7. Nội dung kết cấu của luận văn
3.2.2.3. Nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng
Đội ngũ nhõn viờn giao dịch cũng chớnh là bộ mặt của ngõn hàng. Để nõng cao chất lượng dịch vụ ngõn hàng, cần cú sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đú yếu tố con người luụn là yếu tố quyết định. Trong đú, đội ngũ nhõn viờn giao dịch là những
người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng, là người trực tiếp cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng. Do đú, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thỏi độ, phong cỏch, thao tỏc nghiệp vụ của nhõn viờn ngõn hàng. Cú thể vớ cỏc sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng khi chưa đến tay khỏch hàng chỉ là những nguyờn liệu ban đầu, nhõn viờn ngõn hàng chớnh là người đầu bếp chế biến cỏc nguyờn liệu này thành cỏc mún ăn. Mún ăn này đến tay khỏch hàng ngon hay dở bờn cạnh chất lượng nguyờn liệu cũn phụ thuộc rất nhiều vào tài năng chế biến của nhõn viờn ngõn hàng. Qua đú cú thể thấy được tầm quan trọng của đội ngũ nhõn viờn, đặc biệt là đội ngũ nhõn viờn giao dịch, đến chất lượng phục vụ khỏch hàng, đặc biệt là trong cụng tỏc huy động vốn tiền gửi. Thụng qua quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhõn viờn giao dịch cú thể nắm bắt và hiểu được những nhu cầu, mong muốn của khỏch hàng. Do đú nhõn viờn giao dịch của ngõn hàng sẽ chớnh là cầu nối trung gian thực hiện cỏc chớnh sỏch của ban lónh đạo đến khỏch hàng cũng như cung cấp những ý kiến đỏnh giỏ phản hồi từ phớa khỏch hàng đến ban lónh đạo, giỳp cho ban lónh đạo hiểu rừ, theo sỏt và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngõn hàng cũng như cú cơ sở để đề ra cỏc chớnh sỏch, chiến lược nhằm phục vụ khỏch hàng tốt hơn, nhằm nõng cao hiệu quả hoạt động của ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy, một trong những biện phỏp quan trọng hàng đầu mà Agribank Phong Điền cần phải thực hiện đú là cải tiến phong cỏch phục vụ, năng lực giao tiếp của nhõn viờn giao dịch của ngõn hàng. Phong cỏch phục vụ, giao tiếp của nhõn viờn ngõn hàng vừa mang tớnh khoa học, vừa mang tớnh nghệ thuật, đũi hỏi nhõn viờn khụng chỉ cú kiến thức,
trỡnh độ chuyờn mụn, nắm vững nghiệp vụ ngõn hàng mà phải cú cỏch cư xử linh hoạt, sỏng tạo. Về chuyờn mụn nghiệp vụ, Ngõn hàng cần tăng cường đào tạo và đào tạo lại, nhằm để giỳp nhõn viờn thành thạo nghiệp vụ ngõn hàng. Bờn cạnh đú, thường xuyờn tổ chức cỏc khúa đào tạo ngắn hạn nhằm truyền đạt kinh nghiệm, củng cố và nõng cao kiến thức, kỹ năng cho nhõn viờn. Về phong cỏch giao tiếp, bản thõn mỗi nhõn viờn phải ý thức được vai trũ và nhiệm vụ của mỡnh cũng như hiểu được tầm quan trọng của nghệ thuật giao tiếp, từ đú khụng ngừng hoàn thiện bản thõn về cỏch cư xử, thỏi độ giao tiếp với khỏch hàng, tạo sự gần gũi, rỳt ngắn
khoảng cỏch giữa ngõn hàng và khỏch hàng. Ngõn hàng cũng cần tạo điều kiện để nhõn viờn thường xuyờn tham gia cỏc lớp rốn luyện kỹ năng giao tiếp, cỏc khúa học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp cho nhõn viờn. Cỏc kỹ năng cơ bản mà nhõn viờn giao dịch ngõn hàng cần phải cú như:
- Kỹ năng sử dụng cỏc phương tiện giao tiếp: nhõn viờn ngõn hàng cần cú chất giọng dễ nghe, sử dụng cỏc từ ngữ dễ hiểu, gần gũi, ngắn gọn và cú văn húa; cú tỏc phong, cử chỉ, nột mặt, ỏnh mắt, nụ cười thõn thiện nhằm tạo sự gần gũi với khỏch hàng, làm tăng niềm tin, tỡnh cảm của khỏch hàng đối với ngõn hàng.
