5. Kết cấu của luận văn
2.6.2.Nội dung, hỡnh thức đào tạo
Nội dung đào tạo ở cả 4 khỏch sạn khỏ phong phỳ, từ kiến thức về chuyờn mụn nghiệp vụ (bao gồm của cỏc bộ phận quản lý và nhõn viờn khỏch sạn) tới cỏc kiến thức về ngoại ngữ, tin học, an toàn lao động, an toàn cho khỏch, an toàn vệ sinh, ... Qua nhiều cuộc điều tra (bằng hỡnh thức phỏng vấn và viết bỏo cỏo) của 4 khỏch sạn sau mỗi khoỏ đào tạo, đa số nhõn viờn đều cảm thấy những khoỏ học như vậy rất hữu ớch với cụng việc của họ.
Cỏc chương trỡnh đào tạo diễn ra đồng thời với hoạt động kinh doanh của 4 khỏch sạn. Để đảm bảo được nguồn nhõn lực cần thiết cho hoạt động kinh doanh của cỏc khỏch sạn hiệu quả nhất song song với việc nhõn viờn được tham gia cỏc khoỏ đào tạo, nội dung đào tạo được 4 triển khai dưới nhiều hỡnh thức khỏc nhau. Theo mục đớch nội dung đào tạo cú thể khỏi quỏt về hỡnh thức đào tạo tại 4 khỏch sạn khảo sỏt như sau:
- Đào tạo định hướng cụng việc
Đào tạo định hướng cụng việc do Giỏm đốc Nhõn sự (Biệt thự Hoàng Gia)/ Trưởng (Phú) phũng Hành chớnh – Nhõn sự (khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long và khỏch sạn Heritage Hạ Long)/ trưởng phũng Hành chớnh
hướng dẫn, được xem là nội dung bắt buộc với mọi nhõn viờn mới vào khỏch sạn. Mục đớch của cỏc khỏch sạn khi lựa chọn hỡnh thức này là phổ biến thụng tin, cung cấp, định hướng cho nhõn viờn mới như văn hoỏ, phong cỏch làm việc của khỏch sạn và giỳp nhõn viờn nhanh chúng thớch nghi với mụi trường mới. Nội dung của chương trỡnh đào tạo này gồm: + Giới thiệu về quy mụ, cỏc loại hỡnh dịch vụ, cơ cấu tổ chức của khỏch sạn, nhiệm vụ của cỏc bộ phận;
+ Nội quy lao động, Thoả ước lao động tập thể (ở 3 khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long, Heritage Hạ Long, Biệt thự Hoàng Gia);
+ Chế độ tiền lương, thưởng và cỏc chớnh sỏch đói ngộ lao động
Tại cỏc bộ phận, nhõn viờn mới được Trưởng (Phú) bộ phận giới thiệu, hướng dẫn về:
+ Giới thiệu với nhõn viờn cựng bộ phận; + Cỏc quy định, yờu cầu cụng việc tại bộ phận;
- Đào tạo phỏt triển kỹ năng
Hỡnh thức này chủ yếu ỏp dụng cho nhõn viờn mới, trong thời gian thử việc nhằm trang bị cho họ những kiến thức phục vụ cụng việc tại bộ phận để đạt được những kỹ năng cần thiết theo tiờu chuẩn riờng của từng khỏch sạn. Chẳng hạn đối với nhõn viờn bộ phận lễ tõn, mỗi nhõn viờn được kốm cặp, hướng dẫn bởi 1 nhõn viờn cú kinh nghiệm tại bộ phận. Nhõn viờn sẽ được hướng dẫn thực hiện cỏc cụng việc từ đơn giản đến phức tạp với một số nội dung cơ bản như:
+ Quy trỡnh, cỏc thủ tục check-in, check-out cho khỏch; + Đặc điểm của từng loại phũng, giỏ phũng;
+ Cỏc quy định, nguyờn tắc khi xử lý tỡnh huống, giải quyết phàn nàn của khỏch;
+ Hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý khỏch sạn
+ Cung cấp cỏc kiến thức về an toàn vệ sinh, an toàn lao động, cỏc quy định đối với nhõn viờn lễ tõn, …
- Đào tạo nghề nghiệp
Hỡnh thức đào tạo này được ỏp dụng cho nhõn viờn đang làm việc tại khỏch sạn nhằm cung cấp những kiến thức và kỹ năng mới hoặc nõng cao năng lực nghiệp vụ của nhõn viờn. 4 khỏch sạn được khảo sỏt đó sử dụng hỡnh thức này với cỏc nội dung đào tạo sau:
+ Đào tạo chuyờn mụn
Nội dung kiến thức trong cỏc khoỏ đào tạo chuyờn mụn này rất phong phỳ, xuất phỏt từ đũi hỏi thực tế và tớnh chất cụng việc như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bỏn hàng, phũng chỏy chữa chỏy, tin học, vệ sinh an toàn lao động, vệ sinh thực phẩm, cắt tỉa hoa, an toàn lao động, quản lý chi phớ, … Tại 4 khỏch sạn, cỏc khoỏ đào tạo được tổ chức cho nhõn viờn tất cả cỏc bộ phận nhằm mang lại chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất bởi sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn là tổng hợp kết quả cụng việc ở tất cả cỏc bộ phận. Tuy nhiờn, nhõn viờn làm việc ở cỏc bộ phận thường xuyờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng như bộ phận lễ tõn, phục vụ bàn – bar, buồng, … được ưu tiờn hơn trong đào tạo, về mặt thời gian cũng như số lượng của cỏc khoỏ đào tạo tham gia. Để đạt được hiệu quả đào tạo cao nhất, tại 4 khỏch sạn được khảo sỏt, cỏc lớp học được tổ chức với nhiều mụ hỡnh khỏc nhau như đào tạo tại khỏch sạn, cử nhõn viờn hoặc cỏn bộ đi học cỏc khoỏ đào tạo chuyờn mụn nghiệp vụ trong nước và đào tạo tại chức.
