7. Nội dung kết cấu của luận văn
2.3. KHẢO SÁT í KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN
TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG NễNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NễNG THễN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHONG ĐIỀN, THỪA THIấN HUẾ
Để cú sự đỏnh giỏ khỏch quan về hoạt động huy động nguồn vốn tiền gửi của ngõn hàng NN&PTNT chi nhỏnh Phong Điền – TT Huế, luận văn đó thực hiện khảo sỏt ý kiến một số khỏch hàng cỏ nhõn và tổ chức kinh tế tại ngõn hàng NN&PTNT chi nhỏnh Phong Điền – TT Huế. Cỏc khỏch hàng được lựa chọn để phỏt phiếu khảo sỏt phần lớn đều cú mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhỏnh của ngõn hàng NN&PTNT chi nhỏnh Phong Điền – TT Huế, điều này sẽ giỳp việc khảo sỏt được
đồng bộ và khỏch quan, phản ỏnh đỏnh giỏ của khỏch hàng về hoạt động huy động vốn tiền gửi của khụng chỉ riờng ngõn hàng NN&PTNT chi nhỏnh Phong Điền – TT Huế mà của cả chi nhỏnh Agribank Thừa Thiờn Huế. Nội dung cỏc cõu hỏi của phiếu khảo sỏt (xem phụ lục).
Kết quả phỏt phiếu khảo sỏt như sau:
Bảng 2.12: Kết quả phỏt phiếu khảo sỏt
ĐVT: Phiếu Khỏch hàng Số phiếu phỏt ra Số phiếu thu về Số phiếu hợp lệ Số phiếu khụng hợp lệ Cỏ nhõn 200 200 196 4 Doanh nghiệp 50 50 49 1 Tổng cộng 250 250 145 5
Bảng 2.13: Kết quả khảo sỏt ý kiến khỏch hàng về cụng tỏc huy động tiền gửi của Agribank Phong Điền
Tiờu chớ đỏnh giỏ của KH về Agribank Phong Điền Kết quả khảo sỏt Tổng a b c d e Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 1. Lói suất 27 0,11 152 0,62 66 0,27 0 0 245 1
2. Chất lượng SP tiền gửi 22 0,09 74 0,30 149 0,61 0 0 245 1
3. Tiện ớch đi kốm 0 0 123 0,50 44 0,18 49 0,20 29 0,12 245 1
4. Mức độ đa dạng SP tiền gửi 12 0,05 51 0,21 110 0,45 47 0,19 25 0,10 245 1
5. Chớnh sỏch khỏch hàng 26 0,11 108 0,44 74 0,30 37 0,15 245 1
6. Cơ sở vật chất hạ tầng 24 0,10 86 0,35 135 0,55 0 0 245 1
7. Tớnh chuyờn nghiệp và phong cỏch phục
vụ của nhõn viờn 58 0,24 125 0,51 37 0,15 25 0,10 0 0 245 1
8. Tớnh chủ động 39 0,16 152 0,62 54 0,22 245 1
9. Uy tớn và năng lực tài chớnh của Agribank
PĐ 61 0,25 106 0,43 37 0,15 34 0,14 7 0,03 245 1
- Nhận xột về kết quả khảo sỏt:
Đối với tiờu chớ lói suất, 62% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng lói suất tiền gửi của Agribank Phong Điền tương đối mang tớnh cạnh tranh, 27% khỏch hàng cho rằng tớnh cạnh tranh của lói suất tiền gửi tại Agribank Phong Điền thấp và 11% khỏch hàng đỏnh giỏ lói suất tiền gửi mang tớnh cạnh tranh cao.
Về chất lượng sản phẩm tiền gửi, 61% khỏch hàng được khảo sỏt bày tỏ chưa hài lũng với chất lượng sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền, 30% khỏch hàng cho rằng tương đối hài lũng và chỉ cú 9% khỏch hàng đỏnh giỏ rất hài lũng với chất lượng sản phẩm tiền gửi tại Agribank Phong Điền. Kết quả khảo sỏt cho thấy chất lượng sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền vẫn chưa mang tớnh hiệu quả, chưa thỏa món nhu cầu đại đa số khỏch hàng gửi tiền.
