CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu định tính thể hiện bản chất, đặc điểm và mối liên hệ thu thập bằng phỏng vấn sâu được xử lý bằng phương pháp logic trong đó có phân loại, so sánh, thuộc tính hóa, tổng hợp, suy diễn và đúc kết.
Dữ liệu định tính thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm và kể cả khảo sát bằng bảng câu hỏi. Đối với nội dung khảo sát và xác định chiến lược của các DN CBTS Khánh Hòa, tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu lãnh đạo các DN. Điều tra bằng bảng câu hỏi nhƣ ở phần đầu của Phụ lục 1 sử dụng để hỗ trợ.
Các cuộc phỏng vấn được xin phép người được phỏng vấn ghi âm lại hoặc sử dụng phương pháp ghi chú tốc ký trong quá trình phỏng vấn. Do số lượng mẫu khảo
sát ít và dữ liệu không quá đa dạng nên không cần dùng các công cụ phân tích dữ liệu định tính chuyên nghiệp, luận án này sử dụng phương pháp mã hóa thủ công.
Các đoạn ghi âm đƣợc chuyển thành văn bản dạng chữ dùng phần mềm soạn thảo MS Word.
Mục tiêu của việc thu thập và phân tích dữ liệu định tính trong luận án này là:
(1) Rút ra các kết luận – Đối với nội dung nghiên cứu về chiến lƣợc, và (2) Xây dựng lý thuyết (xây dựng mô hình khung BSC cho các DN CBTS Khánh Hòa).
Với trường hợp xác định các nhóm chiến lược để xây dựng BSC, dữ liệu định tính thu đƣợc phải trả lời đƣợc các câu hỏi nhƣ DN phù hợp với chiến lƣợc gì (chiến lƣợc nào)? Tại sao doanh nghiệp lại phù hợp với chiến lƣợc đó?
Sau khi đã chuyển nội dung các cuộc phỏng vấn sang thành file văn bản, tác giả tiến hành đọc kỹ qua một lƣợt nội dung các cuộc phỏng vấn đã đánh máy để nắm bắt nội dung một cách tổng quát, ghi chú các điểm quan trọng liên quan đến lý thuyết về chiến lược được sách, báo và các tài liệu đề cập, các vấn đề mà người đƣợc phỏng vấn cho là quan trọng đối với công ty họ, các quan điểm của họ... Phân loại dữ liệu trong văn bản dựa vào các cụm từ, ví dụ “cạnh tranh bằng cắt giảm chi phí gia công các đơn hàng”, hoặc “công ty tập trung vào sản xuất các sản phẩm giá trị gia tăng”… Việc ghi chú đƣợc thực hiện bằng công cụ viết Comment trong chức năng Review của MS. Word. Để thuận lợi cho việc ghi chú và dễ nhìn, văn bản đƣợc giãn dòng Double line spacing.
Sau bước đọc và mã hóa lần thứ nhất, tác giả đọc lại các mã hóa và tiến hành sàng lọc, phân loại và ghép nhóm và kết nối các mã lại với nhau, hình thành nên các nhóm chiến lƣợc và xác định các DN thuộc trong cùng một nhóm.
2.3.4.2. Phân tích dữ liệu định lượng
Các dữ liệu thu thập đƣợc bằng bảng câu hỏi điều tra theo thang đo Likert được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả để tìm min, max, trung bình, độ lệch chuẩn, tần suất nhằm tổng hợp và so sánh.
Ngoài phép thống kê mô tả, để lựa chọn đƣợc các KPI phù hợp ứng với các khía cạnh của BSC và xác định đƣợc trọng số của các KPI cho quá trình chấm điểm
về mức độ hoàn thành các mục tiêu chiến lược theo phương pháp quản trị chiến lược BSC, tác giả sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc AHP (Analytical Hierarchy Process). AHP là một phương pháp hỗ trợ ra quyết định đa mục tiêu được đề xuất bởi Saaty (1980).
