Khi nói về thương hiệu Châu Á thành công nhất trên thế giới từ trước đến nay, chắc hẳn Singapore Airlines (SIA) với hình tượng Singapore Girl sẽ được nhiều người nhắc đến. SIA được công nhận là một trong những hãng hàng không tốt nhất thế giới, một trong những người luôn đi tiên phong đồng thời cũng là một đối thủđáng gờm đối với các hãng hàng không khác.
Là một hãng hàng không truyền thống nổi tiếng với sự sang trọng, thoải mái, chất lượng dịch vụ cao, doanh thu hàng năm đạt hàng triệu USD, vậy thì SIA đã có những chiến lược marketing nào để có thể mang lại hiệu quảcao như vậy?
Chiến lược sản phẩm:
Singapore Airlines (SIA) chủ yếu sử dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ mang tên thương hiệu và chiến lược phát triển sản phẩm vận chuyển hàng hóa. Không ngừng cải tiến, công nghệ mới nhất, chất lượng đảm bảo và dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
- Lịch bay:
SIA không ngừng nâng cao chất lượng lịch bay (về tần suất, thời gian khởi hành, thời gian đến), tần suất bay của hãng cao giúp cho khách có nhiều lựa chọn thời gian khởi hành.thiết lập lịch bay có giờđi điểm đến thuận lợi cho hành khách.
- Máy bay:
Nói đến SIA người ta liên tưởng tới hãng hàng không có đội máy bay trẻ hóa và hiện đại. Việc sử dụng máy bay hiện đại cho phép rút ngắn thời gian bay, loại bỏ việc hạ cánh kỹ thuật trên hành trình, đảm bảo các tiện nghi cũng như là cơ sở để phát triển các chương trình giải trí trên chuyên bay của hãng.
Hiện nay, hãng đang sử dụng những loại máy bay hiện đại nhất như Boeing 747, Boeing 777... SIA cũng là hãng hàng không đầu tiên sử dụng “khách sạn bay”
Airbus A-380, máy bay lớn nhất thế giới vào năm 2007 để đáp ứng chất lượng chuyến bay tốt nhất cho hành khách.
- Dịch vụ trên chuyến bay
Singapore airlines rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mang tới cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Để tạo ra sự khác biệt sản phẩm của mình, SIA chú trọng đến dịch vụ trong khi bay. Hành khách được phục vụ thức ăn ngon nhất trên bất kỳ chuyến bay.
Singapore Airlines luôn đi tiên phong trong việc cách tân trong công tác phục vụ hành khách trên các tuyến bay, số lượng nhân viên cabin trên chuyến bay của SIA cũng đông hơn hầu hết các đối thủ cạnh tranh cho phép nhân viên đội bay có thể chú ý nhiều hơn đến từng cá nhân hành khách.
Singapore Airlines cung cấp dịch vụ thoại qua vệ tinh trên máy bay. Song song với hệ thống liên lạc di động đó, trên các đội bay hiện đại sử dụng các loại máy bay cỡ lớn như Airbus A340-500, Airbus A380 hay Boeing 777-300ER họ cũng sẽ cung cấp khảnăng truy cập Internet trên các chặng hành trình. Sắp tới đây Singapore Airlines sẽ có kế hoạch cho sử dụng Wifi trên máy bay. Được biết Singapore Airlines đã ký với OnAir, nhà cung cấp kết nối trên chuyến bay, cung cấp truyền thông cho phép hành khách truy cập Internet Wi-Fi và các dịch vụ di động. Với các kế hoạch sớm bắt đầu cung cấp dịch vụ, Singapore Airlines sẽ trở thành hãng hàng không đầu tiên ở châu Á cung cấp trọn gói các dịch vụ kết nối trên các chuyến bay. Điều này sẽ được giới thiệu một cách tích cực trên các chuyến bay được khai thác bởi các máy bay A380, A340-500 và Boing 777-300ER.
- Dịch vụ tại sân bay:
Sân bay quốc tế Singapore Changi là trung tâm hoạt động của Singapore Airlines. Sân bay Changi là một trong ba sân bay năm sao trên thế giới theo đánh giá và nghiên cứu của Skytrax. Sân bay Changi có cơ sở hạ tầng tốt cung cấp các dịch vụ tiện ích đầy đủcho khách hàng là cơ sở, tiền đề phát triển các dịch vụở sân bay của hãng Singapore airline.
