II/ MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:
6/ Bố cục của luận văn
3.4.2. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế
Chương trình hệ thống
Agribank mới tham gia thị trường thẻ năm 2003 nên kinh nghiệm và thời gian tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ của Agribank còn chưa nhiều. Chất lượng SPDV thẻ chưa cao do hệ thống còn hay gặp trục trặc như mạng truyền thông quá tải và hiện tại hệ thống chuyển mạch và quản lý thẻ chưa hỗ trợ được các tiện ích như: Thanh toán hóa đơn, Internet banking, chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, v.v...
Trình độ cán bộ
Với Agribank Phú Thọ, nghiệp vụ thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm thẻ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ của các TCTQT trong nước. Song, do đa số cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Agribank tỉnh Phú Thọ cũng như chi nhánh loại 3 trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên việc tiếp thu kiến thức mới về thẻ còn hạn chế.
Vấn đề đào tạo nhân sự đã được Agribank Phú Thọ chú ý, tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn, cũng như công nghệ luôn luôn thay đổi đòi hỏi phải thường xuyên cập nhật. Do vậy, cán bộ nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng Agribank còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ thanh toán quốc tế.
Công tác marketing, tiếp thị
Chiến lược Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao. Mặt khác, do sản phẩm, dịch vụ thẻ có tính tương đồng, dễ sao chép, bắt chước nên việc nghiên cứu áp dụng chiến lược Marketing phù hợp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác.
Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động Marketing vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo.
Bộ máy tổ chức và chính sách đãi ngộ
Theo quy chế của Agribank Việt Nam, mô hình tổ chức của các chi nhánh loại 3 chưa thành lập phòng Dịch vụ và Marketing, cán bộ làm nghiệp vụ thẻ vẫn phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác. Mặt khác, yêu cầu của nghiệp vụ thẻ là phải có cán bộ trực hỗ trợ hệ thống, hỗ trợ khách hàng 24/24h, nên cán bộ phải thường xuyên làm việc không chỉ trong giờ hành chính mà phải làm việc cả ngoài giờ, ngày nghỉ và ngày lễ. Nhưng ngân hàng chưa có chính sách hỗ trợ phù hợp cho cán bộ để kịp thời khuyến khích, động viên người lao động trong quá trình làm việc như: Hỗ trợ cước phí điện thoại, công tác phí, v.v...
3.5. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank
Phân tích, đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua phân tích mô hình SWOT, cụ thể như sau:
Điểm mạnh Điểm yếu
- Agribank Phú Thọ là NHTM lớn nhất trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, có lợi thế tuyệt đối về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động và cơ sở khách hàng. Đây là nền tảng, cơ sở quan trọng nhất trong việc phát triển và mở rộng mạng lưới chủ thẻ. Đến nay số lượng thẻ phát hành của Agribank lên tới hơn 75 ngàn thẻ các loại và là ngân hàng dẫn thứ nhất thị trường thẻ của tỉnh Phú Thọ về tổng số lượng thẻ phát hành (chiếm 43 % thị phần), về doanh số thanh toán (chiếm 40% thị phần). Agribank Phú Thọ là ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng ATM, EDC với 25 ATM/87 ATM toàn địa bàn;
- Danh mục SPDV thẻ tuy đã khá đa dạng và phù hợp nhưng còn hạn chế về chức năng tiện ích, cũng như các dịch vụ gia tăng trên thẻ, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ quốc tế, SPDV cao cấp.
- Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng chủ yếu tập trung vào các đối tượng trung và thượng lưu về thu nhập cá nhân, hoặc đối tượng cán bộ lãnh đạo trong các công ty, doanh nghiệp lớn.
103EDC/153EDC trên toàn địa bàn, cơ sở khách hàng lớn nhất Việt Nam, có quan hệ với hàng ngàn doanh nghiệp và hàng triệu cá nhân, hộ gia đình, v.v…đây là nền tảng vững chắc cho các chi nhánh đi phát triển khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
- Thương hiệu, uy tín của Agribank Phú Thọ ngày càng được khẳng định và nâng cao trên thị trường; hình ảnh đã trở nên thân thuộc, tạo lập được lòng tin đối với khách hàng. Hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ thẻ, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank từ lâu đã trở nên quen thuộc với người dân, được khách hàng tin tưởng, sử dụng. Agribank có quan hệ hợp tác chặt chẽ với chính quyền địa phương, các tổ chức chính trị xã hội đã tạo điều kiện xây dựng được các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ trực tiếp, an toàn và hiệu quả đến với khách hàng.
- Sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đến nay Agribank Phú Thọ đã triển khai phát hành được 12 sản phẩm thẻ các loại. Có sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng khách hàng VIP (sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Platinum), kèm theo các dịch vụ ưu đãi đặc biệt, như: Hạn mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm; sản phẩm thẻ liên kết với các Trường Đại học, cao đẳng, học viện… (thẻ liên kết sinh viên).
cấu mạng lưới chi nhánh chưa tính đến hiệu quả cạnh tranh và chi phí. Tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ còn thấp so với chi phí đầu tư và tiềm năng hoạt động của ngân hàng.