Sơ đồ cấu trúc thứ bậc bắt đầu với mục tiêu, đƣợc phân tích qua các tiêu chí lớn và các tiêu chí thành phần, cấp bậc cuối cùng thường bao gồm các phương án có thể lựa chọn. Quá trình đánh giá sử dụng ma trận so sách cặp với thang điểm 9, xác định trọng số dựa trên vector riêng ứng với giá trị riêng lớn nhất, sau đó kiểm tra hệ số nhất quán. Cuối cùng, tất cả các trọng số đƣợc tổng hợp lại để đƣa ra quyết định tốt nhất. Quá trình phân tích, xác định các trọng số theo AHP đƣợc mô tả chi tiết trong các tài liệu tham khảo [76-79]. Quy trình thực hiện AHP trải qua các bước sau:
- Bước 1: Xác định vấn đề và xây dựng các mục tiêu cũng như kết quả đầu ra.
Mục tiêu là xác định các KPI và trọng số của nó để đo lường hiệu quả hoạt động của DN. Do vậy mục tiêu đƣợc đặt ở vị trí cao nhất (mức số 1) của sơ đồ cấu trúc AHP. Mức thứ hai là các tiêu chí mang tính bao quát hơn đó chính là bốn khía cạnh của BSC (tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi & phát triển). Điều quan trọng tiếp theo là xác định các mục tiêu quan trọng trong từng khía cạnh của BSC và cuối cùng là xác định các KPI.
- Bước 2: Chia nhỏ vấn đề thành cấu trúc thứ bậc trong đó có các tiêu chuẩn và phương án kết quả.
Với cấu trúc thứ bậc, vấn đề lớn đƣợc phân chia thành các mức thứ bậc từ cao đến thấp trong đó bậc cao nhất là mục tiêu cuối cùng. Các phần tử giữa các mức thứ bậc có quan hệ với nhau. Hình 2.2 minh họa các mức của AHP khi ứng dụng để lựa chọn KPI theo cách tiếp cận BSC.
- Bước 3: Áp dụng phương pháp so sánh cặp giữa các phần tử và xây dựng ma trận so sánh.
Hình 2.2. Sơ đồ cấu trúc thứ bậc áp dụng để xây dựng KPI trong BSC
(Nguồn: Tổng hợp và hiệu chỉnh từ Jovanovic, J. and Z. Krivokapic (2009), Model of improving environmental management system by multi-software, International Journal for Quality Research)
Một trong những bước quan trọng nhất để có được thông tin phục vụ cho việc ra quyết định đó là ƣớc lƣợng thông tin. Lƣợng hóa các thông tin định tính một cách chính xác bằng các con số tuyệt đối là việc khó khăn, vì vậy phương pháp AHP sử dụng cách đo mức độ quan trọng tương đối bằng cách so sánh cặp từng đôi một giữa các phần tử (các tiêu chí) trong cùng một mức. Người ra quyết định sẽ phải thể hiện quan điểm của mình bằng cách cho biết giá trị của các cặp so sánh đơn. Ví dụ nhƣ so sánh giữa phần tử A và B, quá trình xem xét so sánh chính là trả lời câu hỏi
“Phần tử A quan trọng hơn B ở mức nào?”. Điểm để đánh giá mức độ quan trọng đƣợc mã hóa (lƣợng hóa) từ 1 đến 9.
o 1: Mức độ quan trọng bằng nhau o 3: A tương đối quan trọng hơn B o 5: A khá quan trọng hơn so với B o 7: A rất quan trọng hơn so với B
Lựa chọn KPI
Tài chính
Mục tiêu CL 1
Quy trình KD nội bộ
Khách hàng Học hỏi & phát triển
Mục tiêu CL 2 … Mục tiêu CL n
Tiêu chí 1 Tiêu chí 2 Tiêu chí k
Phép đo (KPI) 1 Phép đo (KPI) 2 Phép đo (KPI)s
…
…
o 9: A cực kỳ quan trọng hơn so với B
o 2, 4, 6, 8: là các giá trị trung gian ở giữa các mức tương ứng ở trên
Nếu phải so sánh cặp của n tiêu chí, số lần so sánh phải là N*(N-1)/2. Kết quả so sánh của mỗi đáp viên được lập thành một ma trận A có kích thước N N. Mỗi phần tử của ma trận A gọi là aij. Hình 2.3 trình bày một ví dụ về ma trận so sánh cặp có 4 tiêu chí (các tiêu chí khác không xét nên có giá trị = 0).
