Chi nhánh xác định chiến lược đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống CNTT là một trọng tâm trong chiến lược đầu tư năng lực cạnh tranh cốt lõi của ngân hàng do đó công tác đầu tư nghiên cứu nâng cao chất lượng công nghệ là một trong những nội dung rất được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm. Một trong những mục tiêu chi nhánh đặt ra hiện nay là phải nhanh chóng tiếp cận và ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại nhất áp dụng vào quy trình phục vụ khách hàng nhằm tối ưu hóa hệ thống công nghệ thông tin cũng như tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Với việc ứng dụng toàn diện giải pháp TCBS từ năm 2007 đến nay, chi nhánh Hà Nội đã trở thành ngân hàng hàng đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin tại khu vực Tp. Hà Nội. Trong khi các CN/PGD các ngân hàng khác vẫn đang quản lý hoạt động ngân hàng bằng phần mềm T24 thì ACB nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đã có một bước tiến mới: với việc nâng cấp lên phiên bản 2007 hệ thống “Giải pháp ngân hàng tổng thể” (The Complete Banking Solution – TCBS) (từ phiên bản TCBS 2000 lên phiên bản TCBS 2007), ACB sẽ tiếp cận với công nghệ tiên tiến đang được áp dụng tại Mỹ, Canada… cũng như trở thành thành viên câu lạc bộ các ngân hàng sử dụng TCBS với cơ hội giao lưu học tập từ các ngân hàng bạn.
Đến nay ACB đã tạo ra một hệ thống công nghệ Ngân hàng hiện đại với cơ sở dữ liệu tập trung, có độ an toàn theo tiêu chuẩn quốc tế với CSDL Oracle và hệ điều hành Unix. 113 chi nhánh, phòng giao dịch được kết nối online với hội sở cho phép khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, nhận tiền ở bất cứ chi nhánh,
phòng giao dịch nào của ACB.
Về các hoạt động củng cố công nghệ thông tin(CNTT), trong năm 2011, ngoài việc xây dựng kế hoạch tổng thể CNTT cho giai đoạn 2011-2015 do công ty kiểm toán Pricewaterhousecoopers tư vấn, Chi nhánh về cơ bản đã hoàn thành một số dự án đầu tư CNTT phục vụ nhu cầu của các bộ phận nghiệp vụ như dự án trạng bị phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Trung tâm Dữ liệu tại Công viên Phần mềm Quang Trung, dự án xác nhận vân tay…Một số dự án khác đang trong giai đoạn hoàn thiện, thử nghiệm như dự án trang bị phần mềm cho hoạt động ngân quỹ, dự án MIS. Dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) cũng đang được xúc tiến nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển của ACB giai đoạn sắp tới.
Biều đồ 2: Vốn đầu tư phát triển công nghệ tại chi nhánh Hà Nội
Trung bình chi nhánh đầu tư khoảng gần 0,5 tỷ đồng/năm cho hoạt động đầu tư phát triển và ứng dụng CNTT, các phần mềm vi tính vào hoạt động kinh doanh. Năm 2009 cùng với chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh cũng tích cực đầu tư nâng cấp chất lượng hệ thống CNTT với tổng vốn đầu tư hơn 0,8 tỷ đồng gấp 2 lần so với các năm. Sở dĩ có sự chênh lệch này là do năm 2009 là năm Chi nhánh Hà Nội quyết định đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính của tất cả các CN/PGD trực thuộc chi nhánh Hà Nội đồng thời đây mở thêm
phòng CNTT tại địa chỉ: 95 – 97 Trần Quốc Toản , Phường Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội nhằm đảm bảo cho việc vận hành và tốc độ xử lý giao dịch tại chi nhánh. Hàng năm, chi nhánh đều dành một phần vốn đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và nâng cấp các phần mềm vi tính hiện hành, đề xuất và áp dụng các chương trình vận hành mới.
3.2.2.4. Đầu tư cho hoạt động Marketing, xây dựng và quảng bá thương hiệu
Bảng 6: Vốn đầu tư cho hoạt động Marketing của ACB năm 2011
Khu vực Vốn đầu tư
( triệu đồng)
Tỷ lệ (%)
TP. Hồ Chí Minh 20.467 26,36
Khu vực miền Nam ( Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ) 25.786 33,2
Khu vực miền Trung 12.647 16,28
Hà Nội và khu vực miền Bắc 18.763 24,16
Tổng 77.663 100
(Nguồn: Báo cáo nội bộ năm 2011)
Trong tổng vốn đầu tư cho hoạt động Marketing năm 2011 của ACB, nguồn vốn đầu tư cho Hà Nội và khu vực Miền Bắc là: 18,763 tỷ đồng chiếm 24,16% nguồn vốn đầu tư toàn hệ thống. Trong đó nguồn vốn đầu tư cho hoạt động Marketing chủ yếu tập trung vào khu vực Hà Nội: 15,010 tỷ đồng chiếm 80% trong tổng vốn đầu tư toàn khu vực miền Bắc.