- Đội ngũ cán bộ chưa đồng đều, kỹ năng bán hàng và marketing của cán bộ chi nhánh còn yếu; chất lượng nguồn nhân lực chưa cao; trình độ quản lý điều hành còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, hội nhập và công nghệ. Phần lớn các cán bộ được bố trí làm việc trong lĩnh vực thẻ chưa được đào tạo đầy đủ, bài bản, chưa thực sự hiểu và nhận thức sâu về lĩnh vực thẻ, vì vậy đã ảnh hưởng đến việc tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm, dịch thẻ đến khách hàng.
- Công tác Marketing, tiếp thị: Hoạt động Marketing chưa bài bản, chuyên nghiệp; chưa có những chương trình, chiến dịch Quảng cáo tiếp thị sâu rộng, thiết thực tập trung vào các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
Chưa chú trọng đến công tác phân đoạn thị trường và phân loại khách hàng.
Chưa chú trọng khâu quản lý trong quan hệ với khách hàng (Chưa có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng quan trọng, kinh doanh có hiệu quả). Công tác điều tra và đánh giá khách hàng cũng chưa được chú trọng,
- Hạ tầng Công nghệ thông tin, mạng truyền thông có quy mô, tốc độ xử lý và tổng lượng xử lý giao dịch bình quân lớn nhất với mức độ hiện đại cao về công nghệ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin không ngừng được hiện đại hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Công tác Marketing, tiếp thị
Lãnh đạo Agribank Phú Thọ quan tâm, đầu tư đúng mức đến các hoạt động Marketing, tiếp thị SPDV nói chung và SPDV thẻ nói riêng.
Agribank Phú Thọ có bộ phận quản lý, triển khai công tác Marketing, tiếp thị xuyên suốt từ Trụ sở chính, đến Sở giao dịch và các Chi nhánh trong toàn hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận, Quảng cáo, phân phối trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng.
- Ban lãnh đạo Agribank Phú Thọ đã chú trọng đến công tác tổ chức cán bộ, bố trí, sắp xếp lực lượng cán bộ trẻ vào lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm phát huy trí tuệ, sức trẻ cũng như để tiếp cận nhanh nhạy với những thay đổi về công nghệ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ.
- Giá của các sản phẩm thẻ phù hợp, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.
trong khi với lĩnh vực thẻ đây là khâu rất quan trọng, bản thân ngân hàng cần có kênh thông tin để tiếp nhận và xử lý các nhu cầu về thông tin cũng như ý kiến đóng góp và kiến nghị của khách hàng.
- Tính an toàn và bảo mật đối với thẻ quốc tế chưa cao do chưa triển khai dự án phát hành và thanh toán thẻ Chip theo chuẩn EMV.
- Các chi nhánh NHNo loại 3 vẫn còn coi nhẹ trong việc tuân thủ các quy trình cũng như chính sách của Trung tâm Thẻ đưa ra.
Cơ hội Thách thức
- Tình hình kinh tế, chính trị xã hội của tỉnh Phú Thọ ổn định tạo điều kiện trong hợp tác kinh doanh; môi trường pháp luật, kinh doanh ngày càng được hoàn thiện.
- Là tỉnh có dân số đông (1.328.652 người), trong đó dân số trong độ tuổi lao động (nhóm tuổi từ 15 đến 60 tuổi) chiếm tỷ trọng 63%, vì vậy cả tỉnh đã có khoảng 836 ngàn người trong độ tuổi lao động. Đây là thị trường đầy tiềm năng trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển sản phẩm, dịch thẻ nói riêng.
- Việc mở rộng và sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng trong khu vực dân cư còn ở mức khá khiêm tốn. Tỷ trọng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần từ mức 23,7% năm 2001 xuống còn 21,5 năm 2009, nhưng vẫn còn ở mức cao so với thế giới (tỷ trọng này ở các nước phát triển chỉ chiếm từ 1% đến 2%). Đây là cơ hội cho Agribank Phú Thọ tiếp cận khách hàng mở và sử dụng tài khoản thanh toán qua ngân hàng.
- Thu nhập của người dân ngày càng tăng (tính đến cuối năm 2011 thu nhập bình quân đầu người ở Phú Thọ là 1.003 USD/năm, tốc độ tăng trưởng GDP là 8,69%).
- Sự phát triển nhanh chóng của công
- Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thẻ đã được cải thiện nhiều, song vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ. Hệ thống pháp lý bảo vệ thông tin cá nhân vẫn còn thiếu những quy định, chế tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng dịch vụ.
- Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, với tâm lý ngại công khai hóa thu nhập. Đây là rào cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chưa đồng bộ. Tình trạng một ĐVCNT (ĐVCNT) cùng tồn tại nhiều thiết bị EDC của các ngân hàng khác nhau để phục vụ cho các giao dịch bằng thẻ, gây lãng phí đầu tư của các ngân hàng, khiến cho các ĐVCNT vẫn chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Điều này thu hẹp đáng kể phạm vi sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt. Các đối thủ cạnh tranh đưa ra mức phí rất thấp để giành giật thị phần.
- Công nghệ luôn cải tiến liên tục dẫn đến tốn kém chi phí để đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ.
nghệ thông tin, internet và điện thoại di động ngày càng được sử dụng rộng rãi tạo điều kiện phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Sự xuất hiện của các tập đoàn bán lẻ, phân phối của nước ngoài và sự lớn mạnh của các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ trong nước như viễn thông, hàng không, v.v…
- Cơ hội phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong các lĩnh vực mới như chính phủ, giáo dục, y tế, giải trí, thanh toán định kỳ,v.v…
toán tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro do gian lận, giả mạo thẻ …
- Nguồn nhân lực dễ dàng bị lôi kéo bởi các đối thủ cạnh tranh khác.
- Hội nhập kinh tế quốc làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý. Điều này sẽ gây áp lực rất lớn đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Agribank nói riêng.
- Khủng hoảng và suy thoái kinh tế thế giới đã phần nào ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng, thất nghiệp tăng, lạm phát và giá cả leo thang, tiết kiệm giảm… hạn chế chi tiêu, du lịch.
Trên cơ sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Agribank trong lĩnh vực thẻ cho thấy Agribank cần nghiên cứu xác định được các chiến lược mục tiêu để từ đó xác định chiến lược cụ thể cho các mảng hoạt động của mình trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp phát triển và nâng cao năng lực hoạt động trong lĩnh vực thẻ nhằm đủ sức cạnh canh với các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và các ngân hàng khác trong khu vực.
3.6. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng
3.6.1. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra là ĐVCNT tượng điều tra là ĐVCNT
Tóm tắt công tác điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường với đối tượng điều tra là ĐVCNT
Nhóm nghiên cứu đề tài đã thu về 50/70 phiếu điều tra ĐVCNT; cửa hàng có tiềm năng trở thành ĐVCNT của Agribank Phú Thọ dưới dạng bảng câu hỏi điều tra thị trường đối với dịch vụ thẻ của Agribank (Phụ lục 1).
Nội dung điều tra: Nhu cầu sử dụng SPDV thẻ của các doanh nghiệp. Các tiêu chí quan trọng khi tham gia mạng lưới ĐVCNT của Agribank Phú Thọ (mức phí chiết khấu, thời gian thanh toán nhanh, tốc độ xử lý giao dịch, các ưu đãi, các hình thức khuyến mại phù hợp, v.v…
Câu hỏi điều tra được phân theo hai nhóm khách hàng: Khách hàng đã là ĐVCNT của ngân hàng sẽ trả lời câu 1, 2, 3, 4 và tiếp tục trả lời từ câu 9 đến câu 23. Khách hàng chưa phải là ĐVCNT của ngân hàng sẽ trả lời câu 1, 2, 3 và tiếp tục trả lời từ câu 5 đến hết câu 8.
Trên cơ sở kết quả điều tra cho thấy
Có 94,04 % doanh nghiệp sử dụng SPDV của ngân hàng và 3,79 % doanh nghiệp không sử dụng SPDV của ngân hàng điều này cho thấy ngân hàng đóng vai trò không thể thiếu trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trong sử dụng các SPDV của ngân hàng thì có 69,74% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh toán, 43,8% doanh nghiệp sử dụng tiền vay, 58,79% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ, 59,94% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán thẻ và chỉ có 27,95% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương cho nhân viên qua tài khoản ngân hàng. Như vậy, có thể thấy mặc dù ngoài các SPDV ngân hàng truyền thống, ngân hàng đã chú trọng phát triển thêm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại như: dịch vụ thẻ, chấp nhận thanh toán thẻ, trả lương qua tài khoản, v.v... tuy nhiên mức độ sử dụng các tiện ích này của khách hàng còn khiêm tốn, việc chi trả lương cho nhân viên và thanh toán cũng như chi tiêu của các doanh nghiệp vẫn thực hiện chủ yếu bằng tiền mặt. Chính vì vậy, để hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của các ngân hàng mà còn cần có sự vào cuộc, hỗ trợ từ phía Chính phủ, các bộ, ngành liên quan quy định bắt buộc các đơn vị phải tiến hành chi trả lương, thanh toán qua ngân hàng để đảm bảo an toàn, minh bạch và tiện lợi.
Trong số các đơn vị được hỏi có 69,45% đơn vị có lắp đặt thiết bị chấp nhận