Về những tiện ớch đi kốm sản phẩm tiền gửi, 50% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng Agribank Phong Điền đưa ra nhiều tiện ớch đối với cỏc sản phẩm tiền gửi nhưng những tiện ớch này chưa mang tớnh thiết thực, 18% khỏch hàng cho rằng những tiện ớch Agribank Phong Điền đưa ra tuy ớt nhưng thiết thực và 20% khỏch hàng cho rằng những tiện ớch gắn với sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền ớt và khụng thiết thực, chỉ cú 12% lựa chọn ý kiến khỏc. Nội dung chớnh và chủ yếu của cỏc ý kiến khỏc này là tiện ớch đi kốm cỏc sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền khỏ nhiều, một số tiện ớch mang tớnh thiết thực và một số khỏc vẫn chưa thiết thực. Túm lại, theo như kết quả khảo sỏt ta cú thể thấy đa phần khỏch hàng cho rằng những tiện ớch đi kốm sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền khỏ nhiều, tuy nhiờn phần lớn vẫn chưa mang tớnh thiết thực. Thực ra, vấn đề Agribank Phong Điền cần quan tõm là tớnh thiết thực và hiệu quả của những tiện ớch. Nếu những tiện ớch đưa ra nhiều về số lượng nhưng khụng mang tớnh phự hợp và thiết thực với khỏch hàng gửi tiền thỡ chỉ gõy tốn kộm chi phớ một cỏch vụ ớch mà khụng đem lại hiệu quả thật sự đối với cụng tỏc huy động vốn tiền gửi của ngõn hàng.
Đối với tiờu chớ mức độ đa dạng của sản phẩm tiền gửi, 45% khỏch hàng được khảo sỏt cho rẳng cỏc loại hỡnh sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền tuy đa dạng nhưng trựng lặp, 21% khỏch hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Agribank
Phong Điền tương đối đa dạng và khụng trựng lặp và 19% khỏch hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền kộm đa dạng nhưng khụng trựng lặp, 10% khỏch hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền kộm đa dạng và trựng lặp, chỉ cú 5% khỏch hàng cho rằng sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền rất đa dạng và khụng trựng lặp. Như vậy, phần lớn khỏch hàng được khảo sỏt đỏnh giỏ sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền tuy đa dạng nhưng bị trựng lặp về nội dung, đặc điểm, tớnh chất với nhau.
Về chớnh sỏch khỏch hàng, 44% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng chớnh sỏch khỏch hàng của Agribank Phong Điền chưa thể hiện sự quan tõm đến nhu cầu và lợi ớch của khỏch hàng, một tỷ lệ tương đương 30% khỏch hàng đỏnh giỏ sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền cú sự quan tõm tương đối đến nhu cầu và lợi ớch của khỏch hàng, 11% khỏch hàng đỏnh giỏ sản phẩm tiền gửi của Agribank Phong Điền rất quan tõm đến nhu cầu và lợi ớch của khỏch hàng, 15% khỏch hàng chọn ý kiến khỏc. Đa phần khỏch hàng lựa chọn ý kiến khỏc cho rằng chớnh sỏch khỏch hàng của Agribank Phong Điền cú những nội dung thể hiện sự quan tõm đến nhu cầu và lợi ớch của khỏch hàng, nhưng lại cú những khớa cạnh khỏc lại thiếu quan tõm đến nhu cầu và lợi ớch khỏch hàng.
Về cơ sở hạ tầng của Agribank Phong Điền, 55% khỏch hàng được khảo sỏt đỏnh giỏ Agribank Phong Điền chưa cú sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngõn hàng chưa đẹp mắt, chưa tạo phong cỏch riờng. 35% khỏch hàng đỏnh giỏ Agribank Phong Điền cú cơ sở vật chất tương đối tốt, giao diện dễ nhỡn nhưng chưa tạo phong cỏch riờng. Chỉ cú 10% khỏch hàng được khảo sỏt đỏnh giỏ Agribank Phong Điền cú cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt và tạo được phong cỏch riờng.
