II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
6/ Bố cục của luận văn
3.6.2.4. Nhóm câu hỏi nghiên cứu về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ (từ
(từ câu 26 đến câu 31)
Bảng 3.13: Bảng tổng hợp kết quả điều tra chủ thẻ từ câu 26 đến câu 31 Tổng số phiếu điều tra thu về: 300 phiếu
Số câu
hỏi
Câu hỏi Trả lời
Tổng số phiếu Số phiếu Tỷ lệ % 26 Anh/chị mong muốn gì khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank
Chức năng, tiện ích tại ATM đa dạng hơn
300
195 65%
Thái độ phục vụ của nhân viên
ngân hàng tốt hơn 114 38% Có thể tìm kiếm các thông tin về
dịch vụ thẻ của Agribank trên các phương tiện thông tin đại chúng dễ dạng hơn
81 27%
Có nhiều chương trình khuyến mại
hấp dẫn hơn 114 38%
Được ngân hàng giải đáp thắc mắc,
Mong muốn khác… 21 7% 27 Theo anh/chị, Agribank cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn
Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
300
144 48%
Có các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật 144 48% Có bộ sản phẩm thẻ dành cho gia đình 60 20% Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận sao kê tài khoản qua Internet 78 26% Yêu cầu khác… 27 9% 28 Anh/chị thường sử dụng thẻ để làm gì (theo thứ tự từ 1- 5)? Rút tiền 300 27 90% Chuyển khoản 261 87% Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại
EDC 225 75%
Thanh toán hàng hoá qua Internet 252 84% Giao dịch khác
29
Anh/chị thích hình thức khuyến mại nào khi thực hiện thanh toán bằng thẻ?
Tặng tiền vào tài khoản
300 159 53% Tặng quà bằng hiện vật 48 16% Tặng phiếu mua hàng 42 14% Miễn phí phát hành thẻ 66 22% Bốc thăm may mắn 42 14% Tặng vé xem phim, du lịch 36 12% Hình thức khác… 6 2% 30 Khi phát hành thẻ anh/chị mong muốn được nhận thẻ tại? Tại ngân hàng 300 120 40% Tại nhà riêng 63 21%
Tại cơ quan 60 20%
Tại địa điểm khác theo yêu cầu của
chủ thẻ 57 19% 31 Khi phát hành thẻ của Agribank anh/chị có sẵn sàng trả phí để được phục vụ tại nhà hay không? Có 300 204 68% Không 63 21%
Về sự đa dạng của tiện ích: Có 65% khách hàng mong muốn chức năng tiện ích tại ATM đa dạng hơn. Điều này cho thấy Ngân hàng phải chú trọng đổi mới, đa dạng hóa các chức năng, tiện ích để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Về thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn: có 38% khách hàng coi trọng thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và mong muốn có nhiều hình thức, chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía ngân hàng. Điều này cho thấy ngân hàng phải chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Về hình thức giải quyết thắc mắc, tra soát khiếu nại của khách hàng: có 29% khách hàng mong muốn được ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng thuận tiện và 48% khách hàng mong muốn ngân hàng có hệ thống giải đáp thắc mắc, khiếu nại qua tổng đài tự động (Contact Center) để khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank.
Về hình thức khuyến mại: có 53% khách hàng muốn được khuyến mại tặng tiền vào tài khoản, 26% khách hàng muốn được miễn phí khi đăng ký phát hành thẻ, 16% khách hàng muốn tặng quà bằng hiện vật, 14% khách hàng thích hình thức bốc thăm trúng thưởng và tặng phiếu mua hàng. Đây chính là những gợi ý quan trọng để ngân hàng có thể tham khảo và xây dựng những chính sách khuyến mại phù hợp đối với khách hàng của mình.