Tổng hợp ma trận so sánh cặp của k đáp viên ta đƣợc ma trận quyết định tổng hợp bằng cách sử dụng phép lấy trung bình hình học của các phần tử aij có đƣợc từ quyết định của các đáp viên riêng lẻ trong đó có sử dụng trọng số về vai trò (mức độ ảnh hưởng) của từng đáp viên bằng công thức:
1 ( )
1
exp ln
N
k ij k
k
ij N
k k
w a c
w
- Bước 4: Sử dụng phương pháp tính trị riêng để ước lược các trọng số tương đối của các phần tử.
Hình 2.3. Ví dụ về ma trận so sánh cặp có 4 tiêu chí.
Các trọng số w đƣợc tính bằng cách giải bài toán véc-tơ riêng: Aw max trong đó max là trị riêng lớn nhất của ma trận A.
Phương pháp AHP được đề xuất sử dụng trong nghiên cứu này để xác định mức độ ƣu tiên của các mục tiêu chiến lƣợc trong bản đồ chiến lƣợc, xác định các KPI nào là quan trọng khi xây dựng hệ thống quản trị chiến lƣợc dựa theo BSC.
Đồng thời xác định đƣợc trọng số hay mức độ của các KPI đóng góp vào tổng thể của BSC để từ đó xác định đƣợc chỉ báo về kết quả thực hiện chiến lƣợc.
Bảng 2.2. Ví dụ về việc áp dụng AHP để xác định trọng số cho các KPI
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Bảng 2.2 trình bày ví dụ về bảng cấu trúc của KPI trong quá trình xây dựng công cụ quản trị chiến lƣợc BSC. Ở đây cần phải xác định 3 loại trọng số: trọng số cục bộ cho từng KPI, trọng số của các mục tiêu chiến lƣợc và trọng số của từng viễn
Viễn cảnh
Trọng số viễn cảnh%
Mục tiêu
Trọng số mục tiêu
KPI cho các mục
tiêu
Trọng số KPI
Trọng số cuối
TÀI
CHÍNH a%
Mục tiêu tài chính 1
a1% KPI 1 k1(%) a*a1*k1
KPI 2 k2(%) a*a1*k2 Mục tiêu tài chính 2 a2% KPI 3 k3(%) a*a2*k3 KPI 4 k4(%) a*a2*k4
KHÁCH
HÀNG b%
Mục tiêu về khách hàng 1 b1(%) KPI 5 k5(%) b*b1*k5 Mục tiêu về khách hàng 2
b2(%)
KPI 6 k6(%) b*b2*k6 KPI 7 k7(%) b*b2*k7 KPI 8 k8(%) b*b2*k8 Mục tiêu về khách hàng 3 b3(%) KPI 9 k9(%) b*b3*k9 KPI 10 k10(%) b*b3*k10 QUY
TRÌNH KINH DOANH
NỘI BỘ
c%
Mục tiêu quy trình kinh
doanh nội bộ 1 c1(%)
KPI 11 k11(%) c*c1*k11 Mục tiêu quy trình kinh
doanh nội bộ 2 c2(%) KPI 12 k12(%) c*c2*k12
KPI 13 k13(%) c*c2*k13 Mục tiêu quy trình kinh
doanh nội bộ 3 c3(%) KPI 14 k14(%) c*c3*k14
KPI 15 k15(%) c*c3*k15 HỌC
HỎI &
PHÁT TRIỂN
d% Mục tiêu về học hỏi & phát
triển d(%)
KPI 16 k16(%) d*d*k16 KPI 17 k17(%) d*d*k17 KPI 18 k18(%) d*d*k18 KPI 19 k19(%) d*d*k19
cảnh trong BSC. Trọng số cuối của từng KPI đóng góp vào mục tiêu chung đƣợc tính bằng tích của 3 loại trọng số thành phần nói trên.
Công cụ phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là chương trình tính toán phân tích AHP chạy trên nền của phần mềm MS. Excel dựa theo mẫu do Klaus D. Goepel (http://bpmsg.com) xây dựng và phát triển từ năm 2012 đến 2014 [85]. Giao diện trang chính của chương trình được minh họa trên hình 2.4.