5. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Kinh nghiệm về đào tạo, phỏt triển nhõn lực
Cú thể núi, đào tạo, phỏt triển nhõn lực là khõu yếu nhất trong cụng tỏc quản trị nguồn nhõn lực ở hầu hết cỏc khỏch sạn cú quy mụ, cấp hạng vừa và nhỏ. Hầu hết cỏc khỏch sạn này đều khụng coi đào tạo, nõng cao chuyờn mụn, nghiệp vụ, tay nghề cho đội ngũ lao động như một nhiệm vụ thường xuyờn. Chớnh vỡ vậy, kinh nghiệm thực tế được đỳc kết từ cụng tỏc đào tạo, phỏt triển nhõn lực tại cỏc khỏch sạn 4 sao cú ý nghĩa thực tiễn, hoàn toàn cú thể được ỏp dụng vào cỏc khỏch sạn khỏc nhằm nõng cao chất
lượng nguồn nhõn lực từ đú gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ của cỏc cơ sở lưu trỳ. Qua khảo sỏt, nghiờn cứu thực tế, cú thể nờu ra một số kinh nghiệm về đào tạo, phỏt triển nhõn lực tại cỏc khỏch sạn 4 sao như sau:
Coi đào tạo nhõn lực như một nhiệm vụ thường xuyờn
Tại tất cả cỏc khỏch sạn 4 sao, đào tạo nhõn lực được triển khai khỏ đều đặn. Khỏch sạn Heritage Hạ Long và Mithrin Hạ Long cũn coi đõy là hoạt động thường kỳ, hoạt động đào tạo được triển khai theo kế hoạch khỏ bài bản. Bờn cạnh đú, cụng tỏc này cũn được triển khai mang tớnh thời điểm, xuất phỏt từ yờu cầu kinh doanh. Tại cỏc khỏch sạn 4 sao, cụng tỏc này đó được quan tõm thớch đỏng và ngày càng cú ảnh hưởng tớch cực đến trỡnh độ, phẩm chất, phong cỏch làm việc của đội ngũ lao động. Cơ hội được đào tạo đó trở thành quyền lợi vượt trội của nhõn viờn làm việc tại cỏc khỏch sạn 4 sao so với cỏc khỏch sạn cú quy mụ nhỏ hơn, đồng thời trở thành lợi thế so sỏnh của cỏc khỏch sạn 4 sao trong thu hỳt nguồn nhõn lực.
Triển khai nội dung đào tạo theo nhiều hỡnh thức khỏc nhau
Nội dung đào tạo tại cỏc khỏch sạn 4 sao khỏ phong phỳ, từ đào tạo về chuyờn mụn nghiệp vụ tới cỏc kiến thức về ngoại ngữ, tin học, an toàn lao động, an toàn vệ sinh, … Hỡnh thức đào tạo được triển khai tại cỏc khỏch sạn này khỏ phong phỳ, cú thể phõn chia theo mục đớch nội dung và địa điểm đào tạo như sau:
Theo mục đớch nội dung đào tạo, gồm:
Đào tạo định hướng cụng việc
Đào tạo phỏt triển kỹ năng
Đào tạo nghề nghiệp, gồm:
Đào tạo chuyờn mụn
Đào tạo ngoại ngữ
Đào tạo kiến thức, kỹ năng quản lý
Theo địa điểm, cú cỏc hỡnh thức đào tạo sau:
Đào tạo bờn trong khỏch sạn, gồm:
Đào tạo theo cỏc khoỏ học do khỏch sạn tổ chức
Đào tạo bờn ngoài khỏch sạn, gồm:
Cử nhõn viờn hoặc cỏn bộ đi học
Đào tạo tại chức
Tham gia cỏc chương trỡnh tham quan, học tập thực tế
Cỏc khỏch sạn cú quy mụ nhỏ cú thể tham khảo và lựa chọn hỡnh thức đào tạo cho phự hợp với thực tế của khỏch sạn. Nội dung đào tạo cỏc khỏch sạn này cần tập trung triển khai trước nhất là đào tạo về chuyờn mụn, ngoại ngữ cho nhõn viờn, đặc biệt là lao động tại cỏc bộ phận thường xuyờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng như lễ tõn, phục vụ bàn, …
