5. Kết cấu của luận văn
1.6. Nội dung quản trị nguồn nhõn lực trong kinh doanh khỏch sạn
Cú thể mụ hỡnh hoỏ cỏc nội dung của cụng tỏc quản trị nguồn nhõn lực trong kinh doanh khỏch sạn qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Nội dung quản trị nguồn nhõn lực trong kinh doanh khỏch sạn 1.6.1. Hoạch định nguồn nhõn lực
Hoạch định nhõn lực là quỏ trỡnh đỏnh giỏ, xỏc định lại một cỏch cú hệ thống những yờu cầu về nguồn nhõn lực nhằm đảm bảo khỏch sạn cú đỳng số lượng lao động cần thiết với cỏc phẩm chất, kỹ năng phự hợp để thực hiện cụng việc cú năng suất, chất lượng và hiệu quả cao, đỏp ứng được yờu cầu cụng việc vào thời điểm thớch hợp. Đõy là khõu quan trọng, ảnh hưởng tiờn quyết đến việc đạt được cỏc mục tiờu kinh doanh vỡ nú là cơ sở
cho cỏc hoạt động biờn chế nguồn nhõn lực, đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực của khỏch sạn.
Sơ đồ 1.2. Mối quan hệ qua lại giữa hoạch định nguồn nhõn lực và cỏc hoạt động quản trị nguồn nhõn lực [12,64]
Hoạch định nguồn nhõn lực trong cỏc khỏch sạn cần tớnh đến cỏc yếu tố sau đõy:
Số lao động ước tớnh thay thế (do nghỉ việc, nghỉ chế độ hoặc hết hợp đồng lao động).
Chất lượng chuyờn mụn nghiệp vụ và nhõn cỏch của người lao động đang làm việc tại khỏch sạn (xem xột trờn phương diện cần thay đổi).
Chiến lược kinh doanh, những quyết định nõng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khỏch sạn hoặc thõm nhập vào những thị trường mới.
Những thay đổi về khoa học kỹ thuật hoặc quản trị ảnh hưởng tới năng suất lao động.
Cỏc yếu tố liờn quan đến tớnh mựa vụ trong kinh doanh khỏch sạn. Ngõn sỏch dành cho cụng tỏc quản trị nguồn nhõn lực tại khỏch sạn. Cụng tỏc hoạch định giỳp khỏch sạn thấy rừ được phương hướng, cỏch thức quản trị nguồn nhõn lực của mỡnh để cú thể đưa ra những dự đoỏn hợp lý về nhu cầu nhõn lực, khắc phục tỡnh trạng thừa hoặc thiếu nhõn lực, đỏp ứng linh hoạt và hiệu quả yờu cầu của hoạt động kinh doanh. Vỡ vậy, phương phỏp tiếp cận hệ thống cần được ỏp dụng nhất quỏn trong suốt quỏ trỡnh hoạch định nguồn nhõn lực cho khỏch sạn.
1.6.2. Phõn tớch và thiết kế cụng việc
Phõn tớch cụng việc là quỏ trỡnh nghiờn cứu nội dung cụng việc nhằm xỏc định điều kiện tiến hành, cỏc nhiệm vụ , trỏch nhiệm, quyền hạn khi thực hiện cụng việc và cỏc phẩm chất, kỹ năng nhõn viờn cần thiết phải cú để thực hiện tốt cụng việc [6,68]. Phạm vi cụng việc được phõn tớch bắt đầu từ khi khỏch đến khỏch sạn, sử dụng cỏc dịch vụ cho đến khi khỏch ra khỏi khỏch sạn. Cụng việc này đũi hỏi cỏc chuyờn gia nhõn sự ỏp dụng nhiều kỹ năng và kỹ thuật chuyờn mụn khỏc nhau để thu thập và phõn tớch thụng tin, chẳng hạn như: phương phỏp quan sỏt, bảng cõu hỏi, phương phỏp chuyờn gia, phỏng vấn cỏ nhõn hay tập thể, …
Phõn tớch cụng việc cần trả lời được sỏu cõu hỏi sau: (1.) Cụng việc nhõn viờn phải thực hiện là gỡ? (2.) Khi nào cụng việc được hoàn tất?
(3.) Cụng việc được thực hiện ở đõu?
