5. Kết cấu của luận văn
3.3.3. Kinh nghiệm về cụng tỏc đỏnh giỏ thực hiện cụng việc
quy mụ lớn, số lượng nhõn viờn đụng. Tại cỏc khỏch sạn cú quy mụ nhỏ, đỏnh giỏ cụng việc thường do người sử dụng lao động thực hiện một cỏch cảm tớnh, khụng cú tiờu chớ, thang đỏnh giỏ và mức xếp loại cụ thể. Đõy chớnh là một trong những nguyờn nhõn khiến cho tỉ lệ thay thế lao động tại cỏc khỏch sạn quy mụ nhỏ, chất lượng dịch vụ trung bỡnh cao hơn rất nhiều so với cỏc khỏch sạn cú quy mụ lớn hơn.
3/4 khỏch sạn 4 sao thuộc phạm vi khảo sỏt đó thực hiện khỏ tốt cụng tỏc này. Cỏc khỏch sạn đó xõy dựng được hệ thống tiờu chớ, thang đỏnh giỏ và mức xếp loại cụ thể, thực hiện nghiờm tỳc với quy trỡnh chặt chẽ, đảm bảo tớnh cụng bằng, cụng khai.
Về hệ thống tiờu chớ đỏnh giỏ, mỗi khỏch sạn xõy dựng những tiờu chớ riờng. Khỏch sạn Heritage Hạ Long đưa ra 4 tiờu chớ là chuyờn mụn, ngoại ngữ, ý thức nhõn viờn, tinh thần tập thể. Khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long đỏnh giỏ theo 6 tiờu chớ hoàn thành nhiệm vụ; quan hệ với khỏch hàng, kết hợp hợp tỏc tốt với đồng sự; nõng cao trỡnh độ, kỹ năng cụng tỏc; chấp hành tốt cỏc quy định của Đảng, Nhà nước, đơn vị; đảm bảo thời gian lao động; thi đua hàng thỏng. Khỏch sạn Mithrin Hạ Long lại triển khai việc đỏnh giỏ theo 4 tiờu chớ lớn là tớnh cỏch, khả năng làm việc, khả năng tổ chức (đối với nhõn viờn giỏm sỏt) và theo dừi cú mặt với rất nhiều tiờu chớ nhỏ, cụ thể trong đú. Nhỡn chung, cỏc khỏch sạn đều tiến hành đỏnh giỏ thực hiện cụng việc theo cỏc yếu tố sau:
Kiến thức: ngoại ngữ, trỡnh độ chuyờn mụn, … Kỹ năng: tay nghề, kỹ năng cụng tỏc, …
Trỏch nhiệm: thực hiện cụng việc hàng ngày, hoàn thành cụng việc, … Cỏc kỹ năng giao tiếp: quan hệ với khỏch hàng, hợp tỏc với đồng nghiệp, … Kỷ luật lao động: thời gian lao động, ý thức trong cụng việc, …
Yờu cầu khỏc: khả năng sỏng tạo, khả năng thớch ứng với sự thay đổi, … Về thang đỏnh giỏ, cỏc khỏch sạn 4 sao ở Hạ Long hiện nay đang thực hiện theo 2 kiểu thang đỏnh giỏ. Khỏch sạn Heritage Hạ Long và Mithrin Hạ Long đỏnh giỏ bằng cỏch so sỏnh cỏc yếu tố cụng việc theo cỏc
mức độ tốt/ khỏ/ trung bỡnh/ (yếu)/ kộm (khỏch sạn Heritage Hạ Long khụng đỏnh giỏ mức “yếu”). Khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long đỏnh giỏ theo thang điểm, tức là mỗi tiờu chớ sẽ được ứng trước 100 điểm, việc cho điểm sẽ được thực hiện bằng cỏch cộng hoặc trừ tuỳ theo kết quả cụng việc thực tế, điểm cho tất cả cỏc yếu tố là trung bỡnh cộng của điểm 6 tiờu chớ. Dự đỏnh giỏ theo phương phỏp so sỏnh cỏc yếu tố cụng việc hay phương phỏp cho điểm thỡ điều quan trọng là cỏc khỏch sạn cần cú quy định cụ thể làm cơ sở so sỏnh, đo lường. Muốn vậy, trước hết cỏc khỏch sạn cần tiến hành nghiờn cứu, xõy dựng hệ thống tiờu chuẩn cụng việc chi tiết, chớnh xỏc.
Về mức xếp loại, thang đỏnh giỏ càng cụ thể thỡ cỏc mức xếp loại càng cú sự khỏc biệt rừ ràng, cú tớnh phõn lọc cao. Thang đỏnh giỏ quy định việc xếp loại. Khỏch sạn Heritage Hạ Long ỏp dụng 4 mức xếp loại A+
, A, B, C, khỏch sạn Sài Gũn Hạ Long ỏp dụng 5 mức A+
, A, B, C và khụng được xếp loại, cũn khỏch sạn Mithrin Hạ Long thực hiện 5 mức xếp loại O, AA, A, BA, U.
Để đảm bảo tớnh cụng bằng, cụng khai, việc đỏnh giỏ thực hiện cụng việc cần được thực hiện cả ở 2 cấp độ cỏ nhõn và tập thể. Thụng thường, mỗi nhõn viờn sẽ tiến hành tự xem xột, đỏnh giỏ theo cỏc tiờu chớ, tiờu chuẩn quy định và kết quả thực hiện cụng việc thực tế của cỏ nhõn. Sau đú, bản tự đỏnh giỏ của mỗi cỏ nhõn sẽ được đưa ra tập thể bỡnh xột lại. Quyết định cuối cựng luụn được đưa ra bởi người lónh đạo cao nhất, thường là thành viờn của Ban giỏm đốc khỏch sạn trờn cơ sở bản đỏnh giỏ tổng hợp nhằm đảm bảo tớnh nhất quỏn của toàn bộ hệ thống.
Xõy dựng hệ thống tiờu chớ đỏnh giỏ, thang đỏnh giỏ, mức xếp loại cũng như triển khai đỏnh giỏ thực hiện cụng việc khỏ phức tạp, cần căn cứ vào rất nhiều yếu tố như mục tiờu của khỏch sạn, loại hỡnh dịch vụ, đặc điểm nguồn nhõn lực, … Tuy nhiờn, một trong những sai lầm thường thấy khi tiến hành đỏnh giỏ thực hiện cụng việc tại cỏc khỏch sạn là đỏnh giỏ người đảm nhận cụng việc thay vỡ đỏnh giỏ quỏ trỡnh cũng như kết quả thực
hiện cụng việc của người đú. Núi cỏch khỏc, khi tiến hành đỏnh giỏ thực hiện cụng việc, cần ghi nhớ đối tượng đỏnh giỏ là cụng việc.