II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
6/ Bố cục của luận văn
4.3.3.4. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục. Đặc biệt, dịch vụ thẻ Agribank chưa có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh tranh. Do vậy, Agribank cần phải có giải pháp phù hợp, cụ thể như sau:
- Đào tạo, định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ
Đối với các nước có dịch vụ thẻ mới phát triển như Việt Nam, việc các ngân hàng cùng tham gia định hướng khách hàng về dịch vụ thẻ là cần thiết. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình có thể tổ chức các chuyên mục giới thiệu về thẻ qua đó giúp cho khách hàng hiểu về lợi ích trong việc sử dụng thẻ, cách thức bảo quản, sử dụng thẻ và phòng chống rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ.
- Xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng cho cán bộ nhân viên ngân hàng
Để giúp cho giao tiếp với khách hàng tốt tạo cho khách hàng tâm lý thoả mái và hài lòng khi rời khỏi ngân hàng phụ thuộc vào văn hoá doanh nghiệp, cụ thể ở đây là cách bày trí phòng giao dịch thân thiện, đẹp mắt sang trọng và nhân viên giao dịch cần phải mặc đồng phục, tiếp đón khách hàng niềm nở, xử lý thông tin chuyên nghiệp. Hiện tại, các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank mỗi nơi một đồng phục riêng không thống nhất và cách bày trí phòng giao dịch không theo quy chuẩn nào. Có một số nơi có tác phong phục vụ khách hàng rất tốt nhưng cũng có những nơi phục vụ khách hàng chưa tốt, không thân thiện đôi khi còn mang tình chất hách dịch, quan liêu. Xã hội ngày càng phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết xong công việc của họ mà họ phải cảm thấy vui vẻ và hài lòng với phong cách phục vụ của ngân hàng, nếu họ không được phục vụ tốt thì họ sẽ tìm đến các ngân hàng phục vụ họ tốt hơn và như vậy Agribank sẽ mất khách hàng.
Thẻ là SPDV ngân hàng hiện đại, vì vậy văn hoá giao tiếp với khách hàng càng cần linh hoạt và chuyên nghiệp hơn. Hiện nay số lượng chủ thẻ của Agribank dẫn đầu thị trường, nhưng điều đó không đồng nghĩa với SPDV thẻ Agribank có dịch vụ khách hàng và phong cách phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Đa số chi nhánh Agribank có phòng dịch vụ và marketing, có quầy thẻ riêng, phục vụ khách hàng niềm nở, nhưng bên cạnh đó còn một số chi nhánh chưa có phòng dịch vụ và marketing, phục vụ khách hàng chưa tốt gây ảnh hưởng đến toàn hệ thống Agribank. Tình trạng chung cho hầu hết các chi nhánh Agribank là chỉ biết
phục vụ đúng yêu cầu của khách hàng chứ chưa chú ý tới cách tư vấn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ thẻ khác phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Do vậy, trong chiến lược SPDV thẻ đến năm 2015, Agribank nên việc xây dựng văn hoá giao tiếp khách hàng là hết sức quan trọng, đặc biệt phải trau dồi cho cán bộ nghiệp vụ thẻ tại chi nhánh các kỹ năng như: Kỹ năng về phán đoán tâm lý, kỹ năng xử lý thông tin từ phía khách hàng, kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng, v.v..., thành lập phòng dịch vụ marketing tại 100% các chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để có được khách hàng đã khó nhưng việc giữ chân được khách hàng còn khó hơn, có được khách hàng trung thành là quan trọng vì chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới tốn gấp nhiều lần so với giữ chân khách hàng cũ. Hiện tại, Agribank chưa thực hiện công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, chưa tư vấn kỹ cho chủ thẻ các chức năng tiện ích của thẻ, các phát sinh có thể xảy ra khi sử dụng thẻ. Khi có phát sinh xảy ra họ đã bỏ không sử dụng thẻ và tìm đến ngân hàng khác cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Đối với ĐVCNT cũng như vậy, khi lắp đặt xong cũng không kiểm tra, chăm sóc dẫn đến doanh số giao dịch thấp và số lượng ĐVCNT huỷ hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ ngày càng nhiều. Trong thời gian tới, Agribank cần quan tâm hơn nữa tới công tác chăm sóc chủ thẻ và ĐVCNT. Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng 24/24h cần được cải thiện. Vì đây là bộ phận giải quyết hầu hết các phát sinh liên quan đến thẻ mà chỉ có 2 số điện thoại để phục vụ khách hàng. Trong thời gian tới, Agribank nhanh chóng thành lập hệ thống contact center để phục vụ khách hàng tốt hơn.