Đào tạo cán bộ, nhân viên phụ trách hoạt động marketing điện tử
Trước tiên, để hoạt động marketing điện tử được phát triển thì ngay từ khâu tuyển dụng, VNA sẽ phải đưa ra những tiêu chuẩn cần thiết để yêu cầu các ứng viên. Tuyển dụng những sinh viên có trình độ, có năng lực nghiệp vụ về CNTT, về TMĐT và về quản trị kinh doanh tại các trường đại học đào tạo chính quy về các ngành này: Đại học Ngoại Thương, Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Thương Mại,… đều có đưa vào trong chương trình giảng dạy của mình các môn vềThương mại điện tử và cũng có nhiều trường đại học bây giờ đã đưa vào giảng dạy chính thống chuyên ngành TMĐT. Điều này sẽ giúp cho sự lựa chọn của các nhà tuyển dụng được tăng lên và bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực.
Lựa chọn đầu tiên của công ty có thể sẽ là đào tạo tại chỗ. Nhân viên phụ trách E-marketing sẽ tự trao đổi kinh nghiệm về quản lý, sắp xếp bài viết, quản trị website… Tất cảđều là nội bộ học hỏi lẫn nhau trong quá trình làm việc.
Tiếp theo đó, doanh nghiệp có thể cửnhân viên đi đào tạo nâng cao tay nghề định kỳ thông qua các chương trình đào tạo về marketing điện tử do các công ty trong ngành CNTT, TMĐT hay các trường đại học giảng dạy. Không chỉđược cung cấp nội dung cơ bản mà nhân viên tham dự các khóa học sẽ còn được thực hành để làm quen với thực tế cách sử dụng các công cụ một cách thành thạo. Qua những buổi học như vậy, nhân viên sẽ nâng cao được thêm rất nhiều những kiến thức bổ ích để giúp cho công việc marketing được dễdàng hơn và phát triển hơn.
Đào tạo cán bộ, nhân viên phòng ban khác
Đào tạo nội bộ nhân viên trong tổng công ty, đặc biệt là những bộ phận mà công việc có liên quan trực tiếp tới công nghệ thông tin như phòng marketing, phòng hành chính… Tất cả các nhân viên đều cần biết cách sử dụng và tra cứu thông tin trên trang web TMĐT của công ty. Bên cạnh đó, mỗi khi có chiến dịch khuyến mại hay sự kiện nổi bật của công ty, mỗi nhân viên chính là một kênh marketing hiệu quả để quảng bá chiến dịch này. Không nhất thiết phải mang mác “Maketer” mọi người cùng có thể làm marketing được trong thời đại hiện nay nhờ công nghệ cao. Chỉ cần máy tính có nối mạng, chút kiến thức về sử dụng máy tính và mạng xã hội là có thể giúp triển khai marketing lan tỏa một cách nhanh chóng.
3.2.2. Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin
Hiện tại, cơ sở hạ tầng về TMĐT của VNA cơ bản đã đã ứng được nhu cầu cho các hoạt động Marketing điện tử. Tuy nhiên, với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ về công nghệ truyền thông cũng như các thiết bị điện tử thì việc tiếp tục đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng TMĐT luôn luôn cần thiết.
Theo đó, VNA cần tập trung vào phát triển như sau:
- Đầu tư các yếu tố thuộc về phần cứng và nâng cấp băng thông internet. - Ứng dụng các phần mềm quản trị khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, liên kết các hệ thống tra khách, tải của các đối tác Sabre Solution, IBM linh hoạt với cổng TMĐT là trang web www.vietnamairlines.com.
- Hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử, kết hợp với các ngân hàng, trung tâm thẻđể tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
- Triển khai các giải pháp bảo mật, an ninh mạng nhằm phòng tránh và hạn chế những rủi ro bị hacker tấn công, do virus, ăn cắp dữ liệu cá nhân.
