6. Kết cấu của luận văn
3.2.5. Thực trạng về việc xử lý các mẫu thuẫn, xung đột trong hệ thống
Trong hoạt động của kênh phân phối thì việc xảy ra các mâu thuẫn giữa các thành viên kênh là điều khó tránh khỏi, những mâu thuẫn này nếu không đƣợc giải quyết kịp thời sẽ diễn ra những xung đột, mà xung đột diễn ra thƣờng xuyên nhất trong kênh phân phối của Trung tâm là các xung đột về lợi ích, bởi mỗi thành viên hoạt động trƣớc hết là vì lợi ích của họ, khi họ thấy lợi ích của mình bị vị phạm nhƣ trƣờng hợp nghe tin Trung tâm hay chi nhánh bán hàng cho các đại lý khác với mức giá ƣu đãi hơn thì bắt đầu xảy ra mâu thuẫn và xung đột, xung đột cũng có thể xảy ra trong trƣờng hợp các đại lý yêu cầu Trung tâm hoặc chi nhánh giảm giá cho một mặt hàng nào đó vì cùng loại mặt hàng đó các đối thủ cạnh tranh mời chào với giá thấp hơn, nhƣng do vì một lý do nào đó mà hiện tại Trung tâm hoặc chi nhánh không thể thực hiện đƣợc yêu cầu này.
Các xung đột xảy ra nếu không đƣợc điều phối và xử lý kịp thời đến một lúc nào đó nó sẽ làm giảm hiệu quả của kênh, thậm chí phá vỡ kênh, vì vậy việc xử lý các xung đột trong kênh là rất quan trọng, khi có xung đột các nhân viên bán hàng đã kết hợp với phòng Bán hàng và marketing giải thích cho khách hàng hiểu một cách khôn khéo, rõ ràng, thuyết phục,…để khách hàng có thể tin tƣởng đƣợc và tiếp tục hợp tác sử dụng dịch vụ do Trung tâm cung cấp.
Để hạn chế và loại bỏ khả năng xung đột kênh, điều kiện rằng buộc với các đại lý khác nhau của Trung tâm rất là chặt chẽ, các chế độ chiết khấu công khai minh bạch, vùng thị trƣờng cũng đƣợc Trung tâm định hình và yêu cầu phân phối rõ ràng. Thông tin hàng hóa về loại sản phẩm, thời gian, số lƣợng đều đƣợc Trung tâm gửi thông báo đến các đại lý khác nhau để đại lý nhập hàng. Chính vì
vậy việc xử lý mẫu thuẫn xung đột trong hệ thống kênh của Trung tâm V đã và đang dần đƣợc giải quyết một cách ổn thỏa, tuy chƣa tuyệt đối nhƣng cũng đảm bảo sự bền vững và duy trì của hệ thống kênh phân phối trên thị trƣờng.
3.2.6. Quản trị hậu cần trong kênh phân phối
Quản trị hậu cần và xúc tiến thƣơng mại trên kênh phân phối là hoạt động lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc vận chuyển và lƣu kho hàng hóa từ nơi cung cấp đến nơi tiêu dùng nhằm phục vụ nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ở thị trƣờng mục tiêu và thu đƣợc lợi nhuận cao nhất.
Phân phối vật chất là công cụ có tiềm năng để tạo ra nhu cầu. Nhờ hệ thống phân phối vật chất tốt có thể giảm chi phí và qua đó giảm giá bán thu hút thêm đƣợc khách hàng. Ngƣợc lại Công ty sẽ mất khách hàng nếu không đảm bảo cung ứng hàng đúng thời hạn.
Sản phẩm của Trung tâm thông tin di động khu vực V là những mặt hàng sim, thẻ gọn nhẹ nhƣng có giá trị. Do đó để đảm bảo an toàn về tài sản, Trung tâm sử dụng hai phƣơng pháp giao hàng là giao hàng tại kho Trung tâm, Chi nhánh (với đơn hàng trên 500 triệu) hoặc giao hàng tại đại lý (đơn hàng dƣới 500 triệu). Với việc giao hàng tại đại lý, Trung tâm lựa chọn phƣơng tiện vận tải bằng ô tô từ kho Trung tâm, chi nhánh giao hàng đến từng đại lý với đơn hàng trên 20 triệu và xe máy với đơn hàng dƣới 20 triệu. Trung tâm cũng tạo điều kiện cho các đại lý có thể lựa chọn việc lấy hàng tại bất kỳ chi nhánh nào trên địa bàn 14 tỉnh. sơ đồ 2.4 dƣới đây sẽ mô tả chi tiết quá trình quản trị hậu cần và xúc tiến thƣơng mại tại Trung tâm thông tin di động khu vực V.