Cỏc lớp học tại nơi làm việc là mụ hỡnh được ỏp dụng nhiều nhất tại cỏc khỏch sạn 4 sao được khảo sỏt. Cỏc trưởng bộ phận, hoặc những người cú chuyờn mụn cao trong khỏch sạn là những người trực tiếp giảng dạy. Việc giảng dạy được tiến hành kết hợp với thực hành cụng việc trực tiếp tại khỏch sạn. Áp dụng mụ hỡnh này, cỏc khỏch sạn cú giảm bớt được chi phớ và thời gian đào tạo cho nhõn viờn, đồng thời khụng gõy ảnh hưởng đến lao động cho cỏc hoạt động kinh doanh của khỏch sạn. Năm 2008, khỏch sạn Heritage Hạ Long đó mở lớp tại khỏch sạn, đào tạo cho 12 nhõn viờn về nghiệp vụ lễ tõn, 20 về nghiệp vụ bàn – bar, 15 về nghiệp vụ bếp và 10 về
cỏc khoỏ đào tạo tại tổ chức tại khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long khỏ ấn tượng lễ tõn 23, buồng 54, đào tạo về phũng chỏy chữa chỏy 11, …
Mụ hỡnh học tập tham quan thực tế cũng thường được ỏp dụng tại cỏc khỏch sạn 4 sao được khảo sỏt. Năm 2008, Biệt thự Hoàng Gia tổ chức cho 10 nhõn viờn tham quan, học tập nghiệp vụ buồng tại khỏch sạn Movenpick Hà Nội, 5 nhõn viờn tham quan học tập nghiệp vụ lễ tõn tại khỏch sạn Fortuna Hà Nội.
Cử nhõn viờn tham gia cỏc khoỏ học chuyờn ngành khỏch sạn dưới sự hướng dẫn của cỏc chuyờn gia nước ngoài theo “Dự ỏn phỏt triển nguồn nhõn lực du lịch Việt Nam (VTOS)” do Cộng đồng Chõu Âu (EU) tài trợ đang được ỏp dụng tại tất cả cỏc khỏch sạn được khảo sỏt. Số liệu cụ thể như sau:
Bảng 2.20. Số lƣợng nhõn viờn đó đƣợc cấp chứng chỉ “Đào tạo viờn (Trainer)” của VTOS
Tớnh đến thỏng 12/2008 Chỉ tiờu Heritage Hạ Long Biệt thự Hoàng Gia Sài Gũn Hạ Long Mithrin Hạ Long Số lƣợng nhõn viờn 9 8 13 5 Nguồn: Bộ phận phụ trỏch nhõn sự tại 4 khỏch sạn
Ngoài ra, cả 4 khỏch sạn đều cú chớnh sỏch khuyến khớch nhõn viờn tham gia cỏc khoỏ học tại chức được tổ chức tại địa phương để nõng cao chuyờn mụn nghiệp vụ của cỏ nhõn. Chẳng hạn, bộ phận kinh doanh của khỏch sạn Mithrin Hạ Long hiện đang cú 2 nhõn viờn theo học lớp đại học tại chức chuyờn ngành quản trị kinh doanh tại trường Cao đẳng nghề Mỏ Hồng Cẩm.