3.2.3. Xây dựng chiến lược marketing điện tử
Qua phân tích đánh giá môi trường bên ngoài, môi trường bên trong và ma trận SWOT, kết hợp chiến lược Marketing Mix, ta có thể thể hình thành các chiến
lược nhằm khai thác điểm mạnh, tận dụng tối đa các cơ hội, hạn chế các điểm yếu và tránh các thách thức như sau:
3.2.3.1. Chiến lược khách hàng
- Thịtrường mục tiêu
Khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines với dịch vụ vé máy bay trong nước và quốc tếlà các khách hàng có độ tuổi từ 24 – 55 (độ tuổi nhu cầu cao và có khả năng thanh toán), khách hàng có nhu cầu đi công tác hoặc du lịch trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, các khách hàng mục tiêu là những người có mức thu nhập trung bình khá trở lên.
Có sự khác biệt trong độ tuổi của đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines với đối tượng mà marketing điện tử hướng đến, do độ tuổi sử dụng Internet dưới 24 tuổi chiếm gần 50% tổng số người sử dụng Internet trên thế giới (Nguồn: InternetWorldStats.com). Đây chính là các khách hàng tiềm năng của VNA trong tương lai khi họ trở thành mục tiêu của marketing điện tử. Đối tượng khách hàng mục tiêu không quá 44 tuổi do chỉ có từ 10 – 20% người sử dụng internet trên thế giới trên 44 tuổi.
Căn cứ trên cơ sởđối tượng khách hàng mục tiêu và các đặc tính thị trường của Internet nên đối tượng marketing điện tử của Vietnam Airlines là các khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 44 tuổi, ở thành thị, có khả năng tiếp cận với Internet. Nghề nghiệp là dân văn phòng, công chức và sinh viên. VNA cần xây dựng được chiến lược khách hàng với những nội dung sau:
- Tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng
Để thu hút được khách hàng ngày càng nhiều thì VNA phải chú trọng hơn trong hoạt động nghiên cứu thị trường vì hoạt động này sẽ giúp công ty ngày càng hoàn thiện chiến lược của mình. Nghiên cứu khách hàng giúp công ty lôi kéo được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau đồng thời vẫn giữchân được các khách hàng trung thành của mình.
- Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng
Theo như nghiên cứu hành vi khách hàng, những người trong độ tuổi từ 15 – 24 tham gia các hoạt động giải trí trực tuyến nhiều hơn so với các độ tuổi khác. Nghe nhạc và tải nhạc là các hoạt động được sử dụng khá nhiều trên Internet. Trong khi đó, những người sử dụng Internet trong độ tuổi 25 – 34 thường chủ yếu đọc báo điện tử, và việc sử dụng các trang web về âm nhạc và giải trí vì vậy cũng giảm. Còn đối với nhóm tuổi trên 35, họ chủ yếu tập trung vào các trang báo mạng trong khi mức độ sử dụng các trang web giải trí rất thấp. Do đó, trong chiến lược khách hàng của mình thì VNA cần đa dạng hóa càng nhiều đối tượng khách hàng càng tốt.
Với sự tham gia của các hãng hàng không giá rẻ trong thời gian gần đây và sắp tới là các hiệp định về bầu trời mở có hiệu lực thì sự cạnh tranh lại ngày càng quyết liệt. VNA càng phải nỗ lực hơn trong việc lôi kéo khách hàng về phía mình đểđạt mục tiêu đến năm 2020, sẽ trở thành hàng hãng không đứng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á.
3.2.3.2. Chiến lược sản phẩm
Cung cấp dịch vụđặt giữ chỗ tại các đại lý một cách chuyên nghiệp, kết hợp nâng cấp website để việc book vé online được dễ dàng, nhanh chóng.
Nâng cao chất lượng lịch bay, hạn chế tối đa các khả năng delay, hủy chuyến.
Từng bước hoàn thiện và hiện đại đội máy bay giúp giảm thời gian bay, loại bỏ việc hạ cánh kỹ thuật với các chặng bay dài, tạo cảm giác thư thái cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trên chuyến bay, đảm bảo các tiện nghi, phát triển các chương trình giải trí giúp rút ngắn thời gian bay. Đồng thời đảm bảo đa dạng về suất ăn và đồ uống trên bất kỳ chuyến bay nào.
Đầu tư lắp đặt các quầy checkin tựđộng tại sân bay nhằm giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Cung cấp các tiện ích tại phòng chờ như wifi, các chương trình giải trí trên tivi kết hợp quảng bá hình ảnh của công ty.
