II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
6/ Bố cục của luận văn
2.3 Chỉ tiêu phân tích
2.3.1. Kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ. Đánh giá kết quả về kinh doanh dịch vụ thẻ của Agribank Phú Thọ đạt được qua các năm.
2.3.2. Chất lượng dich vụ dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ thông qua tự đánh giá và thông qua những thông tin phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bao gồm: Phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phục vụ, tiện ích của sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng,….Khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Ngân hàng mà theo họ là phù hợp với mục đích của mình. Do đó các Ngân hàng cần có chiến lược khách hàng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng.
Trên cơ sở nắm được mục đích và mong muốn của khách hàng, Ngân hàng đưa ra các chính sách phù hợp để có được quy mô và cơ cấu dịch vụ thẻ mong muốn. Đồng thời cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng tạo điều kiện tốt nhất cho các khách hàng của mình về quyền lựa chọn sản phẩm theo từng mục đích riêng của khách hàng..
2.3.4. Phí thu được của dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ.
2.3.5. Những tác động tích cực của dịch vụ thẻ đối với hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng như thực hiện tốt việc bán chéo sản phẩm,... và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các SPDV tiện ích của ngân hàng.
2.3.6. Những loại hình dịch vụ có tác động tới khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ. Ví dụ như: Doanh nghiệp vay vốn, đơn vị mở tài khoản thanh toán sẽ tiếp thị trả lương cho cán bộ qua tài khoản thẻ....
2.3.7. Những điểm mạnh cũng như tồn tại trong hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ, ưu thế cũng như thách thức của Agribank Phú Thọ so với các Ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn trong chiến lược cạnh tranh.
2.3.8. Những chính sách của Nhà nước cũng như của Agribank trụ sở chính ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ….
2.3.9.Những đề xuất mới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Agribank Phú Thọ trong hoạt động thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như các SPDV khác trong hoạt động kinh doanh chung của Agribank Phú Thọ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Thông qua các câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tác giả muốn đánh giá một cách chính xác nhất, chân thực nhất về ý nghĩa của dịch vụ thẻ đối với quốc gia nói chung và đối với hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ nói riêng. Từ đó, tìm hiểu được thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Phú Thọ trong mấy năm gần đây, biểu diễn bằng biểu đồ, đồ thị các số liệu qua các năm , từ đó phân tích được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và cả thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị tác giả công tác. Qua những phân tích chính xác đó để đưa ra những giải pháp phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp cũng như phù hợp với địa bàn kinh doanh của doanh nghiệp trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ THẺ AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2009 - 2011
3.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Agribank Phú Thọ. Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.1. Sơ lược về Agribank Phú Thọ.
Tên doanh nghiệp: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ
Tên Tiếng Anh: Viet Nam Bank For Agriculture And Rural Development, Phu Tho Branch
Tên viết tắt: Agribank PhúThọ
Địa chỉ trụ sở chính: Số 6 - Đường Trần Phú - Phường Gia Cẩm - Thành phố Việt Trì- tỉnh Phú Thọ.
Điện thoại: 0210 3846 850 ; Fax: 02103 8 46 825
Loại hình doanh nghiệp : Doanh nghiệp nhà nước
Ngành nghề kinh doanh : Huy động vốn- cho vay và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Tổng số CBVC : 626 người
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Agribank Phú Thọ:
Ngày 1/1/1997 tỉnh Vĩnh Phú được tách ra thành 2 tỉnh, Phú Thọ và Vĩnh Phúc. Agribank Phú Thọ được tách ra theo phân chia địa giới hành chính và tiếp tục thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Đến nay Agribank Phú Thọ có: Tổng số cán bộ là 626 người, mạng lưới hoạt động gồm có 01 chi nhánh Hội Sở tỉnh, trụ sở giao dịch đóng tại thành phố Việt Trì, 15 chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp huyện, thị xã và 35 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh huyện và có trụ sở giao dịch tại tất cả các trung tâm huyện, thị trên toàn tỉnh.