(4.) Cụng việc được thực hiện như thế nào? (5.) Tại sao phải thực hiện cụng việc đú?
(6.) Để thực hiện cụng việc đú cần phải cú những tiờu chuẩn nào về chuyờn mụn nghiệp vụ?
Phõn tớch cụng việc là cơ sở để thiết kế cụng việc. Núi cỏch khỏc, phõn tớch cụng việc cung cấp cho nhà quản trị một bản túm tắt cỏc nhiệm vụ và trỏch nhiệm cụ thể của một cụng việc nào đú cũng như cỏc điều kiện cụ thể để thực hiện cỏc nhiệm vụ, trỏch nhiệm đú. Kết quả của thiết kế cụng việc là mụ tả được cụng việc (bản mụ tả cụng việc) và tiờu chuẩn cần cú để thực hiện cụng việc đú (bản tiờu chuẩn cụng việc). Thiết kế cụng việc rừ ràng, chớnh xỏc giỳp cho người lao động biết được cụng việc của họ là gỡ, từ đú ớt dẫn đến những hiểu lầm và chồng chộo hay chối bỏ trỏch nhiệm cụng việc. Dưới gúc độ của nhà quản trị, thiết kế cụng việc chớnh là quỏ trỡnh tối đa hoỏ sản lượng của lực lượng lao động trờn cơ sở xem xột từ nhiều giỏc độ, bao gồm kết hợp cụng việc với cỏc mục tiờu của tổ chức, tạo động mức tối đa cho người lao động, đạt được cỏc tiờu chuẩn thực hiện
cụng việc, phự hợp giữa cỏc khả năng và kỹ năng của người lao động với cỏc đũi hỏi cụng việc. Bản mụ tả và bản tiờu chuẩn cụng việc chớnh là căn cứ để nhà quản trị tuyển và sắp xếp cụng việc cho người lao động, đào tạo và phỏt triển quản lý, đỏnh giỏ hiệu suất cụng việc của người lao động, xỏc định giỏ trị cụng việc và trả cụng, khen thưởng.
Trong kinh doanh khỏch sạn, phõn tớch và thiết kế cụng việc cần tập trung hơn vào điều kiện làm việc, bao gồm thời gian làm việc linh hoạt hơn, chỳ trọng hỗ trợ lao động nữ, trao quyền nhiều hơn, … cựng với việc loại bỏ những nhiệm vụ giản đơn. Bờn cạnh đú, đơn giản hoỏ cụng việc để cần ớt kỹ năng đào tạo là xu hướng hiện nay của ngành khỏch sạn xuất phỏt từ tớnh mựa vụ của hoạt động du lịch. Tuy nhiờn, do yếu tố tiếp xỳc với khỏch hàng rất quan trọng nờn rất khú đơn giản hoỏ cỏc nhiệm vụ liờn quan đến tương tỏc xó hội như lễ tõn, phục vụ bàn, phục vụ bar, …
1.6.3. Tuyển dụng lao động
Tuyển dụng lao động thực chất là quỏ trỡnh tuyển mộ và tuyển chọn những lao động cú đầy đủ cỏc năng lực, phẩm chất theo yờu cầu của cụng việc. Nội dung, trỡnh tự của quỏ trỡnh tuyển dụng lao động trong khỏch sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.3. Cỏc bước tuyển dụng lao động trong kinh doanh khỏch sạn [6,100]
Bước 1: Chuẩn bị tuyển dụng
Cụng tỏc chuẩn bị thường được cỏc khỏch sạn tiến hành khỏ kỹ càng trước khi chớnh thức tuyển mộ và tuyển chọn nhõn viờn. Ngoài yếu tố vật chất như tiền bạc, địa điểm, cỏc mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn, cỏc khỏch sạn cũn thực hiện những cụng việc sau:
Thành lập Hội đồng tuyển dụng.
Nghiờn cứu cỏc loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khỏch sạn liờn quan đến hoạt động tuyển dụng lao động.
Xỏc định nhu cầu tuyển dụng. Xỏc định tiờu chuẩn tuyển dụng.
