7. Nội dung kết cấu của luận văn
3.2.2.1. Thu thập thụng tin đầy đủ, chớnh xỏc về khỏch hàng và tham khảo
của khỏch hàng
Một trong những vấn đề cần thiết đối với cỏc nhà kinh doanh là làm thế nào lập được một hồ sơ về khỏch hàng của mỡnh. Từ đú cú thể hiểu kỹ, nắm chắc khỏch hàng. Cú như vậy, bất cứ khi nào cần, nhà kinh doanh cũng cú thể đỏp ứng đỳng những nhu cầu của họ.
Ngõn hàng càng hiểu rừ về khỏch hàng thỡ càng dễ “bỏn” sản phẩm. Cỏc nhõn viờn Agribank Phong Điền cần phải được cỏc nhà quản lý huấn luyện về cỏch thu thập, sắp xếp và sử dụng cỏc thụng tin về khỏch hàng. Cỏc nhõn viờn Agribank Phong Điền cần phải hiểu rừ khỏch hàng hơn cỏc nhõn viờn của cỏc ngõn hàng cạnh tranh khỏc.
- Thu thập thụng tin, nhu cầu, sở thớch
Một trong những vấn đề mà cỏc nhõn viờn ngõn hàng cần lưu ý khi giao dịch, cung ứng dịch vụ là phải lưu lại hồ sơ về khỏch hàng. Người quản lý bỏn hàng nờn giỳp đỡ cỏc nhõn viờn của mỡnh cú được cỏc hồ sơ đú. Việc thu thập thụng tin về khỏch hàng như nhu cầu, ngõn sỏch, sở thớch... của khỏch hàng sẽ giỳp cỏc nhõn viờn xõy dựng được mối quan hệ tốt với họ. Cỏc thụng tin về khỏch hàng cú thể được chia thành thụng tin của cụng ty khỏch hàng và thụng tin cỏ nhõn khỏch hàng.
Một hồ sơ về khỏch hàng bao gồm cỏc thụng tin như người đưa ra quyết định giao dịch là ai, quỏ trỡnh đưa ra quyết định, ngõn sỏch để sử dụng, khung thời gian, ... Hồ sơ này cũng cú cỏc thụng tin về nhu cầu, cơ hội, cỏc vấn đề khú khǎn, cỏc đối thủ cạnh tranh, mối quan hệ với ngõn hàng của mỡnh, uy tớn, việc sử dụng cỏc sản phẩm huy động tiền gửi của ngõn hàng mỡnh trước đõy.
Thụng tin này bao gồm cả số tiền cú thể bỏ ra để giao dịch, loại sản phẩm hay dịch vụ đó sử dụng là gỡ. Lịch sử giao dịch, cỏc khỏch hàng và đối thủ cạnh tranh của khỏch hàng, địa điểm của khỏch hàng, thỏi độ của khỏch hàng với ngõn hàng của mỡnh. Ngoài ra cũn cú cỏc thụng tin về khung thời gian, khả nǎng về kỹ thuật, nhõn viờn hệ thống, quyền sở hữu, nhu cầu và cỏc vấn đề khú khǎn, cơ hội và cỏc trở ngại. Tại đõy cú thể cũn ghi nhận những người phục vụ cho khỏch hàng , vớ dụ như cỏc thư ký hay lỏi xe.
- Nắm từng chi tiết cụ thể nhất:
Một phần khỏc cũng nờn cú trong hồ sơ về cỏ nhõn này chớnh là gia đỡnh, địa chỉ nơi ở, điện thoại, thời gian thớch hợp để gọi điện thoại, ngày sinh, nơi sinh, tỡnh trạng hụn nhõn, kỷ niệm ngày cưới, tờn của vợ/chồng của khỏch hàng, sinh nhật vợ/chồng, sở thớch và hoạt động của người bạn đời, tờn, ngày sinh, học vấn và sở thớch của con cỏi. Trong phần này cũng nờn liệt kờ cả sở thớch và cỏch sống, cỏc cõu lạc bộ mà khỏch hàng tham gia, cỏc hoạt động cộng đồng, cỏc hoạt động giải trớ trong thời gian rảnh, nghỉ mỏt ở đõu, chơi mụn thể thao gỡ, cỏc mục tiờu cỏ nhõn và những điều khụng tiện núi ra.
Khi một nhõn viờn mới hay một nhõn viờn khỏc được giao nhiệm vụ làm việc với khỏch hàng thỡ hồ sơ thụng tin này sẽ giỳp nhõn viờn rất nhiều. Cỏc hồ sơ khỏch hàng này thường được chớnh cỏc nhõn viờn giao dịch lập ra hay thu thập từ cỏc chuyờn gia thụng tin trong phần thụng tin về cụng ty hoặc là thu thập từ cỏc bạn bố với cỏc thụng tin liờn quan đến cỏ nhõn. Cỏch khỏch hàng sử dụng và chọn lọc thụng tin để đưa ra quyết định giao dịch cho thấy tầm quan trọng trong việc huấn luyện cỏc nhõn viờn giao dịch.
Ngõn hàng phải cú cỏch đối phú thớch hợp với từng loại khỏch hàng. Chẳng hạn với loại khỏch hàng trước khi quyết định thớch cú nhiều dữ liệu, suy nghĩ thực tế, dựa vào sự thật và xem xột sản phẩm một cỏch chi tiết thỡ với loại khỏch hàng này hóy cung cấp cho họ cỏc cơ sở để lập luận. Với khỏch hàng trước khi quyết định thường xem xột cảm giỏc, suy nghĩ của người khỏc thỡ ngõn hàng hóy nhấn mạnh cỏc lợi ớch do sản phẩm mang lại.
Với cỏc khỏch hàng trước khi quyết định thớch tỡm hiểu về sản phẩm, họ muốn cú cỏc khỏi niệm về sản phẩm. Đõy là loại khỏch hàng cú khả nǎng về trực giỏc. Với họ, ngõn hàng hóy cho thấy tớnh thực tế của sản phẩm và trả lời cỏc cõu hỏi của họ một cỏch ngắn gọn và trực tiếp. Với loại khỏch hàng trước khi quyết định thường bận tõm đến cảm giỏc và suy nghĩ của người khỏc, thớch động nóo nhưng cũng cú thể cú những hành động bốc đồng thỡ nờn đưa ra cỏc giấy chứng nhận, bằng khen của cơ quan cú thẩm quyền về sản phẩm.
Việc lập hồ sơ như thế sẽ giỳp cho ngõn hàng cú một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Nhưng sẽ cú khú khǎn vỡ nhiều nhõn viờn giao dịch khụng chịu lưu hồ sơ về khỏch hàng vỡ việc dễ dàng cú cỏc thụng tin trờn sẽ làm cho chỳng trở nờn ớt cú giỏ trị hơn trong mắt cấp trờn của họ. Đối với một số nhõn viờn khỏc lại khụng muốn lưu vỡ họ muốn chứng tỏ cú một trớ nhớ tốt về thụng tin khỏch hàng. Thụng thường, Ban giỏm đốc nờn xem độ chớnh xỏc của hồ sơ về khỏch hàng như là một phần trong bảng đỏnh giỏ thành tớch của nhõn viờn và xem đú như là một yếu tố để khen thưởng.