Sau 24 năm hình thành và phát triển cùng Agribank hội sở chính, Agribank Phú Thọ thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng theo đúng định hướng của
một Ngân hàng thương mại nhà nước, giữ vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế tại địa phương, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.
Từ khi mới thành lập Agribank Phú Thọ chỉ có 11 chi nhánh đóng trên địa bàn toàn tỉnh. Đến nay, chi nhánh đã có 01 chi nhánh Hội Sở tỉnh, 15 chi nhánh huyện, thị và 35 phòng giao dịch trực thuộc huyện có trụ sở đóng tại tất cả các địa bàn trung tâm huyện thị và các khu dân cư thuộc địa bàn nông nghiệp nông thôn đáp ứng nhu cầu vay vốn và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ... Vốn cho vay của Chi nhánh đã góp phần đáng kể vào phát triển kinh tế địa phương, kinh tế hộ gia đình đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, đồng thời tăng thêm lợi nhuận cho Chi nhánh và nâng cao thu nhập cho CBCNV.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Agribank Phú Thọ luôn là chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả và phát triển bền vững. Chi nhánh luôn được Agribank Việt Nam khen thưởng đơn vị hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hàng năm được UBND tỉnh tặng cờ thi đua xuất sắc Nhất khối Ngân hàng thương mại có quy mô lớn 3 năm 2009, 2010, 2011….. Doanh thu và lợi nhuận tăng dần qua các năm, đảm bảo thu nhập của CBNV đạt mức cho phép có thưởng và có lương năng suất.
Các hoạt động thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân quỹ, ngân hàng tại nhà (Home Banking)…ngày càng được nâng cao để phù hợp với sự phát triển của chi nhánh cũng như yêu cầu của khách hàng. Chi nhánh đề ra mục tiêu lâu dài là phấn đấu ngày càng tăng tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ trong tổng lợi nhuận.
Chi nhánh chú trọng áp dụng công nghệ thông tin vào trong tất cả các mặt hoạt động, tạo điều kiện phát triển sản phẩm mới, nâng cao khả năng điều hành quản trị, ra quyết định kịp thời cũng như kiểm soát tốt các hoạt động của chi nhánh.
Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh, chi nhánh coi Marketing là chức năng trọng tâm, là chức năng nối kết các chức năng khác để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đã thành lập tổ Marketing, phòng dịch vụ Marketing tác nghiệp trong các hoạt động nghiệp vụ.
Trong kế hoạch phát triển, chi nhánh xây dựng mô hình bộ máy tổ chức mới đáp ứng sự phát triển chiều rộng và đồng thời tạo tiền đề nâng cao về chất các hoạt động nghiệp vụ, áp dụng được các công nghệ mới trong tương lai, như thành lập phòng hỗ trợ tín dụng, thành lập các phòng giao dịch, chi nhánh trực thuộc tại các địa bàn kinh tế trọng điểm, tại các khu công nghiệp, khu chế xuất, thực hiện giao dịch một cửa thanh toán …
Tất cả các hoạt động trên của chi nhánh vừa mang tính đặc thù, vừa mang tính phát triển theo hướng một Ngân hàng thương mại hiện đại, thể hiện sự tiến bộ trưởng thành của chi nhánh trong sự nghiệp đổ mới của đất nước, góp phần thúc đẩy kinh tế tỉnh Phú Thọ phát triển trong thời gian qua, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh khu vực trong thời gian tới.
Agribank Phú Thọ có đa dạng khách hàng, bao gồm các doanh nghiệp quốc doanh, ngoài quốc doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, hợp tác xã, tư nhân cá thể và hộ gia đình. Họ luôn mong muốn được thoả mãn các nhu cầu về vốn,dịch vụ thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng. Ngân hàng Nông nghiệp Phú Thọ đã đáp ứng tốt các nhu cầu cho các khách hàng, thuộc mọi thành phần kinh tế, không những trong địa bàn tỉnh mà còn ngoài địa bàn tỉnh. Ngoài mục tiêu lợi nhuận, Ngân hàng còn giúp tư vấn, giúp đỡ các khách hàng tháo gỡ khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh, và tiêu thụ sản phẩm, qua đó tạo việc làm cho người lao động. Đối với các hộ sản xuất, giúp họ có kỹ năng sản xuất theo phương pháp tiên tiến, cho năng suất cao, tiết kiệm chi phí, góp phần xoá đói giảm nghèo vươn lên làm giàu.