Bước 2: Thụng bỏo tuyển dụng
Cú hai nguồn tuyển dụng chớnh là nguồn nội bộ và nguồn từ bờn ngoài: Nguồn nội bộ: Đối với cỏc chức vụ quản trị cao cấp, cỏc khỏch sạn thường ỏp dụng phương phỏp thuyờn chuyển nội bộ căn cứ vào khả năng chuyờn mụn cũng như những phẩm chất cỏ nhõn được nhà quản trị đỏnh giỏ là phự hợp. Đối với cỏc vị trớ hoặc cụng việc cú tớnh chất đơn giản hơn (ở cấp thấp hơn), phương phỏp được đa số cỏc khỏch sạn ỏp dụng trước tiờn là
niờm yết cụng việc cũn trống (Job posting). Bản niờm yết này được dỏn ở vị trớ cụng khai như bảng tin nội bộ để mọi lao động trong khỏch sạn đều cú được thụng tin đầy đủ, kịp thời nhất.
Nguồn bờn ngoài, gồm cú:
Bạn bố của người lao động trong khỏch sạn. Người lao động đó từng làm việc tại khỏch sạn.
Người lao động đang làm việc tại cỏc khỏch sạn khỏc. Ứng viờn tự do nộp hồ sơ xin việc.
Người được đào tạo chuyờn mụn tại cỏc trường đại học, cao đẳng, cỏc trung tõm dạy nghề, …
Thị trường lao động tự do: người thất nghiệp, người đang làm cỏc nghề khỏc, …
Phương phỏp cỏc khỏch sạn thường ỏp dụng để thụng bỏo tuyển dụng từ “nguồn bờn ngoài” là đăng tải trờn trang web (website) của khỏch sạn, quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng như bỏo, đài, tivi, website về tuyển dụng lao động (vớ dụ như vietnamworks.com; timviecnhanh.com), cử chuyờn viờn đến cỏc trường, hoặc thụng qua cỏc trung tõm dịch vụ lao động, …
Bước 3: Thu nhận, nghiờn cứu hồ sơ
Cỏc ứng viờn cú nhu cầu làm việc tại khỏch sạn đều phải chuẩn bị một bộ hồ sơ thống nhất theo mẫu quy định của Nhà nước hoặc theo yờu cầu cụ thể của từng khỏch sạn. Để tăng tớnh chuyờn nghiệp trong hoạt động
internet hoặc (và) xõy dựng bộ mẫu hồ sơ riờng để thuận tiện cho bước đầu nghiờn cứu và chọn lọc ứng viờn. Qua nghiờn cứu hồ sơ, cỏc nhà tuyển dụng cú thể loại ngay được những ứng viờn khụng đỏp ứng tiờu chuẩn cụng việc, do đú, giảm chi phớ cũng như cụng sức để thực hiện cỏc thủ tục tuyển dụng tiếp theo.
Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ
Phỏng vấn sơ bộ được sử dụng nhằm xỏc lập mối quan hệ chớnh thức đầu tiờn giữa khỏch sạn và ứng viờn, đồng thời phỏt hiện và loại bỏ ngay những ứng viờn khụng cú khả năng phự hợp với yờu cầu cần tuyển hoặc loại bớt những ứng viờn kộm hơn những ứng viờn khỏc cho cựng một vị trớ tuyển dụng mà khi nghiờn cứu hồ sơ chưa phỏt hiện ra. Trong cỏc khỏch sạn, cụng việc này khụng mấy phức tạp. Người tham gia phỏng vấn cú thể cú được kết luận ngay từ lần gặp mặt đầu tiờn qua đỏnh giỏ sơ bộ về hỡnh thức bờn ngoài (tư thế, tỏc phong, diện mạo), trỡnh độ hiểu biết về nghề nghiệp, khả năng ngoại ngữ của ứng viờn.
Bước 5: Kiểm tra, trắc nghiệm
Cỏc bài kiểm tra trắc nghiệm được sử dụng để đỏnh giỏ ứng viờn về khối kiến thức cơ bản, trỡnh độ chuyờn mụn, yếu tố tõm lý (tớnh cỏch, sở thớch, tớnh trung thực), ... Bờn cạnh đú, kỹ năng nghề nghiệp của ứng viờn cũng thường được cỏc khỏch sạn kiểm tra, đỏnh giỏ sơ bộ thụng qua cỏc bài trắc nghiệm chuyờn mụn liờn quan trực tiếp đến vị trớ cụng việc cần tuyển.