67
Sơ đồ 3.4: Quản trị hậu cần tại Trung tâm
ĐẠI LÝ ĐẶT HÀNG
XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI TRUNG TÂM
NHÂN VIÊN GIAO NHẬN ĐI GIAO HÀNG Trực tiếp, bằng thƣ điện tử, EMS XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CHI NHÁNH Trực tiếp, bằng thƣ điện tử, EMS Trực tiếp, bằng
ôtô hoặc xe máy ĐẠI LÝ Nhận hàng trực tiếp
tại kho Trung tâm
Nhận hàng trực tiếp tại kho Trung tâm
* Tại Trung tâm thông tin di động khu vực V từng công đoạn trên đƣợc thực hiện theo quy trình khá chuyên nghiệp.
a. Xử lý đơn hàng
Bộ phận xử lý đơn hàng phải thực hiện các công việc xử lý càng nhanh càng tốt, họ phải nhanh chóng kiểm tra đơn hàng, tình trạng thanh toán (nộp tiền trực tiếp hay sử dụng bảo lãnh ngân hàng). Bộ phận xử lý đơn hàng chỉ lập lệnh xuất hàng khi đã có đủ đơn nhập hàng, giấy nộp tiền về tài khoản hoặc giấy bảo lãnh ngân hàng... Thƣờng khâu xử lý đơn hàng bắt đầu tính từ khi tiếp nhận đơn hàng từ đại lý đến khi lập lệnh xuất hàng tối đa là 30 phút kể từ khi có đủ giấy tờ hợp lệ. Tuy nhiên việc hạn chế bảo lãnh ngân hàng, không bán hàng nợ cho các thành viên kênh cũng gây nhiều khó khăn cho các thành viên kênh.
b. Quyết định về kho giao hàng
Nhằm đảm bảo an toàn cũng nhƣ đáp ứng nhanh nhu cầu nhập hàng của đại lý, Trung tâm tổ chức nhiều kho để giao hàng tại tất cả các nơi giao dịch trực thuộc của Trung tâm (kho Trung tâm, kho chi nhánh, kho tại các cửa hàng giao dịch). Sau khi hoàn thiện đơn nhập hàng, đại lý có thể nhập hàng tại bất kỳ kho nào theo yêu cầu.
c. Quyết định lượng hàng hóa dự trữ trong kho
Mức lƣu kho là một quyết định ảnh hƣởng đến việc thỏa mãn của khách hàng. Nhƣng đối với Trung tâm việc duy trì một khối lƣợng hàng dự trữ lớn sẽ là không đảm bảo an toàn và phân tán tài sản do sử dụng khối lƣợng kho nhiều. Do vậy Trung tâm áp dụng định mức giá trị hàng hóa lƣu kho cho từng kho.
Bảng 3.8: Mức lưu hàng tối đa tại các kho của Trung tâm
STT Kho Mức lưu hàng tối đa
1 Trung tâm 400 tỷ đồng
2 Chi nhánh Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải Dƣơng,
Hƣng Yên, Nam Định, Thái Bình, Hƣng Yên 5 tỷ đồng 3 Chi nhánh Bắc Ninh, Bắc Giang, Thái Nguyên, Lạng
Sơn, Hà Giang - Tuyên Quang, Cao Bằng - Bắc Kạn 2 tỷ đồng
4 Cửa hàng giao dịch 20 triệu đồng
Khi nhu cầu của đại lý vƣợt quá định mức kho, các đơn vị cấp dƣới sẽ thông báo cho đơn vị cấp trên trực tiếp để điều phối hàng. Việc điều phối hàng tại Trung tâm V đƣợc xử lý khá nhanh chóng từ các vùng lân cận về.
d. Quyết định về nơi giao hàng và phương tiện vận chuyển
Phƣơng châm vận chuyển của Trung tâm dựa trên sáu yếu tố cơ bản sau: - Độ an toàn trong vận chuyển;
- Thời gian giao hàng; - Yêu cầu của đại lý;
- Khả năng vận chuyển đến địa điểm theo yêu cầu; - Chi phí vận chuyển;
Do vậy, Trung tâm đã chọn nhiều hình thức giao hàng với các phƣơng tiện vận chuyển khác nhau: giao hàng tại các địa điểm giao dịch trực thuộc, giao hàng tại địa điểm giao dịch của đại lý bằng ô tô hoặc xe máy. Tuy nhiên việc giao hàng tại các địa điểm trực thuộc cũng gây khó khăn cho các thành viên kênh do họ phải gánh chịu chi phí vận chuyển, rủi ro trong quá trình vận chuyển.