Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, khi mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, sản phẩm ra đời ngày càng phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng và đặt nhà sản xuất trước các áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và để chiến thắng trong cạnh tranh thì buộc các nhà sản xuất phải nghiên cứu vận dụng nhiều phương thức và công cụ cạnh tranh khác nhau.
Cạnh tranh bằng chất lượng là một trong những công cụ hữu hiệu trong chiến lược cạnh tranh của các NHTM. Cạnh tranh bằng chất lượng thể hiện thông qua hai yếu tố: chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ được
thể hiện thông qua việc đầu tư nghiên cứu sản phẩm mới, hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đi kèm với việc xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng là hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ mới ra
đời. Một ngân hàng nếu không liên tục đầu tư nâng cao, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình sẽ không theo kịp các ngân hàng đối thủ từ đó sẽ làm mất dần lượng khách hàng của mình.
Chất lượng phục vụ khách hàng: muốn nâng cao chất lượng chất lượng
phục vụ khách hàng ngân hàng cần đầu tư nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và hệ thống công nghệ thông tin. Đội ngũ CBCNV ngân hàng không những cần được đầu tư trang bị về nghiệp vụ mà còn cần đầu tư về kỹ năng mềm phục vụ khách hàng. Đối với một doanh nghiệp thiên về dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng phục vụ khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Để chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng được nâng cao ngoài yếu tố con người ngân hàng còn cần chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin, bởi một ngân hàng có một hệ thống thông tin tốt sẽ giúp hệ thống vận hành hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng kịp thời và nhanh chóng.