II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
6/ Bố cục của luận văn
4.2.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
SPDV thẻ của Agribank Phú Thọ đang khẳng định vị trí dẫn đầu thị trường Phú Thọ về số lượng thẻ phát hành và đang phát triển mạnh về thanh toán các loại thẻ trong nước và quốc tế. Tuy nhiên chất lượng sản phẩm dich vụ thẻ của Agribank chưa tốt, điều đó thể hiện ở các tiêu chí như: Số lượng thẻ không sử dụng cao, doanh số giao dịch chưa cao kể cả tại ATM/EDC, số món tra soát khiếu nại ngày càng tăng, v.v... Khi thị trường thẻ tại Việt Nam còn mới mẻ, khách hàng chưa đòi hỏi chất lượng SPDV thẻ ở mức độ cao thì một số NHTM đã chú trọng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng. Trong chiến lược phát triển SPDV thẻ đến năm 2015, Agribank Phú Thọ cần đặc biệt quan tâm tới nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để sản phẩm dịch thẻ của Agribank có thể phát triển bền vững trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tài chính. Chính vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank cần phải chú trọng đến: Các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ thẻ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần chú trọng đến các nội dung sau:
Thứ nhất, cải tiến nâng cao chất lƣợng phục vụ và tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Agribank cần phải có một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp có các đức tính sau:
- Phải có năng lực, trình độ: Năng lực, trình độ của nhân viên thể hiện ở khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng yêu cầu. Để làm được điều này đòi hỏi mỗi nhân viên cần phải có sự hiểu biết sâu về chuyên môn nghiệp vụ, lĩnh vực mà mình đang đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng về các lĩnh vực khác có liên quan để có thể tư vấn, hướng dẫn và đưa ra các giải pháp xử lý thích hợp đối với
các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ tin tưởng, ấn tượng với Ngân hàng khi nhân viên chu đáo hướng dẫn, giảng giải những gì họ còn chưa biết về SPDV của ngân hàng mà họ mua và đáp ứng đúng yêu cầu của họ ngay từ lần đầu tiên.
- Phải thấu hiểu khách hàng và nhu cầu của khách hàng bởi vì quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng luôn cần có sự tham gia của khách hàng, họ là người hưởng thụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, quyết định hoạt động và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ từng khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và kịp thời đáp ứng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.
- Phải tận tâm và thân thiện. Sự tận tình, thân thiện phải được thể hiện trong suốt quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Khi khách hàng đến ngân hàng đã nhận được sự chào đón bằng nụ cười thân thiện, công nhận sự hiện diện của họ từ phía nhân viên ngân hàng sẽ tạo ra tâm lý tốt, kích thích quá trình đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng được diễn ra nhanh hơn. Thêm vào đó, sự tận tình, chu đáo trong quá trình bán hàng của nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng thấy mình được quan tâm và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Phong cách giao dịch của nhân viên phải thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc là điều mà khách hàng dễ nhận thấy ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc. Nó là điều tưởng chừng như đơn giản nhưng không phải nhân viên nào cũng thể hiện được nó thường xuyên trong con mắt khách hàng như: trang phục chỉnh tề, tác phong hoạt bát, và biết nói lời cảm ơn, xin lỗi đúng lúc.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng: Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng từ đó có những phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm còn thiếu sót. Thông tin hai chiều được thực hiện bằng các hình thức:
- Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt đây là hình thức khuyến mại khách hàng, Quảng bá sản phẩm, thương hiệu của ngân hàng, là hình thức Marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
- Tổ chức hòm thư góp ý, sổ góp ý tại các điểm giao dịch
- Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, công tác này trước mắt các chi nhánh sẽ làm trực tiếp, vào những thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá.
- Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác như: Góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo, gửi thư góp ý với ngân hàng.
- Tất cả ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cám ơn, có quà cho khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng SPDV cũng như đa dạng và phát triển các sản phẩm mới, tiện ích.
Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: Như các sự cố liên quan đến việc khách hàng không rút được tiền từ ATM hay không sử dụng thẻ nhưng tiền vẫn bị trừ trên tài khoản cần được ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc và giải quyết nhanh chóng, kịp thời, đơn giản các thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng không có hướng giải quyết và cứ kéo dài “chờ tìm hiểu nguyên nhân” như cách trả lời của một số chi nhánh hiện nay.
Cần phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng hành viên trong liên minh kết nối thanh toán thẻ Banknetvn, Smartlink để thực hiện giải quyết ngay các tra soát giao dịch của khách hàng khi thực hiện giao dịch qua hệ thống chuyển mạch này cũng như sớm khắc phục những vấn đề phát sinh, trục trặc khác.
Thứ hai, đa dạng hoá SPDV thẻ theo hƣớng nâng cao chất lƣợng và tăng tiện ích cho khách hàng
Đối với nhiều người hiện nay thì việc sở hữu một chiếc thẻ thanh toán chỉ để rút tiền mặt tại các ATM hay thanh toán cho giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại cho khách hàng sự thuận lợi hơn nữa thì Agribank phải chú trọng tới việc tăng thêm tiện ích cho khách hàng bằng các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm biến chiếc thẻ thanh toán thành một công cụ hữu hiệu trong
quản lý chi tiêu, quản lý tài chính của khách hàng. Chẳng hạn với chiếc thẻ thanh toán, ngoài các dịch vụ nói trên ngân hàng có thể cung cấp thêm các dịch vụ gia tăng như thông qua ATM khách hàng có thể xem các thông tin về giao dịch, thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại, gas, mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán bảo hiểm, v.v...) chuyển tiền liên chi nhánh, liên ngân hàng và mua vé xem phim, xem bóng đá, nạp tiền vào thẻ, v.v... và có thể tiến tới cung cấp thông tin về kinh tế, đời sống, xã hội khác như thông tin về tỷ giá ngoại tệ, thị trường chứng khoán, v.v...
Tăng thêm tiện ích của thẻ không những mang lại lợi ích cho khách hàng mà qua đó, các ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập từ các dịch vụ gia tăng gắn liền với thẻ thanh toán.
Thứ ba, đầu tƣ công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và đủ sức cạnh tranh
Hiện nay, công nghệ thông tin của Agribank được đánh giá là hiện đại, tuy nhiên công nghệ cho SPDV thẻ còn hạn chế. Để nâng cao chất lượng SPDV thẻ thì công nghệ phục vụ cho SPDV là quan trọng vì SPDV là sản phẩm gắn với công nghệ cao, được thể hiện ở các nội dung sau:
- Triển khai ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng trung thành để tích điểm thưởng cho các chủ thẻ của Agribank qua đó gia tăng tiện ích thẻ do Agribank phát hành, đưa ra những chính sách marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV
Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ đang có xu hướng tăng lên do hoạt động sao chép thông tin trên thẻ từ khá dễ dàng, tính bảo mật không cao. Để đa dạng hoá sản phẩm, Agribank cần đẩy nhanh tiến độ công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật thông tin chủ thẻ một cách tuyệt đối, chống được việc sao chép dữ liệu.
- Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Contact Center): Khẩn trương triển khai thực hiện dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và mang tính chuyên nghiệp cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và nâng cao năng suất lao động cho cán bộ trực hỗ trợ chi nhánh và khách hàng.