Ngoài việc giới thiệu hình ảnh, thương hiệu của chi nhánh qua các phương tiện thông tin đại chúng ( báo, đài, mạng…) Chi nhánh kết hợp với hội sở còn thường xuyên tổ chức thực hiện các chiến dịch nhằm quảng bá sản phẩm cũng như giới thiệu hình ảnh của ACB:
+ Các chương trình tặng quà cho khách hàng nhân dịp: 08/03, Noel, Mừng năm mới…
+ Chiến dịch “Cá chép hóa rồng” hướng tới kỷ niệm 20 năm ngày thành lập ngân hàng.
+ Các chương trình “Mùa yêu thương”, “ Mùa lễ hội”…
Mỗi chiến dịch đều được chi nhánh lên kế hoạch đầu tư kỹ lưỡng, chương trình quảng bá với quy mô lớn thông qua: quảng cáo trên Tivi, trên trang chủ của ACB, băng rôn, áp phích, tờ rơi, tổ chức hội thảo, đồng phục cho nhân viên....Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhân các dịp lễ, tết hoặc thay đổi chiến lược, chính sách hoạt động của ngân hàng. Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệ với các khách hàng cũ, đồng thời mở rộng quan hệ và giới thiệu hình ảnh ACB nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đến các đối tượng khách hàng mới.
Biểu đồ 3: Vốn đầu tư cho hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu tại chi nhánh Hà Nội
Năm 2010 chi nhánh Hà Nội tập trung vốn đầu tư thực hiện chuẩn hóa thương hiệu trên toàn chi nhánh: Thống nhất logo, chuẩn hóa slogan, thực hiện quảng cáo nhằm nâng cao mực độ nhận biết của thương hiệu ACB nói chung và chi nhánh nói riêng trên các kênh ti vi địa phương. Mặt bằng các ddiemr giao dịch cũng được thay đổi tạo sự gần gũi với khách hàng, các quầy ATM được thiết kế và thi công theo mẫu thống nhất, mẫu biểu sản phẩm dịch vụ, tờ rơi quảng cáo được thiết kế đồng bộ, chuẩn hóa vật dụng trang thiết bị văn phòng…Số vốn đầu tư cho các hoạt động Marketig quảng bá thương hiệu năm 2010 lên tới 17,813 tỷ đồng gấp 2,5 lần so với năm 2007.
Bên cạnh việc chú trọng tăng trưởng nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hàng năm ACB – chi nhánh Hà Nội trích một phần lợi nhuận đáng kể của mình để tham gia vào các công tác xã hội, từ thiện. Đây cũng là một trong những hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu vừa mang tính hiệu quả xã hội cao vừa mang lại hiệu quả về mặt xây dựng hình ảnh, thương hịu của chi nhánh. Để không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu của ACB tại Hà Nội, kể từ năm 2000 ACB đã bắt đầu tham gia tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao trong và ngoài nước. Đầu năm 2000 Ngân hàng Á Châu tiếp quản nhân sự và chuyển đổi mô hình đội bóng đá đường sắt Việt Nam sang mô hình chuyên nghiệp với tên gọi Câu lạc bộ bóng đá Ngân hàng Á Châu, hay Câu
lạc bộ bóng đá ACB, do Công ty Cổ phần Thể thao ACB quản lý. Hiện nay mang
tên: Câu lạc bộ bóng đá Hà Nội.
Không dừng lại ở đó, chi nhánh Hà Nội còn tham gia vào nhiều chương trình từ thiện: xây dựng nhà tình thương cho các bà mẹ Việt Nam anh hung, tổ chức các chuyến từ thiện thăm và tặng quà cho các cụ già neo đơn, các em nhỏ mồ côi, quyên góp áo ầm cho đồng bào tại các tỉnh miền núi khó khăn: Lai Châu, Lào Cai, Yên Bái…tổ chức các đợt hiến máu nhân đạo hàng năm tại Trung tâm triển lãm Giảng Võ với sự tham gia đông đảo của nhân viên toàn chi nhánh. Những hoạt động thường niên này đã gây được ấn tượng mạnh mẽ và giúp quảng bá một cách hết sức hiệu quả hình ảnh và thương hiệu của ACB nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng. Chỉ tính riêng trong năm 2011 chi nhánh đã tài trợ 550 triệu đồng cho
hoạt động quyên góp áo ấm và tặng quà cho các hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn tại xã Mồ Dề, Mù Cang Chải, Yên Bái. Ngoài ra kết hợp với hội sở, chi nhánh Hà Nội cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động từ thiện thường niên:
+ Xây dựng các quỹ: “Quỹ mổ tim, mổ mắt cho người nghèo” phối kết hợp với hội Bảo trợ bệnh nhân nghèo thực hiện; “Quỹ từ thiện phát triển cộng đồng” phối kết hợp thực hiện với Tổng công ty Thương mại Hà Nội; “Quỹ Vì người nghèo và an sinh xã hội”...