Có thể thấy đa dạng hóa các tiện ích và SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng. Ngoài ra việc xây dựng các chính sách chăm sóc, khuyến mại phù hợp với khách hàng là không thể thiếu khi xây dựng chiến lược phát triển nghiệp vụ thẻ đối với bất kỳ một ngân hàng nào. Kết quả của việc nghiên cứu, đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ Agribank nói riêng là cơ sở để Agribank xây dựng chiến lược phát triển SPDV thẻ giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2011 - 2015, TẦM NHÌN 2020
4.1. Định hƣớng, mục tiêu chiến lƣợc và tầm nhìn 2020
4.1.1. Tầm nhìn đến năm 2020
Trong quan hệ với quản lý chiến lược, tầm nhìn là một bản tuyên bố có giá trị lâu dài về mục đích của một tổ chức, những tuyên bố trong tầm nhìn có thể coi là những quan điểm, nguyên tắc, hay định hướng hoạt động lâu dài của tổ chức. Việc xác định được tầm nhìn rõ ràng là điều rất cần thiết để giúp cho việc lập các mục tiêu và đề ra các kế hoạch thực hiện mục tiêu một cách có hiệu quả. Điều quan trọng, cốt yếu là tầm nhìn phải được trình bày một cách ngắn gọn, cô đọng và dễ hiểu, khi đưa ra tầm nhìn cho tổ chức cần:
- Dựa vào các cơ hội, nguy cơ từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến tổ chức và các điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức đã được xác định trong phần phân tích môi trường;
- Thể hiện rõ được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Qua phân tích, chúng ta dễ dàng nhận thấy: Tầm nhìn luôn liên quan đến sự tăng trưởng, sự thay đổi, hoặc sự công nhận (bởi khách hàng của bạn) - mặc dù sự tồn tại đôi khi có thể là trọng tâm. Trên cơ sở đó, Agribank xây dựng tầm nhìn đến năm 2020 trong lĩnh vực thẻ, cụ thể như sau:
Agribank trở thành Ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thẻ hướng đến khách hàng với chất lượng cao dựa trên các nguồn lực hiện có để tạo ra những giá trị lớn nhất cho người sử dụng cũng như Agribank.
4.1.2. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu là các kết quả cụ thể mà tổ chức cần phấn đấu đạt được, mục tiêu là cái cụ thể hóa của tầm nhìn, có mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn. Khi xây dựng mục tiêu cần phải tuân thủ các nguyên tắc SMART như sau:
- Mục tiêu phải cụ thể (Specific);
- Mục tiêu phải đo lường được (Measurable): Điều đó có nghĩa phải định lượng kết quả cuối cùng cần đạt được bằng các chỉ tiêu có thể đánh giá;
- Mục tiêu phải đạt được (Achievable): Nói chung, mục tiêu đề ra yêu cầu phải có sự phấn đấu nhất định mới có thể đạt được. Tuy nhiên, nếu đặt mục tiêu quá cao thì sẽ không khả thi. Muốn biết mục tiêu có khả thi hay không cần phải tiến hành phân tích và dự báo một số dữ kiện về môi trường.
- Mục tiêu có tính thực thi (Realistic): Có khả năng thực hiện được trong khuôn khổ chiến lược chung, trên cơ sở các nguồn lực sẵn có và điều kiện hiện tại, không xa vời thực tiễn;
- Mục tiêu phải chỉ rõ thời gian thực hiện (Time - bound): là phải chỉ rõ giới hạn thời gian thực hiện trong khoảng thời gian nào.
Từ phân tích nguyên tắc xây dựng mục tiêu trên, Agribank xác định mục tiêu tổng quát dài hạn đến 2020, cụ thể như sau:
Một là: Trở thành Ngân hàng dẫn đầu về SPDV thẻ được đánh giá cao; hướng SPDV thẻ theo định hướng khách hàng, chuyển dần từ mục tiêu thị phần sang mục tiêu lợi nhuận;
Hai là: Đẩy mạnh phát triển chủ thẻ và mạng lưới ĐVCNT;
Ba là: Đa dạng hóa SPDV thẻ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng sản phẩm;
Bốn là: Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao để hoàn thành mục tiêu đặt ra.
4.1.3. Mục tiêu cụ thể
4.1.3.1. Mục tiêu định tính
- Đến năm 2015, Agribank Phú Thọ trở thành Ngân hàng số 1 tại địa bàn tỉnh Phú Thọ về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM.