+ Đào tạo ngoại ngữ
Đõy là nội dung đào tạo thường xuyờn được tổ chức tại cả 4 khỏch sạn. Cỏc khoỏ học này ưu tiờn tham gia với nhõn viờn cỏc bộ phận thường xuyờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng, nhõn viờn cú khả năng ngoại ngữ
chưa đạt và nhõn viờn cú nhu cầu được nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ. Đa số cỏc lớp ngoại ngữ được mở tại cỏc khỏch sạn là cỏc lớp tiếng Anh với nội dung chủ yếu là tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh thương mại, tiếng Anh chuyờn ngành du lịch khỏch sạn (như lễ tõn, nhà hàng, …), … Ngoài ra, khỏch sạn Heritage và Biệt thự Hoàng Gia cũn tổ chức cỏc lớp tiếng Trung cho nhõn viờn bộ phận lễ tõn và phục vụ bàn. Năm 2008, khỏch sạn Mithrin Hạ Long tổ chức được 03 khoỏ đào tạo tiếng Anh, mỗi khoỏ kộo dài 2 thỏng cho 42 nhõn viờn; khỏch sạn Heritage Hạ Long tổ chức được 1 khoỏ đào tạo tiếng Anh và 1 khoỏ đào tạo tiếng Trung chuyờn ngành du lịch khỏch sạn cho 30 học viờn; … Hoạt động đào tạo nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ cho nhõn viờn được tiến hành bài bản, thường xuyờn và đạt hiệu quả cao ở khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long. Vào tất cả cỏc buổi sỏng và chiều thứ 3 - 5 - 7 tại khỏch sạn đều cú lớp tiếng Anh với cỏc nội dung khỏc nhau với sự tham gia của 5 đến 10 nhõn viờn.
+ Đào tạo kiến thức, kỹ năng quản lý
Ngoài cỏc nội dung đào tạo giống với nhõn viờn, đội ngũ cỏn bộ quản lý gồm (Tổng) Giỏm đốc, Phú (tổng) giỏm đốc, Giỏm sỏt viờn, Giỏm đốc/Trưởng bộ phận, … và những nhõn viờn thuộc diện quy hoạch thành cỏn bộ quản lý tại 4 khỏch sạn cũn được tham gia một số khoỏ đào tạo, cỏc buổi hội thảo về quản trị nhõn lực, kỹ năng thương thảo, nghệ thuật lónh đạo, … Riờng tại khỏch sạn Heritage, cỏc đối tượng trờn đều phải tham gia khoỏ đào tạo về lý luận chớnh trị được tổ chức tại Tập đoàn Cụng nghiệp Than – Khoỏng sản Việt Nam. Cũn tại khỏch sạn Mithrin Hạ Long, Giỏm đốc, Phú giỏm đốc điều hành, Kế toỏn trưởng và Trưởng phũng Kinh doanh được tham dự cỏc khoỏ đào tạo hàng năm về kỹ năng, nghiệp vụ quản lý do tập đoàn Swiss-Bellhotel International tổ chức. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cú thể thấy, cụng tỏc đào tạo nguồn nhõn lực tại 4 khỏch sạn được khảo sỏt khỏ bài bản với nội dung phong phỳ, hỡnh thức phự hợp với mọi đối tượng, cú tớnh đến nhu cầu, nguyện vọng cỏ nhõn của nhõn viờn khỏch
cỏc khỏch sạn đạt hiệu quả cao (thể hiện qua phõn tớch về năng suất lao động của 4 khỏch sạn ở phần 2.2). Thời gian đào tạo được tổ chức khỏ hợp lý, kết hợp đào tạo lý thuyết và thực hành. Giảng viờn thường là Giỏm đốc/trưởng (phú) cỏc bộ phận, những cỏn bộ cú năng lực chuyờn mụn giỏi đó được thừa nhận hoặc những giảng viờn chuyờn nghiệp, cú uy tớn trong đào tạo nhõn lực du lịch. Đặc biệt, khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long cú 1 ban đào tạo riờng do bà Hoàng Thị Kim Anh – Giỏm đốc bộ phận Lễ tõn làm trưởng ban. Thành viờn của Ban đào tạo gồm Tổng giỏm đốc và Giỏm đốc/ Trưởng cỏc bộ phận, cỏc giỏm sỏt viờn. Tại khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long, cụng tỏc đào tạo được Ban đào tạo triển khai tới tất cả cỏc bộ phận với nội dung đào tạo sỏt với thực tế, cụ thể là đào tạo tiếng Anh vào thứ 3 – 5 – 7, đào tạo nghiệp vụ vào thứ 2 – 4 – 6 trong tuần. Cỏc khoỏ đào tạo này khuyến khớch sự tham gia của tất cả nhõn viờn khỏch sạn, thời gian đào tạo được sắp xếp sao cho hợp lý nhất với lịch cụng tỏc của cỏc nhõn viờn tham gia, đảm bảo cho người lao động cú thể vừa học vừa làm.