5. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Hoàn thiện cụng tỏc đỏnh giỏ thực hiện cụng việc
Đõy là nội dung cần thực hiện tại tất cả cỏc khỏch sạn, khụng chỉ cỏc khỏch sạn 4 sao ở Hạ Long, bao gồm xõy dựng quy trỡnh đỏnh giỏ rừ ràng, khoa học, khỏch quan; hệ thống tiờu chớ đỏnh giỏ phản ỏnh được yờu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng như phự hợp với đặc điểm của người lao động
khỏch sạn; mức đỏnh giỏ đảm bảo tớnh cụng bằng; thang xếp loại cú khả năng phõn lọc cao làm cơ sở thực thi cỏc chớnh sỏch khen thưởng, kỷ luật, lương, …Tuỳ mục tiờu, yờu cầu, đặc điểm của hoạt động kinh doanh cũng như nguồn nhõn lực mà mỗi khỏch sạn cú tiờu chớ và cỏch thức đỏnh giỏ, xếp loại riờng. Trong 4 khỏch sạn được khảo sỏt, Biệt thự Hoàng Gia là khỏch sạn duy nhất chưa thực hiện tốt cụng tỏc đỏnh giỏ thực hiện cụng việc. Trờn cơ sở những nghiờn cứu, khảo sỏt thực tế, cú thể đưa ra một số đề xuất cho cụng tỏc đỏnh giỏ thực hiện cụng việc tại Biệt thự Hoàng Gia như sau:
Xõy dựng tiờu chớ, mức đỏnh giỏ và thang xếp loại cụ thể
Biệt thự Hoàng Gia là khỏch sạn cú thị trường khỏch khỏ đặc biệt so với cỏc khỏch sạn khỏc trờn địa bàn Thành phố Hạ Long. Thị trường khỏch đến lưu trỳ với mục đớch tham dự cỏc trũ chơi “cú thưởng” tại Casino Hoàng Gia luụn chiếm trờn 30% tổng số lượng khỏch lưu trỳ hàng năm của Biệt thự Hoàng Gia. Đặc điểm của tập khỏch này là sử dụng chủ yếu dịch vụ lưu trỳ và ăn uống tại khỏch sạn, yờu cầu chất lượng dịch vụ khỏ khắt khe do đõy là tập khỏch cú khả năng chi trả cao. Song tập khỏch này lại khụng thường sử dụng và cú những yờu cầu đặc biệt về cỏc dịch vụ bổ sung tại khỏch sạn. Do vậy, xõy dựng hệ thống tiờu chớ đỏnh giỏ thực hiện cụng việc tại Biệt thự Hoàng Gia cần xem xột đến yờu cầu của tập khỏch trờn. Hệ thống tiờu chớ cần hướng chỳ trọng tới đỏnh giỏ hoàn thành cụng việc, ý thức với cụng việc của nhõn viờn khỏch sạn nhằm đạt được chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Bờn cạnh đú, hệ thống tiờu chớ này cần cú nội dung đỏnh giỏ về khả năng ngoại ngữ của người lao động tại Biệt thự Hoàng Gia do khỏch quốc tế chiếm thị phần lớn tại khỏch sạn. Ngoài ra, cũng giống như cỏc khỏch sạn khỏc, với mục tiờu hướng tới sự hoàn hảo của chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng và xõy dựng một bầu khụng khớ tập thể lành mạnh, Biệt thự Hoàng Gia cũng rất quan tõm đến thỏi độ của nhõn viờn với khỏch hàng, quan hệ với đồng nghiệp. Sổ tay
ta phải nhận được sự phục vụ tuyệt vời để họ luụn nhận thấy, nhớ tới và đảm bảo rằng họ sẽ quay lại ở những trong lần tới và những lần tới. Thỏi độ của chỳng ta luụn là “Võng, chỳng tụi cú thể”, và khụng bao giờ núi “khụng” với bất kỳ khỏch hàng nào. Khỏch hàng phải được quan tõm trờn hết. (…) Lũng mến khỏch của chỳng ta khụng những được thể hiện trong khỏch sạn mà cũn thể hiện trong việc tiếp xỳc với mọi người””. Hay, tiờu chớ đỏnh giỏ thực hiện cụng việc của nhõn viờn Biệt thự Hoàng Gia cần cú nội dung đỏnh giỏ về “thỏi độ với khỏch hàng” và “quan hệ với đồng nghiệp”.