Đối với tiờu chớ tớnh chuyờn nghiệp và phong cỏch phục vụ của nhõn viờn, 51% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng nhõn viờn giao dịch của Agribank Phong Điền tuy thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa thật sự thõn thiện, cởi mở với khỏch hàng. 24% khỏch hàng cho rằng nhõn viờn Agribank Phong Điền thành thạo về nghiệp vụ và cú thỏi độ thõn thiện, cởi mở với khỏch hàng, 15% khỏch hàng cho rằng nhõn viờn Agribank Phong Điền kộm thành thạo về nghiệp vụ và mặc dự cú
thỏi độ thõn thiện, cởi mở với khỏch hàng, 10% ý kiến khỏch hàng đỏnh giỏ nhõn viờn Agribank Phong Điền cú nghiệp vụ và phong cỏch giao tiếp kộm. Thụng qua ý kiến đỏnh giỏ của cỏc khỏch hàng được khảo sỏt, cú thể thấy phần lớn nhõn viờn giao dịch của Agribank Phong Điền thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vỡ yếu tố chuyờn mụn nghiệp vụ của nhõn viờn cú thể được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiờn về khả năng và phong cỏch giao tiếp của nhõn viờn giao dich Agribank Phong Điền thực sự cú vấn đề, mặc dự cú một bộ phận nhõn viờn cú khả năng giao tiếp tốt nhưng vẫn cũn một bộ phận khỏ lớn cỏc nhõn viờn giao dịch thiếu thõn thiện, cởi mở với khỏch hàng.
Về tớnh chủ động của Agribank Phong Điền trong cụng tỏc huy động tiền gửi; 62% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng nhõn viờn Agribank Phong Điền chưa chủ động tỡm kiếm khỏch hàng, chỉ thực hiện theo đỳng yờu cầu khỏch hàng và khụng tư vấn gỡ thờm; 22% khỏch hàng phàn nàn rằng nhõn viờn Agribank Phong Điền làm việc trong tư thế thoải mỏi vỡ “khụng cú gỡ để vội”, chỉ cú 16% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng nhõn viờn Agribank Phong Điền chủ động tỡm đến khỏch hàng và luụn chủ động đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng và tư vấn thờm cho khỏch hàng. Như vậy cú thể thấy phần lớn khỏch hàng gửi tiền được khảo sỏt vẫn chưa nhận được sự phục vụ mang tớnh chủ động của ngõn hàng, họ phải chủ động tỡm tới ngõn hàng và thường khụng được tư vấn thờm, chỉ cú một bộ phận nhỏ khỏch hàng được khảo sỏt đỏnh giỏ cao sự chủ động của ngõn hàng, họ cú thể là những khỏch hàng quen, khỏch hàng thường xuyờn gửi tiền với số lượng lớn nờn nhận được sự ưu ỏi đặc biệt từ phớa ngõn hàng.
Về tiờu chớ uy tớn và năng lực tài chớnh của Agribank Phong Điền, 43% khỏch hàng được khảo sỏt cho rằng Agribank Phong Điền cú uy tớn và năng lực tài chớnh khỏ ổn; 25% khỏch hàng đỏnh giỏ Agribank Phong Điền cú uy tớn tốt và năng lực tài chớnh mạnh; 15% khỏch hàng đỏnh giỏ Agribank Phong Điền cú năng lực tài chớnh tốt nhưng uy tớn chưa tốt; 14% khỏch hàng đỏnh giỏ Agribank Phong Điền cú uy tớn nhưng năng lực tài chớnh chưa tốt; chỉ cú 3% khỏch hàng được khảo sỏt đỏnh giỏ năng lực tài chớnh và uy tớn của Agribank Phong Điền chưa tốt. Cú thể thấy rằng
phần lớn khỏch hàng gửi tiền được khảo sỏt khỏ yờn tõm về uy tớn vả năng lực tài chớnh của Agribank Phong Điền và đõy là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Agribank Phong Điền của họ.
Kết quả khảo sỏt về việc khỏch hàng cú giao dịch với cỏc ngõn hàng khỏc ngoài Agribank Phong Điền hay khụng cho thấy, 74% khỏch hàng được khảo sỏt cú giao dịch với nhiều ngõn hàng khỏc, 21% khỏch hàng được khảo sỏt cú giao dịch với cỏc ngõn hàng khỏc nhưng khụng nhiều, chỉ cú 5% khỏch hàng được khảo sỏt mới chỉ giao dịch với Agribank Phong Điền. Việc phần lớn khỏch hàng được khảo sỏt cú giao dịch với nhiều ngõn hàng khỏc sẽ làm tăng tớnh khỏch quan và hợp lý của kết quả khảo sỏt bởi thụng qua việc giao dịch với nhiều ngõn hàng, khỏch hàng sẽ cú cỏch nhỡn khắt khe, cú cỏch đỏnh giỏ đầy đủ và cú sự so sỏnh khỏch quan với cỏc ngõn hàng thương mại khỏc khi trả lời phiếu khảo sỏt.