- Chuyển đổi toàn bộ hệ thống quản lý thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV.
- Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng.
4.1.3.2. Mục tiêu định lượng
- Ngân hàng đầu tiên cán đích với số lượng thẻ phát hành đạt 155.000 thẻ chiếm 50% thị phần phát hành thẻ tại tỉnh Phú Thọ, trong đó thị phần thẻ quốc tế đạt từ 5% – 7%.
- Số lượng ĐVCNT đạt 50 ĐVCNT chiếm 25% thị phần; số lượng ATM 45 máy chiếm 30% thị phần.
- Doanh số giao dịch đạt 30 tỷ chiếm 25% thị phần;
- Số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng phát hành thẻ 350 tỷ đồng.
- Đa dạng hóa danh mục SPDV thẻ (bổ sung tối thiểu 5 sản phẩm mới);
- Nâng cao chất lượng SPDV thẻ: Tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC của Agribank Phú Thọ chiếm không quá 1% trong tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa 2 phút/1cuộc gọi);
- Hoàn thành chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng các tính năng, tiện ích cho SPDV thẻ;
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phù hợp với sự phát triển của công nghệ và tốc độ phát triển thẻ của Agribank.
4.2. Chiến lƣợc phát triển SPDV thẻ Agribank đến 2015
4.2.1. Đầu tư công nghệ hiện đại, tạo cơ sở để phát triển các SPDV
- Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế. Với những tiến bộ của khoa học công nghệ đã giúp cho nhiều ngành kinh tế phát triển nhanh chóng, trong đó có lĩnh vực thẻ ngân hàng.
- Với đặc trưng sử dụng nền tảng công nghệ hiện đại để thực hiện các giao dich, thanh toán tự động mà không cần có sự tác động hay phục vụ của con người, thẻ ngân hàng ngày càng trở nên thân thiết với mọi người vì các tính năng, tiện ích vượt trội của nó so với các hoạt động thanh toán truyền thống. Công nghệ thẻ từ đã được cải tiến mạnh trong nhiều năm qua để tăng cường khả năng chống lại các hoạt động tội phạm thẻ và gia tăng các tiện ích cho dịch vụ. Mặc dù vậy, công nghệ này đã phát triển đến đỉnh điểm rất khó có một phương pháp mới chống gian lận hữu
hiệu và đa dạng hoá các dịch vụ tiện ích khác có thể được áp dụng cho chúng nữa. Đến nay, tại các nước phát triển và một số ngân hàng tại Việt Nam công nghệ thẻ từ đã được thay thế bằng công nghệ thẻ thông minh.
- Thẻ thông minh cung cấp rất nhiều tính năng vượt trội so với thẻ từ truyền thống như khả năng lưu trữ, khả năng bảo mật an toàn thông tin, phát triển đa dạng hoá các dịch vụ, tiện ích, hỗ trợ nhiều ứng dụng và đảm bảo an toàn cho các dữ liệu lưu trên thẻ. Ngoài ra thẻ thông minh rất bền, có tuổi thọ khá cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ có thể được đọc và ghi lại tới 10.000 lần trước khi bị hỏng).
- Với xu hướng phát triển của công nghệ thẻ, hiện nay Agribank đã hoàn thành Dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV. Việc thay đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip theo chuẩn EMV không thể diễn ra trong chốc lát. Các thẻ từ có thể tiếp tục được sử dụng trong nhiều năm nữa. Trong quá trình chuyển đổi, các thiết bị đầu cuối, các mạng thanh toán và các hệ thống máy chủ phải hỗ trợ cả 2 loại thẻ. Quá trình chuyển đổi đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện những thay đổi mang tính hệ thống trên hệ thống phát hành thẻ, hệ thống chuyển mạch, hệ thống giao dịch đầu cuối ATM/EDC vì công nghệ phát hành và thanh toán thẻ thông minh có sự khác biệt lớn so với công nghệ thẻ từ truyền thống, có những cấu phần phải được nâng cấp nhưng cũng có những cấu phần mới phải đầu tư riêng. Sự tốn kém nguồn vốn là không nhỏ vì vậy lý giải tại sao các nước, các ngân hàng chưa thể đồng loạt chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ thông minh.