Hầu hết cỏc khỏch sạn 4 – 5 sao đều tiến hành đỏnh giỏ theo 05 mức Xuất sắc (Exellent) – Tốt (Good) – Trung bỡnh (Average) – Yếu (Below Average) – Kộm (Poor) tương ứng với 5 mức xếp loại E – G – A – BA – P hoặc A+
- A – B – C – D/ Khụng xếp loại. Cỏch xếp loại cú thể khỏc nhau hoặc giống nhau giữa cỏc khỏch sạn. Mỗi thang đỏnh giỏ bao hàm trong đú rất nhiều nội dung cụ thể, cần được nghiờn cứu và xõy dựng tỉ mỉ thành văn bản tại khỏch sạn, thường được gọi là Quy chế khen thưởng, kỷ luật. Thang đỏnh giỏ càng rừ ràng, tỉ mỉ thỡ cỏc mức xếp loại càng cú tớnh phõn lọc cao, càng đạt được hiệu quả trong việc sử dụng làm căn cứ trong cỏc cụng tỏc khen thưởng, kỷ luật, chế độ thăng tiến cho nhõn viờn, …
Xõy dựng quy trỡnh đỏnh giỏ khoa học, đảm bảo tớnh dõn chủ, cụng bằng
Căn cứ vào hệ thống tiờu chớ và thang đỏnh giỏ cụ thể, Biệt thự Hoàng Gia cần tiến hành đỏnh giỏ thực hiện cụng việc của nhõn viờn khỏch sạn thường xuyờn vào cuối mỗi thỏng, cú những tổng kết đỏnh giỏ theo quý hoặc 6 thỏng/lần, tổng hợp kết quả đỏnh giỏ 1 năm/lần vào cuối năm làm cơ sở cho việc khen thưởng, kỷ luật, khuyến khớch nhõn viờn khỏch sạn thi đua hoàn thành tốt cụng việc, phỏt huy sỏng kiến trong cụng việc. Quy trỡnh đỏnh giỏ của Biệt thự Hoàng Gia cú thể tham khảo, vận dụng quy trỡnh được thực hiện tại khỏch sạn Heritage Hạ Long, Sài Gũn Hạ Long và Mithrin Hạ Long với 5 bước cụ thể như sau:
Bƣớc 1: Mỗi nhõn viờn tự làm bảng đỏnh giỏ thực hiện cụng việc theo mẫu
chung (được hoàn chỉnh sau khi xõy dựng hệ thống tiờu chớ, thang đỏnh giỏ và mức xếp loại cụ thể).
Bƣớc 2: Cỏn bộ quản lý bộ phận (Giỏm đốc (hoặc cấp phú)/ Trưởng bộ
phận (hoặc cấp phú) hội ý với cấp phú và giỏm sỏt viờn xem xột, điều chỉnh, hoàn thiện bản đỏnh giỏ trờn cơ sở thảo luận trực tiếp với từng cỏ nhõn nếu cú khỏc biệt giữa bản tự đỏnh giỏ của nhõn viờn và đỏnh giỏ của cỏn bộ quản lý bộ phận. Cỏn bộ quản lý làm bản tổng hợp tạm thời kết quả đỏnh giỏ nhõn viờn bộ phận.
Bƣớc 3: Họp bộ phận để cụng bố kết quả đỏnh giỏ tổng hợp, nghe cỏc ý
kiến phản hồi. Cỏn bộ quản lý bộ phận làm lại bản đỏnh giỏ tổng hợp, cú điều chỉnh.
Bƣớc 4: Giỏm đốc/ Trưởng bộ phận thụng qua bản đỏnh giỏ tổng hợp. Bƣớc 5: Ban Giỏm đốc duyệt, ra quyết định cuối cựng.
Lưu ý: Cỏn bộ quản lý thực hiện tự đỏnh giỏ và đưa ra trong cuộc họp bộ phận ở bước 3. Bước 3 – 4 – 5 thực hiện như quy trỡnh chung.