Bước 6: Phỏng vấn sõu
Phỏng vấn sõu được tiến hành sau khi ứng viờn đó trải qua đa số cỏc thủ tục tuyển chọn, nhằm tỡm ra ứng viờn xuất sắc nhất hoặc phự hợp nhất với vị trớ cần tuyển. Cuộc phỏng vấn này chủ yếu để phối kiểm lại tất cả những dữ kiện mà ứng viờn đó cung cấp về kiến thức, trỡnh độ, kinh nghiệm, tay nghề, phẩm chất cỏ nhõn của ứng viờn như mức độ thớch nghi với tập thể, sự say mờ nghề nghiệp, trớ phỏn đoỏn, úc suy luận, …
Bước 7: Xỏc minh, điều tra
đến trỡnh độ chuyờn mụn nghề nghiệp, tư cỏch tỏc phong và một số điểm chưa được sỏng tỏ khỏc của những ứng viờn cú triển vọng tốt được lựa chọn sau vũng phỏng vấn lần 2 (vũng phỏng vấn sõu).
Bước 8: Khỏm sức khoẻ
Do đặc trưng tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng nờn tại cỏc khỏch sạn, yếu tố sức khoẻ của ứng viờn luụn là yờu cầu cơ bản cần xem xột trước khi ra quyết định tuyển dụng. Một ứng viờn hội đủ cỏc điều kiện về trỡnh độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm và cỏc tiờu chuẩn khỏc nhưng khụng đủ sức khoẻ hoặc sức khoẻ khụng phự hợp sẽ khụng đỏp ứng tốt yờu cầu cụng việc.
Bước 9: Ra quyết định tuyển dụng
Đõy là bước cuối cựng trong quỏ trỡnh tuyển dụng lao động tại khỏch sạn, quyết định tới việc loại bỏ hoặc tuyển chọn ứng viờn phự hợp nhất cho vị trớ cần tuyển. Cỏc quyết định tuyển dụng được đưa ra một cỏch chớnh xỏc trờn cơ sở xem xột một cỏch hệ thống cỏc thụng tin về ứng viờn, bản túm tắt về ứng viờn (kết quả đỏnh giỏ ứng viờn của khỏch sạn sau khi thực hiện cỏc cụng đoạn tuyển dụng, cho thấy ứng viờn cú thể làm được gỡ và ứng viờn muốn gỡ). Khi đó cú quyết định tuyển dụng, khỏch sạn sẽ tiến hành ký kết hợp đồng lao động hoặc thoả ước lao động với ứng viờn trỳng tuyển theo quy định của phỏp luật.
Trờn đõy là 09 bước cơ bản để tuyển dụng lao động trong khỏch sạn. Trỡnh tự và nội dung của cỏc bước cú thể được thay đổi hoặc bỏ qua tuỳ thuộc vào yờu cầu của cụng việc, đặc điểm của khỏch sạn và trỡnh độ của hội đồng tuyển dụng.
1.6.4. Phõn cụng, bố trớ cụng việc
Sau khi đó xỏc định được ứng viờn phự hợp và ra quyết định tuyển dụng, người lao động sẽ được sắp xếp vào vị trớ cụng việc nhất định tuỳ thuộc vào năng lực và phẩm chất của họ, hỡnh thành nờn sơ đồ tổ chức của khỏch sạn. Việc giới thiệu và bước đầu giỳp người lao động làm quen với cụng việc, nhất là những lao động được tuyển dụng từ nguồn bờn ngoài làm
tạo nờn mối quan hệ hài hoà trong tập thể, giỳp người lao động nhanh chúng hoà nhập vào mụi trường làm việc mới.
Nguyờn tắc “đỳng người, đỳng việc” cần được tuõn thủ triệt để trong phõn cụng, bố trớ cụng việc, mang lại hiệu quả cao nhất trong sử dụng nhõn lực của khỏch sạn. Đồng thời, thiết lập một cơ cấu lao động hợp lý về số lượng và chất lượng trong tất cả cỏc bộ phận của khỏch sạn cũng là yờu cầu khụng thể bỏ qua khi xem xột phõn cụng, bố trớ cụng việc.