- Quá trình cá thể hóa một thẻ thông minh không đơn giản như lấy dữ liệu thẻ từ và ghi chúng lên trên chíp. Thẻ thông minh yêu cầu một khối lượng lớn dữ liệu mới cần phải được tạo ra nhằm mang lại các lợi ích mà nó cung cấp và rất nhiều loại dữ liệu từ các khóa mật đến các tham số quản lí rủi ro tĩnh hay động. Đối với chức năng xác thực thẻ, thẻ thông minh đòi hỏi phải mở rộng các chức năng này để giải quyết được cơ chế xác thực thẻ mới phức tạp hơn, an toàn hơn, kết nối với các thiết bị phần cứng bảo mật nhiều hơn. Hệ thống chuẩn bị cá thể hóa thẻ thông minh cũng là cấu phần không thể thiếu được khi phát hành thẻ thông minh, Hệ thống này bao gồm công cụ phát triển ứng dụng thẻ thông minh, công cụ tải các ứng dụng lên thẻ và tạo dữ liệu sẵn sàng cá thể hoá thẻ.
- Hệ thống chuyển mạch tài chính phải có khả năng xử lý những giao dịch thẻ thông minh theo phương thức trực tuyến (online) hoặc theo lô (batch) từ những thiết bị giao dịch đầu cuối, giao diện kết nối mạng cần thiết phải có khả năng chuyển tải dữ liệu thẻ thông minh, chuyển mạch các thông điệp giao dịch đến các tổ chức thẻ, cũng như ngân hàng phát hành.
- Việc nâng cấp các thiết bị giao dịch ATM/EDC để chấp nhận giao dịch thẻ thông minh có thể phải nâng cấp cả phần cứng và phần mềm. Việc nâng cấp phần cứng phụ thuộc vào từng loại thiết bị cụ thể, có thể chỉ là những thay đổi đơn giản đối với đầu đọc thẻ nhưng cũng có thể phải nâng cấp toàn bộ bộ xử lý của máy.
- Xác định đây là một sự án đầu tư lớn, đòi hỏi phải có thời gian nghiên cứu, tiềm hiểu về nó nên trong thời gian qua Agribank đã chỉ đạo các bộ phận có liên quan tập trung nghiên cứu để xây dựng dự án chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chip. Việc đầu tư chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip có ý nghĩa quan trọng đối với dịch vụ thẻ nó cho phép Agribank phát triển thêm các sản phẩm mới mà với công nghệ thẻ từ không thể hoặc khó có thể triển khai được, như: Các sản phẩm thẻ không tiếp xúc, các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hoá đơn, tích điểm, v.v…Trong thời gian tới Agribank sẽ tập trung nghiên cứu để triển khai một số sản phẩm thẻ áp dụng song song công nghệ thẻ từ và thẻ chip; theo công nghệ tiếp xúc và không tiếp xúc để phát hành thêm một số sản phẩm thẻ liên kết, thẻ trả trước, thẻ quà tặng, v.v…
4.2.2. Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ nội địa
Trong danh mục các sản phẩm thẻ hiện có của Agribank, thẻ ghi nợ nội địa là sản phẩm giữ vị trí dẫn đầu và chiếm tỷ trọng lớn, thể hiện qua cả mặt số lượng, số món và doanh số thanh toán. Định hướng trong hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ nói chung và hoạt động thẻ nói riêng là chú trọng khai thác tối đa sản phẩm thẻ nội địa. Thị trường tiềm năng không chỉ của Agribank Phú Thọ mà của 15 chi nhánh NHTM khác cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ tại Phú Thọ. Vậy, vấn đề đặt ra là bằng cách nào và làm như thế nào để chúng ta có thể đẩy mạnh tập trung phát triển các sản phẩm thẻ nội địa. Trong chiến lược phát triển SPDV thẻ Agribank Phú Thọ đến 2015, sẽ tập trung phát triển các SPDV thẻ nội địa trên cơ sở đa dạng hoá các sản phẩm, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm.
Đa dạng hoá sản phẩm thẻ nội địa