Thủ tục trước chuyến bay (check in): Singapore lắp đặt 14 quầy làm thủ tục check in tự động tại sân bay Changi dành cho khách của Hãng Singapore Airlines. Hành khách chỉ mất chưa đến 5 phút để tự thực hiện các thao tác đăng ký lên máy bay. Điều này làm giảm thời gian chờđợi, tăng hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Phòng chờ: Chi phí xây dựng phòng chờnày lên đến 30 triệu USD và được hoàn thành vào năm 2008 tại sân bay Changi. Vật liệu chính được sử dụng là đá cẩm thạch, gỗ, trần nhà được thiết kế cao, tạo cảm giác thoáng đãng cho hành khách. Các tiện nghi khác bao gồm quầy thức ăn, khu vực giải trí và làm việc. Riêng đối với các hành khách thuộc ghế hạng nhất, đến giờ bay họ sẽđược đưa đến khu vực làm thủ tục thông qua một cửa riêng với sự trợ giúp của nhân viên.
Các tiện ích của nhà ga: Bên cạnh nhiều cửa hàng miễn thuếvà các hàng ăn, sân bay Changi còn có sáu khu vườn mở. Khách của sân bay có thể vào thăm các khu vườn này và mỗi vườn có một nhóm thực vật khác nhau. Có nhiều trung tâm thương mại nằm xung quanh sân bay Changi. Khu vực quá cảnh quốc tế của các nhà ga số 1 và số 2 có cung cấp dịch vụ internet và các trò chơi, các khu giải trí, có các phòng cầu nguyện, phòng tắm, các thẩm mỹ viện, phòng tập thể dục thể thao, bểbơi và cả một khách sạn nữa. Có nhiều khu vực để khách ngồi chờ và một vài trong số đó còn có cả khu vui chơi dành cho trẻ em hoặc có ti vi với chương trình thời sự hoặc phim ảnh.
Các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển lên máy bay, dịch vụ ra khỏi máy bay, dịch vụ chuyển tiếp cho khách nối chuyến… đều được hãng quan tâm và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
- Dịch vụđặt chỗ, bán vé:
Phòng vé của hãng có cung cách phục vụ chuyên nghiệp thân thiện, ngoài ra SIA sử dụng hệ thống đặt giữ chỗ toàn cầu (GDS) cho phép hành khách có thể đặt vé bất kì nơi đâu và chỗ nào. Ngoài ra hãng còn áp dụng đặt chỗ và bán vé qua mạng (web-booking & web-ticketing), khách hàng có nhiều lựa chọn cách thức đặt vé.
Chiến lược giá:
- SIA hoạt động theo mô hình hàng không truyền thống.
- Giá vé của SIA có ba hạng chính là: Fist Class (F), Business Class (B), Economy (E), rất đắt cho First Class và Business Class, và hợp lý cho hạng Economy.
Singapore Airlines thực hiện chính sách uỷ quyền cho các quốc gia với việc mở các đại lý nhằm cam kết mang đến cho quý khách vé máy bay Singapore Airlines với giá rẻ nhất. Quý khách có thể hoàn toàn yên tâm mình sẽ có một chuyến bay thoải mái, tiện nghi nhất với mức giá thấp nhất.
Bên cạnh đó, Hãng hàng không Singapore Airlines cũng mang đến cho khách hàng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho những hành trình khởi hành từđất nước bạn đến Singapore, và ngược lại.
Chiến lược phân phối:
Sử dụng công nghệ thông tin là một tính năng cần thiết của chiến lược của SIA cả về nâng cao dịch vụ khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả. Trang web của SIA là một trong những tiên tiến nhất và thân thiện với người sử dụng trong ngành công nghiệp, nơi mà khách hàng có thể kiểm tra lịch trình, mua vé, kiểm tra vào một chuyến bay, quản lý khách hàng thường xuyên của họ. Tất cả các hoạt động đặt giữ chỗđều có thể được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng trên trang web chính thức của hãng là: http://www.singaporeair.com
Trước đây, khả năng để thực hiện việc lựa chọn chỗ ngồi cụ thể hạng phổ thông chỉ độc quyền có sẵn cho khách hàng đã đặt chuyến bay của họ thông qua trang web của hãng hàng không Singapore, trong khi đó chỉ có ghế ngồi chung có sẵn khi đặt vé thực hiện thông qua các đại lý du lịch, các hãng hàng không khác hoặc trung tâm đặt, giữ chỗ và hỗ trợ khách hàng.
Tuy nhiên giờđây, Đại lý du lịch và nhân viên hãng hàng không khác đăng ký hệ thống phân phối toàn cầu, trung tâm đặt, giữ chỗ và hỗ trợ khách hàng bây giờ sẽ có thể giúp khách hàng yêu cầu chỗ ngồi cụ thể trong hạng ghế phổ thông. Dịch vụ mới này cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng và tiện lợi hơn.