3.2. Thực trạng hoạt động nghiệp vụ thẻ Agribank
3.2.1. Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ
- Tại Trụ sở chính
Ngày 18/07/2003, Trung tâm Thẻ Agribank được thành lập theo Quyết định số 201/QĐ - HĐQT của Hội đồng Quản trị với 05 phòng chức năng gồm: Phòng Thanh toán thẻ, phòng Đại lý và Chủ thẻ, phòng Phát hành thẻ, phòng Kỹ thuật và
phòng Hành chính Nhân sự. Trung tâm Thẻ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng Quản trị, Tổng giám đốc Agribank trong việc quản lý, phát hành, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank đảm bảo yêu cầu pháp lý trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế. Ngày 31/8/2004 Hội đồng Quản trị đã ký Quyết định số 369/QĐ/HĐQT - TCCB ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mô hình đơn vị sự nghiệp phụ thuộc với 07 phòng nghiệp vụ phù hợp với mô hình mới gồm: Phòng Phát hành thẻ, phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Nghiên cứu và phát triển, phòng Kỹ thuật, phòng Quản lý rủi ro, phòng Kế toán và phòng Hành chính Nhân sự.
Trung tâm Thẻ có chức năng tham mưu, giúp việc Hội đồng Quản trị, Tổng giám đốc Agribank trong việc nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ thẻ; quản lý, phát hành, thanh toán thẻ; thực hiện cá thể hóa thẻ, in thông báo mã PIN cho toàn hệ thống; giải quyết tranh chấp, khiếu nại và hỗ trợ khách hàng 24/24h; xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh thẻ, phát triển và ứng dụng các nghiệp vụ thanh toán thẻ; nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiệp vụ, tổ chức đào tạo tập huấn cho các chi nhánh trong toàn hệ thống về nghiệp vụ thẻ; đầu mối giao dịch, quan hệ với các TCTQT, Hội thẻ Việt Nam, v.v…
+Giai đoạn 2004 - 2010: Trung tâm Thẻ hoạt động theo mô hình Đơn vị sự nghiệp có thu với 07 phòng nghiệp vụ và 95 cán bộ.
- Tại chi nhánh Agribank Phú Thọ:
Để thống nhất mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank, tháng 12/2004 Hội đồng Quản trị đã ban hành Quyết định số 454/QĐ/HĐQT-TCCB quy định về quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh NHNo, trong đó có nội dung quy định về chức năng nhiệm vụ Tổ Nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh.
Từ tháng 12/2007 đến năm 2010, Tổ thẻ được sáp nhập vào Phòng Dịch vụ và Marketing theo quy định tại Quyết định số 1377/QĐ-HĐQT-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng Quản trị về việc quy định mô hình tổ chức, hoạt động của chi nhánh NHNo. Mô hình tổ chức tại chi nhánh NHNo như sau:
Mô hình 3.3. Mô hình tổ chức tại chi nhánh Agribank Phú Thọ
Phòng Dịch vụ và Marketting có nhiệm vụ trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Agribank; tham mưu cho Giám đốc chi nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ; thực hiện quản lý, triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Agribank; quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối; giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
Từ những nhiệm vụ liên quan đến nghiệp vụ thẻ, phòng Dịch vụ và Marketing tại hội sở chi nhánh sẽ triển khai tới các chi nhánh trực thuộc.