1.6.5. Đào tạo, phỏt triển nhõn lực
Đào tạo, phỏt triển nhõn lực là nhiệm vụ cơ bản của cụng tỏc quản trị nguồn nhõn lực, là yếu tố quyết định thành cụng của mỗi khỏch sạn. Hoạt động này nhằm duy trỡ và nõng cao chất lượng của đội ngũ nhõn lực về kiến thức, kỹ năng chuyờn mụn; giỳp người lao động nắm vững và thực hiện hiệu quả hơn cụng việc của mỡnh, hoàn thành mục tiờu, kế hoạch của khỏch sạn, đồng thời cũng tạo ra cơ hội phỏt triển và hoàn thiện cho mỗi cỏ nhõn trong tương lai.
Đào tạo, phỏt triển nhõn lực là yờu cầu tất yếu tại cỏc khỏch sạn bởi cỏc lý do chớnh sau đõy:
Về phớa khỏch sạn: đào tạo, phỏt triển nhõn lực cú thể trở thành một lợi thế, một giải phỏp cú tớnh chiến lược trong cạnh tranh bởi nú giỳp cho khỏch sạn:
Nõng cao năng suất lao động và hiệu quả cũng như chất lượng cụng việc bằng cỏch trang bị cho nhõn viờn của khỏch sạn, nhất là những người chưa đạt tiờu chuẩn mẫu hoặc những người mới kiến thức, kỹ năng chuyờn mụn cũng như cỏch thức ỏp dụng cỏc thành tựu cụng nghệ mới vào quỏ trỡnh phục vụ khỏch.
Giảm bớt sự giỏm sỏt, tạo ra mụi trường làm việc năng động bởi người lao động được đào tạo cú khả năng tự giỏm sỏt và giỏm sỏt.
Nõng cao tớnh ổn định của khỏch sạn bằng cỏch duy trỡ và nõng cao chất lượng nhõn lực, chuẩn bị đội ngũ quản lý chuyờn mụn kế cận sẵn sàng thay thế khi cần thiết.
Gúp phần giải quyết những vấn đề nội bộ, điều hoà mõu thuẫn, xung đột giữa cỏc cỏ nhõn, bộ phận trong khỏch sạn.
Về phớa người lao động: Lợi ớch trước hết mà đào tạo, phỏt triển nhõn lực mang lại chớnh là những kiến thức, kỹ năng mà họ được tiếp thu. Ngoài ra, đào tạo, phỏt triển nhõn lực tại cỏc khỏch sạn cũn:
Tạo ra tớnh chuyờn nghiệp của người lao động.
Tạo ra sự thớch ứng giữa người lao động với cụng việc hiện tại. Tạo ra sự gắn bú giữa người lao động và khỏch sạn.
Đỏp ứng nhu cầu đào tạo, nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn của người lao động.
Tạo ra cơ hội thăng tiến cho người lao động.
Cụng tỏc đào tạo, phỏt triển nhõn lực tại cỏc khỏch sạn cần:
Dựa trờn cơ sở những nhu cầu thực tế của khỏch sạn và của cỏ nhõn người lao động, trỏnh “huấn luyện vị huấn luyện” gõy tốn kộm và khụng mang lại hiệu quả.
Hướng tới mục đớch cụ thể và nờu rừ vấn đề cần giải quyết. Được đỏnh giỏ về tớnh hiệu quả và chi phớ.
Đào tạo, phỏt triển nguồn nhõn lực tại cỏc khỏch sạn thường được tổ chức theo cỏc nội dung: đào tạo định hướng (đào tạo chỉ dẫn); đào tạo, huấn luyện kỹ năng; đạo tạo và nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn, kỹ thuật; đào tạo và phỏt triển năng lực quản lý dưới hỡnh thức đào tạo chớnh quy (người lao động được thoỏt ly khỏi cụng việc hàng ngày tại khỏch sạn), đào tạo tại chức ỏp (đào tạo ngoài thời gian làm việc), kốm cặp tại chỗ (vừa học vừa làm) với nhiều phương phỏp linh hoạt tại nơi làm việc như chỉ dẫn cụng việc, dạy nghề, kốm cặp và chỉ bảo, luõn chuyển và thuyờn chuyển cụng việc hay ngoài nơi làm việc như cử đi học ở trường lớp chớnh quy, cử