a. Bộ phận Lễ Tân (Front Office):
Lễ tân và Buồng là hai bộ phận liên quan trực tiếp tới hoạt động phục vụ lƣu trú cho khách. Nếu nhƣ coi bộ phận Lễ tân (hay còn gọi là bộ phận Tiền sảnh) là đơn vị bán hàng hàng trực tiếp tại chỗ thì bộ phận Buồng là bộ phận “sản xuất” ra các sản phẩm lƣu trú trực tiếp dƣới dạng các buồng đã đƣợc dọn sạch và sẵn sang cho khách vào lƣu trú. Vì vậy hai bộ phận này phải thƣờng xuyên giữ liên lạc và giao tiếp với nhau để đảm bảo quá trình bán hàng và sản xuất đƣợc thơng suốt. Đó chính là lý do mà tại nhiều khách sạn hai bộ phận này đƣợc xếp chung vào cùng một bộ phận lớn là khối dịch vụ lƣu trú (Room division). Cho dù trong sơ đồ tổ chức hai bộ phận này không
Tổng giám đốc Giám đốc Bộ phận Lễ Tân Giám đốc Bộ phận Buồng Các bộ phận khác … Tổng giám đốc
Giám đốc Khối lƣu trú Các bộ phận khác …
Quản lý bộ phận Lễ Tân Quản lý bộ phận Buồng
cùng nằm trong một bộ phận lớn thì giữa hai bộ phận này cũng ln phải có mối quan hệ mật thiết về mặt thơng tin.
Hình 1.6. Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân riêng rẽ
Hình thức tổ chức này thường gặp ở những khách sạn có quy mơ vừa và nhỏ khi Tổng giám đốc khách sạn có thể bao quát hết được các hoạt động của từng bộ phận riêng rẽ. Với hình thức tổ chức này sự độc lập giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân sẽ cao hơn
Hình 1.8. Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân nằm trong Khối Lưu trú
Hình thức tổ chức này thường thấy ở các khách sạn có quy mơ lớn khi Tổng giám đốc cần gộp các bộ phận có liên hệ mật thiết với nhau thành một khối để việc quản lý được diễn ra dễ dàng hơn. Trong trường hợp này quan hệ giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân sẽ được điều tiết bởi “nhạc trưởng” chung là giám đốc Khối lưu trú nên sẽ chặt chẽ hơn
Dƣới đây là một vài mối liên hệ cơ bản về mặt thông tin giữa hai bộ phận:
Thơng tin về tình trạng buồng: Tình trạng buồng phải ln chính xác và đƣợc cập nhật
để đảm bảo khách có buồng sạch kịp thời để nghỉ và khách sạn có buồng sạch kịp thời để bán. Để thông tin với nhau về tình trạng buồng hai bộ phận có thể dùng nhiều phƣơng tiện khác nhau nhƣ các báo cáo, điện thoại, bộ đàm, phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System - PMS)...
Dự báo về công suất buồng: Các dự báo về cơng suất buồng đóng vai trị hết sức quan
trọng đối với bộ phận Buồng trong việc lập ngân sách hoạt động, xếp lịch làm việc cho nhân viên cũng nhƣ phân công công việc cụ thể cho từng ngày. Những dự báo dài hạn cũng là cơ sở quan trọng để ngƣời quản lý bộ phận Buồng tính tốn số nhân cơng cần duy trì trong bộ phận cũng nhƣ nhu cầu nhân công cho bộ phận vào các thời điểm khác nhau trong chu kỳ kinh doanh. Những dự báo hữu ích cho công tác xếp lịch và phân công công việc mà bộ phận buồng cần đến là dự báo 10 ngày, 3 ngày và dự báo cũng nhƣ báo cáo buồng hàng ngày. Đây là những loại báo cáo mà bộ phận Lễ Tân phải chịu trách nhiệm thực hiện và gửi tới cho bộ phận Buồng vào các thời điểm thích hợp.
Các thơng tin về khách hàng: Mặc dù trong buồng khách bao giờ cũng có số điện thoại
của bộ phận Buồng nhƣng khách thƣờng có xu hƣớng đặt các u cầu của mình với bộ phận Lễ Tân. Lễ Tân sau đó sẽ phải thơng tin về các yêu cầu có liên quan tới bộ phận Buồng và sau đó sẽ kiểm tra lại tiến độ thực hiện nếu nhƣ không nhận đƣợc thơng báo đã thực hiện từ phía bộ phận Buồng.
Ngồi ra bộ phận Buồng cũng sẽ thơng báo cho bộ phận Lễ Tân về các tình huống bất thƣờng. Ví dụ nhƣ có nhiều khách trong một buồng đƣợc Lễ Tân ghi là buồng đơn hay khách thuộc diện trả buồng lại nói với nhân viên Buồng sẽ ở lại thêm.
Việc giao tiếp giữa bộ phận Buồng với bộ phận Lễ tân nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung sử dụng đến rất nhiều các công cụ khác nhau từ truyền thống tới các phƣơng tiện thông tin và truyền thông tiên tiến khác nhau. Các công cụ giao tiếp thƣờng gặp là:
Các báo cáo và các dự báo: Các báo cáo dùng trong cơng tác truyền thơng có
thể kể tới nhƣ các báo cáo về tình trạng buồng; báo cáo thống kê về khách; các dự báo về buồng trống và buồng có khách cho các thời đoạn khác nhau từ hàng ngày, 3 ngày, 10 ngày tới các dự báo dài hạn cho các tháng, quý, năm… Các báo cáo này có thể là các báo cáo đƣợc in ra hoặc đƣợc hiển thị trên màn hình của các thiết bị đầu cuối nhƣ màn hình máy tính khi sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn.
Các phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System – PMS): Các phần mềm quản lý khách sạn có thể giúp hiển thị cùng một lúc các thơng tin về tình trạng buồng, các yêu cầu của khách hàng cho tất cả các đối tƣợng có quyền truy cập. Tuy nhiên nhiên, để có thể có các thơng tin vẫn cần có sự nhập liệu từ các nhân viên có liên quan và do đó vẫn có các độ trễ nhất định trong kết nối và truyền đạt các thông tin cần thiết.
Hình 1.9. Màn hình hiển thị thơng tin trên hệ thống PMS
Thơng tin trên màn hình cho thấy báo cáo về tình trạng buồng thuộc nhóm khơng sử dụng được (Out of Order – OOO) với các lý do khác nhau. Dựa trên thông tin này bộ phận Lễ tân sẽ khơng bán/xếp các phịng này cho khách.
Điện thoại: Điện thoại bao gồm cả điện thoại bàn và điện thoại di động, điện thoại thông minh là một công cụ hữu hiệu trong truyền đạt thông tin giữa các bộ phận và đảm bảo thông tin đƣợc chuyển và nhận tức thời. Tuy nhiên một trong những nhƣợc điểm lớn của sử dụng điện thoại là sự hạn chế của việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc tại khách sạn và cũng có độ trễ nhất định trong việc phải bấm máy gọi và chờ ngƣời nghe nhận cuộc gọi. Hiện nay một số khu nghỉ dƣỡng có diện tích lớn đã bắt đầu cho phép nhân viên mang theo điện thoại di động thông minh theo ngƣời trong khi làm việc để tiếp nhận các thông tin đƣợc chia sẻ trên nhóm làm việc đƣợc nhanh. Tuy nhiên việc này cũng mang lại một số thách thức trong việc đảm bảo nhân viên không sử dụng điện thoại vào các công việc cá nhân trong quá trình làm việc. Mặt khác việc để khách nhìn thấy nhân viên sử dụng điện thoại di động thơng minh trong giờ làm việc cũng có thể làm giảm đi sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Bộ đàm: Việc sử dụng bộ đàm giúp cung cấp thông tin đƣợc tức thời, mọi lúc, mọi nơi tới mọi đối tƣợng. Nhƣợc điểm của việc sử dụng bộ đàm là quản lý tần sóng, chi phí đầu tƣ, sự ảnh hƣởng tới bầu khơng khí yên tĩnh trong khách sạn cũng nhƣ rủi ro trong việc lộ thông tin trao đổi nội bộ khi có khách ở gần đó.
Việc sử dụng tai nghe có thể giải quyết điều này nhƣng lại tạo ra một số bất tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Hình 1.10. Liên lạc bằng bộ đàm giữa nhân viên Buồng và Lễ tân
Nhân viên Buồng dùng bộ đàm thơng báo về tình trạng buồng và kết quả kiểm tra buồng cho nhân viên Lễ tân khi khách làm thủ tục trả buồng. Việc truyền đạt bằng bộ đàm bảo đảm tính tức thời của thơng tin nhưng khách có thể nghe được thơng điệp đang được truyền đi. Do vậy cần có các hướng dẫn cần thiết về truyền thơng điệp cũng cách sử dụng bộ đàm để bảo đảm tính riêng tư, bảo mật của thông tin cũng như sự thoải mái cho khách hàng.
b. Bộ phận Dịch vụ Ẩm thực
Bộ phận Buồng phải phối hợp với bộ phận Dịch vụ Ẩm thực để phân chia các công việc làm vệ sinh và thời điểm làm vệ sinh hợp lý. Thông thƣờng các công tác làm vệ sinh thƣờng nhật là một phần công việc hàng ngày của bộ phận Dịch vụ Ẩm thực còn các công việc lau dọn, làm vệ sinh lớn tại các cơ sở của bộ phận Dịch vụ Ẩm thực trong khách sạn sẽ do bộ phận Buồng đảm nhận và thƣờng tiến hành vào các thời điểm các cơ sở kinh doanh này đóng cửa.
Ngồi việc phối hợp trong lau dọn bộ phận Buồng còn giúp đỡ bộ phận phục vụ Ẩm thực trong quản lý đồng phục và các loại khăn nhƣ khăn trải bàn, khăn ăn... Hai bên phải thƣờng xuyên liên lạc để đảm bảo ln có đủ các loại đồ vải phục vụ cho hoạt động hàng ngày của khách sạn và đặc biệt là các sự kiện hay bữa tiệc lớn.
c. Bộ phận kinh doanh
Trong quá trình tìm kiếm khách hàng và đối tác cho khách sạn việc tiến hành các tour tham quan khách sạn để giới thiệu về sản phẩm là một công việc hết sức quan trọng. Việc giữ cho khách sạn luôn sạch sẽ và đặc biệt vào các dịp có khách tới tham quan có ảnh hƣởng lớn tới sự thành cơng của việc bán phịng và các dịch vụ trong khách sạn. Mặt khác bộ phận Buồng cũng có thể góp phần tƣ vấn cho bộ phận kinh doanh biết về tác động của các đối tƣợng hay nhóm khách khác nhau tới hoạt động của khách sạn ví dụ nhƣ sự ồn ào, sự bừa bãi hay sự không cẩn thận dẫn tới làm hƣ hại nhiều tài sản của
khách sạn, tần suất làm mất hay lấy đồ của khách sạn do một số đối tƣợng khách nào đó cần đƣợc thơng báo tới bộ phận kinh doanh để bộ phận này cân nhắc giữa lợi ích và chi phí khi tiếp thị tới các đối tƣợng hay thị trƣờng đó.
Bên cạnh đó để có thể bán hàng hiệu quả, các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh cũng cần có các hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của khách sạn. Bộ phận Buồng có thể giúp trong công tác đào tạo về sản phẩm lƣu trú của khách sạn.
1.2.2. Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận bổ trợ khác
a. Bộ phận An ninh
Với đặc thù cơng việc của mình bộ phận Buồng cũng có thể trở thành tai, mắt của bộ phận An ninh trong việc phát hiện ra các điều kiện khơng an tồn hay các nguy cơ về an ninh trong khách sạn cho khách lƣu trú, cho nhân viên trong khách sạn cũng nhƣ các tài sản của khách sạn nói chung.
Trong q trình lau dọn buồng khách nhân viên buồng có thể phát hiện dững dấu hiệu khả nghi về số lƣợng ngƣời lƣu trú trong buồng khi so sánh với thông tin trên danh sách buồng đƣợc giao dọn, dấu hiệu khả nghi về các loại đồ đạc bất thƣờng của khách hàng có thể dẫn tới các nguy cơ về an ninh và an tồn. Trong q trình lau dọn các khu vực công cộng và các khu vực khác thuộc khuôn viên của khách sạn nhân viên của bộ phận Buồng có thể phát hiện các nhƣợc điểm có thể tạo ra sự mất an toàn và an ninh nhƣ chỗ hổng ở hàng rào, tƣờng, ánh sáng khơng đảm bảo, khóa cửa khơng hoạt động, khu vực tối hoặc trơn dễ gây ra tai nạn hay các dấu hiệu về việc an ninh bị xâm phạm nhƣ khóa bị cạy phá, rào và tƣờng bị phá…
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách sạn và cho khách nghỉ bộ phận Buồng cũng phải làm tốt cơng tác quản lý chìa khóa, đảm bảo việc kiểm soát ngƣời ra vào buồng khách trong quá trình lau dọn và đảm bảo tất cả các cửa phải đƣợc đóng chặt sau khi tiến hành lau dọn.
b. Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận Buồng có vai trị rất lớn đối với việc trợ giúp bộ phận kỹ thuật (Bảo dƣỡng và sửa chữa) trong việc sửa chữa và bảo dƣỡng các trang thiết bị của khách sạn. Thông thƣờng để đảm bảo các trang thiết bị đƣợc hoạt động tốt thì ngồi việc tiến hành bảo dƣỡng định kỳ việc phát hiện các trục trặc nhỏ và chữa ngay sẽ giúp trách đƣợc các hỏng hóc lớn và kéo dài đƣợc tuổi thọ của các loại trang thiết bị, đồ dùng và máy móc. Tuy nhiên việc kiểm tra thƣờng xuyên tất cả các thứ trên địi hỏi phải có nhiều nhân lực và thời gian.
Với đặc thù cơng việc phải có mặt ở mọi nơi, mọi lúc bộ phận Buồng trở thành cánh tay phải của bộ phận Kỹ thuật trong hoạt động này. Để đảm bảo đƣợc tính hiệu quả của sự trợ giúp này thì việc quan sát và phát hiện hỏng hóc phải trở thành một trong những trách nhiệm trong quá trình lau dọn của nhân viên bộ phận Buồng.
Hình 1.11 Phiếu yêu cầu sửa chữa
Phiếu yêu cầu sửa chữa là một công cụ liên lạc hiệu quả giữa bộ phận Buồng và bộ phận Kỹ thuật. Để giúp cho việc giải quyết các khó khăn trong việc truyền đạt các vấn đề kỹ thuật hoăc khó khăn về ngơn ngữ trong những mơi trường làm việc quốc tế, các hình minh họa về các vấn đề thường gặp được sử dụng thay thế cho việc mơ tả bằng chữ
Ngồi ra hai bộ phận cũng cần có hệ thống liên lạc để đảm bảo các phát hiện của bộ phận Buồng đƣợc truyền đạt tới ngay bộ phận Kỹ thuật.
Bên cạnh việc liên lạc với nhau về các hỏng hóc hai bộ phận này cũng phải thƣờng xuyên phối hợp trong các công tác lau dọn và bảo dƣỡng các khu vực công cộng khác và đặc biệt là đối với lịch sửa chữa cũng nhƣ lau dọn lớn tại các khu vực trong khách sạn.
c. Bộ phận Tài chính - kế toán
Trong hoạt động bộ phận Buồng thƣờng xuyên phải mua các nguyên vật liệu và đồ dùng cũng nhƣ các trang thiết bị và máy móc. Do vậy bộ phận này cần phải có liên hệ chặt chẽ với bộ phận kế tốn để đảm bảo có đủ lƣợng tiền mặt phân bổ cho các hoạt động mua sắm này. Mối liên hệ giữa hai bộ phận này thƣờng thông qua những dự trù mua sắm và ngân sách hoạt động cho từng thời kỳ.
d. Bộ phận nhân sự
Bộ phận Buồng là một trong những bộ phận có số lƣợng nhân viên đông nhất trong khách sạn và cũng là bộ phận sử dụng linh hoạt các nhóm nhân viên khác nhau nhƣ nhân viên làm chính thức tồn thời gian, nhân viên làm thời vụ theo tháng hoặc tuần hoặc ngày, giờ. Việc quản lý đội ngũ nhân viên từ tuyển dụng, định hƣớng, đào tạo xếp lịch, tính lƣơng, đánh giá... chiếm một phần lớn trong thời gian của ngƣời quản lý bộ phận. Bên cạnh đó, hoạt động của bộ phận Buồng cũng chịu ảnh hƣởng về sự biến động của lƣu lƣợng khách do vậy số lƣợng nhân viên cần thiết cho các thời điểm khác nhau cũng khác nhau gây ra các thách thức lớn về xác định số lƣợng nhân cơng, tìm kiếm nhân cơng làm thời vụ vào phút chót. Để làm tốt các cơng tác trên ngƣời quản lý bộ phận Buồng ln phải duy trì liên hệ với bộ phận nhân sự.