Màng lưới chi nhánh trực thuộc Agribank Phú Thọ
Mạng lƣới Số
lƣợng
Địa chỉ
Chi nhánh NHNo tỉnh Phú Thọ 01 Đường Trần Phú – TP Việt Trì - Phú Thọ Chi nhánh NHNo Thị xã Phú Thọ 01 Thị xã Phú Thọ
Chi nhánh NHNo huyện Tân Sơn 01 Huyện Tân Sơn Chi nhánh NHNo huyện Lâm Thao 01 Thị trấn Lâm Thao Chi nhánh NHNo huyện Hạ Hoà 01 Huyện Hạ Hoà
Chi nhánh NHNo Gia Cẩm 01 Phường Gia Cẩm TP Việt trì- Phú Thọ Chi nhánh NHNo Thanh Miếu 01 Phường Thanh MiếuTP Việt Trì - Phú Thọ Chi nhánh NHNo Huyện Phù Ninh 01 Huyện Phù Ninh
Chi nhánh NHNo huyện Đoan Hùng 01 Huyện Đoan Hùng Chi nhánh NHNo huyện Thanh Ba 01 Huyện Thanh Ba Chi nhánh NHNo huyện Cẩm Khê 01 Huyện Cẩm Khê
Chi nhánh NHNo Vân Cơ 01 Phường Vân Cơ TP Việt Trì- Phú Thọ Chi nhánh NHNo huyện Tam Nông 01 Huyện Tam Nông
Chi nhánh NHNo huyện Thanh Sơn 01 Huyện Thanh Sơn Chi nhánh NHNo huyện Yên Lập 01 Huyện Yên Lập Chi nhánh NHNo huyện Thanh Thuỷ 01 Huyện Thanh Thuỷ
3.3. Về phát triển Sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ
3.3.1. Nghiệp vụ phát hành thẻ tại Agribank Phú Thọ
- Thẻ ghi nợ nội địa (Success): Sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa Agribank với tên gọi “Success” đánh dấu một bước tiến quan trọng của nghiệp vụ thẻ Agribank, đây là sản phẩm thẻ mang tính thương hiệu của Agribank. Ngoài các tiện ích hiện có của thẻ ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ “Success” để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, đặc biệt thẻ “Success” còn có chức năng thấu chi với hạn mức tối đa 30 triệu đồng. Đây là tiện ích quan trọng góp phần thu hút một số lượng lớn khách hàng đã có tài khoản tại Agribank Phú Thọ. Với thế mạnh vượt trội về mạng lưới hoạt động, Agribank Phú Thọ có thể triển khai sản phẩm thẻ đến
mọi đối tượng khách hàng được nhanh chóng và thuận lợi, từ đó góp phần gia tăng tốc độ chiếm lĩnh thị phần. Tính đến 31/12/2011, tổng số lượng thẻ phát hành đạt 75.021 thẻ, tăng 27% so với 31/12/2010. Năm 2011, Agribank Phú Thọ vươn lên dẫn đầu thị trường về số lượng phát hành chiếm 43% thị phần trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. Số dư trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ đạt hơn 150 tỷ đồng; số đơn vị trả lương qua tài khoản 958 đơn vị trong đó đơn vị hưởng lương từ NSNN 918 đơn vị với 30.405 khách hàng chiếm 40% khách hàng sử dụng thẻ Success của Agibank Phú Thọ, chiếm 62 % trong tổng số lao động hưởng lương NSNN trả lương qua tài khoản tại các NHTM trên địa bàn.
0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000 1600000 1800000 2000000 2007 2008 2009 2010 2011 Tổng số thẻ phát hành Doanh số GD Số dư trên TKTG
Biểu 3.1: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” giai đoạn 2007-2011
Bảng 3.1: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ “Success” giai đoạn 2007 - 2011
STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 2011
1 Tổng số thẻ phát hành (thẻ) 4.115 7.215 46.148 59.029 75.019 2 Doanh số GD (triệu VND) 104.439 183.118 1.171.248 1.498.171 1.904.002 3 Tổng số dư TKTG (Triệu VND) 3.400 5.000 44.123 80.355 148.504
Nguồn: Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ của Agribank Phú Thọ (2007 – 2011)
- Thẻ tín dụng nội địa: Thực hiện mục tiêu đưa sản phẩm thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, cùng với việc mở rộng và phát triển dịch vụ ATM, Agribank còn trú trọng triển khai thêm thẻ tín
dụng nội địa. Sau thời gian phát hành thử nghiệm cho cán bộ nhân viên tại Trụ sở