Phỏt triển hỡnh thức tự đào tạo tại cỏc khỏch sạn
Nhõn viờn tại hầu hết cỏc khỏch sạn cú quy mụ nhỏ, chất lượng dịch vụ ở mức trung bỡnh tự đào tạo dưới hỡnh thức tham gia cỏc khúa học tại chức hoặc cỏc khoỏ đào tạo nghề ngoài giờ làm việc, thường là vào buổi tối. Hiệu quả của hỡnh thức này khụng cao trước hết bởi hạn chế về thời gian. Một số khỏch sạn tạo điều kiện cho nhõn viờn tham gia cỏc khoỏ học này bằng cỏch cho phộp sắp xếp thời gian làm việc phự hợp. Tuy nhiờn, nhõn viờn khỏch sạn vẫn phải duy trỡ đầy đủ thời gian làm việc tại khỏch sạn, đảm bảo khối lượng và hiệu quả cụng việc nờn dẫn tới tỡnh trạng mệt mỏi, giảm khả năng tiếp thu trong học tập. Mặt khỏc, một số lớp đào tạo tại chức thường cú chất lượng kộm, nội dung khụng phự hợp với cụng việc của người học. Chớnh vỡ vậy, phỏt triển hỡnh thức tự đào tạo tại cỏc khỏch sạn là giải phỏp đem lại nhiều lợi ớch cho cả người học và khỏch sạn. Cỏc khỏch sạn 4 sao thường cú cơ chế khuyến khớch và tạo điều kiện để nhõn viờn tự đào tạo, nõng cao tay nghề, phỏt huy sỏng kiến trong khi thực hiện cụng việc. Chẳng hạn, Khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long cú một thư viện nhỏ với trờn 500 đầu sỏch, chủ yếu là cỏc sỏch cú liờn quan đến văn hoỏ, du lịch, luật phỏp, … Thư viện này mở cửa tất cả cỏc ngày trong tuần cho tất cả nhõn viờn khỏch sạn vào đọc, tra cứu tài liệu. Hay năm 2008, sau rất nhiều lần
Mithrin đó nghiờn cứu thành cụng 1 loại nước rửa kớnh rất hữu dụng, tiết kiệm cho khỏch sạn hàng chục triệu đồng mua hoỏ chất lau dọn kớnh bờn ngoài khỏch sạn mỗi năm.
Cú cỏn bộ chuyờn trỏch về đào tạo
Cụng tỏc đào tạo nguồn nhõn lực tại cỏc khỏch sạn phần lớn chưa được quản lý bởi một cỏn bộ hoặc một ban chuyờn trỏch về đào tạo. Việc quản lý như vậy dẫn đến tỡnh trạng cỏc thụng tin về nhu cầu đào tạo của nhõn viờn, bộ phận khụng được nắm bắt đầy đủ, cú hệ thống; việc tổng hợp, phõn tớch, đỏnh giỏ hiệu quả chương trỡnh đào tạo và nhõn viờn sau khi tham gia khoỏ học khú khăn hoặc khụng được thực hiện, … Ngay tại khỏch sạn Heritage Hạ Long, Mithrin Hạ Long và Biệt thự Hoàng Gia, tất cả cỏc hoạt động liờn quan đến đào tạo đều thuộc trỏch nhiệm của bộ phận phụ trỏch cụng tỏc nhõn sự (Phũng Hành chớnh – Nhõn sự/ Phũng Nhõn sự & Hành chớnh/ Phũng Nhõn sự), trong khi cỏn bộ cỏc bộ phận này khụng cú chuyờn mụn về đào tạo nờn việc quỏ trỡnh triển khai cụng tỏc đào tạo khụng trỏnh khỏi những khú khăn, kết quả đào tạo chưa được chỳ trọng đỏnh giỏ toàn diện.
