóm giảng viên và cán bộ nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sinh-học viên cao học, nhóm sinh viên và nhóm cán bộ ngân hàng. Hoạt động marketing phải nắm bắt đƣợc đặc thù công việc, thời gian, trình độ và nhu cầu để xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin cùng với phƣơng thức cung cấp hữu hiệu nhất.
Mỗi nhóm ngƣời dùng tin sẽ có những đặc điểm khác nhau cụ thể:
Nhóm người dùng tin là cán bộ lãnh đạo quản lý: đây là nhóm ngƣời dùng tin chiếm số lƣợng ít nhất (25/60 ngƣời) tại trung tâm Thông tin - Thƣ viện trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh nhƣng là nhóm ngƣời dùng tin đặc biệt quan trọng. Đặc điểm lao động của cán bộ lãnh đạo là ra các quyết định và giải quyết những vấn đề chung bảo đảm cho chiến lƣợc phát triển của cả hệ thống quản lý đạt hiệu quả.
Bên cạnh việc trực tiếp làm công tác quản lý điều hành cơ quan thì họ còn là một nhà nghiên cứu khoa học, một giảng viên nên đặc điểm lao động của họ là sáng tạo khoa học, họ vừa là ngƣời sử dụng thông tin vừa là ngƣời tạo ra thông tin thông qua các công trình nghiên cứu của mình đồng thời triển khai các dự án nghiên cứu của chính họ.
Do nhóm ngƣời dùng tin là cán bộ lãnh đạo quản lý họ thƣờng thực hiện nhiều vai trò trong một tổ chức, cụ thể họ vừa là ngƣời ra quyết định và kiểm tra những công việc liên quan đến sự vận hành của một cơ quan, tổ chức, nhƣng đồng thời họ cũng là một nhà nghiên cứu khoa học nên nhu cầu tin của họ thƣờng phụ thuộc vào từng tính chất công việc cụ thể của họ. Vì vậy, nghiên cứu và xác định nhu cầu thông tin của nhóm cán bộ quản lý lãnh đạo là rất quan trọng để đảm bảo tốt việc cung cấp thông tin có hệ thống và có chất lƣợng giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý cũng nhƣ thông tin cho việc nghiên cứu khoa học. Riêng nhóm ngƣời dùng tin đặc biệt này, trung tâm Thông tin - Thƣ viện cần phải thực sự chú trọng, quan tâm đặc biệt và phân chia thành từng chức năng công việc cụ thể để có thể cung cấp thông tin phù hợp. Với chức năng quản lý thì nhu cầu thông tin thông tin của họ là thƣờng mang
HVTH: DƢƠNG THỊ CHÍNH LÂM Page 57 tính chất tổng hợp bao quát trên nhiều lĩnh vực: kinh tế, văn hóa xã hội, giáo dục, đặc biệt là các văn bản pháp luật, văn kiện về các chủ trƣơng, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc về chiến lƣợc phát triển của quốc gia và chú trọng nhất vẫn là chiến lƣợc phát triển về giáo dục và lĩnh vực ngành mà trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đang đào tạo. Với chức năng là một nhà nghiên cứu, thì cần cung cấp cho họ những thông tin về lĩnh vực mà họ đang nghiên cứu, giảng dạy, tuy nhiên do họ kiêm nhiệm nhiều công việc, cƣờng độ lao động trí óc cao, họ lại không có nhiều thời gian để khai thác thông tin/tài liệu cấp 1, nên sản phẩm và dịch vụ thông tin của họ thƣờng mang tính tổng hợp một cách ngắn gọn, đầy đủ và chính xác nhƣ; tổng luận, dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc.
Nhóm người dùng tin là giảng viên và cán bộ nghiên cứu: Đây là nhóm có trình độ chuyên môn cao, có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực họ đang nghiên cứu và giảng dạy (138/470 ngƣời). Nhóm này giống nhóm cán bộ lãnh đạo quản lý, đó là họ cũng là những ngƣời tạo ra các sản phẩm thông tin nhƣ: các công trình nghiên cứu, giáo trình, tập bài giảng …. Nhóm ngƣời dùng tin này thì có nhiều thời gian để tiếp cận và sử dụng thông tin hơn nhóm ngƣời dùng tin cán bộ lãnh đạo, do họ chỉ đơn thuần làm công tác chuyên môn chứ không tham gia hoạt động quản lý.
Đặc điểm nhu cầu tin của họ rất phong phú và đa dạng, ngoài những thông tin mang tính chuyên sâu về lĩnh vực nghiên cứu giảng dạy thì họ còn cần những thông