- Kỹ năng làm chủ trạng thỏi cảm xỳc: hằng ngày nhõn viờn giao dịch phải tiếp xỳc với nhiều đối tượng khỏch hàng khỏc nhau. Việc giao tiếp với khỏch hàng sao cho mọi đối tượng khỏch hàng đều cảm thấy hài lũng là rất khú. Do đú, trong mọi trường hợp, nhõn viờn ngõn hàng cần kiểm soỏt được bản thõn, làm chủ được cỏc trạng thỏi cảm xỳc của mỡnh và biết tự kiềm chế. Những kỹ năng trờn sẽ giỳp nhõn viờn ngõn hàng xử lý được những tỡnh huống giao tiếp khỏch hàng phức tạp
Nhõn viờn ngõn hàng cần phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dựm khỏch hàng, hỗ trợ khỏch hàng, đưa ra những giải phỏp cú lợi nhất cho khỏch hàng, nhằm làm tăng sự hài lũng của khỏch hàng, bởi bờn cạnh những lợi ớch cú được khi sử dụng sản phẩm, khỏch hàng cũn cảm thấy mỡnh cú thờm lợi ớch khi nhận được sự tư vấn miễn phớ từ nhõn viờn ngõn hàng.
Bờn cạnh cụng tỏc đào tạo nhõn viờn, Agribank Phong Điền cũng cần quan tõm đến đời sống vật chất, tinh thần của nhõn viờn, khớch lệ tinh thần làm việc của nhõn viờn. Đồng thời, cần gúp ý, phờ bỡnh, xử lý nghiờm những trường hợp nhõn viờn cú thỏi độ khụng đỳng mực với khỏch hàng.
Cỏc Phũng giao dịch cần phối hợp với Chi nhỏnh Agribank Phong Điền xõy dựng hệ thống đỏnh giỏ hiệu quả làm việc của nhõn viờn, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khỏch hàng, giữ vai trũ trực tiếp trong cụng tỏc huy động vốn của ngõn hàng. Thu nhập cũng như việc đề bạt, thăng chức của nhõn viờn ngõn hàng được xỏc định dựa trờn cơ sở hiệu quả làm việc đó được đỏnh giỏ. Từ đú, sẽ tạo động lực trực tiếp giỳp nhõn viờn luụn luụn phấn đấu hết mỡnh vỡ cụng việc.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố vụ hỡnh, khú cú thể định lượng được nhưng mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng. Để nõng cao chất lượng dịch vụ, bờn cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trỡnh giao dịch. So với cỏc ngõn hàng khỏc, thủ tục giao dịch của Agribank Phong Điền cũn rườm rà, mất nhiều thời gian của khỏch hàng. Do đú vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần cú ý kiến đúng gúp, đưa ra những sỏng kiến nhằm cải tiến quy trỡnh giao dịch theo hướng hiện đại húa, tiện lợi, đơn giản cho khỏch hàng nhưng vẫn đảm bảo cỏc yờu cầu của ngõn hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Bờn cạnh phong cỏch phục vụ, tớnh chuyờn nghiệp của đội ngũ nhõn viờn giao dịch, quy trỡnh giao dịch thỡ chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những nhõn tố quan trọng gúp phần nõng cao chất lượng dịch vụ của ngõn hàng. Ngoài những giải phỏp đề ra cho Hội sở Agribank, cỏc chi nhỏnh cần chủ động hỗ trợ, phối hợp với Hội sở trong quỏ trỡnh hỡnh thành và vận hành sản phẩm. Từ khõu nghiờn cứu xõy dựng sản phẩm rất cần ý kiến đúng gúp, đề xuất của nhõn viờn dịch vụ khỏch hàng và ban lónh đạo chi nhỏnh. Trong quỏ trỡnh vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhõn viờn dịch vụ khỏch hàng cần am hiểu về nội dung, đặc tớnh của sản phẩm dịch vụ, đỏnh giỏ ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quỏ trỡnh cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải phỏp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, việc khảo sỏt ý kiến của khỏch hàng cũng cần được thực hiện thụng qua cỏc giao dịch viờn trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng.
Việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ Ngõn hàng khụng chỉ duy trỡ được khỏch hàng cũ mà cũn thu hỳt được một lượng khỏch hàng mới đỏng kể.
3.2.3. Tăng cường cỏc hoạt động tiếp thị, quảng cỏo; mở rộng đa dạng húa cỏc hỡnh thức huy động vốn tiền gửi và nõng cao sức cạnh tranh của ngõn hàng