+ Chương trình “Cây mùa xuân ACB-2011” chăm lo tết cho trẻ em nghèo và hộ nghèo tại các tỉnh miền núi phía Bắc…
3.2.2.5. Đầu tư nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ:
Trong chiến lược đầu tư sức mạnh cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ, Chi nhánh Hà Nội đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế quốc gia. Bên cạnh đó, chi nhánh còn cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân. Hiện nay, chi nhánh đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động trên địa bàn Thành phố Hà Nội và không ngừng hoàn thiện và bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình. Với sự hội nhập mạnh mẽ của đất nước trong thời kỳ hội nhập cao và quốc tế hóa sâu rộng. Vấn đề cạnh tranh diễn ra hết sức quyết liệt trên mọi lĩnh vực kinh doanh, trong đó có các ngân hàng thương mại cổ phần.
Chính vì sự chọn lọc gắt gao của thị trường, và những nhu cầu đa dạng, phức tạp, khác biệt của các đối tượng khách hàng trên địa bàn TP. Hà Nội mà chi nhánh đã có những định hướng đúng đắn nhằm tạo ra sự khác biệt dựa trên nhu cầu và hướng tới khách hang. Đây là một hướng đi đúng và hết sức cần thiết về lâu dài. Chi nhánh Hà Nội luôn chú trọng hoạt động đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, hoàn thiện sản phẩm hiện tại để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh với sản phẩm của các ngân hàng đối thủ. Các sản phẩm hiện tại đang áp dụng luôn được chi nhánh phối hợp với Hội sở không ngừng đưa ra những nghiên cứu, đề xuất để thay đổi và hoàn thiện nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất. Những thay đổi về sản phẩm, biểu lãi suất, công văn hướng dẫn thực hiện được ACB cập nhật đến từng nhân viên trong hệ
thống qua Lotus ( hệ thống email nội bộ của ACB) từng phút, từng giờ, từng ngày. Ngoài ra mỗi tuần Khối phát triển kinh doanh đều cung cấp một bảng so sánh lãi suất và đặc tính sản phẩm của ACB với các ngân hàng khác. Bảng so sánh này giúp cho nhân viên kinh doanh ACB hiểu rõ ưu, nhược điểm về sản phẩm của ACB để từ đó có được sự tư vấn hiệu quả nhất cho khách hàng.
Bên cạnh những sản phẩm hiện có Chi nhánh phối hợp với hộ sở cũng không ngừng đề xuất ý kiến và đầu tư nghiên cứu ra các sản phẩm mới với những tính năng, ưu đãi đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mỗi sản phẩm mới của ACB được đưa ra đều gắn liền với chương trình quảng bá rầm rộ tới khách hàng thông qua quảng cáo Tivi, áp phích, tờ rơi…Mỗi chương trình giới thiệu sản phẩm mới đều được ACB đầu tư hàng tỷ đồng, thậm chí hàng chục tỷ đồng cho một chương trình. Hiện nay tại chi nhánh Hà Nội đang áp dụng song song hai chương trình: Tiết kiệm dự thưởng “Mùa Lễ Hội” và “Mùa yêu thương” với tổng kinh phí đầu tư mỗi chương trình tại chi nhánh hơn 4 tỷ đồng.
Biểu đồ 4: Vốn đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Hà Nội
Nhìn chung vốn đầu tư cho nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ có xu hướng tăng trong dần từ 2007 – 2010: điều này cho thấy chi nhánh ngày càng chú trọng đến sức mạnh cạnh tranh từ sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt năm 2010 là năm chi
nhánh Hà Nội đẩy mạnh việc đầu tư quảng bá các chương trình giới thiệu sản phẩm với tổng kinh phí đầu tư lên tới: 13,203 tỷ đồng gấp 3 lần so với năm 2007 và cao hơn 4,377 tỷ đồng so với năm 2009. Năm 2011 vốn đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm tại chi nhánh Hà Nội có xu hướng sụt giảm 3,801 tỷ đồng so với năm 2010 do thời điểm này ACB chuyển hướng tập trung vốn đầu tư chiến lược nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và các chương trình quảng bá sản phẩm ưu tiên cho khu vực Miền Trung và một số tỉnh miền Bắc mới hình thành mạng lưới: Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên…