f. Sử dụng tin đồn
6.2.4. Quá trình xung đột
Giai đoạn 1: Xuất hiện các nguyên nhân có thể gây xung đột
Bước đầu tiên trong quá trình xung đột là sự xuất hiện các điều kiện tạo cơ hội cho xung đột xuất hiện. Các điều kiện này có thể khơng trực tiếp dẫn tới xung đột nhưng xung đột chỉ xuất hiện khi có một trong những điều kiện đó.
Truyền tải thơng tin: Khi thông điệp chuyển đi bị hiểu sai và "nhiễu" thì có khả năng xung đột sẽ xuất hiện.
Đặc điểm của nhóm: Mỗi nhóm có những đặc trưng riêng về quy mơ, thói quen, mức độ rõ ràng hoặc tiêu chuẩn hóa trong các nhiệm vụ được giao cho các thành viên của nhóm; tính khơng đồng nhất trong nhóm; các phương pháp quản lý; các hệ thống khen thưởng và mức độ phụ thuộc. Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng quy mô tổ chức và chun mơn hóa là những yếu tố thúc đẩy xung đột. Nhóm càng lớn và các hoạt động được chun mơn hóa càng cao thì khả năng xuất hiện xung đột càng nhiều.
Sự khác biệt cá nhân: Khác biệt cá nhân quan trọng nhất là quan điểm về hệ
thống giá trị, phong cách và các đặc điểm riêng khác. Người ta đã chứng minh rằng một số tính cách nhất định - ví dụ như chun quyền độc đốn, và ích kỷ thường có khả năng gây ra xung đột.
Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa
Trong phần định nghĩa chúng ta đã thừa nhận rằng: Nhận thức là yếu tố khẳng định xung đột có xảy ra hay khơng. Vì vậy một hoặc hơn một bên phải ý thức
được sự tồn tại của các điều kiện tiền đề.
Giai đoạn III: Hành vi
Chúng ta ở trong giai đoạn thứ ba của quá trình xung đột khi một thành viên có hành động cản trở việc đạt được các mục tiêu của một thành viên khác hoặc ngăn cản các lợi ích của người đó. Đây phải là hành động cố ý, có nghĩa là việc cản trở người khác phải đuợc tính tốn trước. Đây là thời điểm xung đột được bộc lộ.
Giai đoạn III cũng là giai đoạn xuất hiện các hành vi giải quyết xung đột. Một khi xung đột được bộc lộ, các bên sẽ áp dụng biện pháp giải quyết xung đột đó. Năm phương pháp giải quvết xung đột điển hình được sử dụng là: cạnh tranh, hợp tác, tránh né, dung nạp và thỏa hiệp.
Cạnh tranh: Khi một người theo đuổi các mục tiêu nhất định hoặc các lợi ích
cá nhân người đó sẽ cạnh tranh và vượt lên bất chấp sự ảnh hưởng của các phía xung đột.
Hợp tác: Khi một phía mong muốn thỏa mãn hồn tồn mối quan tâm của cả
hai bên, họ có xu hướng hợp tác và nỗ lực hướng dến một kết quả chung cùng có lợi.
Né tránh: Một phía có thể ý thức được sự tồn tại của xung đột nhưng họ phản ứng bằng cách rút khỏi hoặc dập tắt xung đột đó.