Nhằm nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng. 12/2/2013 Singapore Airlines đã gia hạn hợp đồng phân phối đầy đủ nội dung của mình với Sabre Travel Network, có nghĩa là tất cảcác đại lý du lịch Sabre kết nối sẽ tiếp tục có quyền truy cập vào tất cả các thông tin của Singapore Airline về giá vé, lịch và số vé còn lại..
Với thỏa thuận này, Sabre cũng sẽ hỗ trợtăng trưởng của Singapore Airlines tăng thông qua hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) phương tiện truyền thông tiếp thị bằng cách xây dựng nhận thức thông qua các chương trình khuyến mãi và các chiến dịch thông qua GDS Sabre.
Sabre Travel Network cung cấp công nghệ cho ngành công nghiệp du lịch. Nó hoạt động thị trường du lịch lớn nhất thế giới, kết nối người mua và người bán du lịch thông qua hệ thống Sabre phân phối toàn cầu (GDS). Công nghệ sáng tạo của mình kết nối 350.000 đại lý du lịch cho hơn 400 hãng hàng không, 100.000 khách sạn, 25 nhãn hiệu cho thuê xe, 50 nhà cung cấp đường sắt, 13 tuyến đường tàu và các nhà cung cấp du lịch toàn cầu khác. Hơn 100 tỷđồng của du lịch được mua thông qua kênh này hàng năm.
Sabre Travel Network là một phần của Sabre Holdings, một công ty công nghệ du lịch toàn cầu phục vụ lớn nhất thế giới ngành công nghiệp du lịch và du lịch.
Tại Việt Nam, Từ ngày 15/11/2010, Galileo Vietnam cập nhật giá riêng (Agency Private Fare – APF) của Singapore Airlines (SQ) cho các hành trình khởi hành từ Hà nội trên hệ thống Galileo. Cùng với các chức năng hiển thị giá, tính giá, xuất vé đơn giản, thông minh, việc xuất vé tự động của SQ trên Galileo trở nên thuận tiện nhất so với các GDS khác.
Chiến lược xúc tiến:
- Giảm giá:
Là 1 hình thức khuyến mại và rõ nét nhất của hãng hàng không và Singapore Airline cũng thế.
Ngoài ra Singapore Airlines còn đưa ra 1 số chiến lược giảm giá mới như phối hợp với một số công ty du lịch mở đợt giảm giá cho các đôi vợ chồng mới cưới.
Việc áp dụng các chính sách giảm giá vào mùa thấp điểm hoặc suy thoái kinh tế đã đem lại hiệu ứng tốt cho Singarpore Airline cả về hình ảnh, uy tính lẫn lợi nhuận.
- Tăng dịch vụ bổ trợ:
SIA luôn chú trọng đến các dịch vụ bổ trợ và luôn là hãng hàng không tiên phong trong các lĩnh vực hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo đến sự hài lòng tuyệt đối cho hành khách dù là khách hàng khó tính nhất.
Singapore Airlines khai trương dịch vụ Internet trên không. Với dịch vụ mới của Singapore Airlines, hành khách có thể gửi, nhận e-mail và truy cập Internet ngay tại chỗ ngồi của họ trên máy bay. Đây cũng là hệ thống thư điện tử toàn cầu trên không đầu tiên của thế giới thông qua vệ tinh. Hành khách có thể cắm máy tính xách tay của mình vào cổng ngay tại chỗ ngồi trên máy bay và truy cập vào bất kỳ trang web nào hoặc gửi và nhận e-mail.
Ngoài ra Hành khách của Singapore Airlines giờ có thể xem truyền hình trực tiếp trên máy bay của hãng này, bao gồm cảchương trình thời sự và các sự kiện thể thao lớn trên thế giới.
- Tạo dịch vụ khách hàng của Singapore Airlines:
Singapore Airlines (SIA) được đánh giá rất cao thậm chí là hoàn hảo về dịch vụ khách hàng
SIA nổi tiếng về lĩnh vực đổi mới. Thay vì sao chép cách thức hoạt động của các hãng hàng không khác, SIA luôn đi tiên phong trong lĩnh vực này.
Với tiêu chí khách hàng là ưu tiên số1, SIA đặt ưu tiên cao vào dịch vụ có chất lượng. SIA luôn coi việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều cốt yếu đối với SIA không phải là máy bay, chỗ ngồi hay điểm đến, mà là cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Sự vận dụng hoàn hảo và mền dẻo linh hoạt đã giúp cho SIA dẫn đầu về doanh sốvà độ hài lòng của khách hàng.