Ngoài ra, điều quan trọng không kém là thái độ hòa nhã, thân thiện của nhân viên, tổ bay sẽ nâng cao giá trị cảm tính của khách hàng đối với hãng.
Kết hợp với việc linh hoạt về chính sách giá và các chương trình khuyến mãi là việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước, trên và sau chuyến bay giúp khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này không những góp phần nâng cao hình ảnh và vị thế của VNA trong mắt khách hàng mà còn góp phần tạo dựng được hình ảnh Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới.
3.2.3.3. Chiến lược phân phối
Mua sắm online sẽlà xu hướng của tương lai, do đó VNA phải không ngừng cải thiện website và hệ thống thanh toán trực tuyến.
Website cần cải thiện giao diện, biên tập lại nội dung cho gần gũi hơn với người sử dụng, đồng thời tích hợp các liên kết để đưa ngay đến trang đặt vé trực tuyến. Website cũng cần được cấu trúc lại thân thiện với các search engine (SEO). Xây dựng mobile banking và các phần mềm đặt vé lên google play và appstore.
Về hiện tại hệ thống thanh toán trực tuyến của VNA đã hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế VISA, Master, JCB và thanh toán bằng thẻ nội địa với 2 hình thức Pay now và Pay later qua hệ thống ATM của 13 ngân hàng trong nước. Tuy nhiên, việc đặt vé qua các hình thức này vẫn gặp rất nhiều khó khăn do việc kết nối dịch vụ. Khách hàng sau vài lần giao dịch không thành công sẽ dẫn đến tâm lý chán nản, nếu VNA không cải thiện được tình hình này sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng có nhu cầu đi lại.
Ngoài ra, thanh toán bằng ví điện tử cũng là một xu hướng hiện nay. Trên thế giới giới thì paypal là tổ chức mạnh nhất về ví điện tửnày đã phát triển cộng đồng sử dụng paypal tại gần 200 quốc gia. Tại Việt Nam cũng có một loạt tổ chức phát hành ví điện tử như ví điện tử ngân lượng, bảo kim... VNA cũng cần nghiên cứu thêm và tiến hành triển khai hình thức thanh toán trực tuyến này.
3.2.3.4. Chiến lược giá
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngoài chất lượng dịch vụ thì giá cả là một trong những điều kiện tiên quyết để khách hàng lựa chọn mua vé của hãng. Hiện nay, sản phẩm của VNA (mà cụ thểlà vé điện tử) cũng khá đa dạng với nhiều loại vé từ hạng thương gia, hạng phổ thông cho đến các loại vé giá rẻ, vé khuyến mại.
Đểxác định được mức giá phù hợp cần có một chiến lược định giá khoa học. Cần nghiên cứu hành động của đối thủ, cũng như tâm lý của khách hàng, cần phải hướng tới từng phân đoạn thịtrường khác nhau, từng thời điểm trong năm: khách có thu nhập cao, thấp, khách mùa thấp điểm, khách công vụ... Khi có các chương trình khuyến mãi cũng cần kiểm soát sao cho hợp lý, đặc biệt là trong những giai đoạn thấp điểm để lấp đầy chỗ trên máy bay, tránh tình trạng chở ít khách quá, thậm chí là một chiều có khách, một chiều không có khách nào.
3.2.3.5. Chiến lược xúc tiến
VNA cần tiếp tục khai thác triệt để hiệu quả của các công cụ truyền thông đã thực hiện như Quảng cáo PPC trên các công cụ Search Engine, phát triển mạng xã hội Facebook, quảng cáo hiển thị trên các mạng nội dung…
Đồng thời với việc phát huy các công cụ trực tuyến hiện có, cũng cần thiết triển khai sử dụng các công cụ mới như mobile website, mobile marketing, các phần mềm hỗ trợ mua vé và thanh toán tích hợp ngay trên smartphone, máy tính bảng,... nhằm bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau giữa các công cụ truyền thông nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra mà lớn nhất là phấn đấu từ nay tới năm 2020, trở thành Hãng Hàng không thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á.