Cú thể nhận thấy vai trũ của cỏn bộ chuyờn trỏch về đào tạo rừ nhất tại khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long. Khỏch sạn này cú một Ban đào tạo riờng do bà Hoàng Thị Kim Anh – Giỏm đốc bộ phận Lễ tõn kiờm nhiệm làm trưởng ban. Thành viờn của Ban đào tạo bao gồm Tổng giỏm đốc khỏch sạn - ễng Lờ Hữu Đức, Giỏm đốc/Trưởng cỏc bộ phận, cỏc giỏm sỏt viờn. Ban đào tạo chịu trỏch nhiệm lờn kế hoạch, triển khai và đỏnh giỏ kết quả đào tạo cho nhõn viờn thuộc tất cả cỏc bộ phận tại khỏch sạn. Tất cả cỏc thành viờn Ban đào tạo khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long đều đó qua cỏc khoỏ đào tạo chuyờn mụn về kỹ năng sư phạm. Trong một số trường hợp, thành viờn của Ban đào tạo cũn được mở rộng với sự tham gia của một số nhõn viờn cú chuyờn mụn nghiệp vụ xuất sắc, cú tố chất sư phạm đó được thừa nhận. Chớnh vỡ vậy, cụng tỏc đào tạo tại khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long được triển khai rất tốt. Đào tạo nhõn lực trở thành hoạt động được triển khai song song
với hoạt động kinh doanh tại khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long. Hàng tuần, thứ 3 – 5 – 7 luụn cú lớp ngoại ngữ, thứ 2 – 4 – 6 cú lớp học về nghiệp vụ khuyến khớch nhõn viờn khỏch sạn tham gia. Trung bỡnh mỗi năm, một nhõn viờn khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long được tham gia 2 – 3 khoỏ học tại khỏch sạn do Ban đào tạo tổ chức. Chương trỡnh giảng dạy cũng được cỏc thành viờn của Ban đào tạo nghiờn cứu, xõy dựng căn cứ trờn thực tế hoạt động, sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn. Do đú, tham gia cỏc khoỏ học này, nhõn viờn khỏch sạn cú thể vận dụng ngay vào cụng việc hàng ngày, nõng cao hiệu suất lao động của cỏ nhõn.
Như vậy, để hoạt động đào tạo tại cỏc khỏch sạn được phỏt triển, cỏc khỏch sạn cần cú Ban đào tạo hoặc cỏn bộ chuyờn trỏch về đào tạo. Để trỏnh gõy cồng kềnh cho bộ mỏy tổ chức, hỡnh thức kiờm nhiệm nờn được ỏp dụng tại tất cả cỏc khỏch sạn. Những cỏn bộ này là những người cú chuyờn mụn nghiệp vụ tốt, cú trỡnh độ về chuyờn mụn trong tổ chức, xõy dựng kế hoạch, chương trỡnh đào tạo, … và cú kỹ năng sư phạm.
Phỏt triển cỏc cỏn bộ quản lý và đội ngũ kế nhiệm
Khụng phải mọi nhõn viờn tốt đều cú thể trở thành những cỏn bộ quản lý giỏi. Cỏn bộ quản lý là người nắm giữ những vị trớ quan trọng, chủ chốt và khú thay thế tại cỏc khỏch sạn. Chớnh vỡ vậy, bờn cạnh cỏc chương trỡnh đào tạo thụng thường, cỏc khỏch sạn cũn chỳ trọng đào tạo, phỏt triển cỏn bộ quản lý và đội ngũ kế nhiệm. Tại cỏc khỏch sạn được khảo sỏt, thường cú những nhõn viờn được nhỡn nhận như những cỏn bộ thuộc “diện quy hoạch”, được cử tham gia cỏc khoỏ đào tạo cựng cỏc cỏn bộ quản lý “đương nhiệm” tại khỏch sạn. Phỏt triển cỏc cỏn bộ quản lý và đội ngũ kế nhiệm đảm bảo cỏc khỏch sạn luụn cú một đội ngũ cỏn bộ cú đầy đủ năng lực chuyờn mụn cũng như năng lực quản lý ở hiện tại và thay thế trong tương lai.