Mạng xã hội
Nhiệm vụ của VNA cần làm là tiếp tục đẩy mạnh mạng xã hội Facebook nhằm tạo nên một cộng đồng trực tuyến nhằm truyền đạt những thông điệp, ý tưởng, hình thành kênh marketing trực tiến thực sự hiệu quả.
và trên thế giới đang rất cao, như Singapore Airlines có trên 781.000 fans, Malaysia Airlines có trên 1.300.000 fans, Air Asia có trên 2.300.000 fans. Trong tương quan so sánh, Facebook của VNA còn kém Facebook của các hãng hàng không khác rất nhiều vềtính năng, về mức độ hấp dẫn: Facebook của các hãng hàng không khác có chức năng book vé online, có nhiều trang Facebook cho nhiều quốc gia, nhiều loại ngôn ngữ khác nhau. Vì VNA cần phải tiếp tục đẩy mạnh ngân sách vào hoạt động này theo hướng nhanh chóng bắt kịp với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực và trên thế giới.
- Youtube
Nội dung các TVC được tải lên trang VNA Youtube tập trung vào các nội dung:
+ Các clip quảng cáo của VNA + Giới thiệu đội bay của VNA
+ Giới thiệu về sản phẩm bay của VNA: Các đường bay mới + Giới thiệu về máy bay và tiện nghi trên máy bay
+ Clip hướng dẫn đặt vé trực tuyến + Quảng cáo phát động điểm đến
+ Giới thiệu Văn hóa, Đất nước, Con người Việt Nam + Clip cho các ngày lễ lớn trong năm
Tuy nhiên, các clip trên youtube vẫn thu hút rất ít người xem. Nguyên nhân thì một phần do nội dung chưa thực sự hấp dẫn, một phần do các đường dẫn, liên kết cũng chưa được phổ biến tích cực. Đểtăng sốlượng người xem trên youtube, VNA cần tập trung vào các biện pháp sau:
+ Chọn từ khóa cho video có mức độtương đồng cao
+ Đăng tải lại Video lên các mạng xã hội khác như Facebook, Twitter… + Viết đoạn chú thích dưới mỗi Video một cách thân thiện với khách hàng. + Nhúng Video của VNA vào các trang mạng nội dung tương thích
+ Đảm bảo kích cỡ Video theo chuẩn yêu cầu của Youtube + Đặt tiêu đề cho Video thật ấn tượng
+ Tạo nhiều thẻ liên kết đến Video - Twitter:
Twitter là mạng xã hội lớn thứ 2 trên thế giới hiện nay, và Twitter được hầu hết các Hãng Hàng không lớn trên thế giới sử dụng, đặc biệt là các Hãng Hàng không là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VNA sử dụng. VNA cũng đã có trang mạng xã hội Twitter, tuy nhiên chưa được chú trọng đầu tư thích đáng, cụ thể chưa có một tweet tương tác nào trên trang. Dó đó, VNA cần tiến hành triển khai càng sớm càng tốt các biện pháp sau:
+ Kết nối với các Channel liên quan đến chủ đề du lịch, giải trí, kinh doanh có lượng views và follower lớn.
+ Update Tweets theo yêu cầu; kết nối với FB để cập nhật thông tin tựđộng. + Kết nối cộng đồng: Kết nối followers & followings;
+ Trả lời các comments trên Twitters;
+ Update mỗi thông tin mới nhất của VNA trên tối thiểu 05 trang twitter liên quan, luân phiên thay đổi.
+ Các loại hình Tweets:
Tweets thông tin: Đăng tải các thông tin về lịch bay, các chương trình khuyến mại của VNA, các thông tin hữu ích cho mỗi chuyến bay…
Tweets thân thiện: Hỏi thăm khách hàng về sức khỏe, chào ngày mới, gửi lời chúc tới khách hàng trong các ngày lễ hay dịp đặc biệt trong năm.
Tweets tương tác: Hỏi và trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của VNA.
Công cụ tìm kiếm
- Quảng cáo trên Google Search Engine
Quảng cáo Google Search vẫn là công cụ quảng cáo đem lại hiệu quả rất cao và mang lại lượng truy cập vào website www.vietnamairlines.com khá lớn, tốc độ tăng trưởng tốt, góp phần quan trọng vào việc tăng doanh thu bán của VNA, VNA sẽ cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho hoạt này để hoạt động quảng cáo này có hiệu quả trên cả chiều rộng và chiều sâu nhằm đáp ứng được kỳ vọng mà VNA